LOGISTICA

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LOGISTICA

  1. 1. HISTORIA DE LA LOGISTICA Y EL SERVICIO AL CLIENTE AÑO ASPECTOS FUNDAMENTALES 1950 Se enfocó a la logística integral basado en el costo, es decir la red de suministro estaba dando en mantener un equilibrio entre costo de fabricación y las demás etapas del proceso que implica el abastecimiento de suministros (equilibrio costo-costo). El enfoque de costo como estructura sistémica permitió revelar que para llegar al costo total menor, no siempre es necesario cortar o eliminar una parte del proceso, lo importante es incrementar la efectividad con la que se realizan las tareas para eliminar los costos. 1955 Luego en al año de 1955 la logística se enfocó mas a la satisfacción del cliente, lo que provoco que en cada etapa del proceso de la logística tenían como fin último dejar satisfecho al cliente pero tomando de igual manera el costo que incurriría el cumplimiento de los objetivos. También en este periodo lo que se buscaba era obtener ganancias y lograr una ventaja competitiva a través de la satisfacción del cliente. 1965 Empresas comienzan a enfocarse y a especializarse en la logística, haciéndola de su única actividad económica, con lo que su especialización la llevo a reducir los costos de la misma. Esto fomento que las empresas cuyo giro comercial no es la logística recurrieran a estas empresas que sí lo son, debido a que su subcontratación representaba un costo menor a hacerlo por ellas mismas. Lo que quiere decir que esta época se caracterizó por el outsourcing de las organizaciones no especializadas en logística para contratar a una que si lo esté. 1970 Para los años 70” empezó a surgir la tecnología por la revolución industrial que se dio en esos tiempos, por lo que se redujo el costo de tecnología de información para mejorar la calidad, lo que provoco un mecanismo mejorado para el abastecimiento de los bienes o información de manera exacta y precisa en el momento que el cliente realice su pedido, dicho mecanismo lo llamaron Just in time (JIT), es decir justo a tiempo con la calidad que se requería. 1985 En el periodo que corresponde a 1985 el enfoque de Just in time fue modificada para convertirse en quickresponsse (QR) y efficientconsumer response (ECR) el cual su único objetivo era buscar una entrega precisa con la cantidad exacta, cuando y donde se necesitara, para satisfacer al cliente. 1995 En esta época el enfoque evoluciona de ser solo un esfuerzo de la empresa para mejorar su logística a mejorar las relaciones con los clientes, distinguiendo entre estos a los clientes más importantes (clientes
  2. 2. Actividades Claves Servicio al Cliente  Determinación de las necesidades y deseos del consumidor.  Determinación de la respuesta del cliente al servicio que se le presta.  Establecimiento de los niveles de servicio al cliente. Transporte  Selección del modo y medio de transporte.  Consolidación de envíos.  Establecimiento de rutas de transporte.  Gestión de la flota de vehículos de transporte. Gestión de Inventarios  Políticas de inventarios a nivel de materias primas y productos semiterminados, y a nivel producción final.  Proyección y programas de ventas  Gestión de inventarios en almacenes  Número, tamaño y localización de almacenes  Estrategias de entrada/salida de productos de almacenes Procesamiento de Pedidos  Procedimiento de interacción entre la gestión de pedidos y la de inventarios.  Métodos de transmisión y procesamiento de información sobre pedidos.  Reglas para la confección de pedidos. Actividades de Soporte estratégicos) y de igual forma mejorar las relaciones con los proveedores y establecer alianzas con ellos. Esto da como resultado la inclusión de estos personajes en la planeación estratégica de la empresa y de la importancia de la colaboración y cooperación para hacerle frente a la globalización de los mercados. 2008 La planeación estratégica de las organizaciones ya no solo abarca a nuestros clientes estratégicos y nuestros proveedores, si no que se arma una cadena de proveedores, productores y distribuidores que abarca desde la recolección de la materia prima hasta el consumidor final, empleando no solo el outsourcing y el just in time si no que desarrollando un compromiso de todos los que forman esta cadena para generar una producción económica sino con cierto valor agregado y entregándola siempre en el lugar indicado al momento necesario.
  3. 3. Almacenamiento  Determinación del espacio de almacenamiento.  Diseño de almacén y de los muelles de carga y descarga.  Configuración del almacén.  Ubicación de los productos en el almacén. Manejo de las Mercancías  Selección del equipo.  Procedimiento de preparación de pedidos/lotes.  Almacenamiento y recuperación de mercancías. Compras  Selección de fuentes de suministro.  Programación de los requerimientos.  Selección de oportunidades de compra. Planificación del Producto  Especificación de materias primas y productos semiterminados.  Programación de secuencias de entrega vinculadas a ciclos de producción. Empaque/ Embalaje  Diseño en función al manejo del producto.  Almacenamiento.  Nivel de protección al producto. Gestión de Información  Recolección, almacenamiento y tratamiento.  Análisis de datos.  Selección de oportunidades de compra.  Especificación de materias primas y productos semiterminados.  Programación de secuencias de entrega vinculadas a ciclos de producción. Planificación del Producto  Diseño en función al manejo del producto  Análisis de datos.  Procedimientos de control. Costos logísticos Son los costos en que incurre la empresa u organización para garantizar un determinado nivel de servicio a sus clientes y proveedores. Existen varias formas para su clasificación, pero los autores se acogen a la propuesta de Ballou: Costos de distribución, costos de suministro físico, y costos de servicio al cliente.
  4. 4. Costos de distribución: Es quizá el costo más significativo dentro de los costos logísticos. Incluye entre otros los siguientes elementos: costos de transportes de productos terminados, inventarios de productos terminados, costo de procesamiento de pedidos y costos de administración y gastos generales asociados a la distribución. Toda empresa hace inversión en equipos de transporte o subcontrata este servicio para realizar la distribución de sus productos y obviamente estas acciones implican erogación de recursos financieros importantes. Costos de suministro físico.-Son costos que tienen que ver con: transporte de bienes de suministro o insumos, costo de inventarios de bienes de suministro o insumos, costo de procesamiento de pedidos, costo de almacenamiento, costo de administración y gastos generales asociados a los costos de suministro. Téngase en cuenta que este costo posee categorías similares al de los costos de distribución y en ambos casos es necesario ejercer control. Costos de servicio al cliente.-Su cálculo no es fácil y debe determinarse una medida o base del servicio logístico para poder hacer la comparación, como por ejemplo la medición del servicio de distribución en función del porcentaje de entregas desde el almacén en un día, establecer el porcentaje promedio de inventario, número y porcentaje de pedidos atrasados, tiempo total del ciclo de pedidos para el procesamiento normal y para pedidos atrasado, entre otros. EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGISTICA 1. LA LOGISTICA Es conjunto de medios y métodos necesarios para llevar a cabo la organización de una empresa, o de un servicio, especialmente de distribución. La logística es fundamental para el comercio. Las actividades logísticas son el puente entre la producción y los mercados que están separados por el tiempo y la distancia. 1.1. CADENA DE SUMINISTRO Está formada por todas aquellas partes involucradas de manera directa o indirecta en la satisfacción de una solicitud de un cliente. Incluye:  Fabricante  Proveedor  Transportistas  Almacenistas  Vendedores  Clientes
  5. 5. 2. EL SERVICIO AL CLIENTE Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing y constituye todo el conjunto de acciones necesarias para que el cliente reciba:  La información adecuada  El producto deseada  La calidad esperada  El plazo de entrega mínimo  Las condiciones de venta aceptables  Las garantía comercial del producto vendido  El servicio de post venta eficaz y barato 3. LOGÍSTICA DEL SERVICIO AL CLIENTE En la actualidad las empresas líderes utilizan la logística como una fuente de ventaja estratégica para logar sus objetivos adaptando su paquete de servicios, a fin de responder a las necesidades específicas de grupos de clientes mediante un buen servicio. Hacerlo en forma efectiva exige analizar, desde nuevas perspectivas, la cadena de abastecimiento y la capacidad de alinear la logística a la organización. El servicio al cliente desde el punto de vista logístico se centra fundamentalmente en tres parámetros debido a la importancia que tienen para el control y gestión del flujo de materiales: El grado de la disponibilidad de stock= Serviciabilidad Plazo de entrega= Ciclo de suministro Fiabilidad en el plazo de suministros El grado de servicialidad o disponibilidad de stock significa la probabilidad de que un pedido pueda ser servido íntegramente a partir del stock comercial disponible para la venta: Con lo cual se podría definir: El grado de servicio = Demanda atendida /Demanda aprobada x 100.
  6. 6. El servicio al cliente como resultado final de todas las actividades logísticas, es el proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente. Este proceso incluye: ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE Los elementos a considerar para establecer una estrategia de servicio: a) El cliente. Hay que identificar con exactitud quién es el cliente y las necesidades y deseos que éste realmente tiene. b) La competencia. Hay que identificar las fortalezas y debilidades de los competidores y con ello establecer un servicio al cliente mejor que la competencia, o sea, que proporcione ventaja competitiva. c) Los patrones, costumbre y posibilidades de los clientes El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. 1.Recepción del pedido Administraci ó n del pago Recolección y empacado de los productos Envio del empaque Entrega del paquete Proporcionar el servicio al clientey Manejo de posibles devoluciones CLIENTE • NECISIDADES • DESEOS COMPE TENCIA • DEBILIDADES • FORTALEZAS PATRO NES • COSTUMBRES
  7. 7. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. Adicionalmente al establecer la estrategia de servicio al cliente existen factores como  Los segmentos del mercado. El mercado se analiza mediante variados estratos o segmentos, debido a que cada uno tiene un comportamiento atenido a diferentes factores y tienen distinta repercusión en la empresa. Para segmentar el mercado se hace necesario seleccionar los parámetros que definen la comunidad de actitud de los clientes. Entre estos parámetros pueden señalarse: Ubicación geográfica Rama de actividad Sexo Nivel de ingreso Nivel profesional Condiciones de vida Condiciones medio ambientales Otros  La posición del producto en su ciclo de vida. No es el mismo nivel de servicio que se debe ofrecer para un producto cuando está en la fase de lanzamiento que para uno que está en la etapa de madurez.  Componentes del servicio al cliente. El nivel de servicio se puede expresar por: El nivel de servicio ofrecido El nivel de servicio proporcionado El nivel de servicio percibido por el cliente El objetivo de la empresa debe ser garantizar que no existan diferencias entre el nivel de servicio ofrecido y el nivel de servicio percibido, llegar a la satisfacción del cliente. El servicio al cliente tiene como componentes: Calidad del producto Variedad de productos Características del producto Fiabilidad del producto Servicio de posventa Costo Disponibilidad Tiempo de respuesta Tiempo de entrega Actitud
  8. 8.  Evolución de la competencia y de las necesidades del cliente. Observar cuál será el comportamiento de las necesidades del cliente y de los competidores en un futuro y así poder delimitar en la estrategia las acciones y así mantener la competitividad. Cuando no se analiza este factor puede lograse un éxito competitivo hoy pero que mañana se verá cómo se va perdiendo terreno utilizando la misma política que dio el éxito. Trabajar en un mercado competitivo exige como condición de supervivencia lograr un determinado nivel de servicio. De la capacidad estratégica depende que se pueda identificar qué nivel mínimo de servicio debe lograr para mantenerse en el mercado y cuál es el nivel de servicio que le permite lograr la ventaja competitiva en determinados segmentos de mercado. 4. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE Un estudio detallado del servicio al cliente se identifica los elementos del servicio al cliente de acuerdo con el momento en que ocurre la transacción entre el proveedor y el cliente. Estos elementos se agrupan en las siguientes categorías: Los elementos de pretransacción establecen un ambiente adecuado para un buen servicio al cliente. Mediante una declaración escrita de la política de servicio al cliente, así como del tiempo en que serán entregados los bienes una vez que se levante el pedido, el procedimiento para manejar devoluciones y órdenes atrasadas, y los métodos de envío, el cliente conocerá el tipo de servicio que habrá que esperar. Los elementos de transacción son aquellos que dan por resultado directo la entrega del producto al cliente. Este establecimiento de los niveles de inventario, las formas de transportación y la implantación de procedimientos para el procesamiento de pedidos. Los elementos de postransacción presentan al conjunto de servicios necesarios para mantener el producto en el campo; proteger a los clientes de productos defectuosos; proporcionar la devolución de empaques (botellas retornables, cámaras reutilizables, tarimas etcétera), y manejar las reclamaciones, quejas y devoluciones. La forma en que los elementos de servicio asumen distintos grados de importancia, dependen del tipo de producto que se adquiera. Por lo tanto los siguientes elementos de servicio logístico al cliente se consideran como los más importantes. Contacto cara a cara. Relación con el cliente
  9. 9. Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones Entrega a tiempo Rapidez de atención a un pedido Condición del producto Documentación precisa FORMAS DEL SERVICIO AL CLIENTE a) Tradicionales. Vemos que desde tiempos de la mercadotecnia, históricamente las empresas sólo hacían esfuerzos limitados para medir la satisfacción del cliente con el servicio. Muchas de las grandes compañías fallaban en satisfacer las expectativas del cliente especialmente con el servicio. Poco a poco se empezó a tomar en cuenta el servicio después de una venta, lo que permitió abarcar más las necesidades de los clientes. b) Científicas. En la actualidad las formas del servicio al cliente merecen otras formas de estudio más detallado y práctico en cuanto a las relaciones interpersonales, estas se demuestran como parte de las ciencias sociales, junto con todo el proceso de comunicación humana COMPONENTES DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE Elementos Tangibles Seguridad Credibilida d Comunicació n Capacidad De Respuesta Comprensió n Fiabilidad Accesibilida d
  10. 10. ACCESIBILIDAD: Dar un excelente servicio significa tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio web. CORTESÍA: Atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención. PROFESIONALISMO: Posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización. CAPACIDAD DE RESPUESTA: Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Los clientes no tienen por qué rogar para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, Se debe estar al tanto de las dificultades. FIABILIDAD: Servicio de forma fiable, sin contratiempos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad. ELEMENTOS TANGIBLES: Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarse al cliente. ACTITUDES Y TIPO DEL SERVICIO AL CLIENTE  Servicio Ineficaz y desagradable: Baja competencia técnica y maltrato al cliente. Su consigan es “somos incompetentes y no nos importa ser antipáticos”  Servicio Ineficaz y agradable Empresas con bajas competencias técnicas, pero tratan al cliente como un rey. Su consiga es “Lo hacemos mal pero somos encantadores”  Servicio Eficaz y desagradable Manejan estándares de calidad técnicos pero no se enfocan en el cliente. Su consigna es “Somos muy eficientes pero muy antipáticos”  Servicio Eficaz y agradable Equilibrio entre competencias técnicas y estrategias de servicio al cliente. Su consigna es “Hacemos nuestro trabajo con la máxima calidad”
  11. 11. PROCEDIMIENTO DE DISEÑO DEL SERVICIO AL CLIENTE Un logístico exigente debe ser capaz de evaluar críticamente el sistema logístico constantemente e ir instrumentando medidas de mejoramiento en el propio que hacer operativo, esto es adoptar una política de mejoramiento continuo que competa la mejora del servicio al cliente. Seleccionar los segmentos de mercado que son objetivos del sistema logístico. Esto deberá estar sustentado en un adecuado estudio del mercado que puede ser cubierto por los productos - servicios que ofrece el sistema logístico. Para aumentar el mercado se utilizan parámetros que definen la comunidad de intereses de los clientes. Algunos de estos parámetros son: La ubicación geográfica La rama de actividad El sexo La edad El nivel de ingresos El nivel profesional Caracterizar a los clientes Para definir de forma objetiva el nivel de servicio a ofrecerles a los clientes, es necesario clasificar a estos en grupos de acuerdo con sus características, deseos y posibilidades, de forma que se pueda garantizar el nivel de servicio que cada cliente demanda. Estudiar la demanda de servicio al cliente En el cálculo de la demanda se pueden aplicar técnicas cualitativas y cuantitativas en función del nivel de comprensión, para las decisiones estratégicas que se tomen. Para estudiar y determinar con exactitud cuál es la demanda de servicio al cliente que tiene el sistema logístico se debe: a) Seleccionar una muestra de clientes de cada segmento de mercado a abordar
  12. 12. b) Recoger criterios sobre las características del servicio demandado y el grado de importancia de cada uno c) Recoger criterios sobre la valoración de cada característica del servicio que se está ofreciendo d) Determinar la demanda del servicio e) Valorar íntegramente la distancia entre el servicio esperado y el proporcionado campo de fuerza Proyectar la meta y el nivel de servicio a garantizar Teniendo en cuenta el nivel de servicio esperado por los clientes, los patrones de conducta, la capacidad del sistema logístico de brindar el servicio demandado y la situación de la competencia, se debe definir la meta de servicio y el nivel de servicio a garantizar para cada grupo de clientes. La proyección del nivel de servicio puede hacerse a través de dos alternativas. a) Determinar el nivel económico óptimo de servicio que se debe ofrecer, esta alternativa tiene el riesgo de no tener en cuenta la situación de la competencia. b) Fijar el nivel de servicio de la competencia y buscar el diseño de más bajo costo para ese nivel, de esta forma se tienen en cuenta a la competencia pero se corre el riesgo de no trabajar con el nivel de servicio óptimo desde el punto de vista económico. Diseñar la organización para brindar el servicio al cliente El contenido de la organización a adoptar para brindar el servicio al cliente abarca un amplio conjunto de aspectos que pueden estructurarse según la interrogante que responde a: ¿Estamos preparados? ¿Para quién? ¿Qué? ¿Cómo? ¿Quién? ¿Cuánto? ¿Cuándo? ¿Con qué? ¿Dónde? ¿Por qué? Diseñar la oferta y la promoción del servicio al cliente. La información en el cliente es determinante para que se pueda valorar el nivel de satisfacción que puede esperar del sistema logístico y por tanto establecer su nivel de compromiso con el sistema; es por ello que en la oferta del servicio deben quedar satisfechas todas las interrogantes del cliente. Por su parte, la promoción del servicio al cliente debe también ser muy transparente para poder atraer a los clientes potenciales.
  13. 13. Generalmente, la oferta se realiza en forma de paquetes de servicio que se caracterizan por: • Los términos de entrega del producto, que dependen de asumir o no la responsabilidad de la calidad, custodia, transporte y seguridad del producto hasta el momento en que se realiza la transferencia de propiedad. • La forma de contratación se selecciona en dependencia de las variables laboriosidad del servicio y los términos de entrega, que se relacionan formándose la matriz contratación de servicio. • El precio en dependencia de las regulaciones establecidas. • Los incumplimientos de las partes se penalizan mediante multas por los parámetros convenidos por mutuo acuerdo. TIEMPO DEL CICLO DEL PEDIDO Toda empresa fabricante de un producto o prestadora de un servicio maneja una logística, que consiste en hacer entrega del producto y/o servicio a su destino ocliente final de la mejor forma y en el menor tiempo posible.Para satisfacer las necesidades de los clientes, en el menor tiempo posible esnecesario que todo requerimiento este controlado por el tiempo de ciclo de pedido, el cual se puede definir como el tiempo transcurridoentre el momento en que se levanta un pedido de cliente, una orden de comprao una solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio esrecibido por el cliente. El ciclo del pedido contiene todos los eventos relacionados con el tiempo de transmisión, los cuales son:  El tiempo de procesamiento del pedido  El tiempo del ensamblado del pedido  La disponibilidad de inventario  El tiempo de producción  EL tiempo de entrega Estos elementos de tiempo dependen del método utilizado para comunicar los pedidos ya sea por medio de un sistema como:  Correos electrónicos  Fax  Llamadas  Cara a cara con el vendedor El procesamiento implica actividades como la preparación de los documentos de envió, la autorización del crédito, verificación del pedido después de digitado para evitar errores en la fabricación, difusión de la información del pedido a los departamentos de compras, producción y contabilidad. El ensamble del pedido requiere el tiempo requerido para hacer que le pedido esté listo para su despacho después de haber recibido toda la información necesaria para su
  14. 14. entrega, implica efectuar cualquier empaque o fabricación necesaria si no se dispone de inventarios. El elemento final del ciclo del pedido es el tiempo de entrega y tiempo para cargar en el punto de origen y el tiempo para descargar en el punto de destino. El mayor tiempo puede generarse cuando se presenta un importante número de situaciones a falta de inventario. DEFINICIÓN DE LA RELACIÓN VENTAS-SERVICIO Esta relación indica como es probable que las ventas cambien cuando el servicio mejora por encima del ofrecido por los proveedores que compiten. ¿Por qué las ventas se incrementan con las mejoras en el servicio? Para que una persona realice una compra satisfactoriamente o simplemente adquiera un determinado producto, no es suficiente que cuente con los más altos estándares de calidad, el mejor precio, sino también se requiere que haya un servicio al cliente entre un comprador y un vendedor, que interactúen entre ellos, de tal forma que se conozcan las exigencias, sugerencias o preferencias del cliente, es en este momento donde las ventas se incrementan debido a que para todo comprador un excelente servicio logístico le implica menores costos de inventario .En tal caso que la empresa no cuente con un servicio logístico no tendrá ventas o si las tiene, estas serán muy bajas DETERMINACIÓN DE LOS NIVELES OPTIMOS DE SERVICIO. Una vez conocidos:  Los ingresos  Costos logísticos para cada nivel de servicio Nos llevará a determinar el nivel se servicio que maximizará la contribución de utilidades de la empresa VARIABILIDAD DEL SERVICIO Al existir una desinformación y una gran incertidumbre en el desempeño del servicio logístico, ocasionan que el cliente incurra en altos costos a través de:  Elevados inventarios  Transportación acelerada  Costos administrativos adicionales. Cuánta variabilidad permitir, es una cuestión económica. Cuando la variabilidad no puede controlarse, se puede utilizar la información para amortiguar los efectos de la incertidumbre. MEDICIÓN DEL SERVICIO
  15. 15. El nivel de servicio constituye uno de los elementos fundamentales de vínculo entre el proveedor y el cliente. En la figura siguiente figura se muestran las diferentes brechas que pueden encontrarse en la relación proveedor-cliente. El tiempo total del ciclo del pedido y su variabilidad son de alguna manera las mejores mediciones del servicio al cliente. Sin embargo algunas mediciones de desempeño incluyen las siguientes: 1. Ingreso Del Pedido Tiempo mínimo, máximo y promedio para el manejo despedido Porcentaje de pedidos manejados dentro de los tiempos objetivos 2. Precisión De La Documentación Del Pedido Porcentaje de documentos de pedidos con errores. 3. Transportación Porcentaje de entrega a tiempo Porcentaje de pedidos entregados en la fecha solicitada por el cliente Reclamación de daños y pérdidas como porcentaje de los costos de transporte 4. Disponibilidad Del Producto E Inventario Porcentaje de falta de inventario Porcentaje de pedidos cumplidos en su totalidad Tasa de cumplimiento de pedidos y tasa de cumplimientos depromedio ponderado. Porcentaje promedio de pedidos con retraso Tasa de cumplimiento de artículos. 5. Daño Del Producto
  16. 16. Número de devoluciones con respecto de los pedidos totales Valor de las devoluciones con respecto de las ventas totales. Tiempo de procesamiento de almacenamiento Tiempo mínimo, máximo y promedio para procesar pedidos. Cuadro N°1 Contingencia del servicio Una buena parte del esfuerzo del control y planeación responsable de logística está dirigido hacia la ejecución de una operación eficiente bajo condiciones normales. Dos contingencias comunes son:  Las fallas en el sistema  El retiro de un producto en el mercado. En conclusión, debido a la preocupación del servicio al cliente, estas pueden extenderse más allá de la satisfacción de los clientes bajo condiciones normales de operación. Por lo tanto los directivos deberían planear para cuando el sistema de logística falle o cuando deba retirarse un producto del mercado. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CRM El CRM es una estrategia de negocios centrada exclusivamente en el conocimiento de cada cliente. Al saber identificar los tipos de clientes tendremos una ventaja competitiva a través de mejorar la experiencia de compra de cada uno de ellos que nos permita identificar hábitos de compra que nos permitirá atender mejor a cada cliente valorándolo como único. 44% 31% 12% 6% 7% Quejas comunes del Servicio al Cliente Entregas retrasadas Errores del producto o calidad Bienes dñados Ariculos frecuentemente seleccionados Otros
  17. 17. Otro de los beneficios de poder identificar los tipos de clientes es la oportunidad de ofrecerle eso que justamente este necesitando, en el momento preciso, creando una satisfacción que lo mantendrá feliz con nuestro servicio. El C R M nos obliga a conocer al cliente y colocarlo como eje central y no las ventas. Podemos crear nuestro C R M a través de la tecnología, que nos da acceso a la información en tiempo real que este interconectada con todo lo referente a cada cliente, organizando la base de datos que nos genere toda la analítica en la obtención de datos personales, registrando en nuestra base de datos, gustos, interese y opiniones, consecuentemente nos permitirá tener una relación única con cada cliente. El CRM debe ser una puerta abierta a la integración de los departamentos de ventas, marketing, atención al cliente, administración en la automatización del proceso de negocios, que debe aprovechar la tecnología para capturar, almacenar, organizar, analizar e interpretar, utilizando esos datos para el seguimiento, aprovechando el hecho de tener toda la información de los clientes. Resumiendo podemos manejar información actualizada y completa sobre: Historial de ventas de clientes. Los productos que más consume. Nivel de satisfacción, incidencias Personalizar la información que le enviemos. Correos, llamadas o comunicaciones que el cliente ha enviado y la que ha recibido. Así vemos como aplicando el CRM estaremos en la capacidad de fidelizar más clientes, identificando a esos que nos generan mayor valor, mientras atendemos a los rezagados, convirtiéndose en una importante estrategia de negocios enfocada en la relación con cada cliente. EL SERVICIO POST-VENTA El serviciopost-venta incluye las funciones de reparación, instalación,mantenimiento, formación y soporte después de la venta. Asimismo, incluye elservicio llamado “logística inversa” que consiste en el flujo de materialesretornados y supackaging, incluyendo la final disposición de los objetosretornados. Actualmente, como consecuencia de la presión de losconsumidores, los costes de localización y retorno, así como las leyesmedioambientales, se espera que los proveedores asuman la responsabilidadde atender y gestionar los materiales desechados. Actualmente, el serviciode post-venta juega un papel crucial en la nueva e integrada cadena desuministro, ya que un servicio de post-venta de calidad y a tiempo atrae alpotencial cliente y puede proporcionar a la compañía ventajas competitivas. El servicio de post-venta no debe considerarse como un centro de costes, sinocomo un generador de ingresos futuros. Cada día más compañías están descubriendo que deben proporcionar unservicio depost-venta de calidad si quieren permanecer globalmentecompetitivas.

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