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Marco terorico

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Se encuentra el estado del arte, las aplicaciones que ofrecen un servicio similar, las investigaciones preliminares a esta, algunas citas, que clases de investigaciones se han realizado en otros paises y en Colombia tambien y un poco de la historia de como empezó.

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Marco terorico

  1. 1. Anexo 2 - Convocatoria 001 de 2013. Vicerrectoría Académica y Dirección de Investigación 1 Introducción a investigación de proyectos Natalia Chacón Jean Paul Castaño Aplicación web para reducir la incertidumbre del cliente al momento de escoger los acabados para el hogar Profesor: Edison Hernando Paguatian Fundación universitaria Los Libertadores Facultad de ingeniería Bogotá D.C.
  2. 2. Anexo 2 - Convocatoria 001 de 2013. Vicerrectoría Académica y Dirección de Investigación 5 3.3 Marco teórico y estado del arte: Hoy en día hay muchos métodos para el servicio al cliente en el sector de los acabados para la construcción, gran variedad de herramientas como lo son las redes sociales, la paginas de internet con sus formularios de asistencia al cliente, las aplicaciones móviles, los call center, web chat, correo electrónico entre otros. “Los clientes de hoyendíasonun hueso duro de roer.Cortos de tiempo, adictos a la pantalla, conscientes de lo que genera o no valor y comprometidos desde u punto de vista social, sus expectativas son cada vez más difíciles de cumplir para las empresas”.1.1 El servicio al cliente ha tenido grandes cambios al pasar el tiempo, anteriormente el servicio al cliente no era una prioridad ya que se mantenía cautivo a los clientes, en los años 60´s urgieron nuevos fabricantes que rápidamente se fueron infiltrando en el mercado global debido a esto las grandes corporaciones comenzaron a invertir más en el servicio ya que los oferentes iban en aumento, gracias a esto inicio la idea de servicio en los años 80´s pero sin enfoque individual y personal. En los años 90´s conla llegadade la era tecnológicaelservicio al cliente comenzó a tener más relevancia debido a su oferta, con esto se comenzaron a descubrir las tendencias representativas en la participación del consumidor, las cuales son: - Participación de la familia. - El ser social. - La importancia del ser influyente en el ser social. - Canal móvil. - La importancia del contacto personal. En las últimas tres décadas, las aportaciones más importantes se han desarrollado en Europa y Estados Unidos. Sin embargo, el sector de servicios ha ido adquiriendo cada vez más importancia para el crecimiento económico de América latina. 1 SOLOMON, Micah. Servicio al cliente de alta tecnología y personalizado.AMACOM – American Management Association, 2012, P. 24.
  3. 3. Anexo 2 - Convocatoria 001 de 2013. Vicerrectoría Académica y Dirección de Investigación 5 Estado actual De acuerdo con una encuesta realizada por la Dimensional research, en el primer trimestre de este año, entre consumidores que han tenido una experienciade atención al cliente positiva, la mayoría asegura que ha sido por haber recibido una resolución rápida a su incertidumbre. Por el contrario, aquellos que han tenido una experienciadesagradable con las empresas, señalan, que esta se deriva por su lenta atención a sus incertidumbres y el hecho de tener que recurrir a demasiadas instancias para una resolución de su problema.2 . Continuando con nuestra investigación encontramos los siguientes estudios: El 65% de mil consumidores encuestadosdijeronque han cortado lazos con una empresa debido a una sola mala experiencia de servicio al cliente.3 . El 75% de los consumidores piensan que las empresas deberíantener respuestas disponibles a todas las preguntas comunes a través del Smartphone.4 . El 40% de cercade 3 mil consumidores enuna encuestaglobal dijo que prefiere el auto servicio al contacto humano para su contacto futuro con las empresas, y 70% espera que el sitio web de una empresa incluya una aplicación de autoservicio.5 . Fortaleciendo lo que dije anteriormente acerca de que las empresas del sector de los acabados de la construcción, no usan tecnología como servicio si no como producto debido a que sus productos están hechos con los mayores estándares de calidad y esto solo se logra por medio de la tecnologíacon la que se procesan los materiales para llegar a un producto acabado en este caso el acabado en sí, esto avalúa la propuesta de este proyecto para modernizar y facilitar la labor de asesoríaaun trabajador y crear una interacción entre máquina y usuario 2 http://internetesmercadeo.com/el-servicio-al-cliente-va-de-la-mano-de-la-tecnologia/ 3 https://news.microsoft.com/es-xl/13-sorprendentes-estadisticas-de-servicio-al-cliente/ 4 https://news.microsoft.com/es-xl/13-sorprendentes-estadisticas-de-servicio-al-cliente/ 5 https://news.microsoft.com/es-xl/13-sorprendentes-estadisticas-de-servicio-al-cliente/
  4. 4. Anexo 2 - Convocatoria 001 de 2013. Vicerrectoría Académica y Dirección de Investigación 5 por medio de una aplicación web. Se encontró cuáles son las aplicaciones que ofrecenservicios de ayuda al cliente cuando tiene dudas de como decorar el hogar: Pinterest6 : Es un marcador visual que ayuda a descubrir y guardar ideas creativas, sirve para realizar proyectos de mejora para el hogar. Con Pinterest se puede hacer lo siguiente: - Agregar Pines desde su navegador móvil: guarda las buenas ideas que encuentras en la web. - Planificación de proyectos: remodelar su hogar, rediseñar su jardín y otras tareas de “hágalo usted mismo”. Home design: Es una aplicación que ayuda al usuario con ideas de cómo puede decorar el hogar, con sus miles de ideas y fotos para el usuario. Entre sus características se encuentran: - Cientos de imágenes de diseños. - Compartir con amigos vía Facebook, Twitter, Email. - Guarda los avances más recientes. - Votar y compartir sus comentarios. House Design: es una aplicación de diseño intuitiva que permite construir la casa que el usuario siempre ha querido. Características principales: - Tiempo real Vista en 3D. - Cree planos 2D detalladas - Más de 300 artículos y materiales - Imagen de exportación a las fotos. - Auto calcular tamaño de la habitación. - Reconocimiento inteligente habitación. Con esto se demuestra que las aplicaciones que se han creado para reducir incertidumbres al usuario al momento de escoger un acabado de construcción no generan una interacción entre el programa, el usuario y el asesor. Debido aque nos so aplicaciones que tenganel portafolio de laempresa 6 http://hipertextual.com/archivo/2013/09/aplicaciones-de-decoracion/
  5. 5. Anexo 2 - Convocatoria 001 de 2013. Vicerrectoría Académica y Dirección de Investigación 5 que los está ofertando, no existe una retroalimentación de los gustos o tendencias que buscan los clientes, por esto el proyecto de investigación es un propuesta innovadora y viable. Entre la investigación se encuentra un punto muy importante y es el tiempo de atención al cliente, en muchos casos este es el factor más importante, el tiempo que el asesor tarde es ofrecer sus servicios. Como dice UNDERHILL, Paco. El tiempo de esperaes el factormás importante en la satisfacciónal cliente.7 . 7 http://www.informabtl.com/la-importancia-del-tiempo-en-el-servicio-a-cliente/

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