Journal of Hospitality and Leisure Marketing


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Journal of Hospitality and Leisure Marketing

  1. 1. Journal of Hospitality and Leisure Marketing & Journal of Travel and Tourism Marketing 研究趨向報告-重點整理 報告人:9426601 董歆茹、9426605 李京容、9526604 蕭湘薇 研究取向 1.知 覺 、 行 為 研 究 文章名稱 Taketo Naoi. (2003). Tourists' Evaluation of Destinations: The Cognitive Perspective. Journal of Travel and Tourism Marketing, 14(1),1-20. 觀光客意圖的評定研究:從”認知觀點”理論的角度分析 摘要 This study investigates the efficacy of Lew’s (1987)“cognitive perspective” in assessing how tourists evaluate destinations.Using 11 bipolar word pairs derived from Sasaki (2000) and Lew, 139high school students were surveyed about six destinations in and around Tokyo Prefecture, Japan, which they visited on a group tour. Analysis of the survey results suggests that the cognitive perspective, as represented by the 11 word pairs, supports the grouping of destinations into two types: tourist-oriented or non-tourist oriented; that different evaluative components represented by different word pairs are associated with different types of destinations; and that the influence and relative importance of certain evaluative components vary according to destination type. 賣點 本研究採用認知透視理論的觀點,使用 11 個兩極的單字配對, 來分析觀光客對目的地的評定,其研究方法較為特殊,為其重要 賣點。 研究動機 While cognitive components such as the concrete characteristics, location, and geographical scale of destinations play an important role in tourists’ evaluations, how tourists value such objective features is also important. As such meanings reflect tourists’ subjective mental states, it was expected that an understanding of affective components would facilitate investigations of tourists’evaluation of destinations that to some degree account for their Mental states. This study focuses on affective components, and in particular on the meanings that tourists attach to destinations as framed by Lew’s (1987) cognitive perspective. 研究方法 Survey Development First, several of Sasaki’s (2000) continua measured elements that were not regarded as applicable to an organised school tour. Furthermore, a number of Sasaki’s continua were assumed to be too abstract or otherwise difficult for high school-aged respondents to understand. Next, a pre-test of the resulting scales was conducted on a convenience sample of Okayama Shoka University students (N = 36), 1
  2. 2. including 19 men and 17 women whose average age was 21.3. As a result of this process of modification and pre-testing, 11 bipolar word pairs were produced that served as the basis for the survey conducted for this investigation. On the survey questionnaire, respondents were asked to evaluate six destinations on 11 five-point Semantic Differential Scales (SDSs) corresponding to the 11 bipolar word pairs shown in Table 2. The questionnaire also asked respondents to rate their overall satisfaction with each destination on a five-point scale ranging from not satisfied (1) to satisfied (5). Subjects and Data Collection A convenience sample of 16 and 17 year-old high school students from Okayama Prefecture who had recently gone on a school trip to a variety of destinations in and around Tokyo Prefecture (N = 151) served as subjects for this investigation. Destinations Furthermore, the six destinations visited on the school trip investigated here appeared to include both tourist-oriented (see Table 3) and non-tourist-oriented(see Table 4) destinations. 主要發現 Theoretical Implications  With regard to Issue 1, the cluster analyses described above indicate that the 11 scales created for this study on the basis of Sasaki’s (2000) 12 continua classified the six destinations into two distinct groups. Overall, the results of paired-sample t tests imply that subjects perceived Group 1, which includes Tokyo Disney Sea,Odaiba Area and Minato Mirai 21, as more artificially manipulated, modern, safe, organised, unique, exciting, and exotic than Group 2.  Turning to Issue 2, the results of the principal component Analyses described above suggest that dimensions for evaluating destinations vary according to destination type. This implies that tourists may associate the manipulation of the attractions at a given destination, as expressed by terms such as maintenance, modernisation, or decoration, with the artificiality of tourist- oriented destinations, but at the same time may associate such manipulation in non-tourist-oriented destinations with safety.  These results suggest that security is an important factor in 2
  3. 3. favourable overall evaluations not only of tourist-oriented destinations, but also of non-tourist-oriented destinations. Marketing and Management Implications  First, the 11 continua proposed here may provide an effective basis for characterising both tourist-oriented and non-tourist-oriented destinations for marketing purposes.  The results of this study emphasise the importance of Understanding and maintaining the inherent attractions of destinations, as opposed to compromising their attractiveness through attempts to better accommodate temporary visitors. 建議  First, the degree to which the findings of this study can be generalised is limited.  Second,this study focused largely on the relationship between the 11 continua proposed here and tourists’ overall evaluations of destinations. It would also be interesting to investigate the relationship between cognitive components and affective components using these scales. 啟發 建議未來研究可增加其樣本數,擴大其研究發展目的。 研究取向 2.危 機 管 理 觀 光 研 究 3
  4. 4. 文章名稱 Mike Peters & Birgit Pikkemaat. (2005). Crisis Management in Alpine Winter Sports Resorts–The 1999 Avalanche Disaster in Tyrol. Journal of Travel and Tourism Marketing, 19(2/3), 9-20. 在高山冬天運動勝地的危機管理研究- 以 1999 年提洛爾的 雪崩災難為例 摘要 Alpine tourism destinations must be prepared for environmental hazards such as avalanche disasters. The maintenance of safety and security, and thus the management of crises have become a major issue in Alpine winter resorts. After a short literature review of crisis management models applicable for tourism destinations, the article demonstrates the disaster management process of Galtuer (Austria) in 1999, which suffered one of the severest avalanche disasters ever experienced in the Austrian Alps. The authors investigate security and emergency measures taken in this Alpine resort and discuss failures and success factors in disaster management. The paper reveals that destinations greatly improve their disaster management tools and procedures after having faced a crisis. The final part of the paper identifies key lessons and provides recommendations for future research. 賣點 在觀光旅遊業的發展上,安全是影響觀光客出遊最重要的因 素之ㄧ,鮮少有研究以危機管理模式理論,運用實際的例子,來 分析高山冬天運動勝地應該注意的危機意識,為其重要賣點。 研究動機 In the recent past, events like September11th, crime and terrorism attacks in the Middle East, natural and environmental disasters such as floods, avalanches and oil spills, have demonstrated how sensitive the tourism industry is to uncertainties of safety and security. A considerable amount of research deals with problems and issues of crisis management within the context of destination management, focusing on political risks, terrorism, and criminal activities. However, only few research activities have concentrated on crisis management associated with natural disasters in Alpine winter sports resorts. 研究方法 Referring to Faulkner’s (2001) crisis management scheme, a number of crisis management actions can be observed before, during and after the avalanche disaster. The process description is based on existing data and key interviews conducted in Galtuer.One of the most extensive disaster management frameworks in tourism was developed by Faulkner (2001) who provides a six-phase process: 1.Pre-event phase 2.Prodromal phase 3.Emergency phase 4.Intermediate phase 5.Long-term (recovery) phase 6.Resolution phase 主要發現 One main success factor in the crisis management process of 4
  5. 5. Galtuer was the preparedness in the prodromal phase where the general framework for the next phase was established. Thus, in the emergency phase a core group of responsible locals was ready to organize first rescue efforts. The case of Galtuer demonstrates that a competent core contingency team is a key success factor in crisis management processes of destinations. In the case of Galtuer, one major mistake was made in terms of an effective media strategy. While the media plays a central role in the emergency or in the recovery phase of crisis management (Faulkner, 2001), the media blamed local communities in Galtuer for the disaster and significantly harmed the image of the destination in Germany, where the majority of the tourists comes from. 結論 Alpine tourism management tools have to be developed, e.g., the establishment of visible security guides in skiing and hiking areas, published crisis management or contingency plans including crisis 與 management guidebooks. If destination managers miss the 建議 opportunity to develop and market management tools for tourists’safety and security in Alpine destinations, competitive disadvantages will arise. The case of Galtuer shows that much can be learnt from best practice examples. The paper gives an overview of several crisis management models, but Faulkner’s (2001) disaster management framework seems to be most appropriate for systematically analyzing disaster management processes in tourism. The development of effective crisis management tools and future crisis management research require international knowledge exchange platforms as well as systematic and complete documentations about crisis management processes to benchmark or learn from comparable examples in tourism destinations. 啟發 可 建 立 其 他 產 業 (如 : 航 空 業 )的 危 機 管 理 模 式 , 並 將 其 運 用 在 實際案例中,以降低或是避免產業所產生的風險危機。 研究取向 3.災 難 研 究 文章名稱 Gabor Michalko (2004). Tourism Eclipsed by Crime: The Vulnerability of Foreign Tourists in Hungary. Journal of Travel and Tourism Marketing, 15(2/3), 159-172. 觀光被罪行遮蔽: 外國遊人在匈牙利易受傷 摘要 This paper examines the relationships between crime and tourism in Hungary with special reference to spatial and temporal aspects, focusing on the main groups of offences committed against foreign tourists and the problem of crime prevention. The study shows that trends in criminality are closely related to the number of tourists arriving and staying in Hungary and are less associated with general criminal conditions. Most of the victims are Germans; their cars, valuables, and wallets are particularly vulnerable to criminal activity. The density of crime is highest in Budapest, the capital, and in the region surrounding Lake Balaton during the summer season when 5
  6. 6. levels of tourism are at their highest. Tourist information and frequent police controls are considered the most effective measures for crime prevention. 賣點 將觀光與其相關的犯罪關係做分析,讓讀者了解除一般常見 的觀光正面效益外,也帶來哪些負面的影響和衝擊。 研究動機 安全議題對觀光業來說,近來己成為一個複雜的概念。主要 是指旅客個人和隨身物品的安全,但也包涵對當地環境的認知, 瞭 解 當 地 的 符 號、指 標 系 統 、民 俗 習 慣 (風 情 ), 以 及 購 物 安 全 和 消 費者服務。 犯罪率在低開發國家雖然較低,但成長的速度遠高於已開發 國 家。 罪 的 本 質 己 變 得 更 為 肆 無 忌 憚。 罪 率 的 擴 張 會 隨 著 時 間 犯 犯 使得觀光客愈趨減少。而有些過氣的高犯罪率城市卻可能成為吸 引觀光客的吸引力。 研究方法 以 次 級 資 料 分 析 法 (以 現 有 數 據 做 分 析 )從「空 間」 「 時 間」 點 和 觀 作分析。 主要發現 1.對 旅 客 財 物 的 犯 罪 多 於 對 旅 客 身 體 的 傷 害 。 2.在 所 有 的 犯 罪 記 錄 中 , 33%與 金 錢 、 安 全 和 支 票 有 關 , 1 1%則 是與消費性電子用品有關。 3.犯 罪 行 為 的 發 生 與 個 人 態 度 有 關 , 和 當 地 政 策 有 關 , 例 如 來 自 生活水平較高的國家的觀光客在下車時常不鎖車門而提高遭竊 率;當地少有管理員看管的停車場。 4.以 空 間 來 說 , 旅 客 愈 多 , 犯 罪 率 愈 高 ; 觀 光 客 的 多 寡 與 犯 罪 活 動 有 密 切 關 係 。 (Figure1) 以 時 間 來 說 , 愈 到 旅 遊 旺 季 , 犯 罪 率 就 愈 高 。 (Figure2 ) 結論 1. 安 全 性 對 於 使 觀 光 客 持 續 增 加 是 必 要 條 件 。 與 2.在 大 量 觀 光 客 和 高 度 犯 罪 的 地 方 , 地 方 政 府 除 了 應 放 揮 基 本 功 建議 能之外,更應費盡心思為外來觀光客建立安全的環境。 3.解 除 觀 光 客 對 犯 業 的 恐 懼 可 朝 兩 方 面 探 討 : 對 觀 光 客 隱 藏 犯 罪 資訊,或是告知他們可能成為犯罪目標,並提高警覺,隨時採 取適當行動以降低遭犯罪的機會。 4.以 預 防 犯 罪 為 出 發 點 , 並 能 有 效 處 理 案 件 , 則 實 際 帶 來 的 效 益 不只提高外來觀光客的到訪率,也能使當地人民受益,如此匈 牙利的公共安全才能得已改善。 啟發 觀光活動固然可帶來眾多的正面效益,但是同時也會帶來許 多負面影響,可試著分析其他觀光地區的犯罪問題,以提供旅遊 當地政府做為參考及發展出應變之道。 6
  7. 7. 研究取向 4.行銷研究 文章名稱 Gerrie E. du Rand & Ernie Heath & Nic Alberts. (2003). The Role of Local and Regional Food in Destination Marketing: A South African Situation Analysis. Journal of Travel and Tourism Marketing, 14(3/4),97-112. 當地食物在目標(目的)行銷中的角色:南非當地情況的分析 摘要 An analysis of the relevant tourism literature and the promotional material of various destinations indicate that the role of food in the marketing of destinations has until recently received very little attention globally and locally. All indications, however, are that local food holds much potential to enhance sustainability in tourism; contribute to the authenticity of the destination; strengthen the local economy; and provide for the environmentally friendly infrastructure. This paper will highlight the key findings of the preliminary study regarding the utilization of food as a key or supportive attraction by destination-marketing organizations in South Africa. Guidelines for the future development. 賣點 從不同於一般觀光資源所扮演的角色切入,以當地食物的角 色為進行探討,令人好奇如何以食物來進行目標行銷。 7
  8. 8. 研究動機 觀光客享受該土地所固有的食物,特別地地方或民族自然的 目. 地區的和國家烹調風格的知識已經為觀光客變得興趣,旅遊 業 消 費 在 食 物 和 用 餐 在 南 非 由 國 際 遊 人 平 均 為 8% 總 消 費 , 而 國 內 遊 人 平 均 24% 花 費 , 考 慮 食 物 觀 光 事 業 和 它 能 如 何 被 利 用 的 角色,而且更進一步是提高成為目的有效行銷的因素。儘管這些 趨勢,美食不便像開發觀光事業資源一般,它需要為目的地識別, 如一個打上烙印機制且被應用。 研究目的 1.食 物 目 前 的 狀 況 就 是 市 場 中 的 一 股 的 吸 引 力 。 2.目 前 食 品 在 市 場 行 銷 策 略 中 的 功 能 (任 務 )。 3.這 些 不 公 開 的 有 經 驗 的 利 用 地 方 性 或 地 區 性 的 食 材 作 為 市 場 行 銷策略中的吸引和重要元素。 4.對 於 未 來 策 略 發 展 的 參 考 (指 導 方 針 )。 5.對 於 後 續 深 入 研 究 的 主 要 建 議 。 研究方法 採用便利採樣方法,樣本目標群為聚集代表食物/廚房的觀 光事業、觀光事業的代理人,即在南非的目的地行銷組織 ( DMOs) 對 象 : 南 非 省 , 地 區 或 當 地 DMO, 在 食 物 (或 廚 房 )的 觀 光 事 業 中 南 非 關 鍵 的 市 場 商 人 (或 組 織 )。 南 非 地 方 和 省 的 目 的 行 銷 組 織 樣 品 依 從 標 準 加 以 選 擇 , 共 80 份 樣 本 。 結論: 1.食 物 充 當 一 個 角 色 在 旅 遊 業 方 面 , 在 南 非 也 考 慮 作 為 一 種 較 小 程度的吸引力。 2.各 種 不 同 DMOs 行 銷 策 略 和 工 具 的 使 用 率 , 只 有 52% 的 總 樣 本指出了他們使用了這些工具,並未應用任何的特定策略到職 業者食物觀光事業。 3.有 被 識 別 促 進 食 物 觀 光 事 業 提 供 更 好 的 挑 戰 給 DMOs 。 4.行 動 需 要 政 策 和 策 略 發 展 行 動 , 及 特 定 的 產 品 或 者 能 被 發 展 的 服務。 5.推 薦 的 戰 略 依 照 由 DMOs 辨 認 需 要 政 策 和 行 銷 的 旅 遊 業 產 品 , 和服務的公式化,如促銷產品和烙記目的地之產品發展。 建議: 1.保 持 公 共 關 係 和 媒 體 管 理 運 動 , 食 物 觀 光 事 業 能 透 過 媒 體 在 異 結論 國和市場上銷售。 與 2.藉 由 發 展 虛 擬 的 “食 物 ”觀 光 事 業 , 且 在 SA 觀 光 事 業 商 議 的 建議 “計 畫 好 萊 塢 ”促 進 食 物 觀 光 事 業 , 創 造 一 種 視 覺 的 經 驗 , 且 該得到來自政府和國際的行銷組織的支持。 3.持 續 活 動 , 如“陽光圈子” 和“慶祝南非” 但 要 對 食 物 和 烹 飪 遺 8
  9. 9. 產、和地道資源再增進努力。 4.集 中 旅 客 和 誘 使 他 們 入 來 到 南 非 , 由 真 正 的 經 驗 促 進 其 對 食 物 旅遊業的吸引力。 5.當 地 政 府 應 該 鼓 勵 旅 遊 業 , 包 括 食 品 供 應 企 業 的 發 展 、 促 進 經 濟和創造工作和對能承受的目的地的發展貢獻。 啟發 可將此觀念運用在不同地區,試分析其他地區食物觀光在當 地的重要性及角色,發現其與觀光之間的關係,並對食物觀光發 展更加重視。 研究取向 5.文 化 觀 光 研 究 文章名稱 Joanne Jung-Eun Yoo & Bob McKercher & Miguela Mena.(2004). A Cross-Cultural Comparison of Trip Characteristics:International Visitors to Hong Kongfrom Mainland China and USA. Journal of Travel and Tourism Marketing,16(1),65-77. 比較跨文化旅遊特性:大陸與美國的國際觀光客到香港 摘要 The increasingly globalized economy has intensified the need to better understand consumers’ travel behavior. The knowledge of culture’s influence on trip characteristics is of great importance to tourism marketers specifically in selecting appropriate marketing strategies for each target market. The objective of this paper is to examine the relationship of culture to international visitors’ trip characteristics by using secondary data from the Hong Kong Omnibus Tourism Survey. The investigation focuses on two groups of international air travelers to Hong Kong with distinctively different cultural backgrounds: Mainland Chinese and Americans. A comparison of demographic and trip characteristics of these two cultural groups is undertaken. The research findings reveal that there are statistically significant differences in the demographic and trip characteristics between these groups. Implications for Hong Kong’s international tourism marketing strategies are drawn. 賣點 香 港 是 個 重 要 的 商 業、 光 景 點 , 因 此 吸 引 了 不 同 文 化、 的 觀 目 之旅客,這篇論文比較兩個完全不同文化的旅客旅遊特質做分析, 同時從商業、觀光旅遊的角度來寫論文是這篇論文的賣點。 9
  10. 10. 研究動機 全球化的經濟已經愈來愈競爭,所以需要更了解消費者的旅 行 行 為、 化 對 旅 行 特 性 的 影 響。 旅 遊 銷 售 商 而 言 , 針 對 每 個 目 文 對 標市場選擇適當的銷售策略是非常重要。 研究方法 研究方法 — 使用描述性研究設計與二手資料分析 資料搜集 —使用香港多項觀光研究二手資料 分 析 方 法 —使 用 卡 方 檢 定 chi- square test. 主要發現 此 研 究 發 現 不 同 的 人 口 統 計 和 旅 遊 特 性 對 兩 個 不 同 群 體 (文 化 背 景 的 國 際 旅 客 )是 有 顯 著 差 異 的 。 而 研 究 也 證 明 大 陸 和 美 國 觀 光 客到香港是有不同旅遊意義。 人 口 概 況 :大 陸 以 青 年 人 口 比 美 國 的 多 , 年 齡 在 35歲 以 前 的 人 口 , 大 陸 有 50%, 而 美 國 只 有 22%, 而 美 國 有 30%人 在 55 歲 以 上 , 而 大 陸 只 有 7%。 而 美 國 觀 光 客 有 較 高 的 教 育 水準、高所得,這是人口特徵在統計的的差別。 旅 遊 特 性 :美 國 人 有 44%是 第 一 次 來 的 比 大 陸 觀 光 客 40%多 , 使 用 卡 方 檢 定 :指 出 年 齡、 育 程 度、 庭 所 得 在 美 國、 陸 觀 光 客 教 家 大 上有很大的不同。 結論 結論: 與 1.香 港 是 亞 洲 最 受 歡 迎 的 單 一 旅 行 目 的 地 之 一 , 同 時 也 是 一 個 重 建議 要的市場地帶,對香港國際觀光旅遊而言,觀光客概況的迅速 轉變有很顯著的影響。 2.文 化 因 素 不 但 是 重 要 因 素 , 而 且 也 是 不 同 文 化 旅 行 模 式 。 3.大 陸 和 美 國 到 香 港 的 觀 光 客 是 有 不 同 旅 遊 意 義 , 暗 示 旅 遊 的 差 異可歸因於文化和距離,從地理與文化的距離影響旅遊特質。 建議: 1.大 陸 觀 光 客 到 香 港 從 事 短 期 旅 遊 , 是 為 了 商 業 的 目 的 單 獨 的 重 複觀光,香港應該用行銷和廣告活動吸引大陸觀光客更頻繁的 到香港並且停留時間增加,針對美國人多目地的的旅遊應該集 中行銷朝向發展文化觀光資源去營造全球城市的競爭力。 2.香 港 觀 光 計 劃 者 和 行 銷 者 應 該 了 解 文 化 背 景 , 和 每 個 旅 客 的 旅 遊需求期待,並且察覺不同文化觀光客回應不同的市場訊息。 啟發 台灣和香港有相同的地理優勢,可以做類似的研究,來發現來 台觀光客的人口、旅遊特性,可做為觀光發展策略之指標。 10
  11. 11. 研究取向 6.網 路 研 究 文章名稱 Charles Changuk Lee & Clark Hu.(2003). Analyzing Hotel Customers' E-Complaints from an Internet Complaint Form. Journal of Travel and Tourism Marketing,17(2/3),167-181. 從網際網路抱怨論壇分析飯店用戶的電子抱怨 摘要 Recent web technology advancement has enabled online customers to express their concerns and negative experiences about the hotel services over the Internet. This exploratory study attempts to provide some insights into this recent phenomenon by analyzing self-selected hotel customers’online complaints recorded on a specialized complaint forum, A content analysis of those e- Complaints in 18 problem categories revealed that online customers were mostly unhappy with fundamental service failures (i.e., declined service quality and rude employees) in the hotel service encounter. Surprisingly, only one in every five e-Complaints received a response from the hotel company in the identified top-five complaint categories. The authors further used text- miningsoftware to identify most frequently complained keywords and examine their relational associations. Business implications of the research findings were also discussed 賣點 網路科技愈來愈發達,網路抱怨已成為時下最流行的抱怨方 式 , 因 此 研 究 顧 客”線上”抱怨已成 為 一 個 未 來 的 趨 勢 。 研究動機 目前已有很多的顧客抱怨方式,但還沒有顧客網路上的抱怨, 在 網 際 網 路 快 速 發 展 的 現 在 , 網 頁 /站 將 是 一 個 有 影 響 力 的 平 台 , 是值得研究的顧客群。 11
  12. 12. 研究方法 研 究 方 法 — 採 抽 樣 調 查 和 資 料 The Sample and the Data, 樣 本 是 自 己 選 擇 (進 入 某 一 個 顧 客 抱 怨 專 區 發 表 他 們 在 飯 店 有 負 面 經 驗 的 人 )。 而 他 會 選 這 個 專 區 是 因 為 1 它是一個線上使用者受歡迎的地方。 2它 在 顧 客 線 上 抱 怨 有 很 長 的 歷 史 。 3他 有 很 好 的 組 織 也 有 調 查 很 多 企 業 , 可 以 讓 顧 客 分 享 他 們 不 好 的 服 務 經 驗 , 包 含 了 問 題 的 型 式 、發 生 日 期、經過、公司的回覆、評定的等級 分 析 方 法 — 採 用 集 群 分 析 Cluster Analysis。 主要發現 前 5 名 顧 客 抱 怨 種 類 的 公 司 回 覆 率 , 只 有 18%公 司 有 回 覆 , 有 82%沒 有 回 覆 。 而 前 五 名 線 上 抱 怨 的 種 類 , 有 3/4 是 關 於 服 務 傳遞失敗,研究結果支持過去的研究發現,顧客對基本的服務不 滿意。 以 下 三 項 是 沒 有 顧 客 抱 怨 的 :信 用 卡 支 付 錯 誤 、價 格 太 低 、主 動 提供需求。 結論 這個研究結果可以當經營者一個指導方針,和未來研究一些聯 結 。公 司 需 要 去 注 意 e-Complainants(線 上 的 抱 怨 者 ), 和 立 刻 去 與 解決顧客的問題,而飯店管理應該訂定電子結構顧客抱怨處理程 建議 序,有效的處理不滿意的顧客。 啟發 未來可做有關航空、餐飲業、休閒產業顧客線上抱怨的研究。 12