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Petit-déjeuner "Psychanalyse du Chatbot"

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Raison d'être et processus de création

Retrouvez la vidéo complète de l'intervention : http://tv.octo.com/videos/petit-dejeuner-du-mardi-21-mars-psychanalyse-du-chatbot/

Présenté par Vincent Guigui, Michael Akbaraly & Thibaut Cantet

Published in: Technology
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Petit-déjeuner "Psychanalyse du Chatbot"

  1. 1. @OCTOTechnology #OCTOEvents
  2. 2. @OCTOTechnology #OCTOEvents
  3. 3. Vincent GUIGUI Responsable de l’offre Virtual and Bot Experience @VincentGuigui Thibaut CANTET Architecte Agent Conversationnel @ThibautCantet Michael AKBARALY Expert Agent Conversationnel @Chehcheucheh
  4. 4. Les interfaces classiques 0D 1D 3D2D
  5. 5. Les interfaces immersives 0D 1D 3D2D
  6. 6. Les interfaces conversationnelles 0D 1D 3D2D
  7. 7. “Les chatbots sont des programmes dotés d’intelligence artificielle qui peuvent simuler une conversation naturelle avec un humain” Synonyme : Agent conversationnel
  8. 8. J’aime apparaître sans raison… Comme maintenant. Du neuf avec du vieux ? Test de Turing 50’s PARRY 70’s ALICE & Dr Sbaitso 90’s 60’s ELIZA 80’s Jabber 00’s Watson
  9. 9. Un Buzz ? Quel Buzz ?
  10. 10. Une hype en cours expliquer le pic Statistiques de recherche du terme “chatbot”
  11. 11. Les cabinets d’études y croient “D’ici 2020, 85% des interactions client se feront sans l’intermédiaire d’un humain du côté entreprise.” “Les chatbots ont le potentiel de dépasser les apps mobiles pour devenir le principal média de communication numérique et de commerce. “ “Les chatbots seront l’arme de choix pour les 5 prochaines années dans le domaine du service client.” 88 700
  12. 12. Les géants du web y croient “Les Chatbots sont les nouvelles apps”, Satya Nadella “Les applications de Chat seront vus comme les nouveaux navigateur et les bots comme les nouveaux sites. C’est le début d’un nouvel internet”, Ted Livingston “Communiquer avec une entreprise devrait être aussi simple que de discuter avec ses amis”, Mark Zuckerberg
  13. 13. … et investissent !
  14. 14. De quoi parle-t-on ?
  15. 15. Une histoire de plateforme Messagerie Jeux Utilitaire Musique Video Autres Facebook, Slack, Twitter, Kik, ... E-commerce Marketing Contenu Domotique
  16. 16. Une histoire de plateforme Messagerie Jeux Utilitaire Musique Video Autres E-commerce Marketing Contenu Domotique Assistantpersonnel Siri, Cortana, Google Assistant, Alexa...
  17. 17. Dans nos poches
  18. 18. Dans nos maisons
  19. 19. Bientôt dans nos objets du quotidien
  20. 20. Les raisons du déferlement
  21. 21. Développer une application : un effort coûteux et pas forcément rentable L’App Fatigue signe la fin de l’App Gold Rush En moyenne, seulement 5 applications sont fréquemment utilisées 1 application par service à usage unique Les utilisateurs ne veulent plus installer, mettre à jour et comprendre une application
  22. 22. Prédominance des applications de messagerie 85% du temps d’utilisation d’un téléphone est sur une application de messagerie De nouveaux comportements utilisateurs “Not just a messaging app” Évolution du canal de communication entre les utilisateurs et les entreprises
  23. 23. L’intelligence artificielle rendue accessible (AIaaS) Des progrès majeurs dans le domaine sous l’impulsion des GAFAMs Des briques mises à disposition des développeurs des technologies : - compréhension du langage naturel (NLU) - apprentissage automatique (ML) - reconnaissance vocale Des plateformes de conception et d’exécution de Chatbots
  24. 24. Un écosystème complet et complexe VB Profiles
  25. 25. Quels intérêts Business ?
  26. 26. A quoi servent-ils ? Service client CommerceInformation Publication Productivité Story-telling MarketingCollaboration Expérience embarquée source: chatprime
  27. 27. Un enjeu fort pour le Service Client Donner une réelle identité La disponibilité et l’immédiateté Pas de friction entre l’utilisateur et le service Une relation privée (≠ social) Récolter des données utilisateur de qualité
  28. 28. Un service personnalisé Reconnaissance des habitudes de l’utilisateur Aide et contenu personnalisé Mémoire et contexte
  29. 29. Une réduction des coûts Multi-canal et mobile-first Un écosystème et des services en SaaS Des besoins en service client diminués : l’humain se recentre sur plus de valeur ajoutée
  30. 30. Un nouveau marché Aller chercher l’utilisateur où il se trouve Messagerie : le mode de communication préféré des jeunes Les Bot Stores : un nouvel espace d’opportunités
  31. 31. Perspectives : Hype ou nouvel Eldorado ? Il n’y a pas de garantie de succès mais... On n’en est qu’au début Les signaux sont positifs - Les GAFAMs - Une technologie abordable - Un écosystème simplifiant le développement et le déploiement - Un intérêt business inévitable
  32. 32. Comment ça marche ?
  33. 33. L’intérieur d’un chatbot L’intégration des briques techniques Des bonnes pratiques Démonstration Retour d’expérience Les entrailles d’un chatbot
  34. 34. Un nouveau paradigme C’est la machine qui comprend l’humain
  35. 35. Les interfaces conversationnelles
  36. 36. Chatbot textuel
  37. 37. Chatbot vocal
  38. 38. Pizza bot
  39. 39. Architecture d’un chatbot
  40. 40. Chatbot Moteur conversationnel Utilisateur Question de l’utilisateur Texte brut Intention / entités Réponse Moteur de langage naturel (NLU) Interprétation Formulation de la réponse SI Métier Calcul de la meilleure réponse Moteur de règles Action ou recherche d’informations API / base de données
  41. 41. Les moteurs de langage naturel
  42. 42. Comment ça marche ? Intention Entités Score Intention : obtenir la météo Eléments de contexte : aujourd’hui à Paris Quel temps fait il aujourd'hui à Paris ? Quelle est la météo à Paris aujourd'hui ? Dois-je prendre mon parapluie aujourd'hui ? Lieu, Date
  43. 43. La machine qui apprend MACHINE LEARNING
  44. 44. Apprendre
  45. 45. Entraîner le moteur de langage
  46. 46. Comment construire un chatbot
  47. 47. Intégrer des solutions techniques Deux façons de faire Front STT NLP KB Utiliser une plateforme de création rapide
  48. 48. Utiliser une solution de création de chatbot Inconvénients: Choix de plateforme fixé Intégration au SI complexe voire impossible (SaaS obligatoire) Dépendance à un fournisseur tiers Avantages: Pas besoin d’avoir de connaissances en développement Rapide pour faire un prototype
  49. 49. ErrBot botframework LUIS Les frameworks Les NLU SaaS Les NLU open source Développer Inconvénients : C’est un projet plus coûteux Problématique de compétences Problématique de maintenance Avantages : Une maîtrise complète du chatbot Pouvoir faire des appels aux APIs métier
  50. 50. Nos recommandations Communication événementielle Valider ce canal communication Tester le modèle conversationnel BotBuilder Intégration à votre SI Fonctionnalités avancées Développer
  51. 51. Des conseils ?
  52. 52. A quoi doit répondre mon chatbot ? Où se trouvent mes utilisateurs ? géographie génération Les questions à se poser pour créer un chatbot
  53. 53. Créer une personnalité Se présenter Annoncer sa mission Choisir un avatar Choisir le ton Utiliser des emojis
  54. 54. Comment communique un chatbot ?
  55. 55. Chatbot ou humain Passer la main à un “vrai” humainNe pas mentir
  56. 56. Gérer la conversation Guider l’utilisateur Gérer les impasses Quand demander une confirmation Obtenir une information à la fois Gérer le contexte
  57. 57. Démo création et entraînement
  58. 58. Initialisation du projet Création des intentions à reconnaître et des entités (supervisé) Saisie manuelle de phrases d’exemple Matching des intentions et entités Phase d'entraînement 70-30 Corrections des faux positifs et des entités non identifiées Production Supervision des requêtes et corrections si nécessaire Les étapes de l’apprentissage de la machine
  59. 59. Retour d’expérience
  60. 60. Contexte Un chatbot comme outil de simplification de l’accès par les usagers aux services numériques Objectifs Mettre en place en chatbot connecté au SI Tester la pertinence d’une interface conversationnelle REX : Mise en place d’un chatbot pour une collectivité locale
  61. 61. Un temps d’évangélisation : Ce qu’est un chatbot Ce que n’est pas un chatbot Et ce, à chaque nouvel intervenant, dès l’instant de leur implication sur le projet Faire comprendre ce qu’est un chatbot
  62. 62. Trouver les cas d’usages pertinents Première idée : FAQ Support Niveau 1 : Aides et diagnostic réseau / VOIP En cas de non résolution immédiate, création de tickets Valeur créée : Etre autonome dans la résolution et/ou le signalement d’incidents Plus besoin de rédaction de mails
  63. 63. Benchmarker plusieurs NLU Comparaisons de : luis.ai : Microsoft wit.ai : Facebook api.ai : Google recast.ai : startup indépendante française Sélection de wit.ai sur les critères suivants : Plateforme Facebook Qualité du machine learning Modèle gratuit
  64. 64. Convaincre sur l’utilisation d’un moteur NLU en SaaS : Simplicité de mise en oeuvre Coût faible Efficacité et fiabilité du moteur “On Premises” ou “SaaS”
  65. 65. Définir le régime d’entraînement : Plusieurs entraîneurs pour éviter les biais d’interprétation Volumétrie d’entraînement ? Durée d’un cycle d’entraînement ? Prévision de futurs cycles ? Entraîner le chatbot
  66. 66. Limites
  67. 67. Nécessite de la supervision Limites Compréhension encore de phrase simple Accessibilité ?
  68. 68. Une mémoire long terme Dans l’avenir Une personnalisation plus poussée Une compréhension des sentiments
  69. 69. Conclusion
  70. 70. Forces et faiblesses Améliorer la productivité des employés Améliorer l’efficacité de la relation client Personnalisation et collecte de données utilisateur Appréhension et rupture déshumanisation Risque sur la gestion de la confidentialité / sécurité Nouveau service à maintenir
  71. 71. Phase UX Définir les use cases Choisir la plateforme Entraîner le moteur Développer le chatbot Mettre en production Comment démarrer votre projet bot
  72. 72. Du nouveau dans votre Stratégie Numérique Les chatbots font partie des canaux de communication Explorez les usages pour votre business Acquérir la compétence
  73. 73. Lancement de la formation “Chatbot” http://bit.ly/2njnxAe
  74. 74. ?
  75. 75. LA CONFÉRENCE VOUS A PLU ? Nos équipes sont là pour récupérer votre questionnaire de satisfaction à la sortie !
  76. 76. TWITTEZ, PARTAGEZ ! @OCTOTechnology #OCTOEvents

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