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CRM
Ciblage et segmentation
Segmentation
Définition segmentation : diviser un marché en sous-marché
Objectif : accroître la valeur d un marché en adapt...
Enjeux segmentation
Une bonne segmentation =
Profil client homogène au sein d un segment
Profil client hétérogène entre segm...
Ciblage, segmentation ? Quelle
différence
Ciblage ponctuel, segmentation durable
Ciblage au sein du CRM, segmentation dans...
Les segmentations
Les segmentations socio-demographiques
Les segmentations valeur
Les segmentations comportementales
Segmentation comportementale
Attitude du client face aux produits ou aux services
Construction : historique clients
Avanta...
Segmentation socio-demo
Basée sur la composition du foyer, le niveau d étude, la profession, les
revenus
Ex : segmentation...
Segmentation valeur
Indique la valeur passée et à venir d un client
Calculé à partir des composantes de la lifetime value
...
Segmentation valeur
Avantages
Adapté pour attribuer des récompenses ou engager des dépenses
Adapté aux communications des ...
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CRM - Segmentations Clients

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Voici un résumé sur ce qu'est une segmentation clients, les différentes formes qu'elle peut prendre dans l'entreprise, ses facteurs clés de succès et la différence entre une segmentation et un ciblage Marketing.

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CRM - Segmentations Clients

  1. 1. CRM Ciblage et segmentation
  2. 2. Segmentation Définition segmentation : diviser un marché en sous-marché Objectif : accroître la valeur d un marché en adaptant l offre et la communication aux segments Champ d application : tous les métiers ayant un lien avec les clients Marketing produit et clients ( acquisition et fidélisation) Commerce et service client Compta et contrôle de gestion
  3. 3. Enjeux segmentation Une bonne segmentation = Profil client homogène au sein d un segment Profil client hétérogène entre segment Segments stables dans le temps (sinon impossible de construire un plan de communication durable. Ex : segment nouveau) Efficacité opérationnelle ( facile à comprendre et à exploiter) Arrive à lier un profil et une consommation
  4. 4. Ciblage, segmentation ? Quelle différence Ciblage ponctuel, segmentation durable Ciblage au sein du CRM, segmentation dans toute l entreprise Segmentation = un critère de ciblage parmi d'autres dans une campagne
  5. 5. Les segmentations Les segmentations socio-demographiques Les segmentations valeur Les segmentations comportementales
  6. 6. Segmentation comportementale Attitude du client face aux produits ou aux services Construction : historique clients Avantage : s adapte au catalogue produits Exemple SFR : enthousiastes, pragmatiques, minimalistes, professionnels Inconvénient : difficilement applicable en acquisition Nécessite un historique client
  7. 7. Segmentation socio-demo Basée sur la composition du foyer, le niveau d étude, la profession, les revenus Ex : segmentation lifestyle dans la grande distribution Avantage : adapté a l'acquisition, simple de compréhension Inconvénient : comment reproduire sur la base client ?
  8. 8. Segmentation valeur Indique la valeur passée et à venir d un client Calculé à partir des composantes de la lifetime value Exemple : segmentation RFM ( récence, fréquence, montant) Récence = durée depuis le dernier achat Fréquence = régularité des achats Montant = panier moyen Donne une note en 3 chiffres correspondant à la valeur client
  9. 9. Segmentation valeur Avantages Adapté pour attribuer des récompenses ou engager des dépenses Adapté aux communications des programmes de fidélité Simple Inconvénient : n aide pas à adapter l offre, donc doit être complétée

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