Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Asiakaskohtelukyselyn yhteenveto

1,411 views

Published on

Yhteenveto Kuopiossa nuorille toteutetusta kyselystä. Aiheena se, mikä nuorista on tärkeää asiakaspalvelussa.

Published in: Data & Analytics
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Asiakaskohtelukyselyn yhteenveto

  1. 1. Yhteenveto nuorille suunnatusta asiakaskohtelukyselystä
  2. 2. Mistä on kyse? • Kuopiossa Antifestivaalien yhteydessä olleessa antikahvilassa (#lounge) toteutettiin kysely nuorille • Kysely toteutettiin ajalla 24.-27.9.2014 • Kyselyssä oli kaksi kysymystä: – Monivalinta ”Mikä on tärkeää asiakaspalvelussa?” – Avoin kysymys ”Kerro mieleenpainuvin asiakaspalvelukokemuksesi?” • Monivalintakysymykseen vastasi 62 nuorta • Avoimeen kysymykseen saatiin 31 tarinaa 2
  3. 3. Monivalintakysymys • Monivalintakysymyksessä vastaajia pyydettiin valitsemaan kaksi heidän mielestään tärkeintä asiakaspalveluun kuuluvaa asiaa. 3 • Vaihtoehdot olivat: a) katsekontakti b) hymy c) asiantuntemus d) keskustelutaito e) tasapuolisuus f) rauhallisuus g) palautteen vastaanottokyky h) muu, mikä?
  4. 4. Tärkeintä asiakaspalvelussa on hymy Monivalintakysymyksen vastaukset: 4 Kysely Kuopiossa 9/2014 Kysely Kuopiossa 9/2014, n = 62
  5. 5. ”Kerro mieleenpainuvin asiakaspalvelukokemuksesi.” • Lähes kaikki tarinat olivat positiivisia. • Vain kaksi selvästi negatiivista oli joukossa. • Suurimmassa osassa tarinoista asiakaspalvelijana oli ollut myyjä, muutamassa tarjoilija ja yhdessä eläinlääkärin vastaanoton henkilökunta. 5
  6. 6. Aidosti välittävä asiakaspalvelija voi pelastaa päivän • Asiakaspalvelulta ei odoteta ”maata mullistavaa” • Vastaajat arvostivat aitoa välittävää kohtaamista, hymyä ja katsekontaktia – Asiakaspalvelijan hymy tai mukavuus mainittiin viidessä tarinassa – Myös sydämellisyys, välittäminen ja aito halu auttaa koettiin vaikuttavina – Neuvot ja ohjaus saivat kiitosta 6
  7. 7. Ikimuistoisia tilanteita • Ikimuistoisiksi tapahtumat on tehnyt usein niiden positiivisen yllättävyys. Asiakaspalvelija on osoittanut käytöksellään arvostavansa nuorta asiakasta hymyllä, sydämellisyydellä, välittämällä ja aidolla halulla auttaa tai sitten yllättänyt reilulla alennuksella tai ilmaisella tuotteella. • Muutama mainitsi, miten iloinen ja hymyilevä myyjä on saattanut pelastaa muuten huonon päivän. 7
  8. 8. Negatiivisia kokemuksia • Negatiivisista tarinoita saatiin vain kaksi. • Toinen kertomuksista oli asiakkaan näkökulmasta kirjoitettu ja toinen asiakaspalvelijan (harjoittelijan) näkökulmasta. • Harjoittelija oli kokenut, että häntä ja hänen osaamistaan väheksyttiin asiakkaan taholta. • Toisessa negatiivisessa tarinassa taas mainittiin ”hapan kassatäti”. 8
  9. 9. Mikä ihmeen asiakaskohtelu? • Asiakaskohtelu on Nuorten Palvelu ry:n käyttämä käsite – Termi kuvaa nuoren ja kaupallisen tilan työntekijän (myyjä, vartija, siivooja, kauppias jne.) kohtaamistilanteita – Nuorille tämä kohtaaminen on tärkeää mm. siksi, että jotkut nuoret viettävät kaupallisissa tiloissa useita tunteja päivässä • Asiakaskohtelu eroaa asiakaspalvelusta mm. sen kasvatuksellisen ulottuvuuden kautta – Nuoren tarpeita on mm. tulla nähdyksi ja saada tasa-arvoista sekä oikeudenmukaista kohtelua 9
  10. 10. Lisätietoja Pauliina Lampela, asiantuntija Puh. 040 195 0502 E-mail: pauliina.lampela@nuortenpalvelu.fi 10
  11. 11. 11 Yhteystiedot Nuorten Palvelu ry Tulliportinkatu 34 www.nuortenreviireilla.fi 70100 Kuopio

×