Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
De Customer Marketing Methode:                  Scoren met klantkennisTom Kuipers
InleidingMeer en meer zien bedrijven hun klanten als hun meestwaardevolle bezit. Geldt dat ook voor uw bedrijf? En hoe gaa...
InhoudInleidingWaar het allemaal om draait: klanten      3De klantenpiramide                        410 lessen over de kla...
Waar het allemaal om draait: klanten    Zonder klanten geen omzet, winst of marktaandeel. Welke    producten en / of diens...
De klantepiramide    De klantenpiramide is een prima hulpmiddel om uw klanten in    beeld te brengen, te analyseren en ver...
10 Lessen over de klantenpiramide    Jaren ervaring met de Customer Marketing Methode en het    maken van klantenpiramides...
Les 2: De top 20% van klanten is goed voor meer dan 100%    van de winst    Waneer u alle kosten (productie, marketing & v...
Les 4: Het leeuwendeel van het marketing- en salesbudget    gaat naar niet-klanten    Marketing- en salesmanagers realiser...
Les 6: Klanttevredenheid is een kritische factor bij           opwaardering in de klantenpiramide           Uit onderzoek ...
Les 8: Iedereen in een bedrijf beïnvloedt het klantgedrag –     positief of negatief     Uw klanten ontvangen jaarlijks ee...
Les 9: 2% van de bestaande klanten ontwikkelen kan leiden tot     10% meer omzet (en 50 tot 10% meer winst)     Bij gelijk...
Een klantgeoriënteerd ondernemingsmodel     De Customer Marketing Methode biedt een klantgericht     ondernemingsmodel. De...
Door de klantprestatie- en de klantgerichtheidsindicatoren     samen te voegen ontstaat het volgende ondernemingsmodel.   ...
Door gericht te werken aan uw organisatie, communicatie en     informatievoorziening, verhoogt u de klantgerichtheid van u...
De Customer Marketing Methode     De Customer Marketing Methode is een commerciële meet- en     regeltechniek waarmee doel...
De Customer Marketing Methode is een continu proces     bestaande uit 4 fasen:     1. Registratie van klantgegevens over k...
De Customer Marketing Organisatie     Toepassing van de Customer Marketing Methode gaat gepaard     met veranderingen die ...
Customer Marketing Resultaten     Met de Customer Marketing Methode brengt u commercieel     talent tot bloei en zorgt u e...
Meer weten?     Benieuwd hoe u met de Customer Marketing Methode uw     salesresultaten verbetert?     Neem contact op met...
Verantwoording     De Customer Marketing Methode is ontwikkeld door Jay Curry.     Sinds de verschijning van zijn eerste b...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Customer marketing methode

4,991 views

Published on

PDF met eenvoudige uitleg over wat de customer marketing methode is, wat je er mee kunt en waarom je het zou moeten gebruiken,

Published in: Business, Education
  • Be the first to comment

Customer marketing methode

  1. 1. De Customer Marketing Methode: Scoren met klantkennisTom Kuipers
  2. 2. InleidingMeer en meer zien bedrijven hun klanten als hun meestwaardevolle bezit. Geldt dat ook voor uw bedrijf? En hoe gaat udan om met uw meest waardevolle bezit?Herkent u de volgende algemene waarheden?• 20% van uw klanten is bepalend voor 80% van uw omzet• Ten minste 25% van uw klanten kost u geld• Er is een relatie tussen klanttevredenheid en winstgevendheidDe Customer Marketing Methode is een bewezen methodewaarmee u klantkennis ontwikkelt en concreet stappen zet opweg naar meer klantgerichtheid en meer omzet voor uw bedrijf.Door het kringproces van gegevensregistratie, analyse,planning en uitvoering toe te passen op uw marketing- enverkoopactiviteiten ontwikkelt u een structuur om te werken aanmeer omzet op het niveau waar het er echt toe doet: uw klant!
  3. 3. InhoudInleidingWaar het allemaal om draait: klanten 3De klantenpiramide 410 lessen over de klantenpiramide 5Een klantgeoriënteerd ondernemingsmodel 11De Customer Marketing Methode 14De Customer Marketing Organsatie 16Customer Marketing Resultaten 17Meer weten?Verantwoording
  4. 4. Waar het allemaal om draait: klanten Zonder klanten geen omzet, winst of marktaandeel. Welke producten en / of diensten u ook verkoopt – het draait allemaal om de klant. Goede klanten doen leuke dingen zoals: • Meer en verschillende producten en diensten van u kopen • Vaker van u kopen • U aanbevelen bij collega’s, vrienden en familie • Uw innovaties testen en suggesties doen voor verbetering Omdat alles om de klant draait, is het belangrijk om precies te weten wie hij is en wat hij doet. De klantenpiramide is een prima hulpmiddel om daar achter te komen.4
  5. 5. De klantepiramide De klantenpiramide is een prima hulpmiddel om uw klanten in beeld te brengen, te analyseren en verbeteracties te plannen. In uw klantenpiramide worden verschillende groepen klanten onderscheiden: • Topklanten: de 1% van uw klanten bovenaan de omzetlijst • Grote klanten: de volgende 4% van uw actieve klanten • Middelgrote klanten: de volgende 15% van uw actieve klanten • Kleine klanten: de overige 80% van uw actieve klanten Zo brengt de klantenpiramide in beeld welke 20% van uw klanten verantwoordelijk is voor 80% van uw omzet. Tip 1: Maak klantenpiramides voor klanten van wie u het gedrag kunt beïnvloeden. Het heeft geen zin om tijd en geld te spenderen aan klanten waar u geen invloed op heeft. Tip 2: Wellicht verkoopt u uw producten of diensten aan verschillende typen klanten (bijvoorbeeld consumenten en bedrijven). In dat geval is het handig om per klanttype een klantenpiramide te maken. Zodoende kunt u per klanttype5 plannen ontwikkelen en de resultaten in beeld brengen.
  6. 6. 10 Lessen over de klantenpiramide Jaren ervaring met de Customer Marketing Methode en het maken van klantenpiramides voor bedrijven in zeer uiteenlopende branches, leert dat hoe uiteenlopend deze bedrijven ook zijn, hun klantenpiramides en de communicatie met hun klanten kent opvallende overeenkomsten. Hieronder volgen 10 interessante lessen over klantenpiramides. Les 1: De top 20% van de klanten genereert 80% van de omzet Bijna altijd maakt de klantenpiramide deze 80-20 regel (het Pareto-principe) zichtbaar. Bij sommige bedrijven, vaak in BtoB markten is deze verdeling nog schever. Zij genereren de bulk van hun omzet bij een zeer klein aantal klanten. De klantenpiramide legt deze kwetsbaarheid bloot.6
  7. 7. Les 2: De top 20% van klanten is goed voor meer dan 100% van de winst Waneer u alle kosten (productie, marketing & verkoop, overhead) toewijst aan klanten of klantsegmenten komt u zeer waarschijnlijk tot de ontdekking dat deze les ook voor u op gaat. Deze les illustreert, waarom bijvoorbeeld luchtvaartmaatschappijen een frequent flyer programma hebben: een relatief klein percentage klanten genereert alle winst en zelfs meer. Les 3: Bestaande klanten zijn goed voor het leeuwendeel van de omzet Deze les maakt vooral duidelijk dat bedrijven alleen succesvol zijn met een vast klantenbestand. Zelfs zeer jonge bedrijven danken vaak 60 tot 70% van hun omzet aan bestaande klanten.7
  8. 8. Les 4: Het leeuwendeel van het marketing- en salesbudget gaat naar niet-klanten Marketing- en salesmanagers realiseren zich vaak niet hoe belangrijk bestaande klanten zijn en spenderen een onevenredig groot deel van hun budget aan het werven van nieuwe klanten. Toch kost het werven van nieuwe klanten veel meer tijd, moeite en geld dan het verkopen aan bestaande klanten! Les 5: 5 tot 30% van de klanten zit niet op de top van zijn omzetniveau Een aantal kleine(re) klanten heeft ongetwijfeld de potentie om naar de top van de klantenpiramide te groeien. Niet omdat ze plotseling meer behoefte aan uw product of dienst hebben, maar wel omdat uw klantaandeel (share of wallet) laag is. Een kleine klant in uw klantenpiramide kan in de piramide van uw concurrent een topklant zijn. U kunt klanten dus ontwikkelen in uw klantenpiramide. Klantkennis en klanttevredenheid spelen daarbij een belangrijke rol.8
  9. 9. Les 6: Klanttevredenheid is een kritische factor bij opwaardering in de klantenpiramide Uit onderzoek blijkt dat er een sterke relatie bestaat tussen klanttevredenheid en klantgedrag. Zo is bij Rank Xerox de frequentie van herhalingsaankopen bij zeer tevreden klanten 6 maal hoger dan bij gewoon tevreden klanten. Hierbij is het een misvatting om te denken dat “stille” klanten per definitie tevreden zijn. Redelijk tevreden klanten lopen vaak naar de concurrentie. Les 7: Marketing en sales zijn verantwoordelijk voor het beïnvloeden van klantgedrag WOW! Marketing- en salesmensen hebben de verantwoordelijkheid om klanten te identificeren, te werven, te ontwikkelen te behouden en te reactiveren. Marketing en sales zijn echter niet de enige afdelingen die met klanten te maken hebben.9
  10. 10. Les 8: Iedereen in een bedrijf beïnvloedt het klantgedrag – positief of negatief Uw klanten ontvangen jaarlijks een aantal zeer belangrijke mailingen van uw bedrijf: de facturen! Wat zou het effect zijn van fouten in de facturen op de klanttevredenheid en het klantgedrag? De onervarenheid van een nieuwe verkoper kan meer dan gecompenseerd worden door de bezoeken van een zeer ervaren servicemonteur, die bovendien de laatste foutjes gladstrijkt door zijn bezoeken consequent na te bellen. Kortom: iedereen binnen uw bedrijf kan het klantgedrag beïnvloeden. Onderschrijft u deze stelling, dan zijn onderstaande kritische vragen van groot belang: • Is iedereen doordrongen van het belang van (bestaande) klanten voor het succes van uw bedrijf? • Is iedereen zich bewust van zijn of haar rol bij het identificeren, werven, ontwikkelen, behouden en reactiveren van klanten? • Heeft iedereen de nodige kennis en ervaring om dit succesvol te kunnen doen? • Heeft iedereen toegang tot de nodige klantinformatie om dit10 succesvol te kunnen doen?
  11. 11. Les 9: 2% van de bestaande klanten ontwikkelen kan leiden tot 10% meer omzet (en 50 tot 10% meer winst) Bij gelijkblijvende vaste kosten kan een opwaardering van een relatief klein percentage klanten leiden tot spectaculaire omzet en winststijgingen. In de klantenpiramide worden deze ontwikkelingen zichtbaar. U kunt uw marketing- en salesbudget doelgerichter benutten, door bestedingen aan “de rest van de wereld” te verschuiven naar bestaande klanten en u daarbij te concentreren op klanten met groeipotentieel. Les 10: Zakelijk succes komt voort uit het succes van klanten Om succesvol te zijn met uw bedrijf is het belangrijk om u te concentreren op 3 dingen: • Zorg dat u nieuwe klanten in uw klantenpiramide krijgt • Breng klanten met potentie omhoog in uw klantenpiramide • Voorkom dat klanten uw klantenpiramide verlaten De Customer Marketing Methode helpt u de klantgerichtheid van uw bedrijf te vergroten. Zo vergroot u de tevredenheid van uw klanten en daarmee uw omzet en winst.11
  12. 12. Een klantgeoriënteerd ondernemingsmodel De Customer Marketing Methode biedt een klantgericht ondernemingsmodel. De methode heeft twee hoofdelementen: • Klantprestaties • Klantgerichtheid De klantprestatie wordt doorgaans gemeten in omzet of winst. De klantprestatie is een direct gevolg van het klantgedrag. Dit klantgedrag kunt u positief beïnvloeden door gericht te werken aan klanttevredenheid. Zeer tevreden klanten gedragen zich positief ten opzichte van uw bedrijf. Niet alleen door meer te kopen, maar ook door uw bedrijf bij anderen aan te bevelen. Hierdoor stijgt het klantrendement en daarmee uw omzet en winst. Klantprestaties (gemeten in klantrendement, klantgedrag en klanttevredenheid) zeggen iets over zaken die zich buiten uw bedrijf afspelen. De klantprestaties worden echter sterk bepaald door de klantgerichtheidsindicatoren binnen uw bedrijf. Deze klantgerichtheidsindicatoren hebben te maken met: • Uw organisatie (managers en medewerkers) • Uw communicatie (frequentie, methode, media, boodschap)12 • Uw informatie (klantgegevens, informatiesysteem)
  13. 13. Door de klantprestatie- en de klantgerichtheidsindicatoren samen te voegen ontstaat het volgende ondernemingsmodel. Winst Omzet Klantprestatie Klantrendement Klantgedrag Klanttevredenheid Klantgerichtheid Organisatie Communicatie Informatie13
  14. 14. Door gericht te werken aan uw organisatie, communicatie en informatievoorziening, verhoogt u de klantgerichtheid van uw bedrijf. Een grotere klantgerichtheid heeft een positief effect op de klanttevredenheid en daarmee op het gedrag en het rendement van uw klanten. Zo werkt u structureel aan meer omzet en winst. Als het leeuwendeel van de omzet afkomstig is van bestaande klanten, zou het dan niet de moeite waard zijn om klanttevredenheid structureel te meten? En als de top-20 klanten goed is voor (meer dan) 80% van de omzet, moet dan niet elk van deze belangrijke klanten nauwkeurig worden gevolgd? Kortom: een klantgeoriënteerd bedrijf kan niet bestaan zonder een methode om het commerciële proces te beheersen. De Customer Marketing Methode maakt dit mogelijk.14
  15. 15. De Customer Marketing Methode De Customer Marketing Methode is een commerciële meet- en regeltechniek waarmee doelstellingen op het gebied van klantrendement, klantgedrag en klanttevredenheid worden gerealiseerd door klantgerichte inzet van organisatie, communicatie en informatie. De methode is als volgt te visualiseren Winst Registratie Analyse Omzet Klantprestatie Klantrendement Realisatie Klantgedrag Klanttevredenheid Planning Klantgerichtheid Organisatie Communicatie Informatie15
  16. 16. De Customer Marketing Methode is een continu proces bestaande uit 4 fasen: 1. Registratie van klantgegevens over klantrendement, klantgedrag, klanttevredenheid en klantgerichtheid 2. Analyse van de gegevens. Zo ontstaat informatie voor commerciële beslissingen en planning 3. Planning van doelen inzake klantprestaties en klantgerichtheid en van activiteiten om deze doelen (op klantniveau) te realiseren 4. Realisatie van de planning door verkoop, marketing, de servicemedewerkers en verder iedereen die direct of indirect contact heeft met de klant Customer Marketing transformeert uw marketing- en verkoopafdeling van een zwart gat in een krachtige bron van waardevolle informatie en actie voor uw bedrijf en uw klanten.16
  17. 17. De Customer Marketing Organisatie Toepassing van de Customer Marketing Methode gaat gepaard met veranderingen die tot doel hebben de omgang met klanten te verfijnen en te verbeteren. Met meer omzet en rendement als gevolg! Om uw gedachten te bepalen, hieronder 5 dingen die klantgerichte bedrijven doen: 1. Ze meten en verbeteren de prestaties van individuele klanten en prospects 2. Ze stellen per klant doelen, zowel in omzet als in klanttevredenheid 3. Ze stellen per klant en prospect jaarlijks een contactplan op 4. Ze vertalen klantgegevens in waardevolle informatie en maken deze informatie optimaal beschikbaar 5. Alle afdelingen die direct of indirect contact hebben met klanten en prospects, werken in teams met elkaar samen17
  18. 18. Customer Marketing Resultaten Met de Customer Marketing Methode brengt u commercieel talent tot bloei en zorgt u ervoor dat verkopers, marketeers en alle andere medewerkers samenwerken indienst van de klant. Met Customer Marketing realiseert u de volgende doelen: • Meer omzet en meer winst: u richt uw inspanningen op klanten met een groot omzetpotentieel • Meetbaarheid: u kunt de effectiviteit van uw marketing- en verkoopinspanningen meten. Verkoop en marketing zijn niet langer een ondoorzichtige post in uw ondernemingsplan • Klanttevredenheid: uw klanten denken positiever over uw organisatie. Ze gaan meer bij u kopen en minder klanten vertrekken naar uw concurrent • Klantgerichtheid: doordat u klantgerichtheid meet en stuurt, geeft uw hele organisatie nieuwe inhoud aan het gezegde “de klant is koning!”18
  19. 19. Meer weten? Benieuwd hoe u met de Customer Marketing Methode uw salesresultaten verbetert? Neem contact op met SalesSalsa E: info@salessalsa.nl T: 0629 624 985 W: www.salessalsa.nl19
  20. 20. Verantwoording De Customer Marketing Methode is ontwikkeld door Jay Curry. Sinds de verschijning van zijn eerste boek over de methode in 1991 is de methode verder ontwikkeld. Sindsdien is de methode wereldwijd door duizenden organisaties succesvol toegepast. De boeken over de Customer Marketing Methode zijn in meer dan 20 talen vertaald en wereldwijd verkrijgbaar. De Customer Marketing Methode: scoren met klantkennis is gebaseerd op het boek “De Customer Marketing Methode” (1998) van Jay Curry en zijn partners Wil Wurtz, Guido Thijs en Conny Zijlstra20

×