Este documento discute la gestión de establecimientos farmacéuticos. Define la gestión como una serie de procesos técnico-administrativos que buscan ofrecer un servicio de calidad a los beneficiarios a través de filosofías, conceptos, técnicas y prácticas de mejora continua. También identifica problemas comunes en la gestión de establecimientos farmacéuticos y propone soluciones como la implementación de sistemas de garantía de calidad y responsabilidad social.

1. Dr. Q.F. Francisco Peña Vergara
Presidente de la ANQUIFAR.
Jefe del Servicio de Farmacia del
Hospital de Emergencias Grau - EsSalud

2. GESTION FARMACEUTICA

3. GESTION DE LOS ESTABLECIMEINTOS
FARMACEUTICOS
¿Qué es Gestión?
OFRECER
PROCESOS SERVICIO
TECNICO/ADMINSTRATIVOS DE CALIDAD
FILOSOFIAS
CONCEPTOS MEJORA A FAVOR BENEFICIARIOS
COMPROMISO
TECNICAS CONTINUA DE CLIENTES
FUNDAMENTAL
PRACTICAS LOS SERVICIOS USUARIOS
Gestión:
Entendemos la gestión de EE.FF. como una serie de
procesos técnico-administrativos que apuntan a ofrecer un
servicio de calidad. Esto incluye una serie de filosofías,
conceptos, técnicas y prácticas de gestión caracterizados por
un compromiso fundamental con la mejora continua de los
servicios prestados a los beneficiarios, clientes o usuarios.

4. Gestión responsable de los EE.FF.:
La gestión responsable de los EE.FF., es una preocupación
constante para los encargados de gerenciarlos técnica y
administrativamente porque de ello depende que el usuario
tenga:
 medicamentos eficaces, seguros y de óptima calidad
comprobada.
 un servicio que lo satisfaga.
Esto permite que el proveedor del servicio cumpla no sólo su
rol sanitario, sino que se desarrolle como una organización
moderna buscando la satisfacción del usuario/cliente con el
consiguiente beneficio económico para su crecimiento.

5. ¿Qué problemas se perciben en la
gestión de los EE.FF.?
En nuestro país la Dirección General de Medicamentos,
Insumos y Drogas (DIGEMID), a través de la Dirección
Ejecutiva de Control y Vigilancia Sanitaria, cuya función es
normar, supervisar y controlar el funcionamiento de los
EE.FF., ha identificado problemas en sus diferentes
operativos relacionados con una inadecuada gestión de
establecimientos farmacéuticos que pone en riesgo la salud
pública, lo cual indica el no cumplimiento de la
normatividad y una falta grave a la ética profesional de las
personas responsables de gerenciarlas.

6. ¿Qué problemas se perciben en la
gestión de los EE.FF.?
Productos Decomisados / Incautados el 2002
OPERATIVOS - DIGEMID
Infracciones Cantidad %
Sin registro sanitario 101,115 54.85%
Mal estado de conservación 53,725 29.15%
Rotulado alterado 14,535 7.89%
Correspondientes a licitación 5,281 2.86%
Inmovilizados 2,309 1.25%
Sin envase mediato 1,730 0.94%
Producto por verificar 1,119 0.61%
Procedencia desconocida 1,051 0.57%
Sin registro sanitario impreso 1,000 0.54%
Fecha de expiración vencida 874 0.47%
Otros 1,595 0.87%
Total 184,334 100.00%
Fuente: Dirección Ejecutiva de Control y Vigilancia Sanitaria.

7. ¿Qué problemas se perciben en la
gestión de los EE.FF.?
En una entrevista
publicada en el
diario El Comercio,
del 26 marzo 2007,
el Director General
de la DIGEMID, Dr.
Víctor Dongo
Zegarra,

8. ¿Qué problemas se perciben en la
gestión de los EE.FF.?
Estos problemas identificados en el ámbito de
los establecimientos farmacéuticos nos hacen
ver que la magnitud del problema se torna más
crítico si abordamos el consumo de
medicamentos por grupos terapéuticos de mayor
uso, como los antibióticos (ATM) que por sus
características particulares necesitan ser
prescritos de manera adecuada y dispensados
correctamente o de lo contrario agudizarían el
problema de resistencia bacteriana, ocasionando
consecuencias sanitarias, económicas y sociales
evitables.

9. ¿Qué problemas se perciben en la
gestión de los EE.FF.?
Según el estudio, realizado por SAIDI (Iniciativa
de Enfermedades Infecciosas en América del
Sur, por sus siglas en inglés), “... los actores
que favorecen la resistencia antimicrobiana en
el ámbito de establecimientos farmacéuticos y
de salud son quienes dispensan, expenden y/o
venden (químico-farmacéutico, técnico en
farmacia y empleados respectivamente); los
que prescriben: médicos, odontólogos,
obstetras; por sus conocimientos, actitudes y
prácticas no contribuyen a la contención de la
resistencia antimicrobiana”.

10. ¿Qué problemas se perciben en la
gestión de los EE.FF.?
Para contribuir en la solución de esta problemática es
necesario incorporar, en el trabajo diario de los EE.FF., tres
lineamientos:
 El enfoque de garantía de la calidad,
 La responsabilidad social, y
 La promoción del uso apropiado de medicamentos en todos los
procesos.

11. ¿Qué problemas se perciben en la
gestión de los EE.FF.?
Los EE.FF. deben:
 Incorporar los lineamientos mencionados, en todas las etapas
del suministro de medicamentos (selección, almacenamiento,
distribución y uso),
 Respetar y cumplir la normatividad vigente relacionada,
 Contar con POE, e
 Innovar estrategias de mercadeo social.
Constituyéndose así, como una mejor alternativa que la
competencia:
 Ofertando un servicio de calidad superior, con integridad.
 Recibiendo mayores utilidades, y
 Contribuyendo con el uso racional de los medicamento,
evitando la resistencia bacteriana.

12. CAPACIDADES
 Implementar criterios de gestión para un adecuado
suministro de Antibióticos (ATM), de acuerdo con el perfil
epidemiológico de su población usuaria.
 Informar, educar y comunicar sobre el uso adecuado de los
antibióticos en el grupo de riesgo: madre/niño.
 Aplicar las normas vigentes referidas al establecimiento
farmacéutico, Buenas Prácticas de Almacenamiento (BPA),
Procedimientos Operativos Estándares (POE).
 Aplicar medidas de bioseguridad y eliminar correctamente
los desechos sólidos productos de su actividad comercial y
sanitaria promoviendo la conservación del medio ambiente.

13. ESTRUCTURA DE CONTENIDOS
CONCEPTUALES PROCEDIMENTALES ACTITUDINALES
 Comprende y aplica el  Implementa y desarrolla el  Valora la importancia de
sistema de garantía de Control de Calidad en to- la implementación de
calidad en todas las acti- das las actividades rela- buenas prácticas de
vidades. cionadas al: medicamen- atención farmacéutica,
 Conoce y aplica las nor- to, paciente, bioseguridad reconociéndolo como un
mas. y conservación del medio factor que influye en la
 Conoce y aplica los POE ambiente. contención de la resisten-
para la gestión de EE.FF.  Imparte educación sanita- cia antimicrobiana.
con responsabilidad so- ria para clientes sobre los  Entrega los ATM con
cial. ATM. información, educación y
 Comprende y aplica el  Implementa y desarrolla comunicación.
posicionamiento del POE.  Incorpora la actitud del
“BIEN SERVIR” como un Bien Servir (Bueno, Boni-
hábito. to y Barato) en todos sus
actos y relaciones huma-
nas.

14. CLAVES DE GESTION
IDEA CLAVE 1 La gestión de los EE.FF. con responsabilidad social
contribuye en la contención de la resistencia
antimicrobiana.
IDEA CLAVE 2 La identificación y sistematización de nudos críticos
en la gestión farmacéutica permite optimizar el
servicio.
IDEA CLAVE 3 El sistema de garantía de calidad en los
establecimientos farmacéuticos promueve la
excelencia en el servicio y la responsabilidad social
IDEA CLAVE 4 Aplicando responsablemente criterios y políticas de
calidad lograremos un estado competitivo y moderno
de gestión de nuestros establecimientos
farmacéuticos.
IDEA CLAVE 5 Servir con responsabilidad social es el gran negocio
que muchos establecimientos farmacéuticos no
quieren descubrir.

15. IDEA CLAVE 1
La gestión de los EE.FF. con responsabilidad social
contribuye en la contención de la resistencia
antimicrobiana.

16. Farmacias y boticas:
De acuerdo con el artículo 14° del Reglamento de
Establecimientos Farmacéuticos (EE.FF.), las farmacias y
boticas son establecimientos en los que se dispensan y
expenden productos farmacéuticos, galénicos, dietéticos,
edulcorantes y recursos terapéuticos naturales de venta
bajo receta médica y/o se preparan fórmulas magistrales
y oficinales. Las farmacias y boticas pueden comercializar
insumos, instrumental y equipo de uso médico-quirúrgico
u odontológico, productos cosméticos y de higiene
personal y productos sanitarios. Para que un
establecimiento farmacéutico se denomine farmacia, éste
deberá ser de propiedad de un químico farmacéutico.

17. Farmacias y boticas:
En el artículo 21° de este mismo
reglamento se señala que las
farmacias y boticas funcionan
bajo la responsabilidad de un
químico farmacéutico regente,
el cual está obligado a
permanecer durante el horario de
atención al público, asumiendo la
responsabilidad del manejo de los
medicamentos y teniendo como
principal función la dispensación,
información y orientación al
usuario.

18. Farmacias y boticas:
En la actualidad, se considera a las
farmacias y boticas como empresas
modernas de salud que desde la
gerencia (por lo general lo ejercen los
dueños) toman decisiones acertadas
a partir de un análisis crítico del
contexto para ser más competitivas
teniendo como herramienta de
gestión el plan estratégico
institucional concretizado en el plan
de actividades.

19. ¿Qué buscan las Farmacias y boticas?
 La satisfacción del cliente basándose en una gestión
moderna que vaya más allá de factor económico y el
marketing, para obtener como resultado la fidelización del
servicio,
 Mejor rentabilidad, y
 Mayor participación en el mercado como fruto de una
gestión farmacéutica eficiente y socialmente responsable.

20. Ambito de acción de un EE.FF.
Una gestión eficiente y
responsable de los
establecimientos farmacéuticos,
públicos o privados, girará en
torno a un:
 Cliente externo empoderado en
el cuidado de su salud e
identificado con su proveedor,
 Cliente interno competente e
identificado con su EE.FF.,
interaccionando con el
paciente/cliente por un bien,
que es el medicamento.

21. Promoción de la salud y uso adecuado de los medicamentos
Suministro
▪ Selección.
▪ Adquisición. Interacción Seguimiento
▪ Control de calidad EE.FF. / Paciente o Cliente
(BPA, PNT, BPF)
▪ Control de stock. Dispensación /
Expendio ▪ Fidelización del
▪ Recepción. servicio.
Receta médica ▪ Lectura de receta. Paciente ▪ Cumplimiento de la
Sin receta ▪ Preparación del satisfecho normatividad.
medicamento. ▪ Mayor rentabilidad.
▪ Verificación. ▪ Mayor
▪ Entrega posicionamiento.
Sistema de garantía de calidad - Responsabilidad Social

22. Una visión de gestión moderna en el caso de la utilización de
ATM deberá contemplar lo siguiente:
 Adopción de valores éticos y morales que se manifestarán en
su actitud, en los actos y actividades del quehacer
farmacéutico.
 Cumplimiento de la normatividad.
 Atención farmacéutica responsable y mercadeo social. Se
orientará al paciente/cliente sobre la manera como los ATM
pueden afectarlo, las implicancias de su mal uso en el ámbito
comunitario y la forma de desecharlo.
 Incidencia en la utilización responsable entre los profesionales
de la salud.
 Cuidado del medio ambiente.

23. IDEA CLAVE 2
La identificación y sistematización de nudos críticos en la
gestión farmacéutica permite optimizar el servicio.

24. NUDOS CRITICOS
Los nudos críticos son situaciones no deseables que tienen
que ver con el proceso de gestión del establecimiento. Esto,
por lo general, no brinda una buena imagen del servicio y
entorpece nuestro trabajo perdiendo horas-hombre vitales que
a la larga dificultan el servicio y generan costes no deseables.
Ante esta situación, el rol del responsable gerencial, técnico o
administrativo del servicio es identificar los nudos críticos y
subsanarlos a la brevedad posible, generando documentos de
procedimientos internos sistematizados que se conviertan en
herramientas de gestión que ayuden a un plan de acción que
apunte a la solución de los mismos y contribuya a un servicio
de calidad.

25. NUDOS CRITICOS
Un plan de acción debe contemplar objetivos claros,
actividades factibles a implementar e indicadores medibles
que muestren la eficiencia del manejo de los recursos
empleados en la solución, generando así nuevas estrategias
de intervención en el ámbito interno como externo,
enriqueciendo el know howhabilidad con que cuenta una organización para desarrollar
sus funciones
institucional y haciendo la diferencia con la
competencia.

26. NUDOS CRITICOS
Los nudos críticos pueden ser identificados desde las
actividades cotidianas que se desarrollan en los EE.FF.
ACTIVIDADES ACTIVIDADES ACTIVIDADES
ORIENTADAS AL ORIENTADAS AL ORIENTADAS A LA
MEDICAMENTO PACIENTE CONSERVACION DEL
MEDIO AMBIENTE
Ciclo del suministro  Dispensación (BPD)  Bioseguridad y
de medicamentos  Formulación magistral eliminación de desechos
 Selección  Atención Farmacéutica sólidos.
 Adquisición (AF)  Retiro de medicamentos
 Custodia  Consulta farmacéutica vencidos.
 Almacenamiento (BPA  Promoción en uso
PNT-Procedimientos racional
Normalizados de Trabajo)  Educación sanitaria
 Conservación de materias  Farmacovigilancia
primas, especialidades  Seguimiento del
farmacéuticas y tratamiento
productos sanitarios. farmacológico.

27. NUDOS CRITICOS
Responsabilidades Básicas (devienen de su mera existencia dentro de la sociedad)
Cumplimiento de la Normatividad
 Con datos fidedignos en la ficha RUC.
 Con resolución vigente de funcionamiento por la DIGEMID.
 Con Licencia Municipal de funcionamiento.
 Con Carné Sanitario del personal que labora en el EE.FF.
 Con Certificado de Defensa Civil.
 Con Licencia de Publicidad del Municipio.
 Con Regente Químico Farmacéutico en el EE.FF.
Infraestructura Física
 Áreas y ambientes delimitados (sala de venta, rebotica, servicios higiénicos etc.).
 Equipamiento básico para el funcionamiento.
 La ventilación y la iluminación son adecuadas.
 Instalaciones sanitarias, eléctricas y de comunicación seguras.
 Servicios para la comunidad adecuados: teléfono, etc.
 La señalización adecuada para la evacuación.
 Limpieza y orden permanente de los ambientes.
 No tiene plantas ornamentales en el interior de la sala de venta.
 Cuenta con un espacio destinado para el servicio de AF.

28. NUDOS CRITICOS
Responsabilidades Organizacionales (se originan de las relaciones, con todos los que se
ven afectados directamente por su actividad).
Gestión Técnica-Administrativo-Farmacéutico
 Se respeta el horario de atención al público.
 Se tiene cartera de proveedores formales.
 Cuenta con Manual de Normas y Procedimientos.
 Ha elaborado el POE (Procedimientos Operativos Estándares) sobre dispensación.
 Presencia permanente del profesional Químico Farmacéutico.
 Stock adecuado de los medicamentos vitales y esenciales.
 Gestión eficiente de los recursos.
 Ausencia de riesgos para el paciente.
 Selección y provisión de los medicamentos con una base de datos que respalda la
decisión.
 POE para el suministro de los productos farmacéuticos.
 Cuenta con hoja amarilla de fármaco-vigilancia.
 Almacenamiento y custodia adecuada de los productos.

29. Continúa…
Responsabilidades Organizacionales (se originan de las relaciones, con todos los que se
ven afectados directamente por su actividad).
Relaciones Humanas
 Capacitación continua del personal.
 Oportunidades de formación y administración del personal.
 Nivel de comunicación entre usuarios y personal del EE.FF.
 Calidez y respeto por los usuarios.
 Servicio con crisma, calidad y prontitud.

30. Continúa…
Responsabilidades Organizacionales (se originan de las relaciones, con todos los que se
ven afectados directamente por su actividad).
Mercadeo Social de ATM
 Información a la comunidad en el uso adecuado de ATM.
 Campañas para el buen uso de los ATM.
 Contribución activa en la dispensación adecuada de ATM.
 Venta de ATM con receta médica.
 Sustitución genérica del ATM para cumplir con el tratamiento.
 Consejería farmacéutica en el uso prolongado de ATM.
 Seguimiento del cumplimiento del tratamiento con ATM.
 Excluye publicidad visible de ATM en la sala de venta.
 Inyectables: Aplicación de ATM con receta médica.
 No se acepta la presión de las droguerías para la compra forzada de mayor volumen de
ATM, por el descuento o promoción.
 Bonificación económica a los dependientes por la recomendación de los ATM, de
determinado laboratorio.
 Expendio de ATM con información, educación y comunicación sobre el uso adecuado,
oportuno y completo de los ATM.

31. NUDOS CRITICOS
Responsabilidades Sociales (con relación a otras fuerzas sociales para mejorar o
conservar su entorno).
Medio Ambiente y Bioseguridad
 Eliminación de los residuos sólidos producto de la actividad comercial y sanitaria, para la
conservación del medio ambiente.
 POE para el retiro de la sala de venta de los productos farmacéuticos vencidos.
 POE de bioseguridad para el personal.

32. IDEA CLAVE 3
El sistema de garantía de calidad en los establecimientos
farmacéuticos promueve la excelencia en el servicio y la
responsabilidad social.

33. SISTEMA DE GARANTIA DE CALIDAD
El Sistema de Garantía de
Calidad (SGC) es un concepto
muy amplio que abarca todos
los aspectos que individual o
colectivamente influyen en la
calidad de un producto o
servicio.

34. Establecimientos farmacéuticos como sistema de
producción de bienestar
A partir del enfoque de mejoramiento de la calidad podemos
concebir a los establecimientos farmacéuticos como sistemas
abiertos de producción de bienestar, donde sus componentes
son los siguientes:
ENTRADA PROCESO SALIDA

35. Establecimientos farmacéuticos como sistema de
producción de bienestar
La dinámica propia de los EE.FF., donde el eje sobre el cual
gira todo es el proceso.
SUCESION DE
ACTIVIDADES
BIENESTAR
SALIDA
ENTRADA PROCESO DEL PACIENTE
(OBJETIVO)
Y FAMILARES

36. Calidad de atención en salud
La calidad de atención en salud consiste
en la aplicación de la ciencia y la
tecnología en forma tal que maximicen
los beneficios de la salud en la población
sin aumentar en forma proporcional sus
riesgos. El grado de calidad es, por
consiguiente, la medida en que se
espera que la atención farmacéutica
cumpla sus objetivos.

37. Dimensiones de la calidad en los EE.FF.
Contempla los siguientes aspectos:
1. Gestión Técnica-Administrativo-Farmacéutico
 Presencia del profesional químico farmacéutico.
 Alto nivel de excelencia profesional.
 Gestión eficiente de los recursos.
 Ausencia de riesgos para el paciente.
 Alto grado de satisfacción por parte del paciente.
 POE básico para el suministro de ATM.

38. Dimensiones de la calidad en los EE.FF.
Continúa…
2. Cumplimiento de la Normatividad
 Manual de Normas sobre EE.FF.
 POE de los EE.FF.
3. Infraestructura Física.
 Áreas y ambientes delimitados.
 Equipamiento básico para el funcionamiento.
 La ventilación y la iluminación adecuadas.
 Instalaciones sanitarias, eléctricas y de comunicación
seguras.
 La señalización adecuada para la evacuación.
 La limpieza y orden de los ambientes.

39. Dimensiones de la calidad en los EE.FF.
Continúa…
4. Relaciones Humanas.
 Capacitación continua del personal.
 Oportunidades de formación y administración del personal.
 Nivel de comunicación entre usuarios y personal del EE.FF.
 Calidez y respeto por los usuarios.
5. Mercadeo Social en ATM.
 Información a la comunidad sobre el uso adecuado de ATM.
 Campañas en el público objetivo y población en general.
 Contribución activa sobre el uso adecuado de ATM.
 Venta de ATM con receta médica.
 Sustitución genérica del ATM.
 Consejería farmacéutica en el uso de ATM de primer nivel.
 Seguimiento del cumplimiento del tratamiento

40. Principios del Sistema de Garantía de Calidad (SGC)
El SGC se sustenta en cuatro principios que contribuirán en la
mejora de los procesos y la calidad.
GARANTIA DE
LA CALIDAD
Enfasis en los
Enfasis en las Enfasis en la Enfasis en la
procesos y
necesidades y participación y información
sistemas de
requerimientos trabajo en para analizar
producción de
de los usuarios. equipo. los procesos.
servicios.

41. Principios del Sistema de Garantía de Calidad (SGC)
En la profesión farmacéutica, el sistema de
garantía de calidad es el conjunto de medidas
adoptadas con el fin de asegurar la calidad del
ejercicio profesional. Para ello la garantía de
calidad incorpora las Buenas Prácticas de
Farmacia (BPF) al diseño de las actividades y
funciones del farmacéutico; además de otros
códigos relacionados como las Buenas Prácticas
de Almacenamiento (BPA), Buenas Prácticas de
Laboratorio (BPL) y las Buenas Prácticas
Clínicas (BPC).

42. Principios del Sistema de Garantía de Calidad (SGC)
El farmacéutico debe responsabilizarse de:
 La calidad de los servicios que ofrece con el fin de asegurar que
éstos reúnan los requisitos establecidos
 Asumir el compromiso de cumplir con la normativa vigente, y
 Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de
calidad.

43. Principios del Sistema de Garantía de Calidad (SGC)
Los EE.FF. deben disponer de
Procedimientos Operativos Estándares
(POE) adecuados a sus actividades diarias.
Los POE constituyen una serie ordenada de
instrucciones que indican todos los pasos
que han de seguirse en un proceso
determinado para adaptarse a distintas
situaciones y han de redactarse en un
lenguaje claro e inequívoco.

44. Principios del Sistema de Garantía de Calidad (SGC)
El trabajo con los POE garantiza que la
solución que se dará a un problemas
siempre será la misma, con independencia
del momento o de la persona que
intervenga, de forma que se garantiza la
calidad de la actuación. Por ello, se debe
disponer del POE para las actividades
orientadas al medicamento y para las
actividades orientadas al paciente.

45. IDEA CLAVE 4
Aplicando responsablemente criterios y políticas de
calidad lograremos un estado competitivo y moderno de
gestión de nuestros establecimientos farmacéuticos.

46. CRITERIOS Y POLITICAS DE CALIDAD
La aplicación de los criterios de calidad
permite el desarrollo de políticas que
mejoran la gestión; así como una
organización moderna que satisfaga las
necesidades de quienes la integran y de los
clientes.

47. CRITERIOS Y POLITICAS DE CALIDAD
CLIENTES
MANAGEMENT DE LA CALIDAD
CALIDAD ESTRATEGICA
¿Qué es el
management?
CALIDAD Y BUEN MARKETING Y SU
Es un completo
PRODUCTIVIDAD INTERNALIZACION
mapa, sencillo pero
OPTIMIZACION DE LA MAXIMIZACION DE LOS no simplista, de los
EFICIENCIA MERCADOS principios y puntos
clave para la dirección
y administración de
MAXIMIZACION DE LOS BENEFICIOS todo tipo de
organizaciones y
FARMACIA MODERNA Y COMPETITIVA
empresas

48. CRITERIOS Y POLITICAS DE CALIDAD
La meta de la aplicación de un sistema novedoso de gestión
en una farmacia oficinal implica responder a las necesidades
tanto del farmacéutico como del paciente, de manera que las
expectativas de uno y otro queden satisfechas. Por otro lado,
la aplicación de normas en la oficina de farmacia que mejoren
los procesos — como las ISO 9001, ISO 9002 (Calidad) y la
SA 8000 (Responsabilidad Social) — en su quehacer diario
son de gran utilidad en la gestión porque monitorizan el
trabajo con fuentes verificables e indicadores medibles

49. CRITERIOS Y POLITICAS DE CALIDAD
Norma ISO 9002: 20 puntos de la Norma ISO 9002
aplicados a la oficina de farmacia
Puntos de la norma Herramientas de gestión verificables Responsable
1. Responsabilidad de la Dirección Planes estratégicos Dirección
2. Sistema de calidad Plan de calidad Dirección
3. Revisión del contrato Atención de servicio al cliente Químico farmacéutico
4. Control de diseño Plan diseño Dirección
5. Control de documentación y de los datos Manuales de calidad oportunos por servicio Químico farmacéutico
6. Compras y aprovisionamiento Gestión de compras – solicitud de compras Proveedor
7. Productos suministrados por los clientes Verificación de suministros Químico farmacéutico
8. Identificación y trazabilidad Control de lotes y suministros. Químico farmacéutico
Recepción de medicamentos y caducidad
Sistema FIFO
9. Control de procesos Gestión integral de compras Químico farmacéutico
Almacenamiento y conservación de
medicamentos.
Distribución de medicamentos
10. Inspección y ensayo Preparación de formulación magistral. Químico farmacéutico
Información de medicamentos
Descripción de controles de recepción de
pedidos.

50. CRITERIOS Y POLITICAS DE CALIDAD
Continúa…
Norma ISO 9002: 20 puntos de la Norma ISO 9002
aplicados a la oficina de farmacia
Puntos de la norma Herramientas de gestión verificables Responsable
11. Equipos de inspección, medición y ensayo Control de equipos de temperatura, humedad Químico farmacéutico
– calibración estandarizada.
12. Estados de inspección y ensayo Identificación de los estados de los Químico farmacéutico
medicamentos: “Pendiente, aceptado,
cuarentena, rechazado”
13. Control de productos no conformes Inspecciones en proceso y/o evaluaciones Químico farmacéutico
periódicas (auditorías).
14. Acciones correctoras y preventivas Análisis de causalidad y toma de acciones. Químico farmacéutico
15. Almacenamiento, manipulación y Normas de almacenamiento BPA y Químico farmacéutico
conservación procedimiento de caducidad y deshecho.
16. Control de registros de calidad Manual de calidad interno. Químico farmacéutico
17. Auditorias internas de la calidad Planificación de auditorías internas. Dirección
Comité de calidad
18. Formación Capacitación de recursos humanos Dirección
19. Servicio postventa Ofertas conexas y servicio de mercadeo social Dirección
20. Técnicas estadísticas Análisis de oferta (recursos, insumos, Dirección
medicamentos), análisis de la demanda
(servicio y satisfacción del cliente)

51. CRITERIOS Y POLITICAS DE CALIDAD
Beneficios a nivel de los EE.FF.
 Mayor satisfacción del personal que labora en los EE.FF.
haciéndose más productivo y eficiente.
 Mayor satisfacción del usuario y como consecuencia mayor
demanda, mayor utilización de los servicios.
 Mejor logro de resultados (efectividad).
 Mayor productividad porque los procedimientos se ejecutarán
en forma más simple, rápida y segura.
 Disminución de los costos, puesto que habrá menos errores,
dilataciones y falla de equipos, lográndose un mejor uso de los
recursos financieros asignados (eficiencia).
 Mejor imagen del servicio, haciéndose más competitivo.
 Mayor identificación y motivación del personal.

52. CRITERIOS Y POLITICAS DE CALIDAD
Disminución
de costos
Elevar la Clientes más
calidad satisfechos
BENEFICIOS
DE LA
CALIDAD
Aumento de Mayor
la motivación imagen
Personal más
satisfecho

53. CRITERIOS Y POLITICAS DE CALIDAD
Benéficos a nivel del ente rector (DIGEMID)
 Mayor eficiencia de recursos humanos (inspectores).
 Cumplimientos de sus metas programadas.
 Mejor logro de los resultados (efectividad).
 Contar con un instrumento técnico para calificar a los
EE.FF. con responsabilidad social.

54. CRITERIOS Y POLITICAS DE CALIDAD
Medición de la gestión farmacéutica
En la gestión farmacéutica los indicadores son instrumentos
importantes que nos permiten medir el logro de los objetivos
de una determinada intervención; estos indicadores pueden
ser:
1. de estructura,
2. de proceso, y
3. de resultado.

55. CRITERIOS Y POLITICAS DE CALIDAD
1. Indicadores de Estructura. Geyndt establece cuatro
categorías:
a. Estructura física: Comprende cimientos, edificaciones,
equipo médico y no médico (fijo y movible), vehículos,
mobiliario médico y de oficina, medicamentos y otros
insumos farmacéuticos, almacenes y condiciones de
almacenamiento así como mantenimiento de los inmuebles.
b. Estructura ocupacional (staff): Incluye la calidad y
cantidad del personal para brindar asistencia sanitaria:
número y tipo de personal por categoría. Considera también
las relaciones entre categorías de personal (por ejemplo,
farmacéuticos, enfermeras, etc.) o entre personal y
población (por ejemplo, farmacéutico/habitante, etc.),
entrenamiento del personal (por tiempo y lugar) y los
criterios de desempeño del personal específico.

56. CRITERIOS Y POLITICAS DE CALIDAD
Continúa…
1. Indicadores de Estructura. Geyndt establece cuatro
categorías:
c. Estructura financiera: Incluye el presupuesto disponible
para operar adecuadamente los servicios, pagar a los
trabajadores, financiar los requerimientos mínimos de
entradas físicas, de personal y proveer incentivos con la
finalidad de obtener un mejor desempeño.
d. Estructura organizacional: Refleja las relaciones entre la
autoridad y la responsabilidad, los diseños de organización,
aspectos de gobierno y poderes, proximidad entre
responsabilidad financiera y operacional, el grado de
descentralización de la capacidad de decisión y el tipo de
decisiones que son delegadas.

57. CRITERIOS Y POLITICAS DE CALIDAD
2. Indicadores de Proceso:
a. Gestión:
 Efectividad: Adherencia del paciente al tratamiento de
ATB.
 Automedicación: Incluye intervenciones que
disminuyen el riesgo del uso de la medicación por el
paciente y la población de ATB.
 Eficiencia: Incluye una mayor utilidad del ATB en el
paciente y menor coste.
a. Económico:
 Impacto económico:
Porcentaje (%) de compra de genérico en el volumen de
compra total.

58. CRITERIOS Y POLITICAS DE CALIDAD
Continúa…
2. Indicadores de Proceso:
c. Indicadores de actividad:
 Análisis cuantitativo de la actividad
Número de intervenciones de consejería farmacéutica
durante el expendio de ATB.
 Medición de aceptación de la actividad por el
paciente
Porcentaje (%) de adherencia al tratamiento con ATB.

59. CRITERIOS Y POLITICAS DE CALIDAD
3. Indicadores de Resultado
a. Resultados clínicos de acuerdo con la reducción de
eventos y los programas poblacionales de intervención
farmacéutica, por ejemplo:
 Reducción de acontecimientos adversos a
medicamentos.
 Reducción de venta de ATB sin prescripción médica.
 Reducción de venta de ATB de marca, poco económicos
con receta.
 Reducción del número de pacientes con automedicación
de ATB para niños.
 Reducción de casos de IRAS y EDAS en niños y
ancianos.

60. CRITERIOS Y POLITICAS DE CALIDAD
Continúa…
3. Indicadores de Resultado
b. Medición de resultados sociales:
Porcentaje (%) de pacientes satisfechos de la estrategia “El
Bien Servir” en una muestra significativa.
c. Fuentes que pueden ser utilizadas en la evaluación con
indicadores:
 Manual de Normas y Procedimientos.
 Guía Farmacoterapéutica.
 Informes de inspección.
 Informes de capacitación al personal, entre otros.

61. IDEA CLAVE 5
Servir con responsabilidad social es el gran negocio que
muchos establecimientos farmacéuticos no quieren
descubrir.

62. SERVIR CON RESPONSABILIDAD
Un aspecto importante a considerar en el
servicio farmacéutico es la relación con
personas más allá del medicamento. Por
eso, debemos entender que nuestro
servicio gira en torno a él o ella. Es
conocido que un mal servicio, abusos y
maltratos, no saber vender e indiferencia
son las causas de pérdida de los clientes
que reflejan la falta de valoración al
cliente, una gestión ineficiente y una falta
de práctica del “bien servir”.

63. SERVIR CON RESPONSABILIDAD

64. SERVIR CON RESPONSABILIDAD
Para determinar hasta qué punto estamos dando nuestro
mejor servicio, debemos determinar:
 ¿Cómo desearía que sea su servicio ideal?, y
 ¿Cómo es hoy su servicio real?
Luego imaginemos:
 ¿Qué nos falta para lograr el servicio ideal desde nuestros
establecimientos?

65. SERVIR CON RESPONSABILIDAD
Al visualizar la diferencia entre el
servicio que ofrecemos y el que
anhelamos brindar, empezamos a
descubrir las fronteras invisibles del
servicio humano. “Bien Servir” es
sentir, pensar y hacer lo mejor por
nuestros clientes, es entregar lo mejor
de nosotros para el bienestar de los
demás; lo contrario es entregar nada
por el dinero que nos dan los clientes.

66. SERVIR CON RESPONSABILIDAD
Cuando empezamos a preocuparnos por el Buen Servicio es
señal clara que la voluntad ya está en acción. Cuando
decidimos aprender el “Bien Servir” debemos emprender la
tarea de desaprender para aprender.
Aprender a desaprender significa:
 Dejar de pensar que somos los mejores servidores.
 Cambiar los viejos mitos del servicio.
 Salir al mercado a fidelizar a los clientes.
 Aumentar la receptividad profesional.
 Preocuparse más por el cómo suceden las cosas que por el
porqué suceden.
 Relacionarse más eficazmente con los clientes.

67. EL CAMBIO, COMO UN RETO PARA LOS EE.FF.
 Es hacer las cosas de otro modo, con Responsabilidad Social.
 El motor en la vida es el cambio del Bien Servir.
 Los seres humanos cambiamos aunque no nos propongamos: cambia nuestra
edad, talla, peso; cambia nuestro metabolismo, estado civil, situación económica,
amistades, lugar de trabajo, etc.
¿Por qué resistirse al CAMBIO con Responsabilidad Social?
¿De quién depende el cambio de gestión y la actitud de los que laboramos en
un EE.FF.?

68. DIRECCIÓN EJECUTIVA DE MEDICAMENTOS, INSUMOS Y DROGAS
TRAMITES DE FARMACIAS, BOTICAS Y SERVICIOS DE FARMACIA
PARA SOLICITAR
El llenado de los expedientes debe ser con LAPICERO TINTA AZUL…
FORMATO REQUISITOS
FARMACÉUTICO REGENTE DEBE ESTAR HABILITADO SEGÚN LA
1. Comunicación Formato A
LEY DEL TRABAJO DEL QUÍMICO FARMACÉUTICO Capítulo II
2. Copia RUC (indicando nombre comercial, actividad
NOTA: PARA PODER REALIZAR TODO TRAMITE EL QUÍMICO
económica y dirección del establecimiento)
 Inicio de Actividades 3. Croquis de ubicación
Formato A
 Traslado (en los distritos de la jurisdicción) 4. Copia de DNI Representante Legal
5. Debe ser presentada por el propietario y químico
farmacéutico
6. Copia de carnet de colegiatura vigente.
 Cambio de Razón Social (sólo si es el
mismo Nº RUC)
1. Comunicación Formato A-1
 Cambio de Representante Legal.
Formato A-1 2. Copia RUC (indicando el nuevo representante legal
 Comunicación de horario del
o razón social o nombre comercial)
establecimiento
 Cambio de horario del QF, etc.
 Regencia a Farmacia
Formato A-2 1. Comunicación Formato A-2
 Renuncia de Regencia
 Comunicación de Reinicio de Actividades
Formato A-3 1. Comunicación Formato A-3
Artículo Nº 5 Inciso b)
con cierre temporal a solicitud del usuario
 Constancia de Registro de Establecimiento
Farmacéutico. Formato C 1. Comunicación Formato C
 Constancia de Regencia
1. Comunicación Formato C-1
2. Copia de baja de RUC
 Cierre Definitivo
Formato C-1 3. Copia de DNI
 Cierre Temporal
4. Debe ser presentada por el propietario
5. y/o representante legal

69. “Dormí y soñé que la vida era alegría. Desperté y ví que
LA VIDA ERA SERVICIO y descubrí que en el BUEN
SERVICIO se encontraba la ALEGRÍA DE VIVIR”.
R. Tagore
por su atención.