SlideShare a Scribd company logo

Customer marketing methode

PDF met eenvoudige uitleg over wat de customer marketing methode is, wat je er mee kunt en waarom je het zou moeten gebruiken,

1 of 20
Download to read offline
De Customer Marketing Methode:
                  Scoren met klantkennis




Tom Kuipers
Inleiding

Meer en meer zien bedrijven hun klanten als hun meest
waardevolle bezit. Geldt dat ook voor uw bedrijf? En hoe gaat u
dan om met uw meest waardevolle bezit?

Herkent u de volgende algemene waarheden?
• 20% van uw klanten is bepalend voor 80% van uw omzet
• Ten minste 25% van uw klanten kost u geld
• Er is een relatie tussen klanttevredenheid en winstgevendheid

De Customer Marketing Methode is een bewezen methode
waarmee u klantkennis ontwikkelt en concreet stappen zet op
weg naar meer klantgerichtheid en meer omzet voor uw bedrijf.

Door het kringproces van gegevensregistratie, analyse,
planning en uitvoering toe te passen op uw marketing- en
verkoopactiviteiten ontwikkelt u een structuur om te werken aan
meer omzet op het niveau waar het er echt toe doet: uw klant!
Inhoud

Inleiding


Waar het allemaal om draait: klanten      3

De klantenpiramide                        4

10 lessen over de klantenpiramide         5

Een klantgeoriënteerd ondernemingsmodel   11

De Customer Marketing Methode             14

De Customer Marketing Organsatie          16

Customer Marketing Resultaten             17


Meer weten?

Verantwoording
Waar het allemaal om draait: klanten

    Zonder klanten geen omzet, winst of marktaandeel. Welke
    producten en / of diensten u ook verkoopt – het draait allemaal
    om de klant.

    Goede klanten doen leuke dingen zoals:
    • Meer en verschillende producten en diensten van u kopen
    • Vaker van u kopen
    • U aanbevelen bij collega’s, vrienden en familie
    • Uw innovaties testen en suggesties doen voor verbetering

    Omdat alles om de klant draait, is het belangrijk om precies te
    weten wie hij is en wat hij doet. De klantenpiramide is een
    prima hulpmiddel om daar achter te komen.




4
De klantepiramide

    De klantenpiramide is een prima hulpmiddel om uw klanten in
    beeld te brengen, te analyseren en verbeteracties te plannen.

    In uw klantenpiramide worden verschillende groepen klanten
    onderscheiden:
    • Topklanten: de 1% van uw klanten bovenaan de omzetlijst
    • Grote klanten: de volgende 4% van uw actieve klanten
    • Middelgrote klanten: de volgende 15% van uw actieve klanten
    • Kleine klanten: de overige 80% van uw actieve klanten

    Zo brengt de klantenpiramide in beeld welke 20% van uw
    klanten verantwoordelijk is voor 80% van uw omzet.

    Tip 1: Maak klantenpiramides voor klanten van wie u het
    gedrag kunt beïnvloeden. Het heeft geen zin om tijd en geld te
    spenderen aan klanten waar u geen invloed op heeft.

    Tip 2: Wellicht verkoopt u uw producten of diensten aan
    verschillende typen klanten (bijvoorbeeld consumenten en
    bedrijven). In dat geval is het handig om per klanttype een
    klantenpiramide te maken. Zodoende kunt u per klanttype
5   plannen ontwikkelen en de resultaten in beeld brengen.
10 Lessen over de klantenpiramide

    Jaren ervaring met de Customer Marketing Methode en het
    maken van klantenpiramides voor bedrijven in zeer
    uiteenlopende branches, leert dat hoe uiteenlopend deze
    bedrijven ook zijn, hun klantenpiramides en de communicatie
    met hun klanten kent opvallende overeenkomsten. Hieronder
    volgen 10 interessante lessen over klantenpiramides.

    Les 1: De top 20% van de klanten genereert 80% van de omzet
    Bijna altijd maakt de klantenpiramide deze 80-20 regel (het
    Pareto-principe) zichtbaar. Bij sommige bedrijven, vaak in BtoB
    markten is deze verdeling nog schever. Zij genereren de bulk
    van hun omzet bij een zeer klein aantal klanten. De
    klantenpiramide legt deze kwetsbaarheid bloot.




6

Recommended

Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009
Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009
Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009fermentmanagement
 
Whitepaper creer een_buitengewone_klantbeleving
Whitepaper creer een_buitengewone_klantbelevingWhitepaper creer een_buitengewone_klantbeleving
Whitepaper creer een_buitengewone_klantbelevingCRM excellence
 
Account Management ontwikkelen & verbeteren - Norebo sales whitepaper
Account Management ontwikkelen & verbeteren - Norebo sales whitepaperAccount Management ontwikkelen & verbeteren - Norebo sales whitepaper
Account Management ontwikkelen & verbeteren - Norebo sales whitepaperNorebo Sales Management Support
 
Elk B2B bedrijf verdient goede marketing
Elk B2B bedrijf verdient goede marketing Elk B2B bedrijf verdient goede marketing
Elk B2B bedrijf verdient goede marketing Manolo de la Fuente
 
Customer experience in de praktijk (Business Contact 2014)
Customer experience in de praktijk (Business Contact 2014)Customer experience in de praktijk (Business Contact 2014)
Customer experience in de praktijk (Business Contact 2014)Manfred van Gurchom
 
Slides Key Account Management - webinar 2
Slides Key Account Management - webinar 2Slides Key Account Management - webinar 2
Slides Key Account Management - webinar 2Crowdale.com
 
[Blog] Leveranciers zijn eigenlijk net klanten
[Blog] Leveranciers zijn eigenlijk net klanten[Blog] Leveranciers zijn eigenlijk net klanten
[Blog] Leveranciers zijn eigenlijk net klantenGW&W consultants
 
Commercial Model Excellence
Commercial Model ExcellenceCommercial Model Excellence
Commercial Model ExcellenceMaarten Hardeman
 

More Related Content

What's hot

Whitepaper thuis in de internationale markt
Whitepaper thuis in de internationale marktWhitepaper thuis in de internationale markt
Whitepaper thuis in de internationale marktDave Eman
 
Power slidedeck - voor het vormen van business strategie voor accountantskant...
Power slidedeck - voor het vormen van business strategie voor accountantskant...Power slidedeck - voor het vormen van business strategie voor accountantskant...
Power slidedeck - voor het vormen van business strategie voor accountantskant...What if Robert
 
Slides KAM 201401 Webinar 2
Slides KAM 201401 Webinar 2Slides KAM 201401 Webinar 2
Slides KAM 201401 Webinar 2Crowdale.com
 
Proefcollege Key Account Management - 17 december 2013
Proefcollege Key Account Management - 17 december 2013Proefcollege Key Account Management - 17 december 2013
Proefcollege Key Account Management - 17 december 2013Crowdale.com
 
De strategische accountant - concurrentiestrategie voor accountantskantoren
De strategische accountant - concurrentiestrategie voor accountantskantorenDe strategische accountant - concurrentiestrategie voor accountantskantoren
De strategische accountant - concurrentiestrategie voor accountantskantorenWhat if Robert
 
Presentatie Large Account Management voor NHL
Presentatie Large Account Management voor NHLPresentatie Large Account Management voor NHL
Presentatie Large Account Management voor NHLNicoPopken
 
Marketing Intelligence voor Managers – Inbound, een organisatorisch debacle?
Marketing Intelligence voor Managers – Inbound, een organisatorisch debacle?Marketing Intelligence voor Managers – Inbound, een organisatorisch debacle?
Marketing Intelligence voor Managers – Inbound, een organisatorisch debacle?FourPoints Business Intelligence
 
Retentiemarketing
RetentiemarketingRetentiemarketing
RetentiemarketingCmotions
 
KAM201302-3 webinar 24-juni2013
KAM201302-3  webinar 24-juni2013KAM201302-3  webinar 24-juni2013
KAM201302-3 webinar 24-juni2013Crowdale.com
 
Churn prediction in media [Dutch]
Churn prediction in media [Dutch]Churn prediction in media [Dutch]
Churn prediction in media [Dutch]Geert Martens
 
Kansen voor industriële bedrijven om meer uit de markt te halen.
Kansen voor industriële bedrijven om meer uit de markt te halen.Kansen voor industriële bedrijven om meer uit de markt te halen.
Kansen voor industriële bedrijven om meer uit de markt te halen.Irene de Ruijter
 
Agis - Loyalty Café
Agis - Loyalty Café Agis - Loyalty Café
Agis - Loyalty Café loyaltyfacts
 
Slides webinar 1. Selectie Key Accounts
Slides webinar 1. Selectie Key Accounts Slides webinar 1. Selectie Key Accounts
Slides webinar 1. Selectie Key Accounts Crowdale.com
 
Overzicht Modern Marketing Academy 2015
Overzicht Modern Marketing Academy 2015Overzicht Modern Marketing Academy 2015
Overzicht Modern Marketing Academy 2015📍Suzanne Reijn
 
Masterclass Sales Acceleratie Management
Masterclass Sales Acceleratie ManagementMasterclass Sales Acceleratie Management
Masterclass Sales Acceleratie Managementguesta0e5b5b6
 
Webinar 3 - KAM - Consultative Selling
Webinar 3 - KAM - Consultative SellingWebinar 3 - KAM - Consultative Selling
Webinar 3 - KAM - Consultative SellingCrowdale.com
 
Van Contact naar Klant
Van Contact naar KlantVan Contact naar Klant
Van Contact naar KlantRené Musch
 

What's hot (20)

Whitepaper thuis in de internationale markt
Whitepaper thuis in de internationale marktWhitepaper thuis in de internationale markt
Whitepaper thuis in de internationale markt
 
Harold Smits
Harold SmitsHarold Smits
Harold Smits
 
Power slidedeck - voor het vormen van business strategie voor accountantskant...
Power slidedeck - voor het vormen van business strategie voor accountantskant...Power slidedeck - voor het vormen van business strategie voor accountantskant...
Power slidedeck - voor het vormen van business strategie voor accountantskant...
 
Slides KAM 201401 Webinar 2
Slides KAM 201401 Webinar 2Slides KAM 201401 Webinar 2
Slides KAM 201401 Webinar 2
 
Proefcollege Key Account Management - 17 december 2013
Proefcollege Key Account Management - 17 december 2013Proefcollege Key Account Management - 17 december 2013
Proefcollege Key Account Management - 17 december 2013
 
De strategische accountant - concurrentiestrategie voor accountantskantoren
De strategische accountant - concurrentiestrategie voor accountantskantorenDe strategische accountant - concurrentiestrategie voor accountantskantoren
De strategische accountant - concurrentiestrategie voor accountantskantoren
 
Presentatie Large Account Management voor NHL
Presentatie Large Account Management voor NHLPresentatie Large Account Management voor NHL
Presentatie Large Account Management voor NHL
 
Marketing Intelligence voor Managers – Inbound, een organisatorisch debacle?
Marketing Intelligence voor Managers – Inbound, een organisatorisch debacle?Marketing Intelligence voor Managers – Inbound, een organisatorisch debacle?
Marketing Intelligence voor Managers – Inbound, een organisatorisch debacle?
 
CRM Business Value Approach - Norebo sales whitepaper
CRM Business Value Approach - Norebo sales whitepaperCRM Business Value Approach - Norebo sales whitepaper
CRM Business Value Approach - Norebo sales whitepaper
 
Retentiemarketing
RetentiemarketingRetentiemarketing
Retentiemarketing
 
KAM201302-3 webinar 24-juni2013
KAM201302-3  webinar 24-juni2013KAM201302-3  webinar 24-juni2013
KAM201302-3 webinar 24-juni2013
 
Churn prediction in media [Dutch]
Churn prediction in media [Dutch]Churn prediction in media [Dutch]
Churn prediction in media [Dutch]
 
Kansen voor industriële bedrijven om meer uit de markt te halen.
Kansen voor industriële bedrijven om meer uit de markt te halen.Kansen voor industriële bedrijven om meer uit de markt te halen.
Kansen voor industriële bedrijven om meer uit de markt te halen.
 
Agis - Loyalty Café
Agis - Loyalty Café Agis - Loyalty Café
Agis - Loyalty Café
 
Slides webinar 1. Selectie Key Accounts
Slides webinar 1. Selectie Key Accounts Slides webinar 1. Selectie Key Accounts
Slides webinar 1. Selectie Key Accounts
 
Overzicht Modern Marketing Academy 2015
Overzicht Modern Marketing Academy 2015Overzicht Modern Marketing Academy 2015
Overzicht Modern Marketing Academy 2015
 
Masterclass Sales Acceleratie Management
Masterclass Sales Acceleratie ManagementMasterclass Sales Acceleratie Management
Masterclass Sales Acceleratie Management
 
Webinar 3 - KAM - Consultative Selling
Webinar 3 - KAM - Consultative SellingWebinar 3 - KAM - Consultative Selling
Webinar 3 - KAM - Consultative Selling
 
Van Contact naar Klant
Van Contact naar KlantVan Contact naar Klant
Van Contact naar Klant
 
5. Customer-centric marketing: techniek of organisatie?
5. Customer-centric marketing: techniek of organisatie?5. Customer-centric marketing: techniek of organisatie?
5. Customer-centric marketing: techniek of organisatie?
 

Similar to Customer marketing methode

[Blog] Minder klanten maar wel meer winst in 2014
[Blog] Minder klanten maar wel meer winst in 2014[Blog] Minder klanten maar wel meer winst in 2014
[Blog] Minder klanten maar wel meer winst in 2014GW&W consultants
 
8 Vragen over CX die elke bestuurder zich zou moeten stellen
8 Vragen over CX die elke bestuurder zich zou moeten stellen8 Vragen over CX die elke bestuurder zich zou moeten stellen
8 Vragen over CX die elke bestuurder zich zou moeten stellenFuturelab
 
Marketing & Sales masterclass
Marketing & Sales masterclassMarketing & Sales masterclass
Marketing & Sales masterclassMiguel Sanchez
 
MarketingRendementJan2011RM0001
MarketingRendementJan2011RM0001MarketingRendementJan2011RM0001
MarketingRendementJan2011RM0001René Musch
 
Webinar 'wake up call: waarom credit management nú moet veranderen'
Webinar 'wake up call: waarom credit management nú moet veranderen'Webinar 'wake up call: waarom credit management nú moet veranderen'
Webinar 'wake up call: waarom credit management nú moet veranderen'Mark Beekman
 
2012 0925 Presentatie Vick
2012 0925 Presentatie Vick2012 0925 Presentatie Vick
2012 0925 Presentatie VickOLGAJONK
 
E boek actiemarketing
E boek actiemarketingE boek actiemarketing
E boek actiemarketingOmnisense
 
Leaflet Evolve Services BDM NL
Leaflet Evolve Services BDM NLLeaflet Evolve Services BDM NL
Leaflet Evolve Services BDM NLStartupbootcamp
 
Customercratie: strategie, doelen en besturing
Customercratie: strategie, doelen en besturingCustomercratie: strategie, doelen en besturing
Customercratie: strategie, doelen en besturingMario Vermeulen
 
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenning
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenningWhitepaper De optimale vorm van klantherkenning
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenningContent Guru Benelux
 
Finext Financial Services - Haal meer rendement uit je Customer Journey
Finext Financial Services - Haal meer rendement uit je Customer JourneyFinext Financial Services - Haal meer rendement uit je Customer Journey
Finext Financial Services - Haal meer rendement uit je Customer JourneyFinext Customer Value
 
Herwinnen van de klant - AM1312
Herwinnen van de klant - AM1312Herwinnen van de klant - AM1312
Herwinnen van de klant - AM1312Arjen Visker MSc.
 
Gert Haanstra CRM SAM Event 2012
Gert Haanstra CRM SAM Event 2012Gert Haanstra CRM SAM Event 2012
Gert Haanstra CRM SAM Event 2012SAM Event 2012
 
NewRatio Klantsegmentatie En Merkpositionering
NewRatio   Klantsegmentatie En MerkpositioneringNewRatio   Klantsegmentatie En Merkpositionering
NewRatio Klantsegmentatie En MerkpositioneringWouter77
 
Het Winnen Van Resources
Het Winnen Van ResourcesHet Winnen Van Resources
Het Winnen Van Resourcesyukosunited
 
Vijf management lessen in customer experience
Vijf management lessen in customer experienceVijf management lessen in customer experience
Vijf management lessen in customer experienceRoos Bakker
 
Prospex Quickstart 22 maart 2018 Grip op Sales - Maarten van Rijckevorsel
Prospex Quickstart 22 maart 2018 Grip op Sales - Maarten van RijckevorselProspex Quickstart 22 maart 2018 Grip op Sales - Maarten van Rijckevorsel
Prospex Quickstart 22 maart 2018 Grip op Sales - Maarten van Rijckevorselprospex
 
New Venture Workshop January 13th
New Venture Workshop January 13thNew Venture Workshop January 13th
New Venture Workshop January 13thJan ten Bosch
 

Similar to Customer marketing methode (20)

[Blog] Minder klanten maar wel meer winst in 2014
[Blog] Minder klanten maar wel meer winst in 2014[Blog] Minder klanten maar wel meer winst in 2014
[Blog] Minder klanten maar wel meer winst in 2014
 
8 Vragen over CX die elke bestuurder zich zou moeten stellen
8 Vragen over CX die elke bestuurder zich zou moeten stellen8 Vragen over CX die elke bestuurder zich zou moeten stellen
8 Vragen over CX die elke bestuurder zich zou moeten stellen
 
Marketing & Sales masterclass
Marketing & Sales masterclassMarketing & Sales masterclass
Marketing & Sales masterclass
 
Sra lounge
Sra loungeSra lounge
Sra lounge
 
MarketingRendementJan2011RM0001
MarketingRendementJan2011RM0001MarketingRendementJan2011RM0001
MarketingRendementJan2011RM0001
 
Webinar 'wake up call: waarom credit management nú moet veranderen'
Webinar 'wake up call: waarom credit management nú moet veranderen'Webinar 'wake up call: waarom credit management nú moet veranderen'
Webinar 'wake up call: waarom credit management nú moet veranderen'
 
2012 0925 Presentatie Vick
2012 0925 Presentatie Vick2012 0925 Presentatie Vick
2012 0925 Presentatie Vick
 
Handout wnk juni 2011
Handout wnk juni 2011Handout wnk juni 2011
Handout wnk juni 2011
 
E boek actiemarketing
E boek actiemarketingE boek actiemarketing
E boek actiemarketing
 
Leaflet Evolve Services BDM NL
Leaflet Evolve Services BDM NLLeaflet Evolve Services BDM NL
Leaflet Evolve Services BDM NL
 
Customercratie: strategie, doelen en besturing
Customercratie: strategie, doelen en besturingCustomercratie: strategie, doelen en besturing
Customercratie: strategie, doelen en besturing
 
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenning
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenningWhitepaper De optimale vorm van klantherkenning
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenning
 
Finext Financial Services - Haal meer rendement uit je Customer Journey
Finext Financial Services - Haal meer rendement uit je Customer JourneyFinext Financial Services - Haal meer rendement uit je Customer Journey
Finext Financial Services - Haal meer rendement uit je Customer Journey
 
Herwinnen van de klant - AM1312
Herwinnen van de klant - AM1312Herwinnen van de klant - AM1312
Herwinnen van de klant - AM1312
 
Gert Haanstra CRM SAM Event 2012
Gert Haanstra CRM SAM Event 2012Gert Haanstra CRM SAM Event 2012
Gert Haanstra CRM SAM Event 2012
 
NewRatio Klantsegmentatie En Merkpositionering
NewRatio   Klantsegmentatie En MerkpositioneringNewRatio   Klantsegmentatie En Merkpositionering
NewRatio Klantsegmentatie En Merkpositionering
 
Het Winnen Van Resources
Het Winnen Van ResourcesHet Winnen Van Resources
Het Winnen Van Resources
 
Vijf management lessen in customer experience
Vijf management lessen in customer experienceVijf management lessen in customer experience
Vijf management lessen in customer experience
 
Prospex Quickstart 22 maart 2018 Grip op Sales - Maarten van Rijckevorsel
Prospex Quickstart 22 maart 2018 Grip op Sales - Maarten van RijckevorselProspex Quickstart 22 maart 2018 Grip op Sales - Maarten van Rijckevorsel
Prospex Quickstart 22 maart 2018 Grip op Sales - Maarten van Rijckevorsel
 
New Venture Workshop January 13th
New Venture Workshop January 13thNew Venture Workshop January 13th
New Venture Workshop January 13th
 

Customer marketing methode

  • 1. De Customer Marketing Methode: Scoren met klantkennis Tom Kuipers
  • 2. Inleiding Meer en meer zien bedrijven hun klanten als hun meest waardevolle bezit. Geldt dat ook voor uw bedrijf? En hoe gaat u dan om met uw meest waardevolle bezit? Herkent u de volgende algemene waarheden? • 20% van uw klanten is bepalend voor 80% van uw omzet • Ten minste 25% van uw klanten kost u geld • Er is een relatie tussen klanttevredenheid en winstgevendheid De Customer Marketing Methode is een bewezen methode waarmee u klantkennis ontwikkelt en concreet stappen zet op weg naar meer klantgerichtheid en meer omzet voor uw bedrijf. Door het kringproces van gegevensregistratie, analyse, planning en uitvoering toe te passen op uw marketing- en verkoopactiviteiten ontwikkelt u een structuur om te werken aan meer omzet op het niveau waar het er echt toe doet: uw klant!
  • 3. Inhoud Inleiding Waar het allemaal om draait: klanten 3 De klantenpiramide 4 10 lessen over de klantenpiramide 5 Een klantgeoriënteerd ondernemingsmodel 11 De Customer Marketing Methode 14 De Customer Marketing Organsatie 16 Customer Marketing Resultaten 17 Meer weten? Verantwoording
  • 4. Waar het allemaal om draait: klanten Zonder klanten geen omzet, winst of marktaandeel. Welke producten en / of diensten u ook verkoopt – het draait allemaal om de klant. Goede klanten doen leuke dingen zoals: • Meer en verschillende producten en diensten van u kopen • Vaker van u kopen • U aanbevelen bij collega’s, vrienden en familie • Uw innovaties testen en suggesties doen voor verbetering Omdat alles om de klant draait, is het belangrijk om precies te weten wie hij is en wat hij doet. De klantenpiramide is een prima hulpmiddel om daar achter te komen. 4
  • 5. De klantepiramide De klantenpiramide is een prima hulpmiddel om uw klanten in beeld te brengen, te analyseren en verbeteracties te plannen. In uw klantenpiramide worden verschillende groepen klanten onderscheiden: • Topklanten: de 1% van uw klanten bovenaan de omzetlijst • Grote klanten: de volgende 4% van uw actieve klanten • Middelgrote klanten: de volgende 15% van uw actieve klanten • Kleine klanten: de overige 80% van uw actieve klanten Zo brengt de klantenpiramide in beeld welke 20% van uw klanten verantwoordelijk is voor 80% van uw omzet. Tip 1: Maak klantenpiramides voor klanten van wie u het gedrag kunt beïnvloeden. Het heeft geen zin om tijd en geld te spenderen aan klanten waar u geen invloed op heeft. Tip 2: Wellicht verkoopt u uw producten of diensten aan verschillende typen klanten (bijvoorbeeld consumenten en bedrijven). In dat geval is het handig om per klanttype een klantenpiramide te maken. Zodoende kunt u per klanttype 5 plannen ontwikkelen en de resultaten in beeld brengen.
  • 6. 10 Lessen over de klantenpiramide Jaren ervaring met de Customer Marketing Methode en het maken van klantenpiramides voor bedrijven in zeer uiteenlopende branches, leert dat hoe uiteenlopend deze bedrijven ook zijn, hun klantenpiramides en de communicatie met hun klanten kent opvallende overeenkomsten. Hieronder volgen 10 interessante lessen over klantenpiramides. Les 1: De top 20% van de klanten genereert 80% van de omzet Bijna altijd maakt de klantenpiramide deze 80-20 regel (het Pareto-principe) zichtbaar. Bij sommige bedrijven, vaak in BtoB markten is deze verdeling nog schever. Zij genereren de bulk van hun omzet bij een zeer klein aantal klanten. De klantenpiramide legt deze kwetsbaarheid bloot. 6
  • 7. Les 2: De top 20% van klanten is goed voor meer dan 100% van de winst Waneer u alle kosten (productie, marketing & verkoop, overhead) toewijst aan klanten of klantsegmenten komt u zeer waarschijnlijk tot de ontdekking dat deze les ook voor u op gaat. Deze les illustreert, waarom bijvoorbeeld luchtvaartmaatschappijen een frequent flyer programma hebben: een relatief klein percentage klanten genereert alle winst en zelfs meer. Les 3: Bestaande klanten zijn goed voor het leeuwendeel van de omzet Deze les maakt vooral duidelijk dat bedrijven alleen succesvol zijn met een vast klantenbestand. Zelfs zeer jonge bedrijven danken vaak 60 tot 70% van hun omzet aan bestaande klanten. 7
  • 8. Les 4: Het leeuwendeel van het marketing- en salesbudget gaat naar niet-klanten Marketing- en salesmanagers realiseren zich vaak niet hoe belangrijk bestaande klanten zijn en spenderen een onevenredig groot deel van hun budget aan het werven van nieuwe klanten. Toch kost het werven van nieuwe klanten veel meer tijd, moeite en geld dan het verkopen aan bestaande klanten! Les 5: 5 tot 30% van de klanten zit niet op de top van zijn omzetniveau Een aantal kleine(re) klanten heeft ongetwijfeld de potentie om naar de top van de klantenpiramide te groeien. Niet omdat ze plotseling meer behoefte aan uw product of dienst hebben, maar wel omdat uw klantaandeel (share of wallet) laag is. Een kleine klant in uw klantenpiramide kan in de piramide van uw concurrent een topklant zijn. U kunt klanten dus ontwikkelen in uw klantenpiramide. Klantkennis en klanttevredenheid spelen daarbij een belangrijke rol. 8
  • 9. Les 6: Klanttevredenheid is een kritische factor bij opwaardering in de klantenpiramide Uit onderzoek blijkt dat er een sterke relatie bestaat tussen klanttevredenheid en klantgedrag. Zo is bij Rank Xerox de frequentie van herhalingsaankopen bij zeer tevreden klanten 6 maal hoger dan bij gewoon tevreden klanten. Hierbij is het een misvatting om te denken dat “stille” klanten per definitie tevreden zijn. Redelijk tevreden klanten lopen vaak naar de concurrentie. Les 7: Marketing en sales zijn verantwoordelijk voor het beïnvloeden van klantgedrag WOW! Marketing- en salesmensen hebben de verantwoordelijkheid om klanten te identificeren, te werven, te ontwikkelen te behouden en te reactiveren. Marketing en sales zijn echter niet de enige afdelingen die met klanten te maken hebben. 9
  • 10. Les 8: Iedereen in een bedrijf beïnvloedt het klantgedrag – positief of negatief Uw klanten ontvangen jaarlijks een aantal zeer belangrijke mailingen van uw bedrijf: de facturen! Wat zou het effect zijn van fouten in de facturen op de klanttevredenheid en het klantgedrag? De onervarenheid van een nieuwe verkoper kan meer dan gecompenseerd worden door de bezoeken van een zeer ervaren servicemonteur, die bovendien de laatste foutjes gladstrijkt door zijn bezoeken consequent na te bellen. Kortom: iedereen binnen uw bedrijf kan het klantgedrag beïnvloeden. Onderschrijft u deze stelling, dan zijn onderstaande kritische vragen van groot belang: • Is iedereen doordrongen van het belang van (bestaande) klanten voor het succes van uw bedrijf? • Is iedereen zich bewust van zijn of haar rol bij het identificeren, werven, ontwikkelen, behouden en reactiveren van klanten? • Heeft iedereen de nodige kennis en ervaring om dit succesvol te kunnen doen? • Heeft iedereen toegang tot de nodige klantinformatie om dit 10 succesvol te kunnen doen?
  • 11. Les 9: 2% van de bestaande klanten ontwikkelen kan leiden tot 10% meer omzet (en 50 tot 10% meer winst) Bij gelijkblijvende vaste kosten kan een opwaardering van een relatief klein percentage klanten leiden tot spectaculaire omzet en winststijgingen. In de klantenpiramide worden deze ontwikkelingen zichtbaar. U kunt uw marketing- en salesbudget doelgerichter benutten, door bestedingen aan “de rest van de wereld” te verschuiven naar bestaande klanten en u daarbij te concentreren op klanten met groeipotentieel. Les 10: Zakelijk succes komt voort uit het succes van klanten Om succesvol te zijn met uw bedrijf is het belangrijk om u te concentreren op 3 dingen: • Zorg dat u nieuwe klanten in uw klantenpiramide krijgt • Breng klanten met potentie omhoog in uw klantenpiramide • Voorkom dat klanten uw klantenpiramide verlaten De Customer Marketing Methode helpt u de klantgerichtheid van uw bedrijf te vergroten. Zo vergroot u de tevredenheid van uw klanten en daarmee uw omzet en winst. 11
  • 12. Een klantgeoriënteerd ondernemingsmodel De Customer Marketing Methode biedt een klantgericht ondernemingsmodel. De methode heeft twee hoofdelementen: • Klantprestaties • Klantgerichtheid De klantprestatie wordt doorgaans gemeten in omzet of winst. De klantprestatie is een direct gevolg van het klantgedrag. Dit klantgedrag kunt u positief beïnvloeden door gericht te werken aan klanttevredenheid. Zeer tevreden klanten gedragen zich positief ten opzichte van uw bedrijf. Niet alleen door meer te kopen, maar ook door uw bedrijf bij anderen aan te bevelen. Hierdoor stijgt het klantrendement en daarmee uw omzet en winst. Klantprestaties (gemeten in klantrendement, klantgedrag en klanttevredenheid) zeggen iets over zaken die zich buiten uw bedrijf afspelen. De klantprestaties worden echter sterk bepaald door de klantgerichtheidsindicatoren binnen uw bedrijf. Deze klantgerichtheidsindicatoren hebben te maken met: • Uw organisatie (managers en medewerkers) • Uw communicatie (frequentie, methode, media, boodschap) 12 • Uw informatie (klantgegevens, informatiesysteem)
  • 13. Door de klantprestatie- en de klantgerichtheidsindicatoren samen te voegen ontstaat het volgende ondernemingsmodel. Winst Omzet Klantprestatie Klantrendement Klantgedrag Klanttevredenheid Klantgerichtheid Organisatie Communicatie Informatie 13
  • 14. Door gericht te werken aan uw organisatie, communicatie en informatievoorziening, verhoogt u de klantgerichtheid van uw bedrijf. Een grotere klantgerichtheid heeft een positief effect op de klanttevredenheid en daarmee op het gedrag en het rendement van uw klanten. Zo werkt u structureel aan meer omzet en winst. Als het leeuwendeel van de omzet afkomstig is van bestaande klanten, zou het dan niet de moeite waard zijn om klanttevredenheid structureel te meten? En als de top-20 klanten goed is voor (meer dan) 80% van de omzet, moet dan niet elk van deze belangrijke klanten nauwkeurig worden gevolgd? Kortom: een klantgeoriënteerd bedrijf kan niet bestaan zonder een methode om het commerciële proces te beheersen. De Customer Marketing Methode maakt dit mogelijk. 14
  • 15. De Customer Marketing Methode De Customer Marketing Methode is een commerciële meet- en regeltechniek waarmee doelstellingen op het gebied van klantrendement, klantgedrag en klanttevredenheid worden gerealiseerd door klantgerichte inzet van organisatie, communicatie en informatie. De methode is als volgt te visualiseren Winst Registratie Analyse Omzet Klantprestatie Klantrendement Realisatie Klantgedrag Klanttevredenheid Planning Klantgerichtheid Organisatie Communicatie Informatie 15
  • 16. De Customer Marketing Methode is een continu proces bestaande uit 4 fasen: 1. Registratie van klantgegevens over klantrendement, klantgedrag, klanttevredenheid en klantgerichtheid 2. Analyse van de gegevens. Zo ontstaat informatie voor commerciële beslissingen en planning 3. Planning van doelen inzake klantprestaties en klantgerichtheid en van activiteiten om deze doelen (op klantniveau) te realiseren 4. Realisatie van de planning door verkoop, marketing, de servicemedewerkers en verder iedereen die direct of indirect contact heeft met de klant Customer Marketing transformeert uw marketing- en verkoopafdeling van een zwart gat in een krachtige bron van waardevolle informatie en actie voor uw bedrijf en uw klanten. 16
  • 17. De Customer Marketing Organisatie Toepassing van de Customer Marketing Methode gaat gepaard met veranderingen die tot doel hebben de omgang met klanten te verfijnen en te verbeteren. Met meer omzet en rendement als gevolg! Om uw gedachten te bepalen, hieronder 5 dingen die klantgerichte bedrijven doen: 1. Ze meten en verbeteren de prestaties van individuele klanten en prospects 2. Ze stellen per klant doelen, zowel in omzet als in klanttevredenheid 3. Ze stellen per klant en prospect jaarlijks een contactplan op 4. Ze vertalen klantgegevens in waardevolle informatie en maken deze informatie optimaal beschikbaar 5. Alle afdelingen die direct of indirect contact hebben met klanten en prospects, werken in teams met elkaar samen 17
  • 18. Customer Marketing Resultaten Met de Customer Marketing Methode brengt u commercieel talent tot bloei en zorgt u ervoor dat verkopers, marketeers en alle andere medewerkers samenwerken indienst van de klant. Met Customer Marketing realiseert u de volgende doelen: • Meer omzet en meer winst: u richt uw inspanningen op klanten met een groot omzetpotentieel • Meetbaarheid: u kunt de effectiviteit van uw marketing- en verkoopinspanningen meten. Verkoop en marketing zijn niet langer een ondoorzichtige post in uw ondernemingsplan • Klanttevredenheid: uw klanten denken positiever over uw organisatie. Ze gaan meer bij u kopen en minder klanten vertrekken naar uw concurrent • Klantgerichtheid: doordat u klantgerichtheid meet en stuurt, geeft uw hele organisatie nieuwe inhoud aan het gezegde “de klant is koning!” 18
  • 19. Meer weten? Benieuwd hoe u met de Customer Marketing Methode uw salesresultaten verbetert? Neem contact op met SalesSalsa E: info@salessalsa.nl T: 0629 624 985 W: www.salessalsa.nl 19
  • 20. Verantwoording De Customer Marketing Methode is ontwikkeld door Jay Curry. Sinds de verschijning van zijn eerste boek over de methode in 1991 is de methode verder ontwikkeld. Sindsdien is de methode wereldwijd door duizenden organisaties succesvol toegepast. De boeken over de Customer Marketing Methode zijn in meer dan 20 talen vertaald en wereldwijd verkrijgbaar. De Customer Marketing Methode: scoren met klantkennis is gebaseerd op het boek “De Customer Marketing Methode” (1998) van Jay Curry en zijn partners Wil Wurtz, Guido Thijs en Conny Zijlstra 20