Big data exploitez les donnees voix de votre centre dappel

© 2017 Nuance Communications, Inc. All rights reserved.
Solutions de
Transcription et de
Speech Analytics
Webinaire Nuance Entreprise
mercredi 8 février 2017

© 2017 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 2
des dirigeants d’entreprises
considèrent aujourd’hui l’expérience
client comme une priorité stratégique
« essentielle ».
Etude 2016 de Marketforce et Tata Consultancy Services auprès des cadres dirigeants de plus de 20
entreprises Européennes en contact direct avec la clientèle

des dirigeants pensent que l’analyse des données clients doit
être une priorité si l’entreprise veut rester compétitive.
des dirigeants anticipent une hausse importante de l’investissement
dans l’analyse des données clients d’ici 5 ans.
Etude 2016 de Marketforce et Tata Consultancy Services auprès des cadres dirigeants de plus de 20
entreprises Européennes en contact direct avec la clientèle

Le téléphone est
toujours n°1 pour les
réclamations client

1%

Cas d’usage dans le centre de
contact client
 Mesurer la satisfaction client
 Identifier les opportunités clés commerciales et de
rétention client
 Améliorer la performance ou la formation des
conseillers téléphoniques
 Améliorer la conversion commerciale et l’upsell
 Offrir de nouveaux outils d’aide au service : ex.
recherche dans l’historique des interactions
 Répondre aux contraintes réglementaires : ex.
fourniture de transcription de conversations

50
opérateurs
télécoms utilisant
Nuance Voicemail-
to-text
5+
milliards
lignes de données
médicales
transcrites
par an
2+
milliards
de messages
vocaux transcrits
par an avec
Dragon Voicemail-
to-text
Nuance et la Transcription

Ce que Nuance offre à ces applications
Le Besoin des entreprises La solution Nuance
Besoin d'un moteur extrêmement précis de
transcription multi-locuteur, avec performance
élevée sur les mots importants, sans
entraînement, avec possibilité d’améliorer les
performances (tuning).
• Nuance Transcription Engine:
 moteur autonome, facile à intégrer
 performance élevée sur étagère,
 industrialisable à grande échelle
• Séparation des locuteurs
• Modes « Rapides »
• Adaptable (Dictionnaires / Modèles de langues sur
mesures)
Applications de Transcription et de Speech Analytics

Indexation /
recherche mots
clés
Detection de
concepts
Nuance
Transcription
EngineStream Audio
Enregistreur
https://
Suivi Analytique
centre de contact
Conseiller – revue
manuelle pour restitution
fidèle de la conversation
Comment il s’intègre dans une solution de Speech Analytics
Nuance Transcription Engine (NTE)

Exemple : matrice résultat (Best Choice)
Speaker 1: parce qu'il y a une commission ou un problème technique je sais pas
Speaker 2: mais après avoir consulté le dossier je vois bien que tous les prélèvements …
format JSON
optimisé pour
indexation et search,
ou Transcription
simple
Channel Start Time End Time Weight Best Choice Speaker ID Word
1 79,74 79,90 -0,1100 TRUE 1 parce
1 79,90 79,96 -0,0905 TRUE 1 qu'il
1 80,08 80,10 -0,0566 TRUE 1 y
1 80,10 80,18 -0,0345 TRUE 1 a
1 80,18 80,26 -0,0002 TRUE 1 une
1 80,26 80,40 -0,7749 TRUE 1 commission
1 80,84 81,38 -0,0097 TRUE 1 ou
1 81,44 81,52 -0,0629 TRUE 1 un
1 81,52 81,94 -0,0025 TRUE 1 problème
1 81,96 82,42 -0,0050 TRUE 1 technique
1 82,42 82,46 0,0000 TRUE 1 je
1 82,46 82,56 0,0000 TRUE 1 sais
1 82,56 82,78 0,0000 TRUE 1 pas
1 82,78 83,32 -0,6139 TRUE 1 .
1 83,32 83,70 0,0000 TRUE 2 mais
1 83,72 84,10 0,0000 TRUE 2 après
1 84,10 84,34 0,0000 TRUE 2 avoir
1 84,34 84,76 -0,1806 TRUE 2 consulté
1 84,76 84,86 0,0000 TRUE 2 le
1 84,86 85,16 0,0000 TRUE 2 dossier
1 85,18 85,24 -0,3318 TRUE 2 je
1 85,24 85,34 -0,3593 TRUE 2 vois
1 85,34 85,50 0,0000 TRUE 2 bien
1 85,50 85,62 0,0000 TRUE 2 que
1 85,62 85,74 -0,1987 TRUE 2 tous
1 85,74 85,84 0,0000 TRUE 2 les
1 85,84 86,46 -0,0204 TRUE 2 prélèvements
Locuteurs
multiples
identifiés

Exemple : Choix alternatifs
Meilleur choix de mot et alternatives avec probabilité pondérée
Speaker 1: parce qu'il y a une commission ou un problème technique je sais pas
Channel Start Time End Time Weight Best Choice Speaker ID Word
1 79,74 79,90 -0,1100 TRUE 1 parce
1 79,90 79,96 -0,0905 TRUE 1 qu'il
1 80,08 80,10 -0,0566 TRUE 1 y
1 80,10 80,18 -0,0345 TRUE 1 a
1 80,18 80,26 -0,0002 TRUE 1 une
1 80,26 80,40 -0,7749 TRUE 1 commission
1 80,26 80,40 -0,8084 FALSE 1 mission
1 80,26 80,40 -2,4357 FALSE 1 émission
1 80,26 80,40 -5,2861 FALSE 1 omission
1 80,26 80,40 -7,0025 FALSE 1 ambition
1 80,26 80,40 -12,2269 FALSE 1 missions
1 80,84 81,38 -0,0097 TRUE 1 ou
1 81,44 81,52 -0,0629 TRUE 1 un
1 81,52 81,94 -0,0025 TRUE 1 problème
1 81,96 82,42 -0,0050 TRUE 1 technique
1 82,42 82,46 0,0000 TRUE 1 je
1 82,46 82,56 0,0000 TRUE 1 sais
1 82,56 82,78 0,0000 TRUE 1 pas
‘Best choice’ (TRUE)
meilleure probabilité
Et alternatives (FALSE)
Probabilité
logarithmique
statistiquement
pertinente de
chaque mot
alternatif
Timecodes

Ajouts de mots
Création de dictionnaires
Nom Prénom
Société Produit
Lieu
Lors de la soumission d’une requête de
transcription, des paramètres optionnels
permettent de spécifier un dictionnaire de mots
utilisateurs pour certaines classes de mots:
company-name, first-name, last-name, place-name, product-name.

Ajouts de mots
Création de dictionnaires
Dans un fichier de paramétrage au format JSON.
{
"first-name": {
"default": [
"Jean",
"Luc",
"Pierre",
"Daniel",
"Michel",
"Nathalie"
]
},
"last-name": {
"default": [
"Martin",
"Dupont",
"Durand",
"Petit"
]
},
"place-name": {
"default": [
"Bachut",
"Brignais",
"Brotteaux",
"Buers",
"Caluire",
"Chaponost"
]
}

Modèle personnalisé
Domain language models (DLM):
Vous pouvez produire un modèle de langue
personnalisée pour votre domaine ou
environnement. Ce Modèle de Langue de
domaine améliore les performances de
transcription pour les conversations qui
utilisent un vocabulaire spécialisé ou des
formulations spécifiques.

+
Services d’optimisation Nuance
Nos service professionnels peuvent entrainer un
modèle personnalisé et introduire de nouveaux
concepts que la banque aurait pu modéliser.
Nom Prénom
Société Produit
Lieu Opération
…Service
Customisation de modèles et ajout de concepts

Cas d’usages

Solution:
Le moteur Nuance a été sélectionné parmi les fournisseurs évalués sur la base de la
performance de transcription et du portefeuille de langues et dialectes
supportées.
Grande Banque Européenne
Besoin:
La banque déploie une nouvelle plateforme
d’analyse des Big Data sur le traitement des
réclamations clients reçues via email, site web
et le centre de contact.
La banque souhaitait avoir une meilleure
compréhension des retours clients pour définir
des plans d’amélioration du service.

Solution:
Nuance a été sélectionné pour la simplicité d’intégration du moteur dans le
système actuel, et sur l’efficacité de la transcription. Selon les conseillers qui ont
testé la solution, 80% des messages reçus n’ont plus besoin d’être écoutés
pour être traités.
Grande Banque Française
Besoin:
Les conseillers en agence reçoivent un
nombre croissant de messages sur leur
répondeur vocal, et parfois des clients
insatisfaits, ou des demandes urgentes.
La banque souhaitait expérimenter une
solution pour réduire le temps de
traitement de ces messages et permettre
pour les conseillers en agence ou en mobilité.

Démo NTE Video exemple
transcription

Vidéo exemple transcription

Exemple d’intégration
Speech Analytics
Solution Eureka CallMiner

Joël Drakes
06 31 33 30 28
joel.drakes@nuance.com
@joedrakes
Merci !

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