Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Сервис-дизайн в премиальном банкинге

286 views

Published on

Презентация на Google Drive → goo.gl/bzQeaP

Презентация Елены Огородниковой и Иннокентия Нестеренко с Премии Frank Premium Banking Award 2018.

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Сервис-дизайн в премиальном банкинге

  1. 1. Сервис-дизайн в премиальном банкинге
  2. 2. Елена Огородникова операционный директор Nimax, преподаватель ИКРа Иннокентий Нестеренко коммерческий директор Nimax
  3. 3. Мини-кейс
  4. 4. 15 лет обслуживаюсь Несколько карт Остаток 200К 2 юрлица в том же банке, оборот 4-5 млн в месяц
  5. 5. 15 лет обслуживаюсь Несколько карт Остаток 200К 2 юрлица в том же банке, оборот 4-5 млн в месяц Премиум-клиент
  6. 6. Собираюсь в отпуск Прошу увеличить лимит по запасной кредитке на 30 000 у «персонального» менеджера в премиум-филиале
  7. 7. ?
  8. 8. отказали без вопросов Посылали два запроса
  9. 9. «Премиум-клиенту» не дают 30 000
  10. 10. «Премиум-клиенту» не дают 30 000 Зато предодобрен кредит на 1.9 млн
  11. 11. Взгляд дилетанта на премиум-банкинг
  12. 12. Одинаковые названия Премиальное обслуживание Премиальный Привилегия Премиум Премиум Премьер
  13. 13. luxury, пафос, мечты о красивой жизни Одинаковая тональность
  14. 14. Одинаковый набор продуктов (иногда с точностью до провайдеров)
  15. 15. При смене банка почти ничего не меняется
  16. 16. Продукт местами архаичный
  17. 17. Местами забавный
  18. 18. Местами забавный
  19. 19. Местами просто не работает
  20. 20. Местами просто не работает
  21. 21. Вы предлагаете большой набор не очень нужных продуктов Клиент хочет персонального отношения Парадокс премиум-банкинга
  22. 22. Не много ли ты хочешь, affluent-клиент?
  23. 23. Как разрешить парадокс, не увеличивая затраты?
  24. 24. Глубже разбираться в потребностях и искать новую форму отношений CRAFT Работать с нюансами опыта в каждой точке взаимодействия дизайн- мышление 1 2
  25. 25. Философия и 300+ методик Для создания действительно нужных людям продуктов и сервисов и их улучшения Дизайн-мышление
  26. 26. Дизайн-мышление
  27. 27. эмпатия фокусировка идеи прототип тестирование Дизайн-мышление
  28. 28. эмпатия фокусировка идеи прототип тестирование Дизайн-мышление
  29. 29. этнография Эмпатия:
  30. 30. Customer Journey Map Эмпатия:
  31. 31. customer development Эмпатия:
  32. 32. Фокусировка: Gap Map
  33. 33. Фокусировка: Gap Map
  34. 34. Генерация идей: штурм в кросс-дисциплинарных командах
  35. 35. действовать быстро, ошибаться дешевле Проектирование и тестирование
  36. 36. 1. Увидеть сервис глазами клиента 2. Понять, где боль и в чем она заключается 3. Найти и протестировать решения Дизайн-мышление
  37. 37. Исследование + воркшоп по дизайн-мышлению с командой банка от 400 тыс. руб. Трехдневный интенсив по дизайн-мышлению для вашей команды + сопровождение внедрения от 1 млн. руб. 21 Дизайн-мышление
  38. 38. Большая идея продукта через социальное моделирование C R A F T
  39. 39. У бизнесов появляются новые роли в жизни человека торговый центр — не торговый центр музей — это не музей банк — это не банк CRAFT
  40. 40. это как?
  41. 41. Capital One Не банк, а коворкинг
  42. 42. Не банк, а турагентство Открытие
  43. 43. Не банк, а проводник в этом жестоком мире денег Тинькофф
  44. 44. Новая форма задает новые роли и трансфомирует отношения CRAFT
  45. 45. ЖИЗНЕННАЯ СИЛА достижения, свершения УДОВОЛЬСТВИЕ авантюризм, гедонизм ЕДИНЕНИЕ семья, близость, доверие ВЛАСТЬ влияние, управление ПРИНАДЛЕЖНОСТЬ стремление быть частью группы ПРИЗНАНИЕ награды, почести, хвала КОНТРОЛЬ ограничение, аскетизм, порядок ЗАЩИТА безопасность, предсказуемость Глубинная потребность Психографическое сегментирование
  46. 46. ЖИЗНЕННАЯ СИЛА УДОВОЛЬСТВИЕ ЕДИНЕНИЕ ВЛАСТЬ ПРИНАДЛЕЖНОСТЬ ПРИЗНАНИЕ КОНТРОЛЬ ЗАЩИТА На какую потребность ориентирован бренд? Восприятие брендов
  47. 47. ЖИЗНЕННАЯ СИЛА УДОВОЛЬСТВИЕ ВЛАСТЬ ПРИНАДЛЕЖНОСТЬ ПРИЗНАНИЕ КОНТРОЛЬ ЗАЩИТА На какую потребность ориентирован бренд? Ок, привилегии. Но какие? ЕДИНЕНИЕ
  48. 48. ЖИЗНЕННАЯ СИЛА УДОВОЛЬСТВИЕ ВЛАСТЬ ПРИНАДЛЕЖНОСТЬ ПРИЗНАНИЕ КОНТРОЛЬ ЗАЩИТА На какую потребность ориентирован бренд? Ок, привилегии. Но какие? ЕДИНЕНИЕ риск-менеджмент
  49. 49. ВЛАСТЬ ПРИНАДЛЕЖНОСТЬ ПРИЗНАНИЕ КОНТРОЛЬ ЗАЩИТА На какую потребность ориентирован бренд? Ок, привилегии. Но какие? ЖИЗНЕННАЯ СИЛА УДОВОЛЬСТВИЕ ЕДИНЕНИЕ
  50. 50. ЖИЗНЕННАЯ СИЛА ВЛАСТЬ ПРИНАДЛЕЖНОСТЬ ПРИЗНАНИЕ КОНТРОЛЬ ЗАЩИТА На какую потребность ориентирован бренд? УДОВОЛЬСТВИЕ Быстрые изменения? ЕДИНЕНИЕ Ок, привилегии. Но какие?
  51. 51. CRAFT идея продукта и коммуникации
  52. 52. 1. Сегментировать аудиторию и понять потребность 2. Найти новую форму взаимодействия 3. Сформировать релевантное предложение 4. Отстроиться через коммуникацию CRAFT
  53. 53. премиально = релевантно
  54. 54. Спасибо! Елена elena@nimax.ru Иннокентий in@nimax.ru

×