Marketing de relacionamento

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Treinamento sobre o Marketing de Relacionamento e sua importância para a permanência do cliente ativo na empresa

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Marketing de relacionamento

  1. 1. Marketing de Relacionamento By Sérgio A. de Oliveira
  2. 2. IMPORTÂNCIA DORELACIONAMENTO◦ INTANGIBILIDADE DO RELACIONAMENTO Todas as empresas desejam um bom relacionamento com os compradores e diretores de outra organização, ou o consumidor direto. O fator intangível do bom relacionamento e a constante preocupação com o cliente organizacional, porém, fazem a diferença.
  3. 3. NECESSIDADES DO MERCADO o marketing de relacionamento também surgiu de uma necessidade do mercado – a reformulação da relação empresa/ consumidor. O principal objetivo do marketing de relacionamento é vender seu produto, serviço ou idéia. Todavia, ninguém estabelece um relacionamento sem um objetivo de venda.
  4. 4. FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE  A melhor opção, hoje, é estabelecer uma real interação empresa/cliente, uma relação que faça a diferença e que nos possibilite vender aoCom tantas empresas mesmo mais e por mais tempo.oferecendo produtossemelhantes, a fidelizaçãodo cliente se torna umatarefa muito dispendiosa.
  5. 5. O marketing de relacionamento é definido portécnicas e processos com o cliente a fim de...  Identificar clientes de forma nominal;  Criar relacionamento entre clientes e empresa;  Administrar esse relacionamento para o bem de sua empresa e de seus clientes.
  6. 6. VANTAGENS DO RELACIONAMENTO  Oferecer diferenciais aos clientes, menos suscetíveis às ações da concorrência;  Gerir as relações entre clientes, parceiros, fornecedores e intermediários de marketing;  Aumentar o valor da marca;
  7. 7.  Proporcionar lucratividade maior a médio e longo prazo; Criar vínculos com o cliente, com o objetivo de fidelizá-lo; Possibilitar maior aproximação do cliente por meio da troca de informações, Melhorar os produtos e serviços oferecidos.
  8. 8.  Entender e transformar em oportunidades as relações com clientes, seja em suas compras, contatos, reclamações, sugestões, críticas; Aumentar a freqüência de compras e reduzir pedidos de cancelamentos; Inserir – na organização como um todo – a importância do relacionamento com o cliente;
  9. 9.  Substituir, por parte do cliente, o foco do preço para o contexto do produto; Mostrar ao cliente que ele é realmente importante para a organização. Como a gente pode fazer isto?
  10. 10. MANUTENÇÃO DO CLIENTE Para tal, é preciso construir valores, conquistar e encantar clientes, criar vínculos de fidelidade, ter maior conhecimento e saber repassá-los, de forma assertiva, entre os mercados.
  11. 11. Necessidades, Desejos e Demandas do Cliente.Passo 1.  As necessidades humanas são situações de privação percebidas. a) Incluem necessidades físicas básicas de alimentação, vestuário, abrigo e segurança; b) Necessidades Sociais de pertencer a um grupo e de afeto; c) Necessidades individuais de conhecimento e expressão das próprias idéias e sentimentos.
  12. 12. Desejos  São a forma que as necessidades humanas assumem quando são moldadas pela cultura e pela personalidade individual.  Os desejos são compartilhados por uma sociedade e são descritos em termos de objetos que satisfarão as necessidades.
  13. 13. Demandas  Quando os desejos são apoiados pelo poder de compra, tornam- se demandas, ou seja, considerando seus desejos e recursos, as pessoas demandam produtos com benefícios que lhes darão o melhor conjunto de valor e satisfação.
  14. 14. Ofertas ao mercado – Produtos,Serviços e Experiências  As necessidades e os desejos dos clientes são satisfeitos por uma oferta ao mercado, que é uma combinação de produtos, serviços, informações e experiências oferecidas para satisfazer uma necessidade ou um desejo.
  15. 15. Valor e Satisfação Os clientes formam expectativas em relação ao valor e à satisfação que várias ofertas proporcionam e fazem suas escolhas de acordo com essas expectativas.
  16. 16. Tendências  Consumidores estão ficando mais sofisticados quanto aos serviços de apoio aos produtos e estão pressionando para que eles não façam parte do preço cobrado;
  17. 17.  Cada vez mais os clientes não desejam lidar com muitos fornecedores na manutenção de seus diferentes tipos de equipamentos;
  18. 18.  Consumidores menos inclinados a pagar pela garantia ou pelo contrato de serviços anual;
  19. 19.  Aumento das opções e baixa dos preços e lucros das empresas prestadoras de serviços.

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