{

Нэлля Джаманбаева

Что делать с
негативными отзывами в
интернете?




На отзывы в интернете обращают внимание 45%
покупателей
на рекламные акции и скидки реагируют только
29%
(согласно о...
1. Позитивные
Название компании упоминается в положительном
свете – компанию хвалят, благодарят, ставят в пример.
2. Нейтр...
«Если Вы обидите покупателя в реальном
мире, он пожалуется 6-ти своим близким
друзьям. Если Вы обидите клиента онлайн, он
...








Проявлять уважение к своим клиентам и не давать повода для
критики.
Если отзыв является обоснованным (клиент п...
1.

2.

3.

Проявлять агрессию
это спровоцирует новый негатив, вместо того,
чтоб нейтрализовать старый;
Отрицать факты
люб...


Если проблема, которая спровоцировала
клиента на негатив, действительно возникла по
вине Вашей компании, не забудьте пр...


Сотрудники компании так же могут публиковать
негативные отзывы о компании. По этому
необходимо отслеживать что публикую...


Резкое появление большого количества
негативных упоминаний о компании в интернете
может быть и результатом действий
кон...
1. Не вступайте в полемику – обычно, официальные ответы
компании не помогают, так как конкуренты продумывают все
Ваши возм...






Если Вы еще не интересовались отзывами
потребителей о своей компании, начните прямо
сейчас. Чем раньше Вы поймете...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Работа с негативными отзывами в Интернете

621 views

Published on

Работа с негативными отзывами в Интернете, основные принципы и пути решения.

Published in: Marketing
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
621
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Работа с негативными отзывами в Интернете

  1. 1. { Нэлля Джаманбаева Что делать с негативными отзывами в интернете?
  2. 2.   На отзывы в интернете обращают внимание 45% покупателей на рекламные акции и скидки реагируют только 29% (согласно опросу rumetrika, 2011)
  3. 3. 1. Позитивные Название компании упоминается в положительном свете – компанию хвалят, благодарят, ставят в пример. 2. Нейтральные Компания, например, просто упоминается наряду с другими конкурентами как продавец какого-то товара. 3. Негативные Компанию критикуют, приводят примеры некачественного обслуживания, обвиняют в мошенничестве и так далее. Упоминания можно разделить на:
  4. 4. «Если Вы обидите покупателя в реальном мире, он пожалуется 6-ти своим близким друзьям. Если Вы обидите клиента онлайн, он раструбит об этом другим 6000 пользователей». Основатель Amazon.com, Джеффри Бэзос
  5. 5.     Проявлять уважение к своим клиентам и не давать повода для критики. Если отзыв является обоснованным (клиент приводит пример конкретного случая плохого обслуживания/качества товара), свяжитесь с этим клиентом и постарайтесь найти с ним общий язык – предложите ему заменить товар или выплатить небольшую компенсацию «за моральный ущерб» и попросите удалить отзыв. Если его невозможно удалить по техническим причинам (например, на большинстве форумов нет возможности удалять старые записи), попросите автора написать в той же теме, что ситуация решилась и претензий к вам у него больше нет. Если отзыв необоснованный (содержит только плохие слова в адрес компании без какой-либо конкретики), публично предложите клиенту подробно описать ситуацию. Даже если клиент не ответит, то другие пользователи, тем не менее, увидят Вашу заинтересованность в исправлении ситуации и сделают вывод, что Вам не безразлично мнение Ваших потребителей. Что делать?
  6. 6. 1. 2. 3. Проявлять агрессию это спровоцирует новый негатив, вместо того, чтоб нейтрализовать старый; Отрицать факты любую информацию в интернете можно проверить; Игнорировать и пускать ситуацию на самотек негатив может распространиться очень широко и очень плохо сказаться на Ваших продажах. Не следует:
  7. 7.  Если проблема, которая спровоцировала клиента на негатив, действительно возникла по вине Вашей компании, не забудьте принять меры, чтоб ситуация больше не повторялась.
  8. 8.  Сотрудники компании так же могут публиковать негативные отзывы о компании. По этому необходимо отслеживать что публикуют ваши сотрудники в социальных сетях.
  9. 9.  Резкое появление большого количества негативных упоминаний о компании в интернете может быть и результатом действий конкурентов. Чжрный пиар
  10. 10. 1. Не вступайте в полемику – обычно, официальные ответы компании не помогают, так как конкуренты продумывают все Ваши возможные ответы заранее и заранее планируют реакцию на них; 2. Постарайтесь нейтрализовать негатив хорошими отзывами – запустите на форумы и блоги своих «агентов влияния», которые на каждый отрицательный отзыв будут писать несколько положительных отзывов от имени клиентов; 3. Вытесните негатив с результатов поиска статьями, где Ваша компания подается в положительном свете. 4. Предайте огласке случай черного PR. Опубликуйте доказательства против конкурентов в своем блоге, в социальных сетях, в СМИ — везде, где есть Ваша потенциальная аудитория. Обычно после этого люди теряют интерес к негативным обсуждениям и плохой шум вокруг компании затихает. Что делать?
  11. 11.    Если Вы еще не интересовались отзывами потребителей о своей компании, начните прямо сейчас. Чем раньше Вы поймете, насколько важно вовремя выявлять и убирать негатив из социальных медиа, тем меньше клиентов потеряете. Нашлось много негативных упоминаний – работайте над тем, чтобы нейтрализовать негатив и вытеснить его позитивом. Не нашлось ничего – начинайте заполнять свой информационный вакуум, создавайте страницы в социальных сетях, ищите друзей среди блоггеров, пишите отзывы на форумах. Спешите расставить акценты, пока кто-то не расставил их за Вас. Положительный имидж в руках самой компании.

×