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CAZARES ESTRADA NAYELI MARGARITA
Introducción
Historia de la calidad
Más allá de ser una moda o un tema que se ha vuelto p...
En el siglo XIII empezaron a existir los aprendices y los gremios, por lo que los artesanos se
convirtieron tanto en instr...
En 1924 el matemático Walter A. Shewhart introdujo el Control de la Calidad Estadístico, lo cual
proporcionó un método par...
escala de valores que éste posea lo cual constituye de hecho la explicación para todo el conjunto de
excepciones planteada...
La existencia de un valor de aceptación es el primer paso para que un valor se convierta en un valor
regulador, pero no si...
· El nivel de presencia estética: Orientación a la generación de productos que posean una adecuada
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Una vez comprendido esto e identificados los valores necesarios las estrategias a seguir son más
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Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al paciente no lo que quiere,
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• Sentir comodidad.
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• La correcta documentación mediante la cual se asegure y materialice la estandarización de los
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Calidad total en la atención médica ENMH

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CULTURA DE LA CALIDAD

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Calidad total en la atención médica ENMH

  1. 1. CAZARES ESTRADA NAYELI MARGARITA Introducción Historia de la calidad Más allá de ser una moda o un tema que se ha vuelto prioritariamente tratable en un programa de capacitación en cualquier empresa de cualquier giro , la cultura de calidad es una manera de vivir, es una costumbre, es una actitud. Fácilmente muchas empresas hablan de ofrecer productos de calidad o tener procesos de calidad, sin embargo en la mayoría de los casos esto dista mucho de la realidad. Para transformar una empresa en una organización con calidad, debe partirse desde lo más esencial de su ser: su equipo humano. El trabajar con valores y principios, que cumplamos lo que comprometemos tanto los empleados como las empresas, respetando el medio ambiente y la comunidad, asegurando que todos los productos y servicios funcionen desde el primer intento, y que, desde ese primer intento, cumplan plenamente con la función para la que existen o fueron diseñados, sin inconvenientes, y si es factible a costos moderados, sumado a eso un liderazgo efectivo, que involucre, que apoye, con intensa labor de gestión y un compromiso serio con la mejora continua, se pudiera decir que estamos casi del otro lado, dirigidos hacia una verdadera empresa con trabajo de calidad. En la actualidad en el país se vienen desarrollando esfuerzos interesantes en este sentido, premios nacionales y estatales de calidad, algunos otros internacionales en los que algunas empresas mexicanas se aventuran a tratar de conquistarlos, sin embargo el proceso es lento, poco efectivo, sobre todo porque a mi juicio, no se acompaña con lo esencial para un cambio radical en la forma de actuar y de comportarnos: una educación de calidad. Si hay algo que nos puede dejar una leve esperanza de desarrollo y crecimiento futuros, es la educación. Las próximas generaciones deben pensar diferente, actuar diferente, creer mas en sí mismos, respetar el orden y las instituciones, innovar, desarrollar más, etc. La educación como origen de una cultura de calidad tiene mucho que ver. Historia de la calidad La calidad no es un tema nuevo ya que desde los tiempos de los jefes tribales, reyes y faraones han existido los argumentos y parámetros sobre calidad. El Código de Hammurabi (1752 a. C.), declaraba: “Si un albañll construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando a su dueño, el albañil será condenado a muerte”. Los inspectores fenicios, cortaban la mano a quien hacía un producto defectuoso, aceptaban o rechazaban los productos y ponían en vigor las especificaciones gubernamentales. Alrededor del año 1450 a. C., los inspectores egipcios comprobaban las medidas de los bloques de piedra con un pedazo de cordel. Los mayas también usaron este método. La mayoría de las civilizaciones antiguas daban gran importancia a la equidad en los negocios y cómo resolver las quejas, aún cuando esto implicara condenar al responsable a la muerte.
  2. 2. En el siglo XIII empezaron a existir los aprendices y los gremios, por lo que los artesanos se convirtieron tanto en instructores como en inspectores, ya que conocían a fondo su trabajo, sus productos y sus pacientes, y se empeñaban en que hubiera calidad en lo que hacían, a este proceso se le denominó control de calidad del operario. El gobierno fijaba y proporcionaba normas y, en la mayor parte de los casos, un individuo podía examinar todos los productos y establecer un patrón de calidad único. Este estado de los parámetros de aplicación de la calidad podía florecer en un mundo pequeño y local, pero el crecimiento de la población mundial exigió más productos y, por consecuencia, una mayor distribución a gran escala, en la primera guerra mundial también se dio al control de la calidad del capataz. Es así que con la ayuda de la Revolución industrial, la producción en masa de productos manufacturados se hizo posible mediante la división del trabajo y la creación de partes intercambiables; sin embargo, esto creó problemas para los que estaban acostumbrados a que sus productos fueran hechos a la medida. El sistema industrial moderno comenzó a surgir a fines del siglo XIX en los Estados Unidos, donde Frederick Taylor fue el pionero de la Administracion Científica; suprimió la planificación del trabajo como parte de las responsabilidades de los trabajadores y capataces y la puso en manos de los Ingenieros Industriales, que se les conoce como Ingenieros de Métodos y Tiempos. En el siglo XX se desarrolló una era tecnológica que permitió que las masas obtuvieran productos hasta entonces reservados sólo para las clases privilegiadas. Fue en este siglo cuando Henry Ford introdujo en la producción de la Ford Motor Company la línea de ensamblaje en movimiento. La producción de la línea de ensamblaje dividió operaciones complejas en procedimientos sencillos, capaces de ser ejecutados por obreros no especializados, dando como resultado productos de gran tecnología a bajo costo. Parte de este proceso fue una inspección para separar los productos aceptables de los no aceptables. Fue entonces cuando la calidad era sólo la responsabilidad del departamento de fabricación. Muy pronto se hizo evidente que la prioridad del director de la producción era cumplir con los plazos fijados para fabricación en lugar de preocuparse por la calidad. Perdería su trabajo si no cumplía con las demandas de la producción, mientras que sólo recibiría una sanción si la calidad era inferior. Eventualmente la alta dirección llegó a comprender que la calidad sufría a causa de este sistema, de modo que se creó un puesto separado para un inspector jefe. Entre 1920 y 1940 la tecnología industrial cambió rápidamente. La Bell System y su subsidiaria manufacturera, la Western Electric, estuvieron a la cabeza en el control de la calidad instituyendo un departamento de ingeniería de inspección que se ocupara de los problemas creados por los defectos en sus productos y la falta de coordinación entre su departamentos. George Edwards y Walter A. Shewhart, como miembros de dicho departamento, fueron sus líderes. Edwards declaró: “Existe el control de la calidad cuando artículos comerciales sucesivos tienen sus características más cercanas al resto de sus compañeros y más aproximadamente a la intención del diseñador de lo que sería el caso si no se hiciera la aplicación. Para mi, cualquier procedimiento, estadístico u otro que obtenga los resultados que acabo de mencionar es control de calidad, cualquier otro que no obtenga estos resultados no los es“. Edwards acuñó la frase «seguridad en la calidad» y la defendía como parte de la responsabilidad de la administración.
  3. 3. En 1924 el matemático Walter A. Shewhart introdujo el Control de la Calidad Estadístico, lo cual proporcionó un método para controlar económicamente la calidad en medios de producción en masa. Shewhart se interesó en muchos aspectos del control de la calidad. Aunque su interés primordial eran los métodos estadísticos, también estaba muy consciente los principios de la ciencia de la administración y del comportamiento, siendo él la primera persona en hablar de los aspectos filosóficos de la calidad. El punto de vista de que la calidad tiene múltiples dimensiones es atribuible únicamente a Shewhart. En 1935, E. S. Pearson desarrolló el British Standard 600ra la aceptación de muestras del material de entrada, el cual fue sucedido por el British Standard 1008, adaptación del 4l U.S. Z –1 Standard desarrollado durante la Segunda Guerra Mundial. La Segunda Guerra Mundial apresuró el paso de la tecnología de la calidad. La necesidad de mejorar la calidad del producto dio por resultado un aumento en el estudio de la tecnología del control de la calidad. Fue en este medio ambiente donde se expandieron rápidamente los conceptos básicos del control de la calidad. Muchas compañías pusieron en vigor programas de certificación del vendedor. Los profesionistas de la seguridad en la calidad desarrollaron técnicas de análisis de fracasos para solucionar problemas; los técnicos de la calidad comenzaron a involucrarse en las primeras fases del diseño del producto y se iniciaron las pruebas del comportamiento ambiental de los productos. En 1946 se instituyó la ASQC (American Society for Quality Control) y su presidente electo, George Edwards, declaró en aquella oportunidad: “La calidad va a desempeñar un papel cada vez más importante junto a la competencia en el costo y precio de venta, y toda compañía que falle en obtener algún tipo de arreglo para asegurar el control efectivo de la calidad se verá forzada, a fin de cuentas, a verse frente a frente a una clase de competencia de la que no podrá salir triunfante”. En se mismo año, Kenichi Koyanagi fundó la JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) con Ichiro Ishikawa como su primer presiente. Una de las primeras actividades de la JUSE fue formar el Grupo de Investigación del Control de la Calidad, cuyos miembros principales fueron Shigeru Mizuno, Kaoru Ishikawa y Tetsuichi Asaka, quienes desarrollaron y dirigieron el control de la calidad japonés, incluyendo el nacimiento de los círculos de la calidad. CALIDAD TOTAL EN LA ATENCIÓN MÉDICA *VALORES Los valores son aquellas ideas operativas que orientan la vida y le otorgan sentido, las actitudes de fondo que dinamizan a las personas y a los colectivos, que configuran a una sociedad. A la vista del contexto antes descrito a propósito de la cuestión de la calidad, obteniendo sin duda un beneficio social importante para todos. Todo parece indicar que estas diferencias pueden ser explicada mediante la comprensión del papel de los valores en los individuos, donde si bien se puede plantear que el grado en que el hombre quiera está determinado por el grado de insatisfacción de sus necesidades, esta condicionado por la
  4. 4. escala de valores que éste posea lo cual constituye de hecho la explicación para todo el conjunto de excepciones planteadas con anterioridad. Es por esta razón que en este trabajo se pretende profundizar en el papel de los valores en la gestión de la calidad. El termino valor posee tres posibles dimensiones conceptuales, comúnmente aceptada, ellas son: • Económica, expresada en el precio a pagar por obtener algo a lo que se otorga el valor. • Psicológica, vinculada a la expresión de valentía: cualidad moral que se mueve a acometer resueltamente grandes empresas y a afrontar los peligros. • Moral: referida a como se entiende que debe ser el comportamiento en sociedad. Por valor se debe entender, en este caso: el grado de significado que un sujeto le confiere a un objeto, como resultado de un proceso valorativo, y en función del cual puede o no regular su conducta. Los valores se pueden clasificar en función del grado en que son aceptado socialmente. El significado otorgado puede ser un criterio individual no coincidente con el resto de los individuos de un grupo o de una sociedad, en cuyo caso es un valor aislado pero si el criterio del individuo coincide con los del grupo o la sociedad se denomina valor compartido. Los valores aislados son el primer paso para llegar a los compartidos pero no siempre un valor aislado llega a ser compartido, ya sea porque es errado o porque aún no es el momento para ser legitimizado a nivel socia, y la sociedad necesite de siglos para reconocer su valia. En función del grado en que la existencia de un valor regule la conducta del individuo estos se clasificaran en reguladores o de aceptación. Los valores de aceptación son aquellos que el individuo acepta y enuncia como validos pero sin embargo no lo considera a la hora de su acción mientras que los valores reguladores son los que influyen y determinan en los niveles de actuación de los hombre. Ejemplo de valores de aceptación hay muchos entre ellos los que ofrecen muchos médicos, al prohibir el fumar a sus pacientes, por el conocimiento que poseen del grado en que el cigarro deteriora la salud, mientras ellos tosen y sostienen un cigarro en las manos, o las actuaciones desfavorable de muchos curas o maestros que han dado lugar a la frase “has lo que yo digo pero no lo que yo hago”, o el que representa Tolstoi en si libro la Guerra y la Paz cuando uno de los personajes afirma “ he dicho que se debe perdonar a la mujer que cae, nunca he dicho que yo pueda hacerlo”
  5. 5. La existencia de un valor de aceptación es el primer paso para que un valor se convierta en un valor regulador, pero no siempre un valor de aceptación llega a ser regulador depende mucho de los intereses y nivel de voluntad de las personas, el médico sabe de los daños que produce el cigarro pero no posee la voluntad suficiente para renunciar a él. . La relación entre los valores individuales y compartidos y los valores de aceptación y reguladores puede ser representada gráficamente de la siguiente forma. Específicamente dentro de la gestión de la calidad los valores se pueden clasificar en valores de resultados o valores de procesos. Los valores de resultados son aquellos que otorgan gran importancia a los resultados a obtener, mientras lo de procesos son donde la importancia la reciben los elementos que posibilitan que la calidad emerja. Lo que podría representarse gráficamente de la siguiente forma: Entre los valores de resultados se encuentran: · La satisfacción de los clientes: identificación del cliente como lo más importante, la razón de ser, la vía para obtener utilidades ahora y en el futuro. · El reconocimiento social por lo bien hecho: El apreciar el reconocimiento de los demás por el buen trabajo realizado y la importancia de este. · La fiabilidad de los productos: Orientación a la generación de productos que posean y conserven en el tiempo las características capaces de satisfacer a los clientes .
  6. 6. · El nivel de presencia estética: Orientación a la generación de productos que posean una adecuada presencia estética. · La optimización del tiempo: como atributo sumamente valorados por los clientes. · El éxito: Como vía de propiciar el esfuerzo. Entre los valores de procesos están: · La empatía: Para comprender al cliente. · Solidaridad: Para ayudar al cliente. · La buena comunicación: Para comprender al cliente y tratar que este entienda la posición de la entidad. · La integración: Para aprovechar la fuerza de la unión del colectivo, los proveedores y los distribuidores. Para propiciar la sinergia que se alcanza en el trabajo grupal. · La Eficiencia: Para reducir gastos y en consecuencias precios atractivos para el cliente. · La Disciplina: Para cumplir con los estándares del producto y del proceso. · La Información: Para comprender y auxiliar a los clientes. · La Mejora: Como vía para el desarrollo. · El Control: Como forma de evaluar el desempeño. · La Planificación: Para establecer los estándares. · La independencia: Para romper las reglas siempre que sea necesario y conveniente. · La Formación: Como vía de superación. · La creatividad: Para encontrar soluciones a los problemas y generar nuevos productos. · Enfoque de sistema: Para no buscar óptimos locales sino globales. · Visión de futuro: Para no permitir que en aras del presente se sacrifique el futuro. Además de los valores anteriores es necesario que la dirección posea otros tales como: · La satisfacción del cliente interno: El reconocimiento de que este es el arma fundamental con que cuenta la entidad para generar utilidades, satisfacer al cliente, propiciar y aplicar las nuevas ideas, y en consecuencia a este se debe formar, informar y estimular. · La integridad: Como forma de asegurar la coincidencia entre lo que se dice y lo que se hace. · El liderazgo: Como la mejor vía de poseer poder de arrastre. · Objetividad: Para tomar decisiones acertadas y que se corresponda con la realidad de cada momento. En la medida que el personal de una empresa valore y permita que estos valores regulen su conducta, las probabilidades de que el servicio de calidad sea una constante será mucho mayor.
  7. 7. Una vez comprendido esto e identificados los valores necesarios las estrategias a seguir son más fáciles: · Se deben diagnosticar el grado de presencia de estos valores, su nivel de aceptación, su poder de regulación y su grado de compartición en la empresa. · En función del diagnóstico se deberán diseñar las líneas de acción para lograr incrementar los resultados del diagnóstico. · También se puede valorar la posibilidad de introducir el sistema de valores propuesto para efectuar la selección del personal sobre todo sobre aquellos valores que resulten difíciles de formar a partir de determinada edad. En ningún caso estas estrategias darán resultados a corto plazo, pues los valores no se cambian o se crean por decretos, por lo que los resultados fundamentales se obtendrán por medio de la constancia y la paciencia. ¿Qué es calidad? La calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el paciente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc. Definiciones desde una perspectiva de producción La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor su calidad o también como comúnmente es encontrar la satisfacción en un producto cumpliendo todas las expectativas que busca algún paciente,siendo así controlado por reglas las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones que hacen certificar algún producto. Desde una perspectiva de valor La calidad significa aportar valor al paciente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el paciente espera recibir y a un precio accesible. También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del paciente.
  8. 8. Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al paciente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido. Definiciones formales Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son: • Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” • Según Luis Andres Arnauda Sequera Define la norma ISO 9000 "Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso". • Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie” • Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos” • Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del paciente”. • Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del paciente”. • Genichi Taguchi: “Calidad es la menor pérdida posible para la sociedad”. • William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del paciente”. • Walter A. Shewhart: ”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el paciente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece). Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o servicio, sino con las obtención regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que satisfaga a los pacientes para los que ha sido diseñado. *La satisfacción del paciente es garantía de éxito El servicio de calidad al paciente Es el conjunto de prestaciones que el paciente espera, además del producto o el servicio básico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el paciente quiere: • El valor añadido al producto. • El servicio en si. • La experiencia del negocio. • La prestación que otorga al paciente. Necesidades básicas del paciente Las principales necesidades básicas de un paciente son: • Ser comprendido. • Sentirse bienvenido. • Sentirse importante.
  9. 9. • Sentir comodidad. • Sentir confianza. • Sentirse escuchado. • Sentirse seguro • Sentirse valioso. *Todos los colaboradores, generan calidad *Los servicios que realiza han de estar impulsados por la filosofía de añadir valor a sus pacientes. A pesar de que casi todo el mundo reconoce la importancia de la calidad para cualquier entidad productiva o de servicio, de que todos los años un sin fin de profesionales cursan estudios sobre las técnicas y filosofías modernas de gestión de la calidad, de que cada día crecen más las empresas que proclaman tener departamentos de control de la calidad o de protección del consumidor, que certifican su sistemas de calidad como aptos para recibir el reconocimiento social, lo cierto es que son más los productos y servicios con mala calidad que los que gozan un elevado nivel de excelencia. Y es que cuando las empresas desean buscar la calidad tienen que recurrir al manejo de múltiples resortes de los cuales dependen la calidad, entre los que se encuentran elementos operativos y estratégicos. Entre los principales elementos operativos se encuentran: • La realización de una adecuada caracterización de las necesidades de los clientes, • La traducción de estas necesidades a características propias del producto mediante el cual se pretende dar respuesta a las expectativas de los clientes, • El diseño de un proceso capaz de realizar el producto diseñado, • La ejecución y control del proceso bajo el cual se obtendrá el producto, y por último la comercialización del producto elaborado. Entre los elementos estratégicos se destacan: • El papel motivador y visionario de la alta dirección, • El establecimiento de acertados mecanismos de coordinación entre las diferentes áreas, • La adecuada relación con los proveedores, • El requerido aseguramiento financiero,
  10. 10. • La correcta documentación mediante la cual se asegure y materialice la estandarización de los procesos, • La ejecución de una acertada gestión de los recursos humanos. Aunque la gestión de los recursos humanos se considera dentro de los elementos estratégicos en realidad constituye el éter que vincula a cada uno de los elementos operativos o estratégicos relacionados y es que los recursos humanos en todos los casos son los encargados de garantizar la ejecución de cada uno de estos elementos. Resulta muy fácil reconocer que para que el recurso humano de una empresa luche por un desempeño con calidad se hace necesario que este se encuentre motivado y generalmente se considera que la motivación del mismo depende del nivel de la satisfacción de sus necesidades materiales y el reconocimiento social, sin embargo se conoce de la existencia de múltiples empresas donde a pesar de existir muy buenos mecanismos de estimulación la calidad no emerge. Hoy para nadie es un secreto que todo resultado de la acción del hombre está mediatizado por la magnitud en que este quiere ejecutarla y alcanzar los objetivos, no se obtienen los mismos resultados de un hombre que actúa por miedo, coacción o amenazas que de uno que es impulsado por necesidades y valores propios, de aquí se desprende la importancia que encierra lograr que el hombre quiera y más aun saber como lograrlo. Existe consenso entre los psicólogos marxistas y no marxistas en la consideración común de la tesis cuyo planteamiento central es que las necesidades son la base, fuerza motriz, impulso y finalidad, es decir, el hombre siempre actúa en correspondencia con una u otra necesidad. La influencia de las necesidades en el comportamiento es realmente complicado, ya que cualquier conducta particular de cierta complejidad es, generalmente, el resultado de la influencia no de una sino de varias o todas las necesidades básicas de la personalidad. Entre las teorías más conocidas al respecto se encuentran: · Teoría de la jerarquía de las necesidades de Abraham Maslow. · Teoría de las necesidades de Mac Clelland. · Teoría de los motivadores de Higiene de Herzberg. · Teoría de las expectativas de Vrohn. Todas estas teoría de una u otra forma ubican a las necesidades en el centro de la motivación, sin embargo no logran explicar del todo la diferencia de predominio de las necesidades, un ejemplo clásico de esto lo constituye la adopción de diferentes actitudes ante un mismo fenómeno por parte de Geordano Bruno quien prefirió la muerte antes de retractarse a sus ideas científicas acerca del movimiento de la tierra alrededor del sol y la retractación ejecutada por Galileo Galilei en 1633 por el hecho de preservar su vida, casos como éste se repiten a lo largo de la historia. Cuántas personas han renunciado a una transfusión de sangre que pudiera salvarle la vida solo porque ésta no está contemplada en su código moral (valores, normas , convicciones), cuántos han ejecutado una huelga de hambre decididos a morir por alcanzar un ideal (M. Ghandi), cuántos cristianos no fueron arrojados al foso de los leones por no renunciar a sus convicciones o creencias?. Por otra parte cuántos roban o matan como única vía de sobrevivencia, o solo por ser esta la forma más adecuada
  11. 11. que encuentren de autorrealizarse. En lo relacionado con los servicios, calidad, no significa lujo, ni la condición superior en la prestación, ni suministrar la apariencia externa, ni dar la máxima comodidad. Hoy se considera franca y llanamente, el nivel de excelencia que la empresa ha escogido y se a impuesto como norma, para satisfacer las necesidades del cliente. Es importante diferenciar la calidad de un producto y la de un servicio. La de un producto responde a las características externas del mismo y a su efectividad aislada para un fin determinado. La de un servicio, reúne gran cantidad de factores, o componentes que no pueden disociarse; en una palabra, prevalece la impresión de conjunto y no del éxito de una u otra acción especifica. “Diferentes estándares se han establecido para medir la calidad de un servicio. Aún cuando en muchos de estos hay criterios diversos, según la cultura de los países, se pueden aceptar los siguientes como los aceptados más comúnmente: -Puntualidad -Prontitud -Atención -Amabilidad -Cortesía -Honestidad -Rapidez a la respuesta -Precisión de la Respuesta -Respeto al cliente” 6 La creencia de que la calidad se construye solo a expensas de la buena voluntad del recurso humano es un error. Este puede estar suficientemente motivado y comprometer todo su esfuerzo individual o el de su equipo, pero para que su actitud no resulte estéril, se requiere de toda una estructura que debe ser diseñada, con la debida planeación, con el fortalecimiento de las áreas críticas, con la garantía de proporcionar felicidad, pero sobre todo con la preparación y motivación
  12. 12. adecuadas del personal, al que fundamentalmente se le debe introducir dentro del necesario esquema de la educación continua hacia la calidad, sin discriminación de clase o de nivel. En México existe una larga experiencia en métodos de evaluación, a partir de la experiencia de IMSS, sin embargo nunca ha existido una estrategia de aseguramiento con sistemas de acreditación. La evaluación de la calidad, es uno de los factores que conducen a la Garantía de Calidad, mide no solo el impacto sino el desenvolvimiento general del programa que comienza en la planeación. Un aspecto importante que se debe tener en cuenta al evaluar la calidad es la satisfacción de los clientes y de los propios prestadores de la atención, pues sólo cuando seamos capaces de devolver al paciente sus funciones fisiológicas y estéticas y teniendo en cuenta sus criterios sobre estos aspectos, es que éste se sentirá totalmente satisfecho con nuestro trabajo. La evaluación para la mejora en todos los ámbitos de la actividad profesional médica

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