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Namics Webinarserie Digital Product & Service Design Teil 1: In 5 Schritte zu mehr Kundenorientierung

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Sie möchten innovative digitale Produkte und Services gestalten? In Teil 1 unserer Webinarserie zeigten unsere Referenten Dr. Martina Mitterhofer, Michael Sandmaier und Alexander Czerny wie Sie in fünf einfachen Schritten zu mehr Kundenorientierung gelangen.

Die Aufzeichnung zum Webinar finden Sie hier: https://www.namics.com/news/2018/webinarreihe-digital-product-service-design-teil1/
Endecken Sie hier das Namics Angebot zu Digital Product & Service Design: https://www.namics.com/dienstleistungen/digitale-transformation/digital-product-and-service-design/

Published in: Marketing
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Namics Webinarserie Digital Product & Service Design Teil 1: In 5 Schritte zu mehr Kundenorientierung

  1. 1. Webinar. Namics. Digital Product & Service Design: Mit digitalen Innovationen zum Erfolg Teil 1: In 5 Schritten zu mehr Kundenorientierung 20. November 2018 Alexander Czernay. Senior Principal Business Consultant. Dr. Martina Mitterhofer. Principal Business Consultant. Michael Sandmaier. Principal Experience Consultant.
  2. 2. Namics.2Digital Product & Service Design und Customer Centricity. Formen der Digitalisierung. Verändertes Kundenverhalten Technologische Entwicklung Neue Konkurrenz
  3. 3. Optimistische Studien sehen den Anteil der Produkte, die jährlich auf den Markt gebracht werden und scheitern, bei 40%. Pessimistische sprechen gar von bis zu 80%. Quelle: Castellion und Markham (2012), Bauer (2018)
  4. 4. Namics. Beispiel Fitbit - Fitness Tracker 4Digital Product & Service Design und Customer Centricity.
  5. 5. Die Stärken des (Product & Service) Design nutzen. Nicht nur ein Produkt oder Service gestalten, sondern ein ganzes Nutzererlebnis.
  6. 6. Tiefgreifendes Verständnis für den Kunden
  7. 7. 40% aller Unternehmen haben ihre Kunden noch nie in die Produkt- und Serviceentwicklung eingebunden. Quelle: McKinsey (2018)
  8. 8. Namics.Digital Product & Service Design und Customer Centricity. Product & Service Designs beginnt beim Kunden 8 Insights & Vision Design Proof of Concept Umsetzung & Betrieb Den Kunden kennenlernen Die Herausforderung verstehen. Produktideen entwickeln Business Model entwerfen Formen & Funktionen finden Prototypen entwickeln Ideen validieren aus Sicht von Business, Technik und Kunden Planen Implementieren Messen Analysieren Product/Market-Fit
  9. 9. 1 Status Quo erheben 2 Dialog starten 3 Persona & Customer Journey 4 Nach innen blicken 5 Nachhaltigkeit sicherstellen In 5 Schritten zur Kundenzentriertheit.
  10. 10. Status-Quo erheben. Wie nah sind Sie an Ihren Kunden? SCHRITT 01
  11. 11. Namics. Reifegrad Customer Centricity. Customer Aware Data Rich Perfect Siloed 11 Reife Initiieren Punktuelle Customer Insights Messungen meist aus verschiedenen Geschäftsbereichen (Konzepttests, Analytics) Integrieren Einheitliche Kundensegmente. Zusammenführen von Daten und Customer Insights aus unterschiedlichen Quellen. Optimieren Verknüpfung von Business Zielen mit KPIs und Metriken. Identifizieren von Quick- Wins. Continuous Improvement Der Kunde im Fokus einer datengetriebenen Organisation. Customer Led Data Driven Fast Connected
  12. 12. Namics. Fragen zum Reifegrad Customer Centricity. – Auf welchen Touchpoints lassen sich Kundeninteraktionen messen? – Verstehen Sie die Experience, die Sie mit Ihren Touchpoints generieren? – Gibt es Blind Spots? – Arbeiten Sie mit Zielgruppen und Personas? – Sind Ihre Zielgruppen verlässlich? – Gibt es Tools, die die Customer Journey überwachen? – Gibt es Customer Journey Owner? – Erlauben Ihre Prozesse iteratives Lernen und Insights Generierung? CUSTOMER TOUCHPOINTS ORGANIZATION Customer Centricity. Status Quo erheben. 12
  13. 13. Namics.13 Website Web Analytics Traffic Click Hand Perception Intention Needs Motivations
  14. 14. Dialog starten. Daten erheben und zusammenführen. SCHRITT 02
  15. 15. Namics.15 Wen bzw. wessen Bedürfnisse müssen wir verstehen? Ganzer Markt Zielmarkt / Zielgruppen Personas Ganzer Markt in einer Industrie Meist differenziert anhand von soziodemografischen Kriterien, z.B. Alter, Geschlecht, Einkommen Könnte durch Einstellungen, Verhalten erweitert werden. Demografische Kriterien + empathische Faktoren: Emotionen, Stärken, Challenges, Bedürfnisse, Individuelles Verhalten, Entscheidungsfaktoren Customer Centricity. Dialog starten.
  16. 16. Namics.16 Wen bzw. wessen Bedürfnisse müssen wir verstehen? Industrien Regionen Rollen Business Relevanz Hohe Volumen Geringe Volumen Marketing Einkauf Projekt Management Qualitäts- management EMEA EUROPA AMERICA Strateg. Relevanz Wachstumspotenzial Innovativität Aluminium Automobil Gebäude und Infrastruktur Chemie … … Sales … … … Customer Centricity. Dialog starten.
  17. 17. Namics.17 Online Verhalten. Data Analytics und Befragung. Loyalität (NPS). 436.335 Nutzer 20,82% Bounce Rate 14,55% Rate der Zielvorhaben Conversion 50.135 Dezember 2017 - April 2018 Downloads 20.645 SHOPFINDER suchen 00:04:22 Durchschnittliche Sitzungsdauer Customer Centricity. Dialog starten.
  18. 18. Namics.18 Persönlichkeit und Motivation. Qual. Tiefeninterviews. Customer Centricity. Dialog starten. Face-to-Face Interviews Remote Skype Interviews
  19. 19. Namics.19 Experience auf Touchpoints. Emotion Tracking. Customer Centricity. Dialog starten. Elektromyogramm Elektro- enzephalogramm Elektrodermale Aktivität Elektro- kardiogramm Puls-Volumen-Amplitude
  20. 20. Namics.20 Persönlichkeit. _ Qual. Tiefeninterviews _ Fokusgruppen _ Quant. Profiling Online-Verhalten. _ Touchpoint Analytics _ Pop-Up Fragebogen Motivationen und Bedürfnisse. _ Qual. Tiefeninterviews _ Fokusgruppen Experience auf Touchpoints. _ EyeTracking _ EmotionTracking 360 Grad Kundensicht zusammenführen.
  21. 21. Personas und Customer Journeys erstellen. Wer sind die Kunden und wie sieht ihre Reise aus? SCHRITT 03
  22. 22. Namics. Personas. Wer sind unsere Kunden? 22Customer Centricity. Personas und Customer Journeys erstellen.
  23. 23. Namics. Customer Journey. Wie arbeiten Sie zusammen? 23Customer Centricity. Personas und Customer Journeys erstellen.
  24. 24. Namics. Personas. Wer sind unsere Kunden? 24 Experience Radar. Jobs / Pains / Gains als Basis für Lösungen. Motivation und Bedürfnisse. Welche Lösungen suchen Kunden? Verhalten. Systeme / Tools, mit denen Kunden arbeiten. Gewohnte Touchpoints. Customer Centricity. Personas und Customer Journeys erstellen.
  25. 25. Namics. Customer Journey. Wie sieht die Reise der Kunden aus? 25Customer Centricity. Personas und Customer Journeys erstellen. Aufgaben und involvierte Stakeholder entlang der Journey. Touchpoints pro Journey-Schritt.
  26. 26. Namics. Service Blueprint. Kondensierte Journey mit Lösungen. 26Customer Centricity. Personas und Customer Journeys erstellen. Kondensierte Journey. Match zur internen Perspektive.
  27. 27. Nach innen blicken. Was müssen wir anpassen um den Needs der Kunden gerecht zu werden? SCHRITT 04
  28. 28. „Designing a product is designing a relationship. Steve Rogers, Interaction Designer
  29. 29. Namics. Pain Point: Materialsuche. 29Customer Centricity. Nach innen blicken.
  30. 30. “Zeig mir Materialien die ich als leichte Sohle mit hoher Dämpfung für einen Laufschuh verwenden kann.” “Ich habe zwei Produkte gefunden, die Ihren Anforderungen entsprechen.”
  31. 31. Namics. Aufgabenstellungen identifizieren. 31Customer Centricity. Nach innen blicken. Zerlegen Sie die angestrebte Customer Experience in die zugrundeliegenden Aufgabenstellungen. Nutzen Sie dabei diese Fragestellungen: – Was sind die Erwartungen des Kunden? – Was muss ich liefern? – Was muss ich dafür tun? Anwen- dungs- beispiele Markt- beobach- tung Ver- gleich Produkt- eigen- schaften
  32. 32. Was muss ich dafür tun? – Analyse seiner Anforderungen – Recherche Anwendungsfälle – Katalog von eigenen Produkten und Wettbewerbsprodukten aufbauen – Übersetzung vom Anwendungsfall auf ein konkretes Produkt – Vergleich ermöglichen Was sind die Erwartungen des Kunden? – Verstehen seiner Anforderungen – Kompetente, unkomplizierte und schnelle Hilfe bei der Auswahl passender Materialien Was muss ich liefern? – Vorschlag passender Materialien anhand des Anwendungsszenarios – Überblick der Vor- und Nachteile 1 3 2
  33. 33. +ANWENDUNG SERVICE-LAYER +WETTBEWERB
  34. 34. Namics.36 Der Kunde steht beim Design der Services im Fokus.
  35. 35. – Automatisieren – Personalisieren – Skalieren Künstliche Intelligenz ist ein Schlüssel.
  36. 36. Namics.38Customer Centricity. Nach innen blicken. KI-basierte, automatisierte Materialsuche erlaubt … die Berücksichtigung aller Produkte … in einer Vielzahl von Anwendungsfällen … jenseits des Erfahrungshorizonts einzelner Personen. Jeder Kunde erhält eine auf seine Bedürfnisse zugeschnittene Auskunft. Kundenanfragen Suchtiefe Skalierung. Horizontal und vertikal.
  37. 37. Den Wettbewerb im Auge behalten!
  38. 38. Nachhaltigkeit sicherstellen. Verbessert die Lösung die Customer Experience? SCHRITT 05
  39. 39. „Get the culture right, and everything else just falls into place. Tony Hsieh, Entrepreneur
  40. 40. Namics.42Customer Centricity. Nach innen blicken. Zwei entscheidende Faktoren. Verantwortung für die Customer JourneyErfolgsmessung aus Sicht der Kunden
  41. 41. Namics.43Customer Centricity. Nach innen blicken. Messen. Mit dem richtigen Blickwinkel. ㆒ Zieldefinition und -messung aus Sicht des Konsumenten ㆒ Typische KPIs: ㆒ Net Promoter Score (NPS) ㆒ Customer Loyalty Index (CLI) ㆒ Customer Satisfaction Index (CSI) Wechsel des Blickwinkels bei der Messung von interner Zielerreichung, zur Kundenperspektive
  42. 42. Namics.44Customer Centricity. Nach innen blicken. Verantwortliche pro Kundenziel. Customer Journey Manager für jedes Kundenziel ㆒Verantwortung für die Zielerreichung ㆒Befugnis zur Anpassung alle Elemente entlang des Customer Journeys ㆒Incentivierung anhand der Zielerreichung der Konsumenten
  43. 43. Namics.45Customer Centricity. Nach innen blicken. Customer Experience Dashboard. CSI Kundenzufriedenheits- Indikator Einsparungen im Kundenservice Einsparungen in der Produktentwicklung Kunden positiv erreicht +17 - €500 250m- €1.2 Mio
  44. 44. Die wichtigsten Punkte. Was hängen bleiben sollte.
  45. 45. Namics. Die wichtigsten Punkte. Customer Centricity. 47 – Ein tiefes Verständnis für den Kunden ist unbedingt wichtig für die erfolgreiche Gestaltung digitaler Produkte & Services. – Machen Sie Ihre Kunden und deren Welt greifbar in Customer Journeys und Persona. – Nutzen Sie die richtigen Research- Formate, um eine 360-Grad- Betrachtung Ihrer Kunden zu erhalten. – Schaffen Sie nachhaltigen Erfolg, indem Sie die Kundenzentrierung messen und organisatorisch verankern. CUSTOMER TOUCHPOINTS ORGANIZATION – Verknüpfen Sie das Aussen (Customer Journeys) mit dem Innen (Prozessen und Systemen Ihres Unternehmens). Digital Product & Service Design und Customer Centricity. Key Facts.
  46. 46. Namics. Reifegrad Customer Centricity. Customer Aware Data Rich Perfect Siloed 48 Reife Initiieren Punktuelle Customer Insights Messungen. Studien aus verschiedenen Projekten (Konzepttests, Analytics) Integrieren Einheitliche Kundensegmente. Zusammenführen von Marktforschungsergebni ssen und CRM Daten. Optimieren Verknüpfung von Business Zielen mit KPIs und Metriken. Identifizieren von Quick- Wins. Continuous Improvement Der Kunde im Fokus einer datengetriebenen Organisation. Customer Led Data Driven Fast Connected
  47. 47. Webinar. Namics. Digital Product & Service Design: Mit digitalen Innovationen zum Erfolg Teil 1: In 5 Schritten zu mehr Kundenorientierung Teil 2: Prototyping als Mindset: Produkte & Services schnell erlebbar und testbar machen
  48. 48. Danke. Namics. © NAMICS AG 2018

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