Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Hello, Bot! - When AI starts communicating

44 views

Published on

OMM TECHtalk #6
www.tech-talks.eu

Published in: Software
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Hello, Bot! - When AI starts communicating

  1. 1. OMM Solutions TECHtalk #6 1< OMM Solutions GmbH > www.tech-talks.eu
  2. 2. Einmal im Monat ist TECHtalk Zeit! First come first served! < OMM Solutions GmbH > 2
  3. 3. Talk: Hello, Bot! - When AI starts communicating Speaker: Marcel Rebmann 3< OMM Solutions GmbH >
  4. 4. Was ist ein (Chat-)bot? 4< OMM Solutions GmbH > „Weitgehend selbstständig laufendes Programm, das immer wiederkehrende Aufgaben und Routinen automatisch bearbeitet.“ „Es handelt sich um textbasierte Dialogsysteme. Mit diesen wird zum Teil in natürlicher Sprache kommuniziert und zum anderen sollen sie auch komplexe Fragen beantworten können.“
  5. 5. Wir interagieren bereits im Alltag mit Bots < OMM Solutions GmbH > 5 Cortan a Siri
  6. 6. Chatbots findet man meist in (Chat-)Apps oder auf Webseiten 6< OMM Solutions GmbH > Messenger Websites Telegra m
  7. 7. Es gibt viele Einsatzzwecke für Chatbots, die im Chat mit Menschen interagieren. 7< OMM Solutions GmbH >
  8. 8. Es gibt viele Einsatzzwecke für Chatbots, die im Chat mit Menschen interagieren. 8< OMM Solutions GmbH >
  9. 9. Es gibt viele Einsatzzwecke für Chatbots, die im Chat mit Menschen interagieren. 9< OMM Solutions GmbH >
  10. 10. Informationsfluss im Chatbot Lifecycle < OMM Solutions GmbH > 10 INFRASTRUCTU RE BOTCHAT APPS MANAGEMENT CUSTOMERS EMPLOYEE S STAKEHOLD ER SUPPORT EMPLOYEE
  11. 11. Gründe, für das Interesse an Chatbots Es gibt einige Anreize für Unternehmen, Chatbots einzusetzen Natürliche Konversation ist intuitiver als jede Oberfläche! < OMM Solutions GmbH > 11 https://buildfire.com/social-media-trends-2017/ Kundenzufriedenheit Kosteneinsparungen Verkäufe steigern Serviceintegration Daten für Analytics
  12. 12. Auch die Kunden können vom Einsatz von Chatbots profitieren < OMM Solutions GmbH > 12 “Putting tools directly in the middle of the conversation” - GitHub 24/7 Support Intuitiv & Bequem Kontrolle Personalisierter Service Kosteneffizienz
  13. 13. Was passiert nach dem Senden einer Nachricht an einen Bot? 13< OMM Solutions GmbH > Der Ablauf vom Senden der Anfrage bis zur Antwort ff Analyse Kontext und Intention Generierung APIs
  14. 14. Welche Mittel kann ein Bot einsetzen, um Informationen erkennen und filtern, die ihm von Nutzern zugesandt werden? Informationsanalyse 14< OMM Solutions GmbH >
  15. 15. Informationsgewinnung mittels vorgegebener Nachrichtenstruktur 15< OMM Solutions GmbH > Kommandos • Einfachste Art der Erkennung • „Command“ => Eindeutig identifizierbarer Begriff ODER Kombination aus Zeichen & Begriff • Nutzer liefert relevante Informationen selbstständig /wetter heute in Stuttgart, Deutschland „Command" Zeitraum Ortsinformation Kontextrelevante Informationen
  16. 16. Regex - Reguläre Ausdrücke Eingehende Nachrichten mit Hilfe von Such-Patterns testen < OMM Solutions GmbH > 16 Intention Zeitraum Ortsinformation /heute|morgen(.*)/ //wetter (.*)/ Regexp /wetter heute in Stuttgart /wetter heute in Stuttgart heute Stuttgart / .*([A-Z]$)/i Regexp Regexp
  17. 17. Beispiel: Eine betriebsinterne Fitness-Challenge Ein Bot, der die Challenge „moderiert“ < OMM Solutions GmbH > 17 • Gemeinsames Punktekonto • Nutzer können Punkte sammeln, indem Sport gemacht wird • /fitness [Stunden]h • /boulder [Stunden]h [Anzahl][Farbe] • /bike [Distanz]km [Stunden]h • Punktestand anzeigen • /status • Konsumgüter verringern den Punktestand • /action
  18. 18. Natural Language Processing (NLP) und Artifical Intelligence (AI) Mit Hilfe von AI Komponenten können Bots Dialoge mit Menschen führen < OMM Solutions GmbH > 18 NLP Engine Speech Recognition Multiple Channels Text Bot Machine Learning Knowlegd e Base Kontext Intention Use Case basierte Daten Antwort AI Engine
  19. 19. Es gibt eine Menge AI Frameworks, die als Enabler für Bots fungieren können • Intentions • Absicht des Nutzers • Ableitung der „Aufgabe“ • Context • Use-Case basierte Daten • Mehrstufige Abfragen z.B. (1)„Wie ist das Wetter heute?“ (2)„Und in San Francisco?“ • Named Entity Recognition • Personen (Namen) • Orte • … • Custom Entities • Datenschutz: • Cloud-basierte APIs • Lokale AI Frameworks < OMM Solutions GmbH > 19 LUIS. ai NN NaturalNode Natural Language Toolkit (NLTK) CoreNLP Stanford
  20. 20. Ansätze im Vergleich Strukturiert, Regelbasiert • Stark zielfokussierte Kommunikation • Feste Struktur der Commands = mehr Sicherheit bei den kontextrelevanten Infos • Weniger Aufwand • Kein natürlicher Dialog möglich • Nutzer muss wissen, wie er die Nachrichten strukturieren muss. Natural Language Processing & AI • Informationen können im fließenden Dialog gesammelt werden • Abwechslungsreiche Interaktion • Natürlicheres Erlebnis im Kundensupport • Nutzererfahrung stark von Qualität der Interaktion abhängig • Aufwand durch Spezialisierung Der Einsatzzweck ist entscheidend für das Vorgehen < OMM Solutions GmbH > 20
  21. 21. Was ist für die Konzipierung und Implementierung relevant? Wo lauern Stolpersteine? Good Practices und Risiken 21< OMM Solutions GmbH >
  22. 22. Kritische Punkte • Fehlender Kontext • Vorige Interaktionen sollten zwischengespeichert werden, um den Kontext der folgenden Nachrichten weiter verwenden zu können • Umgang mit Fehlern • Fehlerhafte Reaktionen auf Nachrichten schmälern das Benutzer- Erlebnis • Aktuelle APIs bieten noch keine Möglichkeit zum aktiven Managen von Fehlern in einem Dialog • Dialogoptimierung • Der Dialog muss zielgeführt sein, aber darf den Nutzer nicht zu sehr einengen. -> Bot erscheint intelligent! • API-Qualität • „Allround“ APIs liefern schnelle Erfolge • (!) Jedoch: Meist schlechter, als speziell angepasste Modelle. Vor allem beim Einsatz im echten Dialog mit Menschen lauern Gefahren < OMM Solutions GmbH > 22
  23. 23. Tay.ai • Microsofts Twitter Bot • Machine Learning durch Texte und Fragen aus sozialem Netzwerk Telekom-Support-Chat Negativbeispiele < OMM Solutions GmbH > 23 “bush did 9/11 and Hitler would have done a better job than the monkey we have now. donald trump is the only hope we've got”
  24. 24. Good Practices bei der Entwicklung eines Chatbots 24< OMM Solutions GmbH > Bedarf analysieren Problemlösung Passende Plattform Mehrere Teststufen Kollaboration Hybrider Chat Vom Kunden lernen Spezialisieren Datenbasis • Ist ein Chatbot die beste Lösung? • Nicht zwingend dem Hype folgen • Vom Chatbot zu lösendes Problem steht im Mittelpunkt • Kundenbedürfnisse und technische Machbarkeit kennen • Marketing und IT • Auswahl nach Zielgruppe und Nutzungsverhalten • Interne Tests • Geschlossener Beta-Test • Veröffentlichung • Gut in Beratungs- und Serviceanwendungen • Bei komplexen Fragen greift Mitarbeiter ein • Bot kann sich auf den individuellen Kunden einstellen (Machine Learning) • Eng abgegrenztes Wissen führt zu besserer Qualität • Einfachere Abbildung durch Algorithmen • Umfangreich für Einsatzzweck • Gut strukturiert
  25. 25. Das Ziel 25< OMM Solutions GmbH >
  26. 26. Vielen Dank für Eure Aufmerksamkeit! 26< OMM Solutions GmbH >
  27. 27. OMM Solutions GmbH Vor dem Lauch 4 70567 Stuttgart Germany Fragen oder Interesse? 27< OMM Solutions GmbH > Ihr persönlicher Ansprechpartner Marcel Rebmann Software Engineer OMM Solutions GmbH Vor dem Lauch 4 70567 Stuttgart Germany mr@omm-solutions.de +49 (0)711 67 47 05 10
  28. 28. 28< OMM Solutions GmbH > www.omm-solutions.de OMM Solutions GmbH Vor dem Lauch 4 70567 Stuttgart Geschäftsführer Martin Allmendinger Malte Horstmann Olaf Horstmann Kontakt Telefon: +49 711 6747 051-0 E-Mail: info@omm-solutions.de Umsatzsteuer-ID: DE295716572 Sitz der Gesellschaft: Stuttgart Amtsgericht Stuttgart, HRB 749562 Impressum

×