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Die Generation Y - Medizin als Dienstleistung?

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In diesem Jahr hat die Generation Y die Babyboomer-Generation als größte Bevölkerungskohorte abgelöst. Eine von Nuance Communications, Inc. in Auftrag gegebene Umfrage (http://www.nuance.de/gesundheit/medizin-in-einer-digitalen-welt/index.htm) zeigt die Generationenunterschiede im Bezug auf das Patientenverhalten und das Gesundheitswesen. Die Daten stammen aus einer weltweiten Umfrage unter 3.000 Personen und veranschaulichen die erforderlichen Veränderungen im Gesundheitswesen, damit sowohl Patienten der Generation Y als auch Patienten der geburtenstarken Jahrgänge („Babyboomer-Generation“) mit ihren unterschiedlichen Erwartungen und Vorlieben zufriedengestellt werden können.

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Die Generation Y - Medizin als Dienstleistung?

  1. 1. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 1 Generation Y: Medizin als Dienstleistung
  2. 2. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 2 Dieses Jahr haben sie die Babyboomers überholt: Mit 83,1 Millionen ist die Generation Y die größte lebende Generation.
  3. 3. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 3 Das sind viele Menschen – und Patienten. 83.1 75.4 Generation Y Babyboomers Population in Millionen Quelle: US Census Bureau, Juni 2015
  4. 4. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 4 Im Zeitalter der Facebook „Likes“ und Instagram ♥s hat die Generation Y andere Vorstellungen von der Medizin als Dienstleistung.
  5. 5. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 5 Um erfolgreich zu sein, müssen Anbieter medizinischer Dienste wissen, was die Patienten wollen und erwarten.
  6. 6. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 6 Um die Wünsche und das Verhalten der “neuen” Patienten zu verstehen, hat Nuance sie befragt. Wenn nicht anders ausgewiesen, stammen alle Daten aus der von Nuance beautftragten Umfrage „Healthcare from the Patient Perspective“.
  7. 7. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 7 Lernen wir sie also kennen.
  8. 8. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 8 Was ist der Generation Y bei ihrem Patientenerlebnis am wichtigsten?
  9. 9. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 9 Welche der folgenden Faktoren tragen, wenn überhaupt, zu einer besseren medizinischen Versorgung bei? Diese Daten reflektieren alle Altersgruppen. Die Teilnehmer konnten eine Mehrfachauswahl treffen.
  10. 10. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 10 Ärzte, aufgepasst: Die große Mehrheit der Patienten ist überzeugt: „Zeit für ein Gespräch“ ist für ein optimales Patientenerlebnis ausschlaggebend. 73%
  11. 11. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 11 Es gibt nur ein Problem.
  12. 12. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 12 % der Patienten geben an, dass sie sich während des Arztbesuchs gehetzt fühlen.
  13. 13. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 13 „In Sachen Gesundheit müssen die Patienten zu ihren eigenen Agenten werden; wenn sie das Gefühl haben, dass ihr Arzt zu wenig kompetent oder mitfühlend ist, sollten sie zu einer anderen Praxis wechseln.“ ̶ Patient, Alter 25 ̶ 34
  14. 14. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 14 1-2 mal 39% 3-6 mal 36% 7+ mal 16% Millennials suchen ein- bis zweimal jährlich einen Arzt auf, während Patienten ab 55 Jahren das drei- bis sechsmal im Jahr tun. 1-2 mal 33% 3-6 mal 39% 7+ mal 22% Alter 18–34 Alter 55 + Haben heuer keinen Arzt aufgesucht 6% Haben heuer keinen Arzt aufgesucht 9%
  15. 15. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 15 Doch selbst wenn sie seltener zum Arzt gehen, können ihre Erfahrungen einen bleibenden Eindruck hinterlassen.
  16. 16. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 16 % der jungen Millennials teilen negative Erfahrungen mit ihren Freunden – und nicht ihren Ärzten oder der Gesundheitseinrichtung.
  17. 17. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 17 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Feedback an den Dienstleister Online-Feedback zur Erfahrung Freunden erzählen Gar nichts Alter 18 - 24 Alter 55 + Wie reagieren Sie, wenn Sie mit der Versorgung durch Ihren Arzt/Dienstleister nicht zufrieden sind?
  18. 18. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 18 Und was sie sagen, hat Gewicht.
  19. 19. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 19 Alter 18 – 24 Alter 65+ Der Generation Y ist es doppelt wichtig, bei der Suche nach einem Arzt auf persönliche Empfehlungen zu vertrauen.
  20. 20. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 20 „Eine schlechte – oder auch nur enttäuschende – Erfahrung kann einen Besucher der Generation Y in einen lautstarken Kritiker verwandeln, der seine Ansichten über die sozialen Medien, in Bewertungen und Blogs verbreitet. Und diese Kritik kann viral gehen.‟ Boston Consulting Group, How Millennials Are Changing the Face of Marketing Forever
  21. 21. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 21 Wie wir Informationen erhalten, konsumieren und verbreiten, hat sich verändert.
  22. 22. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 22 Millennials sind im digitalen Zeitalter aufgewachsen – die Verwendung von Online-Tools zur Entscheidungsfindung ist für sie eine Selbstverständlichkeit.
  23. 23. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 23 Und weil der neue Patient immer online ist, fällt ihnen der Abruf und Austausch von Online- Informationen noch leichter.
  24. 24. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 24 % der Generation Y besitzen ein Smartphone. “Mobile millennials,” Nielsen
  25. 25. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 25 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 18 - 24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65 + Tatsächlich suchen vor einem Arztbesuch mehr als die Hälfte der jungen Patienten online nach medizinischen Informationen. Jahre
  26. 26. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 26 Ob sie nun auf der Suche nach einem Paar Jeans oder einem neuen Arzt sind, sie machen ihre Hausaufgaben.
  27. 27. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 27 Nur 36% der Millennials verwenden Online- Reviews für die Arztsuche, aber über 50% nutzen ihre Smartphones, um beim Shopping Produkte zu recherchieren und Benutzerbewertungen zu lesen. 1. “Healthcare from the patient perspective,” Nuance Communications, 2015 2. “American Millennials: Deciphering the Enigma Generation,” Barkley “Hab ich mir anders vorgestellt. Investiert euer Geld lieber anderswo.” - Jane Smith, NY
  28. 28. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 28 „Als ich einen neuen Arzt brauchte, hab ich mich zuerst in meinem Versicherungs-Netzwerk umgesehen und dann Online-Bewertungen angeschaut. Auf Basis der Kommentare habe ich mehrere Ärzte ausgeschlossen. Darunter einen, den ich ursprünglich in Betracht gezogen hatte, weil jemand meinte, die Konsultation sei sehr eilig durchgezogen worden und er habe sich als Nummer behandelt gefühlt.‟ ̶ Kay Zimmermann, eine 25-jährige Patientin
  29. 29. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 29 So: Im Zeitalter der Medizin als Dienstleistung, wie beeinflussen Anbieter die Millennials?
  30. 30. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 30 „Die Art und Weise, wie Patienten nach der optimalen medizinischen Betreuung suchen, verändert sich. Und weil auch die diesbezüglichen Informationen leichter verfügbar sind, bedeutet das, dass Anbieter wissen müssen, wer ihre Patienten sind und worauf sie bei ihrer Behandlung Wert legen. Diejenigen, die das nicht schaffen, werden in der neuen Welt der Gesundheits- ökonomie nur schwer überleben können.“ ̶ Trace Devanny, President, Nuance Healthcare
  31. 31. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 31 Für weitere Informationen zur Perspektive der Patienten und ihren Anforderungen an eine dienstleistungsorientierte Medizin besuchen Sie: Die Kunst der Medizin in einer digitalen Welt - Die Gesundheitsversorgung aus Sicht der Patienten. Mehr Info
  32. 32. © 2015 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. www.nuance.de/gesundheit info.healthcare@nuance.com @voice4health

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