Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
http://www.flickr.com/photos/krystiano/5028246558/Giv dine kunder en bedre oplevelse på nettetNicolaj Kirkgaard Nielsen
Mere end 1.000.000 elever
?
Skal de ikke bare lave kaffe?
Howard SchultzGrundlægger, Starbucks““We are not in thecoffee-business serving people,we are in thepeople-business serving...
Howard SchultzGrundlægger, Starbucks““We are not in thecoffee-business serving people,we are in thepeople-business serving...
Hvilken business er du i?product vs. people
Den gode oplevelseer vigtigere end nogensinde
Don Draper er død
http://cargocollective.com/maximidia/Youtube-English-Version
Forbrugerens magt
Forbrugerens magt
Forbrugerens magt
Usability vs User Experience
http://www.baekdal.com/insights/usabilty-vs-user-experience-battle
Stephen Anderson: http://www.flickr.com/photos/hypercatalecta/5412796141/
Stephen Anderson: http://www.flickr.com/photos/hypercatalecta/5412796141/
Stephen Anderson: http://www.flickr.com/photos/hypercatalecta/5412796141/
Stephen Anderson: http://www.flickr.com/photos/hypercatalecta/5412796141/
Stephen Anderson: http://www.flickr.com/photos/hypercatalecta/5412796141/
Stephen Anderson: http://www.flickr.com/photos/hypercatalecta/5412796141/
Stephen Anderson: http://www.flickr.com/photos/hypercatalecta/5412796141/
Hvad er User Experience?
Hvad er User Experience?Den bevidste historie du leder dine kunderigennem i en købssituation.
1. Definér og forstå din kunde.
1. Definér og forstå din kunde.2. Forfin dit budskab.
1. Definér og forstå din kunde.2. Forfin dit budskab.3. Skab den perfekte historie, derforener kunden og dig.
1. Definér og forstå din kunde.2. Forfin dit budskab.3. Skab den perfekte historie, derforener kunden og dig.
Peter Drucker““The aim of marketing isto know and understandyour customer so wellthe product or service fits himand sells i...
Dine kunder er også (en slags) mennesker
Nogle
 kunder!
Når kunder tager en købsbeslutning,overvejer de nøje alle mulighederneog tager den bedste,rationelle beslutning.En eller a...
http://neuropapers.com/categorias/journal-club/168-por-que-fumar-emagrece.htmlDet limbiske system
Følelser
Balsamico eddike
Normal BalsamicoNormal BalsamicoUden forklaringMed forklaring
Normal BalsamicoNormal BalsamicoUden forklaringMed forklaring
Normal BalsamicoNormal BalsamicoUden forklaringMed forklaring
Når kunder tager en købsbeslutning,overvejer de nøje alle mulighederneog tager den bedste, mest rationellebeslutning.En el...
Når kunder tager en købsbeslutning, erde stærkt påvirkede af kontekst, ogtager en følelsesmæssig beslutning,som efterfølge...
1. Sæt dig ind i kundens verdenDe er hovedpersonerne i din historie
Empati (Voight-Kampff testen)Blade Runner, 1982
http://neuropapers.com/categorias/journal-club/168-por-que-fumar-emagrece.htmlDin egen empati-maskine
Empati-øvelsen
Empati-øvelsen1. Hvordan ser kundens dagligdag ud?
Empati-øvelsen1. Hvordan ser kundens dagligdag ud?KONTEKST!
Empati-øvelsen1. Hvordan ser kundens dagligdag ud?2. Hvad er den underliggende frygt, frustrationeller ambition?KONTEKST!
Empati-øvelsen1. Hvordan ser kundens dagligdag ud?2. Hvad er den underliggende frygt, frustrationeller ambition?KONTEKST!F...
Empati-øvelsen1. Hvordan ser kundens dagligdag ud?2. Hvad er den underliggende frygt, frustrationeller ambition?3. Hvad ha...
Empati-øvelsen1. Hvordan ser kundens dagligdag ud?2. Hvad er den underliggende frygt, frustrationeller ambition?3. Hvad ha...
5 minutters mini-personasSkriv 2-3 relevante statements fra kundens perspektiv.
5 minutters mini-personasSkriv 2-3 relevante statements fra kundens perspektiv.“Hvordan kan jeg bruge det her i min marked...
5 minutters mini-personasSkriv 2-3 relevante statements fra kundens perspektiv.“Hvordan kan jeg bruge det her i min marked...
5 minutters mini-personasSkriv 2-3 relevante statements fra kundens perspektiv.“Hvordan kan jeg bruge det her i min marked...
Endnu bedre:Mød kunden
1. Sæt dig ind i kundens verdenDe er hovedpersonerne i din historie
1. Definér og forstå din kunde.2. Forfin dit budskab.3. Skab den perfekte historie, derforener kunden og dig.
En af de vigtigste egenskaber for envirksomhed i dag
Hav en holdning. Stå for noget.
Hvorfor
 er
 det
 ikkeet
 3d
 fjernsyn?Fordi
 3d
 er
 noget
 fis!Rigtige
 film-entusiaster
 ser
 ikke
 3d
 film.
Kunden vil aldrig engagere sig, hvis han ikke kanspejle sig selv i dit budskab.
Kunden vil aldrig engagere sig, hvis han ikke kanspejle sig selv i dit budskab.Differentiér dig, så kunden kan lave en men...
Kunden vil aldrig engagere sig, hvis han ikke kanspejle sig selv i dit budskab.Differentiér dig, så kunden kan lave en men...
 egne
 vaerdierDine
 konkurrenter
Seth GodinMBA øvelsen
?
?formel vs uformelgrøn vs ikke-grønhøj vs lav kvalitetdyr vs billighurtig vs langsom
??
??
DyrtDagligdagsBilligtTrendy
DyrtDagligdagsBilligtTrendy
DyrtDagligdagsBilligtTrendy
DyrtDagligdagsBilligtTrendy
DyrtDagligdagsBilligtTrendy
Fill-in-the-blanksøvelsen
Vi er for , somhar brug for , der kan .I modsætning til , har vi fokuspå .Gamestorming af Dave Gray, Sunni Brown og James ...
Vi er for , somhar brug for , der kan .I modsætning til , har vi fokuspå .En
 netbutikGamestorming af Dave Gray, Sunni Brown og James Macanufo
Vi er for , somhar brug for , der kan .I modsætning til , har vi fokuspå .En
 netbutik bekymrede
 foraeldreGamestorming af Dave Gray, Sunni Brown og James Macanufo
Vi er for , somhar brug for , der kan .I modsætning til , har vi fokuspå .En
 netbutik bekymrede
 foraeldremoderigtigtbørnetøjGamestorming af Dave Gray, Sunni Brown og James Macanufo
Vi er for , somhar brug for , der kan .I modsætning til , har vi fokuspå .En
 netbutik bekymrede
 foraeldremoderigtigtbørnetøj afspejle
 deres
 sociale
 statusGamestorming af Dave Gray, Sunni Brown og James Macanufo
Vi er for , somhar brug for , der kan .I modsætning til , har vi fokuspå .En
 netbutik bekymrede
 foraeldremoderigtigtbørnetøj afspejle
 deres
 sociale
 statussmartkidsGamestorming af Dave Gray, Sunni Brown og James Macanufo
Vi er for , somhar brug for , der kan .I modsætning til , har vi fokuspå .En
 netbutik bekymrede
 foraeldremoderigtigtbørnetøj afspejle
 deres
 sociale
 statussmartkidsinpiration
 og
 personlighedGamestorming af Dave Gray, Sunni Brown og James Macanufo
2. Forfin dit budskab
1. Definér og forstå din kunde.2. Forfin dit budskab.3. Skab den perfekte historie, derforener kunden og dig.
3. Experience mapsPlanlæg den perfekte historie
EnterAnticipate Engage ReflectExitEnrichedExperiencePoachedExperienceTouchpoints CarOffice Walk-In Line Order Pay Sit WorkDr...
EnterAnticipatePoTouchpoints CarOffice Walk-In Line Order Pay1.a Discussingwith team thelocal places tograb a coffee.1.b De...
EnterAnticipatePoTouchpoints CarOffice Walk-In Line Order Pay1.a Discussingwith team thelocal places tograb a coffee.1.b De...
EngageLine Order Pay Sit WorkDrink P.a The wait-ng line occu-ies the mainaffic way..b Themenus acrosshe counterre hard toea...
gage ReflectExitWorkDrink Pack Up Walk Out Carmyooktoana.areng ar-ves isng.Nork-m.7.a The cub ishot, steaming,but withstand...
EnterAnticipate EEnrichedExperiencePoachedExperienceTouchpoints CarOffice Walk-In Line Order Pay Si1.a Discussing 1.c Hopin...
Lav dit egetExperience Map
Step
 1 Step
 2 ...Step
 n
1.
 KONTEKST!Step
 1 Step
 2 ...Step
 n1.
 KONTEKST! 1.
 KONTEKST!
1.
 KONTEKST!2.
 FøLELSER!Step
 1 Step
 2 ...Step
 n1.
 KONTEKST!2.
 FøLELSER!1.
 KONTEKST!2.
 FøLELSER!
1.
 KONTEKST!2.
 FøLELSER!3.
 BEHOV!Step
 1 Step
 2 ...Step
 n1.
 KONTEKST!2.
 FøLELSER!3.
 BEHOV!1.
 KONTEKST!2.
 FøLELSER!3.
 BEHOV!
Case study
1. Sæt dig ind i kundens verdenDe er hovedpersonerne i din historie
http://politiken.dk/debat/profiler/larshedebo/ECE1704177/dsb-lader-hovedbanegaarden-forfalde/
2. Forfin dit budskab
QuizHvor skal jeg sidde?
DSB 1’
DSB 1’
8. maj 2013DSB 1’
8. maj 2013DSB 1’
8. maj 2013København H13:28DSB 1’
8. maj 2013København H13:28Esbjerg16:26DSB 1’
8. maj 2013København H13:28Esbjerg16:26DSB 1’
8. maj 2013København H13:28Esbjerg16:26Vogn 21Sæder 24, 27København - EsbjergDSB 1’
8. maj 2013København H13:28Esbjerg16:26Vogn 21Sæder 24, 27København - EsbjergDSB 1’
8. maj 2013København H13:28Esbjerg16:26Vogn 21Sæder 24, 27København - EsbjergVis kvitteringDSB 1’
8. maj 2013København H13:28Esbjerg16:26Vogn 21Sæder 24, 27København - EsbjergVis kvitteringDSB 1’
3. Experience mapsPlanlæg den perfekte historie
Billetbestilling
Billetbestilling I toget
Billetbestilling Transport til banegård Ventetid Gå til rette spor I toget
Billetbestilling Transport til banegård Ventetid Gå til rette spor I toget
Billetbestilling
KontekstHjemmeCaféBilletbestilling
KontekstHjemmeCaféBehovAfgang/ankomsttidAntal skiftRejsetidenBilletbestilling
KontekstHjemmeCaféBehovAfgang/ankomsttidAntal skiftRejsetidenFølelseHast”Jeg vil hjem”Billetbestilling
KontekstHjemmeCaféBehovAfgang/ankomsttidAntal skiftRejsetidenFølelseHast”Jeg vil hjem”Billetbestilling
KontekstHjemmeCaféBehovAfgang/ankomsttidAntal skiftRejsetidenFølelseHast”Jeg vil hjem”Billetbestilling19:42 - 22:50	 (3:08...
Billetbestilling Transport til banegård Ventetid Gå til rette spor I toget
Billetbestilling Transport til banegård Ventetid Gå til rette spor I toget
Transport til banegård
KontekstCaféFortovTransport til banegård
KontekstCaféFortovBehovAfgangBanegårdens adresseTransport til banegård
Dit tog til Esbjergkører om 1 timeFra København HOkVis på kortKontekstCaféFortovBehovAfgangBanegårdens adresseFølelse“Når ...
Dit tog til Esbjergkører om 1 timeFra København HOkVis på kortKontekstCaféFortovBehovAfgangBanegårdens adresseFølelse“Når ...
Dit tog til Esbjergkører om 1 timeFra København HOkVis på kortKontekstCaféFortovBehovAfgangBanegårdens adresseFølelse“Når ...
Dit tog til Esbjergkører om 1 timeFra København HOkVis på kortDit tog til Esbjergkører om 30 minutterFra København HOkVis ...
Dit tog til Esbjergkører om 1 timeFra København HOkVis på kortDit tog til Esbjergkører om 30 minutterFra København HOkVis ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Giv dine kunder en bedre oplevelse på nettet

1,946 views

Published on

Indlæg om forbedring af brugeroplevelsen.
Fra Marketing Camp 2013

Published in: Design

Giv dine kunder en bedre oplevelse på nettet

  1. 1. http://www.flickr.com/photos/krystiano/5028246558/Giv dine kunder en bedre oplevelse på nettetNicolaj Kirkgaard Nielsen
  2. 2. Mere end 1.000.000 elever
  3. 3. ?
  4. 4. Skal de ikke bare lave kaffe?
  5. 5. Howard SchultzGrundlægger, Starbucks““We are not in thecoffee-business serving people,we are in thepeople-business serving coffee.
  6. 6. Howard SchultzGrundlægger, Starbucks““We are not in thecoffee-business serving people,we are in thepeople-business serving coffee.
  7. 7. Hvilken business er du i?product vs. people
  8. 8. Den gode oplevelseer vigtigere end nogensinde
  9. 9. Don Draper er død
  10. 10. http://cargocollective.com/maximidia/Youtube-English-Version
  11. 11. Forbrugerens magt
  12. 12. Forbrugerens magt
  13. 13. Forbrugerens magt
  14. 14. Usability vs User Experience
  15. 15. http://www.baekdal.com/insights/usabilty-vs-user-experience-battle
  16. 16. Stephen Anderson: http://www.flickr.com/photos/hypercatalecta/5412796141/
  17. 17. Stephen Anderson: http://www.flickr.com/photos/hypercatalecta/5412796141/
  18. 18. Stephen Anderson: http://www.flickr.com/photos/hypercatalecta/5412796141/
  19. 19. Stephen Anderson: http://www.flickr.com/photos/hypercatalecta/5412796141/
  20. 20. Stephen Anderson: http://www.flickr.com/photos/hypercatalecta/5412796141/
  21. 21. Stephen Anderson: http://www.flickr.com/photos/hypercatalecta/5412796141/
  22. 22. Stephen Anderson: http://www.flickr.com/photos/hypercatalecta/5412796141/
  23. 23. Hvad er User Experience?
  24. 24. Hvad er User Experience?Den bevidste historie du leder dine kunderigennem i en købssituation.
  25. 25. 1. Definér og forstå din kunde.
  26. 26. 1. Definér og forstå din kunde.2. Forfin dit budskab.
  27. 27. 1. Definér og forstå din kunde.2. Forfin dit budskab.3. Skab den perfekte historie, derforener kunden og dig.
  28. 28. 1. Definér og forstå din kunde.2. Forfin dit budskab.3. Skab den perfekte historie, derforener kunden og dig.
  29. 29. Peter Drucker““The aim of marketing isto know and understandyour customer so wellthe product or service fits himand sells itself.
  30. 30. Dine kunder er også (en slags) mennesker
  31. 31. Nogle
  32. 32.  kunder!
  33. 33. Når kunder tager en købsbeslutning,overvejer de nøje alle mulighederneog tager den bedste,rationelle beslutning.En eller anden tumpe““
  34. 34. http://neuropapers.com/categorias/journal-club/168-por-que-fumar-emagrece.htmlDet limbiske system
  35. 35. Følelser
  36. 36. Balsamico eddike
  37. 37. Normal BalsamicoNormal BalsamicoUden forklaringMed forklaring
  38. 38. Normal BalsamicoNormal BalsamicoUden forklaringMed forklaring
  39. 39. Normal BalsamicoNormal BalsamicoUden forklaringMed forklaring
  40. 40. Når kunder tager en købsbeslutning,overvejer de nøje alle mulighederneog tager den bedste, mest rationellebeslutning.En eller anden tumpe““
  41. 41. Når kunder tager en købsbeslutning, erde stærkt påvirkede af kontekst, ogtager en følelsesmæssig beslutning,som efterfølgende rationaliseres.““
  42. 42. 1. Sæt dig ind i kundens verdenDe er hovedpersonerne i din historie
  43. 43. Empati (Voight-Kampff testen)Blade Runner, 1982
  44. 44. http://neuropapers.com/categorias/journal-club/168-por-que-fumar-emagrece.htmlDin egen empati-maskine
  45. 45. Empati-øvelsen
  46. 46. Empati-øvelsen1. Hvordan ser kundens dagligdag ud?
  47. 47. Empati-øvelsen1. Hvordan ser kundens dagligdag ud?KONTEKST!
  48. 48. Empati-øvelsen1. Hvordan ser kundens dagligdag ud?2. Hvad er den underliggende frygt, frustrationeller ambition?KONTEKST!
  49. 49. Empati-øvelsen1. Hvordan ser kundens dagligdag ud?2. Hvad er den underliggende frygt, frustrationeller ambition?KONTEKST!FøLELSER!
  50. 50. Empati-øvelsen1. Hvordan ser kundens dagligdag ud?2. Hvad er den underliggende frygt, frustrationeller ambition?3. Hvad har kunden brug for, for at tage enbeslutning?KONTEKST!FøLELSER!
  51. 51. Empati-øvelsen1. Hvordan ser kundens dagligdag ud?2. Hvad er den underliggende frygt, frustrationeller ambition?3. Hvad har kunden brug for, for at tage enbeslutning?KONTEKST!FøLELSER!BEHOV!
  52. 52. 5 minutters mini-personasSkriv 2-3 relevante statements fra kundens perspektiv.
  53. 53. 5 minutters mini-personasSkriv 2-3 relevante statements fra kundens perspektiv.“Hvordan kan jeg bruge det her i min markedsføring?”
  54. 54. 5 minutters mini-personasSkriv 2-3 relevante statements fra kundens perspektiv.“Hvordan kan jeg bruge det her i min markedsføring?”“Ikke for meget teknisk vrøvl, fortæl mig hvordan detpåvirker min forretning.”
  55. 55. 5 minutters mini-personasSkriv 2-3 relevante statements fra kundens perspektiv.“Hvordan kan jeg bruge det her i min markedsføring?”“Ikke for meget teknisk vrøvl, fortæl mig hvordan detpåvirker min forretning.”“Giv mig 3 specifikke råd, jeg kan tage med hjem.”
  56. 56. Endnu bedre:Mød kunden
  57. 57. 1. Sæt dig ind i kundens verdenDe er hovedpersonerne i din historie
  58. 58. 1. Definér og forstå din kunde.2. Forfin dit budskab.3. Skab den perfekte historie, derforener kunden og dig.
  59. 59. En af de vigtigste egenskaber for envirksomhed i dag
  60. 60. Hav en holdning. Stå for noget.
  61. 61. Hvorfor
  62. 62.  er
  63. 63.  det
  64. 64.  ikkeet
  65. 65.  3d
  66. 66.  fjernsyn?Fordi
  67. 67.  3d
  68. 68.  er
  69. 69.  noget
  70. 70.  fis!Rigtige
  71. 71.  film-entusiaster
  72. 72.  ser
  73. 73.  ikke
  74. 74.  3d
  75. 75.  film.
  76. 76. Kunden vil aldrig engagere sig, hvis han ikke kanspejle sig selv i dit budskab.
  77. 77. Kunden vil aldrig engagere sig, hvis han ikke kanspejle sig selv i dit budskab.Differentiér dig, så kunden kan lave en mentalsammenligning.
  78. 78. Kunden vil aldrig engagere sig, hvis han ikke kanspejle sig selv i dit budskab.Differentiér dig, så kunden kan lave en mentalsammenligning.Sine
  79. 79.  egne
  80. 80.  vaerdierDine
  81. 81.  konkurrenter
  82. 82. Seth GodinMBA øvelsen
  83. 83. ?
  84. 84. ?formel vs uformelgrøn vs ikke-grønhøj vs lav kvalitetdyr vs billighurtig vs langsom
  85. 85. ??
  86. 86. ??
  87. 87. DyrtDagligdagsBilligtTrendy
  88. 88. DyrtDagligdagsBilligtTrendy
  89. 89. DyrtDagligdagsBilligtTrendy
  90. 90. DyrtDagligdagsBilligtTrendy
  91. 91. DyrtDagligdagsBilligtTrendy
  92. 92. Fill-in-the-blanksøvelsen
  93. 93. Vi er for , somhar brug for , der kan .I modsætning til , har vi fokuspå .Gamestorming af Dave Gray, Sunni Brown og James Macanufo
  94. 94. Vi er for , somhar brug for , der kan .I modsætning til , har vi fokuspå .En
  95. 95.  netbutikGamestorming af Dave Gray, Sunni Brown og James Macanufo
  96. 96. Vi er for , somhar brug for , der kan .I modsætning til , har vi fokuspå .En
  97. 97.  netbutik bekymrede
  98. 98.  foraeldreGamestorming af Dave Gray, Sunni Brown og James Macanufo
  99. 99. Vi er for , somhar brug for , der kan .I modsætning til , har vi fokuspå .En
  100. 100.  netbutik bekymrede
  101. 101.  foraeldremoderigtigtbørnetøjGamestorming af Dave Gray, Sunni Brown og James Macanufo
  102. 102. Vi er for , somhar brug for , der kan .I modsætning til , har vi fokuspå .En
  103. 103.  netbutik bekymrede
  104. 104.  foraeldremoderigtigtbørnetøj afspejle
  105. 105.  deres
  106. 106.  sociale
  107. 107.  statusGamestorming af Dave Gray, Sunni Brown og James Macanufo
  108. 108. Vi er for , somhar brug for , der kan .I modsætning til , har vi fokuspå .En
  109. 109.  netbutik bekymrede
  110. 110.  foraeldremoderigtigtbørnetøj afspejle
  111. 111.  deres
  112. 112.  sociale
  113. 113.  statussmartkidsGamestorming af Dave Gray, Sunni Brown og James Macanufo
  114. 114. Vi er for , somhar brug for , der kan .I modsætning til , har vi fokuspå .En
  115. 115.  netbutik bekymrede
  116. 116.  foraeldremoderigtigtbørnetøj afspejle
  117. 117.  deres
  118. 118.  sociale
  119. 119.  statussmartkidsinpiration
  120. 120.  og
  121. 121.  personlighedGamestorming af Dave Gray, Sunni Brown og James Macanufo
  122. 122. 2. Forfin dit budskab
  123. 123. 1. Definér og forstå din kunde.2. Forfin dit budskab.3. Skab den perfekte historie, derforener kunden og dig.
  124. 124. 3. Experience mapsPlanlæg den perfekte historie
  125. 125. EnterAnticipate Engage ReflectExitEnrichedExperiencePoachedExperienceTouchpoints CarOffice Walk-In Line Order Pay Sit WorkDrink Pack Up Walk Out Car1.a Discussingwith team thelocal places tograb a coffee.1.b Decid-ing to go toStarbucks andwork on de-sign reports.1.c Hopingto find a closeparking spot.1.d HopingStarbucks isnot overlycrowded andwill have avail-able seating.2.a Noticethat there area couple ofpeople in line.2.b Notice thenarrow, con-fined layout.2.c Enjoy thearoma ofroasted coffeeand mixedsweet, robustsmells.2.d The light-ing is pleasant,not overlybright and nottoo dim.2.e The musicseems ethnic,extendedvocals, soft instyle, volumetoo load andbut my taste.1.e Consider-ing alternativeplaces just incase..3.a The wait-ing line occu-pies the maintraffic way.3.b Themenus acrossthe counterare hard toread while inline.baseline3.c The linemoves slow,people whojust orderedare still in thesame area.Becomescrowded.3.d The order-ing processseems tooslow. Inconsis-tent structureof service.4.a The Baristaacknowledgesme with asmile.4.b I can seethe menu bet-ter now, but Ifeel rushed toorder a drink.4.c I feelforced tomake a quickbeverage se-lection. I play itsafe by havingwhat I alwaysget.4.d The baris-ta confirmsmy selectionand asks myname to writeon the cup.4.e He writesdown myname andsome codeon the cupand hands itoff to anotherbarista whowill make itwhen he isfinished withother orders.2.f The roomclimate seemsintentionallycold.5.a The baristatells me thetotal and I paywith my creditcard. He asksme if I wantmy receipt, Idecline.5.b My inter-action endswith him say-ing thank you.He doesn’t usemy name.5.c Now Imove to theleft of wherei paid. Onceagain I feelcrowded andout of place.People arewalking by me.There isn’t adesignatedwaiting ,sittingarea.5.d As I stand,the drinkermaker shoutsfinished ordersand placesthem on adrink stand.He screamsGrande Chai.5.e Confu-sion. Is this mydrink? Whydid he not callout my nameor name anddrink? I pickup the drinkand see that ithas Eric writ-ten on it.6.a Grab mydrink and lookfor a place tosit.6.b I need,most im-portantly, anoutlet and aworkspace.6.c I noticethat there areonly a fewlocations inthe seating ar-eas that haveoutlets. This isdiscouraging.6.d Mostplaces areoccupied. Nooutlets areavailable.6.e The work-spaces seemsmall andimpractical.Most are justhave a smallround woodentable withtwo woodenchairs.6.f I find anempty reclinedcushionedarmchair.Next to it is asmall woodentable sharedby anotherperson sittingin the otherarm chair.6.g The chairis comfortableand I continueto sit in it.7.a The cub ishot, steaming,but withstand-ing in myhand.7.b Smellsroasty andsweet.7.c First sip istoo hot, butflavorful. I’mhappy withthe taste andmy choice.7.d Thecontinuedsips remainsatisfying.8.a I place mydrink on thetable next meand place mybag on thefloor.8.b I removemy computerand accesso-ries and nowam shifting mycoffee to findroom for all ofmy things onthis little cof-fee table.8.c The tableis too low towork fromthere, so Iplace mylaptop in mylap. My drinkremains onthe table, mybag on thefloor.8.d I’m feel-ing crowded.I have noroom to usemy wire-less mouse. Inow use thesurface of thearm chair asmy mousepad. Not veryeffective.8.e The crowdtalking doesn’tbother meafter awhile,but the musicis way too loudand beginningto become adistraction.8.f I enjoy thefree wirelessand the unlim-ited use. Thesignal strengthis adequate.8.g The musicis really both-ering me. I putmy head-phones on andplay my mp3songs.8.h The bat-tery use on mycomputer is aconcern now.I will beginlooking foranother tableto work at.8.i The airconditioningseems inten-tion. It’s coldoutside andcold inside. Islip my jacketon.8.j I continuallyfinding myselfpeople watch-ing while Iwork. Thereare interestingpeople here,so I’m not toobothered. Inever like feel-ing alone. any9.a The baristawalks by meand makes anannounce-ment to thetore that itwill be closingshorty -10 pm.9.b I would liketo continueto work. I feel10pm closingtime is muchtoo early,especially in acollege town.9.c I standup and walkaround until Ifind a hiddentrash can tothrow my cupinto.10.a I pack mythings up andhead out thedoor.10.b The re-maining stafftell me to havea good night.11.a I head tomy car andwish that Icould havestayed longerto work. Iknow thatonce I gethome, I will bein the wrongmind stateto continueworking.11.b The cof-fee was verygood, but Iwas disap-pointed in theenvironment.Distractingmusic, smallworkspace,lack of poweroutlets.Date: 3/22/10Eric - Repeat CustomerPurpose: To work/drink coffeeAmbienceAromaAudible SensationsSecond guessingWorryingCold, draftySlightly crowdedGreetingUnwilling to try something new, riskFeeling rushedLack of personal spaceUnstructuredFakeFactory lineQuick, convenientImpersonalPoliteFeedbackConfusingInconsistentLoudLack of seatingLack of outletsNot large work spacesSofa chair is comfortableUncomfortable wooden chairsTasty drinkFlavorableAppropriate temperatureNot large work spacesFurniture not ideal for computer workCrowd conversation noiseLoud musicDistractingRepeating, not my tasteBlasting air conditioningFree Wi-FiPeople watchingClosing timeGood byesAnnoyed about closing timeGood drinkAnnoyed about where I satBack hurtsStarbucks Experience Map
  126. 126. EnterAnticipatePoTouchpoints CarOffice Walk-In Line Order Pay1.a Discussingwith team thelocal places tograb a coffee.1.b Decid-ing to go toStarbucks andwork on de-sign reports.1.c Hopingto find a closeparking spot.1.d HopingStarbucks isnot overlycrowded andwill have avail-able seating.2.a Noticethat there area couple ofpeople in line.2.b Notice thenarrow, con-fined layout.2.c Enjoy thearoma ofroasted coffeeand mixedsweet, robustsmells.2.d The light-ing is pleasant,not overlybright and nottoo dim.2.e The musicseems ethnic,extendedvocals, soft instyle, volumetoo load andbut my taste.1.e Consider-ing alternativeplaces just incase..3.a The wait-ing line occu-pies the maintraffic way.3.b Themenus acrossthe counterare hard toread while inline.3.c The linemoves slow,people whojust orderedare still in thesame area.Becomescrowded.3.d The order-ing processseems tooslow. Inconsis-tent structureof service.4.a The Baristaacknowledgesme with asmile.4.b I can seethe menu bet-ter now, but Ifeel rushed toorder a drink.4.c I feelforced tomake a quickbeverage se-lection. I play itsafe by havingwhat I alwaysget.4.d The baris-ta confirmsmy selectionand asks myname to writeon the cup.4.e He writesdown myname andsome code5.a The baristatells me thetotal and I paywith my creditcard. He asksme if I wantmy receipt, Idecline.5.b My inter-action endswith him say-ing thank you.He doesn’t usemy name.5.c Now Imove to theleft of wherei paid. Onceagain I feelcrowded andout of place.People arewalking by me.There isn’t adesignatedwaiting ,sittingarea.6dfs6mpow6tolteod6pooa6ssiUnstructuredInconsistent
  127. 127. EnterAnticipatePoTouchpoints CarOffice Walk-In Line Order Pay1.a Discussingwith team thelocal places tograb a coffee.1.b Decid-ing to go toStarbucks andwork on de-sign reports.1.c Hopingto find a closeparking spot.1.d HopingStarbucks isnot overlycrowded andwill have avail-able seating.2.a Noticethat there area couple ofpeople in line.2.b Notice thenarrow, con-fined layout.2.c Enjoy thearoma ofroasted coffeeand mixedsweet, robustsmells.2.d The light-ing is pleasant,not overlybright and nottoo dim.2.e The musicseems ethnic,extendedvocals, soft instyle, volumetoo load andbut my taste.1.e Consider-ing alternativeplaces just incase..3.a The wait-ing line occu-pies the maintraffic way.3.b Themenus acrossthe counterare hard toread while inline.3.c The linemoves slow,people whojust orderedare still in thesame area.Becomescrowded.3.d The order-ing processseems tooslow. Inconsis-tent structureof service.4.a The Baristaacknowledgesme with asmile.4.b I can seethe menu bet-ter now, but Ifeel rushed toorder a drink.4.c I feelforced tomake a quickbeverage se-lection. I play itsafe by havingwhat I alwaysget.4.d The baris-ta confirmsmy selectionand asks myname to writeon the cup.4.e He writesdown myname andsome code5.a The baristatells me thetotal and I paywith my creditcard. He asksme if I wantmy receipt, Idecline.5.b My inter-action endswith him say-ing thank you.He doesn’t usemy name.5.c Now Imove to theleft of wherei paid. Onceagain I feelcrowded andout of place.People arewalking by me.There isn’t adesignatedwaiting ,sittingarea.6dfs6mpow6tolteod6pooa6ssiUnstructuredInconsistent
  128. 128. EngageLine Order Pay Sit WorkDrink P.a The wait-ng line occu-ies the mainaffic way..b Themenus acrosshe counterre hard toead while inne..c The linemoves slow,eople whoust orderedre still in theame area.ecomesrowded..d The order-ng processeems tooow. Inconsis-ent structuref service.4.a The Baristaacknowledgesme with asmile.4.b I can seethe menu bet-ter now, but Ifeel rushed toorder a drink.4.c I feelforced tomake a quickbeverage se-lection. I play itsafe by havingwhat I alwaysget.4.d The baris-ta confirmsmy selectionand asks myname to writeon the cup.4.e He writesdown myname andsome code5.a The baristatells me thetotal and I paywith my creditcard. He asksme if I wantmy receipt, Idecline.5.b My inter-action endswith him say-ing thank you.He doesn’t usemy name.5.c Now Imove to theleft of wherei paid. Onceagain I feelcrowded andout of place.People arewalking by me.There isn’t adesignatedwaiting ,sittingarea.6.a Grab mydrink and lookfor a place tosit.6.b I need,most im-portantly, anoutlet and aworkspace.6.c I noticethat there areonly a fewlocations inthe seating ar-eas that haveoutlets. This isdiscouraging.6.d Mostplaces areoccupied. Nooutlets areavailable.6.e The work-spaces seemsmall andimpractical.7.a The cub ishot, steaming,but withstand-ing in myhand.7.b Smellsroasty andsweet.7.c First sip istoo hot, butflavorful. I’mhappy withthe taste andmy choice.7.d Thecontinuedsips remainsatisfying.8.a I place mydrink on thetable next meand place mybag on thefloor.8.b I removemy computerand accesso-ries and nowam shifting mycoffee to findroom for all ofmy things onthis little cof-fee table.8.c The tableis too low towork fromthere, so Iplace mylaptop in mylap. My drinkremains onthe table, mybag on thefloor.8.f I enjoy thefree wirelessand the unlim-ited use. Thesignal strengthis adequate.8.g The musicis really both-ering me. I putmy head-phones on andplay my mp3songs.8.h The bat-tery use on mycomputer is aconcern now.I will beginlooking foranother tableto work at.8.i The airconditioningseems inten-tion. It’s coldoutside andcold inside. I9.awalandannmetorwillsho9.bto cto w10ptimtooespcoll9.cuparofindtrasthrintoUnstructuredInconsistentLack of outletsUncomfortable wooden chairs
  129. 129. gage ReflectExitWorkDrink Pack Up Walk Out Carmyooktoana.areng ar-ves isng.Nork-m.7.a The cub ishot, steaming,but withstand-ing in myhand.7.b Smellsroasty andsweet.7.c First sip istoo hot, butflavorful. I’mhappy withthe taste andmy choice.7.d Thecontinuedsips remainsatisfying.8.a I place mydrink on thetable next meand place mybag on thefloor.8.b I removemy computerand accesso-ries and nowam shifting mycoffee to findroom for all ofmy things onthis little cof-fee table.8.c The tableis too low towork fromthere, so Iplace mylaptop in mylap. My drinkremains onthe table, mybag on thefloor.8.f I enjoy thefree wirelessand the unlim-ited use. Thesignal strengthis adequate.8.g The musicis really both-ering me. I putmy head-phones on andplay my mp3songs.8.h The bat-tery use on mycomputer is aconcern now.I will beginlooking foranother tableto work at.8.i The airconditioningseems inten-tion. It’s coldoutside andcold inside. I9.a The baristawalks by meand makes anannounce-ment to thetore that itwill be closingshorty -10 pm.9.b I would liketo continueto work. I feel10pm closingtime is muchtoo early,especially in acollege town.9.c I standup and walkaround until Ifind a hiddentrash can tothrow my cupinto.10.a I pack mythings up andhead out thedoor.10.b The re-maining stafftell me to havea good night.11.a I head tomy car andwish that Icould havestayed longerto work. Iknow thatonce I gethome, I will bein the wrongmind stateto continueworking.11.b The cof-fee was verygood, but Iwas disap-pointed in theenvironment.Distractingmusic, smallworkspace,lack of poweroutlets.ack of outletsncomfortable wooden chairs
  130. 130. EnterAnticipate EEnrichedExperiencePoachedExperienceTouchpoints CarOffice Walk-In Line Order Pay Si1.a Discussing 1.c Hoping 2.a Notice 3.a The wait-baseline4.a The Barista 5.a The barista 6.a GraAmbienceAromaAudible SensationsSecond guessingWorryingCold, draftySlightly crowdedGreetingUnwilling to try something new, riskFeeling rushedLack of personal spaceUnstructuredFakeFactory lineQuick, convenientImpersonalPoliteFeedbackConfusingInconsistentLoudStarbucks Exper
  131. 131. Lav dit egetExperience Map
  132. 132. Step
  133. 133.  1 Step
  134. 134.  2 ...Step
  135. 135.  n
  136. 136. 1.
  137. 137.  KONTEKST!Step
  138. 138.  1 Step
  139. 139.  2 ...Step
  140. 140.  n1.
  141. 141.  KONTEKST! 1.
  142. 142.  KONTEKST!
  143. 143. 1.
  144. 144.  KONTEKST!2.
  145. 145.  FøLELSER!Step
  146. 146.  1 Step
  147. 147.  2 ...Step
  148. 148.  n1.
  149. 149.  KONTEKST!2.
  150. 150.  FøLELSER!1.
  151. 151.  KONTEKST!2.
  152. 152.  FøLELSER!
  153. 153. 1.
  154. 154.  KONTEKST!2.
  155. 155.  FøLELSER!3.
  156. 156.  BEHOV!Step
  157. 157.  1 Step
  158. 158.  2 ...Step
  159. 159.  n1.
  160. 160.  KONTEKST!2.
  161. 161.  FøLELSER!3.
  162. 162.  BEHOV!1.
  163. 163.  KONTEKST!2.
  164. 164.  FøLELSER!3.
  165. 165.  BEHOV!
  166. 166. Case study
  167. 167. 1. Sæt dig ind i kundens verdenDe er hovedpersonerne i din historie
  168. 168. http://politiken.dk/debat/profiler/larshedebo/ECE1704177/dsb-lader-hovedbanegaarden-forfalde/
  169. 169. 2. Forfin dit budskab
  170. 170. QuizHvor skal jeg sidde?
  171. 171. DSB 1’
  172. 172. DSB 1’
  173. 173. 8. maj 2013DSB 1’
  174. 174. 8. maj 2013DSB 1’
  175. 175. 8. maj 2013København H13:28DSB 1’
  176. 176. 8. maj 2013København H13:28Esbjerg16:26DSB 1’
  177. 177. 8. maj 2013København H13:28Esbjerg16:26DSB 1’
  178. 178. 8. maj 2013København H13:28Esbjerg16:26Vogn 21Sæder 24, 27København - EsbjergDSB 1’
  179. 179. 8. maj 2013København H13:28Esbjerg16:26Vogn 21Sæder 24, 27København - EsbjergDSB 1’
  180. 180. 8. maj 2013København H13:28Esbjerg16:26Vogn 21Sæder 24, 27København - EsbjergVis kvitteringDSB 1’
  181. 181. 8. maj 2013København H13:28Esbjerg16:26Vogn 21Sæder 24, 27København - EsbjergVis kvitteringDSB 1’
  182. 182. 3. Experience mapsPlanlæg den perfekte historie
  183. 183. Billetbestilling
  184. 184. Billetbestilling I toget
  185. 185. Billetbestilling Transport til banegård Ventetid Gå til rette spor I toget
  186. 186. Billetbestilling Transport til banegård Ventetid Gå til rette spor I toget
  187. 187. Billetbestilling
  188. 188. KontekstHjemmeCaféBilletbestilling
  189. 189. KontekstHjemmeCaféBehovAfgang/ankomsttidAntal skiftRejsetidenBilletbestilling
  190. 190. KontekstHjemmeCaféBehovAfgang/ankomsttidAntal skiftRejsetidenFølelseHast”Jeg vil hjem”Billetbestilling
  191. 191. KontekstHjemmeCaféBehovAfgang/ankomsttidAntal skiftRejsetidenFølelseHast”Jeg vil hjem”Billetbestilling
  192. 192. KontekstHjemmeCaféBehovAfgang/ankomsttidAntal skiftRejsetidenFølelseHast”Jeg vil hjem”Billetbestilling19:42 - 22:50 (3:08) 0 skift20:02 - 23:22 (3:20) 1 skift20:42 - 23:55 (3:13) 0 skift20:48 - 00:05 (3:37) 2 skift21:02 - 00:12 (3:10) 0 skift10. maj 2013
  193. 193. Billetbestilling Transport til banegård Ventetid Gå til rette spor I toget
  194. 194. Billetbestilling Transport til banegård Ventetid Gå til rette spor I toget
  195. 195. Transport til banegård
  196. 196. KontekstCaféFortovTransport til banegård
  197. 197. KontekstCaféFortovBehovAfgangBanegårdens adresseTransport til banegård
  198. 198. Dit tog til Esbjergkører om 1 timeFra København HOkVis på kortKontekstCaféFortovBehovAfgangBanegårdens adresseFølelse“Når jeg det nu?”“Hvordan finder jeg derhen?”Transport til banegård
  199. 199. Dit tog til Esbjergkører om 1 timeFra København HOkVis på kortKontekstCaféFortovBehovAfgangBanegårdens adresseFølelse“Når jeg det nu?”“Hvordan finder jeg derhen?”Transport til banegård
  200. 200. Dit tog til Esbjergkører om 1 timeFra København HOkVis på kortKontekstCaféFortovBehovAfgangBanegårdens adresseFølelse“Når jeg det nu?”“Hvordan finder jeg derhen?”Transport til banegård
  201. 201. Dit tog til Esbjergkører om 1 timeFra København HOkVis på kortDit tog til Esbjergkører om 30 minutterFra København HOkVis på kort
  202. 202. Dit tog til Esbjergkører om 1 timeFra København HOkVis på kortDit tog til Esbjergkører om 30 minutterFra København HOkVis på kort
  203. 203. Billetbestilling Transport til banegård Ventetid Gå til rette spor I toget
  204. 204. Billetbestilling Transport til banegård Ventetid Gå til rette spor I toget
  205. 205. Ventetid på banegård
  206. 206. KontekstBanegårdenVentetid på banegård
  207. 207. KontekstBanegårdenBehovAfgangstidSpor(Underholdning)Ventetid på banegård
  208. 208. KontekstBanegårdenBehovAfgangstidSpor(Underholdning)Følelse“Hvad er klokken?”“Hvornår skal jeg gå til sporet?”“Hvor skal jeg hen?”Ventetid på banegård
  209. 209. KontekstBanegårdenBehovAfgangstidSpor(Underholdning)Følelse“Hvad er klokken?”“Hvornår skal jeg gå til sporet?”“Hvor skal jeg hen?”Ventetid på banegård
  210. 210. Om 32 min. fra København H13:28 København H - EsbjergKontekstBanegårdenBehovAfgangstidSpor(Underholdning)Følelse“Hvad er klokken?”“Hvornår skal jeg gå til sporet?”“Hvor skal jeg hen?”Ventetid på banegård
  211. 211. Billetbestilling Transport til banegård Ventetid Gå til rette spor I toget
  212. 212. Billetbestilling Transport til banegård Ventetid Gå til rette spor I toget
  213. 213. Gå til rette spor
  214. 214. KontekstBanegårdenGå til rette spor
  215. 215. KontekstBanegårdenBehovAfgangstidSpor-nummerVej til sporetGå til rette spor
  216. 216. KontekstBanegårdenBehovAfgangstidSpor-nummerVej til sporetFølelse“Når jeg det nu?”“Shit, jeg har glemt tiden”Gå til rette spor
  217. 217. Dit tog til Esbjergkører om 15 minutterGå til spor 7OkKontekstBanegårdenBehovAfgangstidSpor-nummerVej til sporetFølelse“Når jeg det nu?”“Shit, jeg har glemt tiden”Gå til rette spor
  218. 218. KontekstBanegårdenBehovAfgangstidSpor-nummerVej til sporetFølelse“Når jeg det nu?”“Shit, jeg har glemt tiden”Gå til rette spor
  219. 219. 4 min. til afgang. Gå til spor 7KontekstBanegårdenBehovAfgangstidSpor-nummerVej til sporetFølelse“Når jeg det nu?”“Shit, jeg har glemt tiden”Gå til rette spor
  220. 220. 4 min. til afgang. Gå til spor 7KontekstBanegårdenBehovAfgangstidSpor-nummerVej til sporetFølelse“Når jeg det nu?”“Shit, jeg har glemt tiden”Gå til rette spor
  221. 221. Billetbestilling Transport til banegård Ventetid Gå til rette spor I toget
  222. 222. Billetbestilling Transport til banegård Ventetid Gå til rette spor I toget
  223. 223. Visning af billet
  224. 224. KontekstI togetVisning af billet
  225. 225. KontekstI togetBehovBilletkode til konduktørenVisning af billet
  226. 226. KontekstI togetBehovBilletkode til konduktørenFølelse“Hvor er min telefon?”“Hvad skal jeg gøre?”Visning af billet
  227. 227. KontekstI togetBehovBilletkode til konduktørenFølelse“Hvor er min telefon?”“Hvad skal jeg gøre?”Visning af billet
  228. 228. Klik for at vise billet til konduktørenKontekstI togetBehovBilletkode til konduktørenFølelse“Hvor er min telefon?”“Hvad skal jeg gøre?”Visning af billet
  229. 229. Klik for at vise billet til konduktørenKontekstI togetBehovBilletkode til konduktørenFølelse“Hvor er min telefon?”“Hvad skal jeg gøre?”Visning af billet
  230. 230. Billetbestilling Transport til banegård Ventetid Gå til rette spor I toget
  231. 231. It ain’t rocket surgery!
  232. 232. De små detaljergør forskellen
  233. 233. 1. Sæt dig i kundens sted2. Forfin dit budskab3. Skabe den perfekte historie
  234. 234. 1. Sæt dig i kundens sted2. Forfin dit budskab3. Skabe den perfekte historieEmpatiMini-personasMød
  235. 235.  kunden
  236. 236. 1. Sæt dig i kundens sted2. Forfin dit budskab3. Skabe den perfekte historie
  237. 237. 1. Sæt dig i kundens sted2. Forfin dit budskab3. Skabe den perfekte historieHav
  238. 238.  en
  239. 239.  holdningMBA
  240. 240.  øvelsenFill-in-the-blanks
  241. 241. 1. Sæt dig i kundens sted2. Forfin dit budskab3. Skabe den perfekte historie
  242. 242. 1. Sæt dig i kundens sted2. Forfin dit budskab3. Skabe den perfekte historieExperience
  243. 243.  mapsSkab
  244. 244.  et
  245. 245.  drømmescenarie
  246. 246. 1. Sæt dig i kundens sted2. Forfin dit budskab3. Skabe den perfekte historie
  247. 247. Hvilken business er du i?product vs. people
  248. 248. Nicolaj Kirkgaard Nielsen Email: mail@nicolajkn.dk Twitter: @kinkobal Google+: gplus.to/nicolajkn Blog: nicolajkn.dkSpeaker-kode:mcnielsen

×