Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Роль контента во взаимодействии c клиентами

701 views

Published on

Презентация на Google Drive → http://bit.ly/2eiFNS9
Лекция Никиты Михеенкова, директора по развитию Nimax, c конференции «FixUX: как улучшить взаимодействие с клиентами».

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

Роль контента во взаимодействии c клиентами

  1. 1. Контент и взаимодействие с клиентами nimax.ru Никита Михеенков
  2. 2. vk.com/n.mikheenkov facebook.com/ mikheenkov nimax.ru Никита Михеенков
  3. 3. 1. Что такое контент вообще? 2. Почему все им интересуются? 3. Роль контента в формировании пользовательского опыта. 4. 4 блока с примерами про возможности контента. 5. Производство контента. 6. Выводы. Контент и взаимодействие с клиентами
  4. 4. Что такое контент?
  5. 5. Это средство общения с потребителем, способ повлиять на человека. Контент переносит смысл. Что такое контент?
  6. 6. ● Текст; ● звук; ● фотографии; ● иллюстрации; ● видео; ● анимация; ● и т.д. Огромный объем работы, которому уделяется мало внимания. Текст — главный компонент, скрепляющий все остальное в единое целое. Каким бывает контент?
  7. 7. Можно ли без него? Сайт с контентомСайт без контента Сайт с правильным контентом
  8. 8. Зачем нужен разный контент? ● Для передачи смысла несколькими разными способами. ● Можно передать много смысла. ● Для большего влияния на зрителя. ● Для удержания внимания.
  9. 9. Предпосылки: почему вдруг всем понадобился контент?
  10. 10. Bill Gates 1996 ● Рост конкуренции за внимание покупателей. ● Высокая цена поискового трафика. ● Бурный расцвет контент-маркетинга. ● Требования к высокой конверсии. ● Поведенческие SEO-факторы и вовлечение. ● Технические возможности создания и встраивания контента. Контент — снова король
  11. 11. Местная экономика ● Местный бизнес защищен от конкуренции расстояниями; ● Распространение информации ограничено; ● Взаимодействие между участниками рынка медленное и оффлайновое; ● Торговля по большей части локальна. Дистанционные продажи
  12. 12. Дистанционные продажи Экономика без границ ● Быстрое и постоянное взаимодействие покупателей и продавцов; ● Маркеты, агрегаторы и отраслевые порталы еще больше ускоряют взаимодействие; ● Конкуренция между компаниями идет без учета границ и расстояний; ● Худший сценарий для местного бизнеса: конкуренция с лучшими компаниями со всего мира.
  13. 13. Теперь каждый может играть на вашем поле — плохая новость Но вы тоже можете играть на большом общем поле — национальном и мировом рынке Дистанционные продажи
  14. 14. ● Взаимодействие между агентами рынка стало дистанционным; ● И для того, чтобы организовать такое взаимодействие, нужно много контента.
  15. 15. ● Маркеты, агрегаторы, отраслевые площадки; ● Крупные магазины становятся торговыми площадками; ● Качественные шаблоны, конструкторы сайтов и лендингов, готовые решения; ● Множество компаний предлагают вам готовые инструменты для организации продаж и взаимодействия с клиентами; ● Форма полностью готова; ● Нужен только качественный контент, чтобы представить ваши товары и сервисы. Форма есть, чем наполнить?
  16. 16. Роль контента в формировании пользовательского опыта
  17. 17. 2 компонента пользовательского опыта Форма: взаимодействие с интерфейсом Две стороны UX Содержание: потребление контента
  18. 18. Интерфейс на первом месте ● Решение задач через взаимодействие с интерфейсом. ● Чат, банк-клиент.
  19. 19. Контент на первом месте ● Решение задачи через потребление контента. ● СМИ, сайт компании.
  20. 20. ● Важны обе стороны; ● Доступ к контенту должен быть удобен; ● Плохой контент может обесценить сколь угодно качественную обертку; ● Как дизайн интерфейса, так и контент — участвуют в коммуникации с пользователем; Но больше всего внимания компании уделяют все-таки форме. К сожалению :( Что важнее?
  21. 21. ● Что делать если интерфейс уже совершенен? ● Рост стоимости улучшений; ● Конкурировать на уровне контента. Бесконечное улучшение Усилия Результат
  22. 22. Привлечение Выбор и покупка Внутренние задачиФормирование бренда Возможности контента
  23. 23. Привлечение покупателей
  24. 24. ● PR — непрерывный поток публикаций; ● Привлечение клиентов; ● Повышение качества продаж, привлекая правильных клиентов. Привлечение внимания к компании
  25. 25. ● Нативная реклама; ● Ответы на актуальные вопросы; ● Огромный контакт с аудиторией; ● Обучение/развлечение клиентов и продажа услуг; ● Edutainment. Рассказ об услугах
  26. 26. ● Рассылка Finolog.ru, журнал tinkoff.ru ● Подогрев интереса к продуктам; ● Стимулирование продаж определенных услуг; ● Упрочнить связь с клиентами; ● Проект сам по себе — продукт. Обучение клиентов
  27. 27. Формирование бренда
  28. 28. Эмоции offline ● Зубная паста Splat; ● Личное обращение; ● Эмоциональная связь.
  29. 29. Эмоции online ● Чат Slack; ● Особая тональность общения; ● Отличие от конкурентов; ● 2,8 млрд.долл.
  30. 30. ● Металлическая мебель Диком; ● Каждая страница — история; ● От история компании до описаний продуктовых линеек; ● Насыщение контентом; ● www.dikom.ru Корпоративный сторителлинг
  31. 31. vimeo.com/166794246 vimeo.com/171919303 Представление компании ● Office Anatomy; ● Рассказ о том, что предлагается клиенту; ● Стартап-видео; ● www.officeanatomy.ru
  32. 32. ● Овсяное молоко Oatly; ● Прорывной продукт; ● Новая ниша на рынке; ● Необходимость объяснять; ● www.oatly.com Представление продукта
  33. 33. ● Некоторые контент-проекты компаний начинают жить собственной жизнью; ● Календарь Pirelly; ● Книга рекордов Guinness. Развлечение клиентов
  34. 34. Выбор и покупка
  35. 35. ● Простые и понятные описания товаров (1-й уровень); ● Подробные описания (2-й уровень); ● Фото и видео о продукте; ● Детальные спецификации; ● Руководства; ● Конфигураторы и конструкторы для сложных продуктов; ● Условия доставки, оплаты и возврата; ● Цены. Контент Что нужно для выбора?
  36. 36. ● Дизайн и качество сайта/торговой площадки; ● Качество контента; ● Ответы на сложные вопросы; ● Примеры внедрений: кейсы, работы в портфолио; ● Социальный пруф: ○ Отзывы пользователей; ○ Отзывы и ревью на других площадках и сервисах; ○ Рекомендации лидеров мнений. Как подтвердить выбор и обойти барьеры к покупке? Принятие решения Контент
  37. 37. Решение принято о разовой покупке принято, но выигрывают те, кто сохраняет постоянный контакт с клиентом: Постоянный контакт с клиентом ● Постоянный контакт нужен для повторных и дополнительных продаж; ● Инструменты постоянной связи: ○ Личный кабинет сайта: история, документооборот, скидки и т.д. ○ Мобильное приложение; ○ SMM; ○ Рассылка; ○ Чат-боты.
  38. 38. На всех трех этапах контент играет ключевую роль и влияет на результаты продаж.
  39. 39. Внутренние задачи
  40. 40. Техносила Ролик про виды пылесосов: vimeo.com/172907082 Снятие нагрузки на продавцов
  41. 41. ● Базы знаний; ● Корпоративные LMS; ● Регламенты и видео-инструкции. Корпоративное обучение
  42. 42. Производство контента
  43. 43. ● Компании оперируют процессами, а не событиями; ● Процессы: SMM, контент- маркетинг, продажи, наполнение каталога и т.д. ● Непрерывный процесс контент- производства; ● Отлаженный процесс и инфраструктура. Делать, а не сделать
  44. 44. Контент многоразового использования
  45. 45. ● Целеполагание + бизнес-аналитика; ● Сохранение целостности коммуникаций — бренд-бук и гайдлайны; ● Разнообразие видов контента и вовлечение внешних команд. Основные сложности и проблема
  46. 46. ● Анализ имеющегося контента; ● Изучение материалов конкурентов; ● Стратегический блок; ● Изучаем взаимодействие компании с клиентами и ищем точки контакта; ● Структурное проектирование продуктов и носителей; ● Контент-производство — разное для каждого вида; ● Сборка информационных продуктов; ● Внедрение и использование. Производственная цепочка
  47. 47. Резюме
  48. 48. Резюме ● Контент используется на всех этапах взаимодействия с клиентом; ● Как внутри цифровых продуктов, так и вне их; ● ​Хороший контент способен улучшить взаимодействие и опыт клиента; ● Контент — тенденция сегодняшнего дня; ● Контент — индикатор отн​ошения бизнеса к клиенту, наравне с вежливостью персонала и удобным офисом.
  49. 49. Что делать дальше? ● Изучайте опыт взаимодействия клиентов с вами; ● Анализируйте его и проектируйте изменения; ● Внедряйте улучшения; ● Думайте не только о форме, но и о содержании.

×