Resolución de conflictos

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Resolución de conflictos

  1. 1. Conflictos en el Entorno Laboral
  2. 2. ¿De qué voy a hablar hoy día? <ul><li>Qué son los conflictos, sus tipos, y fuentes </li></ul><ul><li>Formas de enfrentarlos </li></ul><ul><ul><li>Escuchando bien </li></ul></ul><ul><ul><li>Usando un estilo adecuado </li></ul></ul><ul><li>Comencemos… </li></ul>
  3. 3. ¿Qué son los conflictos? <ul><li>Los conflictos ocurren cada vez que </li></ul><ul><ul><li>Estamos en desacuerdo acerca de asuntos “sustantivos” (ej. cómo hacer una tarea) </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>CONFLICTOS SUSTANTIVOS </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Tenemos antagonismos a nivel emocional que causan roces entre nosotros (ej. me molesta el tono que la otra persona está usando para hablarme) </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>CONFLICTOS EMOCIONALES </li></ul></ul></ul>
  4. 4. ¿Son buenos o malos los conflictos? <ul><ul><li>Los conflictos son parte de la vida y de las organizaciones, por lo tanto son inevitables </li></ul></ul><ul><ul><li>Los conflictos puede ser FUNCIONALES o CONSTRUCTIVOS cuando: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Hacen aparentes problemas que no habíamos visto </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Ayudan a tomar decisiones con más cuidado </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Aumentan la información necesaria para tomar decisiones </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Dan espacio a la creatividad e innovación </li></ul></ul></ul>
  5. 5. ¿Son buenos o malos los conflictos? <ul><ul><li>Los conflictos pueden ser DISFUNCIONALES o DESTRUCTIVOS cuando: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Consumen mucha energía personal </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Dañan la cohesión de los grupos de trabajo </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Promueven hostilidades interpersonales </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Crean un ambiente laboral negativo </li></ul></ul></ul>
  6. 6. La curva de los conflictos y la productividad ¡ Nivel Óptimo ! Nivel del conflicto Nivel de productividad Alto Alto Bajo Bajo
  7. 7. ¿Cuáles son los tipos de conflictos? <ul><li>Conflicto interpersonal </li></ul><ul><ul><li>Conflicto entre personas debido a diferencias en sus objetivos o valores </li></ul></ul><ul><li>Conflicto intragrupo </li></ul><ul><ul><li>Conflicto dentro de un grupo o equipo </li></ul></ul><ul><li>Conflicto intergrupo </li></ul><ul><ul><li>Conflicto entre dos o más equipos o grupos </li></ul></ul><ul><li>Conflitco interorganizacional </li></ul><ul><ul><li>Conflicto entre organizaciones </li></ul></ul>
  8. 8. ¿Cuáles son las fuentes de conflicto? Figure 16.3 Conflicto Organizacional Escasez de recursos Inconsistencias de estatus Incompatibiilidad de objetivos Incompatibilidad de sistemas de evaluación y recompensa Interdependencia de tareas Sobreposición de autoridad
  9. 9. ¿Cómo podemos resolver los conflictos? <ul><li>Primero que nada… ESCUCHAR !!! </li></ul><ul><ul><li>Escuchar centrándose en la otra persona </li></ul></ul><ul><ul><li>Escuchar sin centrarse en el propio punto de vista </li></ul></ul><ul><ul><li>Escuchar bien provee la base para compartir e intercambiar ideas y sentimientos </li></ul></ul><ul><li>Segundo… DAR EL PRIMER PASO usando una estilo adecuado de resolución de conflictos </li></ul>
  10. 10. ¿Cuáles son las formas de escuchar bien? <ul><li>Silencio </li></ul><ul><ul><li>Exterior </li></ul></ul><ul><ul><li>Interior (acallar las propias voces) </li></ul></ul><ul><li>Señales de asentimiento </li></ul><ul><ul><li>Indican que sigo el curso de lo que me dicen </li></ul></ul><ul><ul><li>“ Hum, ya veo, claro, sí” </li></ul></ul><ul><li>Abrepuertas </li></ul><ul><ul><li>Invitación a abrirse y entregar el propio tiempo </li></ul></ul><ul><ul><li>“ Cuéntame… quieres hablar eso conmigo…” </li></ul></ul><ul><ul><li>Una sonrisa, un palmoteo en la espalda, etc. </li></ul></ul>
  11. 11. ¿Qué dificulta escuchar bien? <ul><li>Bloqueadores </li></ul><ul><ul><li>Son respuestas centradas en nosotros mismos y no en el otro </li></ul></ul><ul><ul><li>Bloquean el flujo de la comunicación </li></ul></ul><ul><li>Ejemplos </li></ul><ul><ul><li>Ironía: “Asi es que esta cansada la perla” </li></ul></ul><ul><ul><li>Amenaza: “Si sigue quejandose le va a ir mal” </li></ul></ul><ul><ul><li>Acusación: “Si usted lo hubiera hecho antes…” </li></ul></ul><ul><ul><li>Descalificación: “Con lo flojo que es usted…” </li></ul></ul><ul><ul><li>Interrogar: “Ya pues, cuente todo no más” </li></ul></ul>
  12. 12. Un ejercicio <ul><li>Jefe, ¿cómo hacerlo para lograr un aumento de sueldo? </li></ul><ul><ul><li>Usted sabe que aquí en la PUC las platas están centralizadas y no se puede hacer nada </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>DAR EXPLICACIÓN </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Espere la evaluación y se verá... </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>ARGUMENTAR </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>¿Usted CREE que merece un aumento de sueldo? </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>IRONIZAR </li></ul></ul></ul><ul><li>Usted está preocupado por su situación económica... </li></ul>
  13. 13. Otro ejercicio <ul><li>Todo el tiempo una tiene que quedarse hasta tarde y nadie te gratifica por eso... </li></ul><ul><ul><li>Y ¿para qué te quedas? </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>SARCASMO </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Cuando uno se compromete con un trabajo tiene que saber responder </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>SERMONEAR </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>¿No será que sacas la vuelta y por eso no terminas a tiempo... </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>INCULPAR </li></ul></ul></ul><ul><li>Te frustra tanta pega y que nadie lo reconozca... </li></ul>
  14. 14. El último ejercicio <ul><li>Es imposible trabajar con la María, pone puros problemas </li></ul><ul><ul><li>No tiene alternativa; le tocó no más... </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>ORDEN </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>¿No será que usted le pone problemas a ella? </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>INCULPAR </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Usted debería aprender a llevarse bien con todas las personas </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>SERMONEAR </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Parece que le desalienta tener que compartir la pega con ella... </li></ul></ul>
  15. 15. ¿Cuáles son los estilos de resolución de conflictos? Forzar Evadir Colaborar Ceder Llegar a un Acuerdo Preocupación por el otro Preocupación por uno mismo Alta Alta Baja Baja
  16. 16. ¿Cuándo es adecuado FORZAR? <ul><li>En emergencias que requieren acción rápida </li></ul><ul><li>En la toma de decisiones no populares que son necesarias para la sobrevivencia de la organización </li></ul><ul><li>Ante la necesidad de protegerse a sí mismo </li></ul><ul><ul><li>Solución UNO PIERDE y OTRO GANA </li></ul></ul>
  17. 17. ¿Cuándo es adecuado EVITAR? <ul><li>El asunto es menor o pasajero </li></ul><ul><li>Hay información insuficiente para lidiar con el conflicto en forma efectiva </li></ul><ul><li>Se tiene muy poco poder en relación al otro </li></ul><ul><li>Otros pueden resolver el conflicto mejor </li></ul><ul><li>Solución NADIE GANA </li></ul>
  18. 18. ¿Cuándo es adecuado CEDER? <ul><li>Necesidad de bajar la intensidad de un conflicto potencialmente explosivo </li></ul><ul><li>Necesidad a corto plazo de armonía </li></ul><ul><li>El conflicto es por problemas de personalidad y no se puede resolver facilmente </li></ul><ul><li>Solución UNO PIERDE y OTRO GANA </li></ul>
  19. 19. ¿Cuándo es adecuado LLEGAR A UN ACUERDO? <ul><li>El acuerdo permite a cada uno estar mejor que sin el acuerdo </li></ul><ul><li>Conseguir un acuerdo donde ambos ganen no es posible </li></ul><ul><li>Solución NADIE GANA </li></ul>
  20. 20. ¿Cuándo es adecuado COLABORAR? <ul><li>Necesidad de un alto grado de cooperación </li></ul><ul><li>Hay suficiente equilibrio de poder entre las partes </li></ul><ul><li>Hay suficiente tiempo y energía </li></ul><ul><li>Solución TODOS GANAN </li></ul><ul><li>Es el estilo más FUNCIONAL </li></ul>
  21. 21. CONCLUSION <ul><li>Los conflictos son parte inherente de la vida </li></ul><ul><li>Ellos pueden ser fuente de creatividad e innovaci ón si los manejamos bien </li></ul><ul><li>Para eso es importante </li></ul><ul><ul><li>Escuchar bien </li></ul></ul><ul><ul><li>Usar un estilo apropiado de resolución de conflictos </li></ul></ul><ul><li>Recuerda… ¡Solucionar conflictos parte por tÍ! </li></ul>

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