ネットイヤーグループ×レスポンシス共催 米国最新事例を紹介!利益が30%向上した次世代のデジタルコミュニケーションの実践とは?

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第1部 講演
・Responsys Interact Suiteとは
~プロダクト紹介
~米国での成功事例
・これからのデジタルマーケティング
~Cross-Channel Lifecycle Marketing™
講演者:Responsys.Inc 日本地区エリアセールスマネージャー 鈴木望 氏

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ネットイヤーグループ×レスポンシス共催 米国最新事例を紹介!利益が30%向上した次世代のデジタルコミュニケーションの実践とは?

  1. 1. Responsys概要 – Interact Suite
  2. 2. Responsys Interact Suiteで何が出来るのか 2
  3. 3. 高度なパーソナライズと自動化を同時に実現 Responsys Confidential 2/15/2012 3
  4. 4. 先進的なマーケティングを可能にするプラットフォームResponsys Interact Suite 4
  5. 5. パーソナライズ 5
  6. 6. 顧客データベース/アクセス解析/メールサーバのデータを統合し、シングルIDで管理 6
  7. 7. Filter Designer: セグメント設計を行うGUI環境 LTV: 10万円以上 性別: 女性 居住地: 東京 過去30日以内にメールを開封し 過去30日以内に何かしらのクリックをし 過去30日以内に購買行動を行ったResponsys / Confidential / September 21, 2010 7
  8. 8. マーケティングシナリオの自動実行 9
  9. 9. メール作成/シナリオプラン/結果分析を一元的に行えるアプリケーション 10
  10. 10. GUI上でのマーケティングシナリオ作成 特定のメール/キャンペーン ディスプレイ広告 ABテスト/スプリットラン 条件分岐 例: クリックの有無、会員ランク、etcResponsys / Confidential / September 21, 2010 11
  11. 11. 配信対象: カート離脱者配信タイミング: 離脱翌日朝目的: 商品購入除外設定: 過去一週間以内に同一プログラム対象となったユーザーシナリオの主な特徴-メールとディスプレイ広告の連携-自動最適化A/Bテストの実行-Frequencyのコントロール
  12. 12. 配信対象: メールパーミッション新規取得者配信タイミング: 毎週月曜日目的: リード育成 = SFAへの案件登録除外設定: 既存顧客(営業コンタクトあり)シナリオの主な特徴-自動スコアリングの実施(クリック、お問い合せフォーム、閲覧履歴等を活用)-SFAへ渡すリスト抽出までを自動化-一定のスコアに達するまでの継続的なメール配信
  13. 13. メールとディスプレイ広告のシームレスな連携14 Responsys Confidential
  14. 14. メール/ソーシャル連携イメージ メール ソーシャル連携イメージ Promotional Wait 1 Has engaged End 1. facebook/twitterへの Start a messagepromotion day (clicked) ? program ポストとメール配信を同 yes 時に実行 Email Message Post no 2. エンゲージしたお客様 Social Message にのみFacebbok Adの Post 配信 Social Facebook Ad End program Promotional message – Facebook Ad Proprietary and Confidential
  15. 15. お客様事例 16
  16. 16. 適切な情報提供による、時間を掛けたリードの育成Opportunity— 見込み客にパーソナライズされた情報を提供する 事により、リードを育成し、コンバージョン増加に繋 げるSolution— 動的コンテンツ作成、自動シナリオ実行の機能を活 用して、パーソナライズメールを作成— 初回メールで各種商品資料のダウンロードリンクを 訴求— 2回目以降のメール内容はダウンロード、クリックさ れたコンテンツにより、動的に内容を変更— 購入前のハードルとなる疑問点や不安を取り除くた めの情報提供に注力Results— コンバージョンレートの改善— 購入前顧客満足度の向上 17
  17. 17. ウェルカムメールからのコンバージョン獲得Challenge – メール登録から2通目以降の開封率が低下、結果とし てコンバージョンレート、売上げも低下傾向にあった Welcome program now accounts for about 8% of monthly email revenueSolution – メール登録時に興味のある製品群を確認 – パーソナライズされたウェルカムメール、2通目以降の オファーを提供 – メール登録者のみの特別オファーを訴求Result – ウェルカムプログラムの売上げ/メールが9倍に増加。ま た、メール全体での売上げの8%を占めるようになる – 週間で初期投資を回収 6週間で初期投資を回収 18
  18. 18. サーチ後離脱者へのリターゲティング• Challenge: – 料金照会後の離脱者へのフォローアップ – ホテル・航空会社への直接予約に流れるか、価格の 下落を待っている事は判明していた• Solution: – 離脱翌日にメールでのリマインダー送付 – 検索条件と最新の価格情報を案内 – 既に他サイトで予約済みのケースに備え、クロスセル 商材もプッシュ• Result: – 離脱者のコンバージョンレートが改善 – クロスセル商材の売上げが大幅アップ 19
  19. 19. 初期投資費用を2ヶ月で回収 – ニュースレターChallenge:• ルフトハンザでは36種類のニュースレターを毎週発行して いましたが、毎月120時間以上の社内工数、年間2000万 円以上の代理店コストが発生していました• コストを削減しつつ、売上げへの貢献(CTR, CVR)を計るソ リューションを模索していましたSolution:• 基本4パターンのデザインレイアウトに集約• 地域、言語、会員ランクごとに動的コンテンツを配置• 離脱した商材、クロスセル商材を追加Result:• コンバージョンレートを171%改善• 営業利益が30%向上• CTRが852%改善• 代理店コストを2000万円削減• 8週間で年間投資費用を回収
  20. 20. クライアントにとっての「成功」を 実現するために 21
  21. 21. Customer Success Model成功へのコミットメントと確立されたメソドロジー Marketing Success Assessment & Identification4 − − − − − ビジネスレビュー ベンチマーキング Marketing Success Story (MSS) カスタマーサーベイ 各種メール指標 − − − − − 成功の定義 顧客の定義 NSM アセスメント(現状把握) ベストプラクティス適用検討 社内スキル確認 1 nsm Execution Planning & Definition − ビジネスプライオリティの定義 − クリエイティブ/キャンペーン制作 クリエイティブ キャンペーン制作 − ロードマップ策定 2 データモデリング/セグメント設計 データモデリング セグメント設計3 − − ROIモデルの決定 − 新シナリオ作成 − 運用体制・リソースの確認 − 各種分析 − 配信状況確認15-Feb-12 Proprietary and Confidential 22
  22. 22. 成功の定義 marketing success definition (MSD) 23
  23. 23. 顧客の定義 新規 既存顧客のステージを確認しながら 新規/既存顧客のステージを確認しながら 24Responsys / Confidential / October 25, 2011
  24. 24. アセスメントツール 社内スキル確認 25
  25. 25. Customer Success Model 2.0 Checklist 26
  26. 26. アセスメント結果の共有 27Responsys / Confidential / October 25, 2011
  27. 27. プライオリティ定義モデル Hard Easy 実行の難易度 •HIREHigh •Click Program •Activation Optimization •Pref. Ctr. •Mobile Alert •Test Plan ビジネスメリット •Survey •Authentication •Transactional Audit • Mobile Viewing •Alert Optimization •Segmentation •Cross-SellLow •Winback/Reactivation •Milestones
  28. 28. ROI 計算シートSensitivity of Revenue to Performance Improvements & AutomationScenariosIncrease revenue per message for baseline messaging by 0%Add automated interactions through Interact Program? YesIncrease email opt-in rate from web site? NoReduce attrition rate? NoAssumptions Status Quo ResponsysStarting contact database sizeBaseline messaging Revenue per message $ - Monthly messaging volume Messages / subscriber / month 0.0 0.0Automated Interactions Interactions currently in place Months between program releases 2.5 Revenue per message: multiple of baseline 5x Through 2 % of list mailed for each interaction 3% After 1 Year After 2 Years Through 1 Year Years Status Quo - Status Quo - Messages / program member / month 1.5 Total $0 $0 Total $0 $0 New Provider New Provider - Total $0 $0 - Total $0 $0Contact Database Growth Difference $0 $0 Difference $0 $0 Attrition rate n/a % Difference 0.0% 0.0% % Difference 0.0% 0.0% Opt-in rate on web site n/a Starting monthly unique web visitors Web visitor annual growth rate Responsys / Confidential / October 6, 2010 29
  29. 29. ありがとうございました! Find us on facebook facebook.com/ResponsysJapan 30

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