El documento describe cómo las empresas pueden sacar provecho de los grandes volúmenes de datos (Big Data) mediante tres pasos: 1) consolidar y ordenar los datos para identificar patrones, 2) generar información accionable utilizando análisis, y 3) implementar un sistema de gestión para auditar el cumplimiento de las acciones y medir su efectividad.
2. ¿Cómo hacer operativo todo el potencial del Big Data?
Agenda
El problema del Big Data
Hacer hablar a los números
Operativización de la estrategia
Conclusiones
3. ¿Cómo hacer operativo todo el potencial del Big Data?
Cómo entender todo el caudal de
información
Cómo accionar de manera efectiva
toda esta información
Dos grandes problemas
4. ¿Cómo hacer operativo todo el potencial del Big Data?
Datos no consolidados
• Contamos cada vez con más
datos
• La Operación y Áreas de Análisis
los reciben de manera aislada
Datos que no hablan
• En los casos que se ofrecen los
datos consolidados, no siempre
nos entregan información
significativa alineado a los
objetivo de la empresa
Muchos datos, ¿mucha información?
5. ¿Cómo hacer operativo todo el potencial del Big Data?
Revisar, Consolidar, Ordenar y Priorizar
1 - Asegurar integridad
• No podemos trabajar con datos no confiables
2 - Consolidar las métricas
• Toda la información junta, todas las métricas “hablando” entre sí
3 - Ordenar cada métrica según la performance
• Dividir en grupos para identificar buenas y malas performance de
acuerdo a criterios predefinidos
4 - Perfilar
• Priorizar los grupos de trabajo de acuerdo a combinaciones que
permitan encontrar patrones comunes
6. ¿Cómo hacer operativo todo el potencial del Big Data?
Ordenar Perfilar
Revisar, Consolidar, Ordenar y Priorizar
SmD Analytics®
7. ¿Cómo hacer operativo todo el potencial del Big Data?
Información accionable
SmD Analytics®
Información visualmente
ordenada
Métricas priorizadas y
perfiladas
Plan de acción inicial
¿Cómo nos aseguramos
que se ejecute este plan?
8. ¿Cómo hacer operativo todo el potencial del Big Data?
De la Información a la Acción
¿Cómo nos aseguramos que todos
hagan lo que tienen que hacer?
¿Sabemos si lo que están haciendo es
lo que necesario?
¿Lo que hacen es la mejor manera de
gestionar a su equipo?
¿Cuán efectivas son las acciones?
9. ¿Cómo hacer operativo todo el potencial del Big Data?
Partitura de Gestión
Agente
• Conocimiento
• Ejecución
consistente
Supervisor
• Conocimiento
• Ejecución
consistente
Coordinador
• Conocimiento
• Ejecución
consistente
Gerente
• Conocimiento
• Ejecución
consistente
400 tx/mes
8.000 tx/mes
64.000 tx/mes
250.000 tx/mes
10. ¿Cómo hacer operativo todo el potencial del Big Data?
Partitura de Gestión
Generar Partitura
• ¿Qué queremos que haga cada nivel en la Operación?
11. ¿Cómo hacer operativo todo el potencial del Big Data?
Partitura de Gestión
Completar la partitura
• Detallar cada paso, asegurando que se sigue la Partitura definida
12. ¿Cómo hacer operativo todo el potencial del Big Data?
Partitura de Gestión
Auditar la partitura
• Asegurarse no solo que se cumple con la partitura, sino también su
correcta implementación
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
13. ¿Cómo hacer operativo todo el potencial del Big Data?
Partitura de Gestión
Coordinador Cantidad
Supervisores
Cantidad
Agentes
Cantidad que
Mejoran
% Cantidad que
Mantienen
Performance
% Cantidad
auditadaspor
Coordinador
Mantienen
Performance
Cantidad
auditadaspor
Gerente
Mantienen
Performance
Cantidad que
Empeora
% Cantidad
auditadaspor
Coordinador
que Empeoran
Cantidad
auditadaspor
Gerente que
Empeoran
Coordinador A 12 96 19 20% 65 68% 0 2 12 13% 2 3
Coordinador B 10 150 54 36% 88 59% 21 3 8 5% 3 3
Coordinador C 8 120 62 52% 38 32% 5 8 20 17% 4 0
Efectividad
• Debemos evaluar la efectividad de las acciones implementadas y
auditadas acumulando a cada nivel de la Operación
14. ¿Cómo hacer operativo todo el potencial del Big Data?
Conclusiones
Se puede manejar mucha información si se usan las herramientas
correctas
• Comprender la información
• Hacerla hablar, no garantiza los resultados sino que es el primer paso
• El seguimiento perfilado es crítico
La industria cada vez más apunta a la personalización masiva para ofrecer
la mejor CX posible
• Para eso necesitamos contar con la mejor comprensión posible tanto de nuestro equipo
como de nuestros clientes
El SmD puede resolver este problema
• Solución SaaS
• Bajo costo de implementación
• Escalabilidad