Sie möchten innovative digitale Produkte und Services gestalten? In Teil 1 unserer Webinarserie zeigten unsere Referenten Dr. Martina Mitterhofer, Michael Sandmaier und Alexander Czerny wie Sie in fünf einfachen Schritten zu mehr Kundenorientierung gelangen. Die Aufzeichnung zum Webinar finden Sie hier: https://www.namics.com/news/2018/webinarreihe-digital-product-service-design-teil1/ Endecken Sie hier das Namics Angebot zu Digital Product & Service Design: https://www.namics.com/dienstleistungen/digitale-transformation/digital-product-and-service-design/

1. Webinar. Namics.
Digital Product & Service Design:
Mit digitalen Innovationen zum Erfolg
Teil 1: In 5 Schritten zu mehr Kundenorientierung
20. November 2018
Alexander Czernay. Senior Principal Business Consultant.
Dr. Martina Mitterhofer. Principal Business Consultant.
Michael Sandmaier. Principal Experience Consultant.

2. Namics.2Digital Product & Service Design und Customer Centricity.
Formen der Digitalisierung.
Verändertes
Kundenverhalten
Technologische
Entwicklung
Neue
Konkurrenz

3. Optimistische Studien sehen den
Anteil der Produkte, die jährlich auf
den Markt gebracht werden und
scheitern, bei 40%.
Pessimistische sprechen gar von
bis zu 80%.
Quelle: Castellion und Markham (2012), Bauer (2018)

4. Namics.
Beispiel Fitbit - Fitness Tracker
4Digital Product & Service Design und Customer Centricity.

5. Die Stärken des (Product &
Service) Design nutzen.
Nicht nur ein Produkt oder Service
gestalten, sondern ein ganzes
Nutzererlebnis.

6. Tiefgreifendes Verständnis
für den Kunden

7. 40%
aller Unternehmen haben ihre Kunden noch
nie in die Produkt- und Serviceentwicklung
eingebunden.
Quelle: McKinsey (2018)

8. Namics.Digital Product & Service Design und Customer Centricity.
Product & Service Designs beginnt beim Kunden
8
Insights &
Vision
Design Proof of Concept Umsetzung
& Betrieb
Den Kunden kennenlernen
Die Herausforderung verstehen.
Produktideen entwickeln
Business Model entwerfen
Formen & Funktionen finden
Prototypen entwickeln
Ideen validieren
aus Sicht von Business,
Technik und Kunden Planen
Implementieren
Messen
Analysieren
Product/Market-Fit

9. 1 Status Quo erheben
2 Dialog starten
3 Persona & Customer Journey
4 Nach innen blicken
5 Nachhaltigkeit sicherstellen
In 5 Schritten zur Kundenzentriertheit.

10. Status-Quo erheben.
Wie nah sind Sie an Ihren Kunden?
SCHRITT 01

11. Namics.
Reifegrad Customer Centricity.
Customer Aware
Data Rich
Perfect
Siloed
11
Reife
Initiieren
Punktuelle Customer
Insights Messungen
meist aus verschiedenen
Geschäftsbereichen
(Konzepttests, Analytics)
Integrieren
Einheitliche
Kundensegmente.
Zusammenführen von
Daten und Customer
Insights aus
unterschiedlichen
Quellen.
Optimieren
Verknüpfung von
Business Zielen mit KPIs
und Metriken.
Identifizieren von Quick-
Wins.
Continuous
Improvement
Der Kunde im Fokus
einer datengetriebenen
Organisation.
Customer Led
Data Driven
Fast
Connected

12. Namics.
Fragen zum Reifegrad Customer Centricity.
– Auf welchen Touchpoints
lassen sich Kundeninteraktionen
messen?
– Verstehen Sie die Experience,
die Sie mit Ihren Touchpoints
generieren?
– Gibt es Blind Spots?
– Arbeiten Sie mit Zielgruppen und
Personas?
– Sind Ihre Zielgruppen verlässlich?
– Gibt es Tools, die die Customer
Journey überwachen?
– Gibt es Customer Journey Owner?
– Erlauben Ihre Prozesse iteratives
Lernen und Insights Generierung?
CUSTOMER
TOUCHPOINTS
ORGANIZATION
Customer Centricity. Status Quo erheben.
12

13. Namics.13
Website
Web Analytics
Traffic
Click
Hand
Perception
Intention
Needs
Motivations

14. Dialog starten.
Daten erheben und zusammenführen.
SCHRITT 02

15. Namics.15
Wen bzw. wessen Bedürfnisse müssen wir verstehen?
Ganzer Markt Zielmarkt / Zielgruppen Personas
Ganzer Markt
in einer
Industrie
Meist differenziert anhand von
soziodemografischen
Kriterien, z.B. Alter,
Geschlecht, Einkommen
Könnte durch
Einstellungen, Verhalten
erweitert werden.
Demografische Kriterien +
empathische Faktoren:
Emotionen, Stärken,
Challenges, Bedürfnisse,
Individuelles Verhalten,
Entscheidungsfaktoren
Customer Centricity. Dialog starten.

16. Namics.16
Wen bzw. wessen Bedürfnisse müssen wir verstehen?
Industrien Regionen Rollen Business Relevanz
Hohe Volumen
Geringe Volumen
Marketing
Einkauf
Projekt
Management
Qualitäts-
management
EMEA
EUROPA
AMERICA
Strateg. Relevanz
Wachstumspotenzial
Innovativität
Aluminium
Automobil
Gebäude und
Infrastruktur
Chemie
…
…
Sales
…
…
…
Customer Centricity. Dialog starten.

17. Namics.17
Online Verhalten. Data Analytics und Befragung.
Loyalität (NPS).
436.335
Nutzer
20,82%
Bounce Rate
14,55%
Rate der Zielvorhaben
Conversion
50.135
Dezember 2017 - April 2018
Downloads
20.645
SHOPFINDER suchen
00:04:22
Durchschnittliche
Sitzungsdauer
Customer Centricity. Dialog starten.

18. Namics.18
Persönlichkeit und Motivation. Qual. Tiefeninterviews.
Customer Centricity. Dialog starten.
Face-to-Face
Interviews
Remote Skype
Interviews

19. Namics.19
Experience auf Touchpoints. Emotion Tracking.
Customer Centricity. Dialog starten.
Elektromyogramm
Elektro-
enzephalogramm
Elektrodermale
Aktivität
Elektro-
kardiogramm
Puls-Volumen-Amplitude

20. Namics.20
Persönlichkeit.
_ Qual. Tiefeninterviews
_ Fokusgruppen
_ Quant. Profiling
Online-Verhalten.
_ Touchpoint Analytics
_ Pop-Up Fragebogen
Motivationen und
Bedürfnisse.
_ Qual. Tiefeninterviews
_ Fokusgruppen
Experience auf
Touchpoints.
_ EyeTracking
_ EmotionTracking
360 Grad Kundensicht
zusammenführen.

21. Personas und Customer
Journeys erstellen.
Wer sind die Kunden und wie sieht ihre Reise
aus?
SCHRITT 03

22. Namics.
Personas. Wer sind unsere Kunden?
22Customer Centricity. Personas und Customer Journeys erstellen.

23. Namics.
Customer Journey. Wie arbeiten Sie zusammen?
23Customer Centricity. Personas und Customer Journeys erstellen.

24. Namics.
Personas. Wer sind unsere Kunden?
24
Experience
Radar.
Jobs / Pains /
Gains als Basis für
Lösungen.
Motivation und
Bedürfnisse.
Welche Lösungen
suchen Kunden?
Verhalten.
Systeme / Tools,
mit denen Kunden
arbeiten.
Gewohnte
Touchpoints.
Customer Centricity. Personas und Customer Journeys erstellen.

25. Namics.
Customer Journey. Wie sieht die Reise der Kunden aus?
25Customer Centricity. Personas und Customer Journeys erstellen.
Aufgaben und involvierte Stakeholder entlang der
Journey.
Touchpoints pro Journey-Schritt.

26. Namics.
Service Blueprint. Kondensierte Journey mit Lösungen.
26Customer Centricity. Personas und Customer Journeys erstellen.
Kondensierte
Journey.
Match zur
internen
Perspektive.

27. Nach innen blicken.
Was müssen wir anpassen um den Needs
der Kunden gerecht zu werden?
SCHRITT 04

28. „Designing a product is designing
a relationship.
Steve Rogers, Interaction Designer

29. Namics.
Pain Point: Materialsuche.
29Customer Centricity. Nach innen blicken.

30. “Zeig mir Materialien die ich als leichte Sohle
mit hoher Dämpfung für einen Laufschuh
verwenden kann.”
“Ich habe zwei Produkte gefunden, die
Ihren Anforderungen entsprechen.”

31. Namics.
Aufgabenstellungen identifizieren.
31Customer Centricity. Nach innen blicken.
Zerlegen Sie die angestrebte Customer
Experience in die zugrundeliegenden
Aufgabenstellungen.
Nutzen Sie dabei diese Fragestellungen:
– Was sind die Erwartungen des Kunden?
– Was muss ich liefern?
– Was muss ich dafür tun?
Anwen-
dungs-
beispiele
Markt-
beobach-
tung
Ver-
gleich
Produkt-
eigen-
schaften

32. Was muss ich dafür tun?
– Analyse seiner Anforderungen
– Recherche Anwendungsfälle
– Katalog von eigenen Produkten und
Wettbewerbsprodukten aufbauen
– Übersetzung vom Anwendungsfall auf
ein konkretes Produkt
– Vergleich ermöglichen
Was sind die Erwartungen des Kunden?
– Verstehen seiner Anforderungen
– Kompetente, unkomplizierte und
schnelle Hilfe bei der Auswahl passender
Materialien
Was muss ich liefern?
– Vorschlag passender Materialien
anhand des Anwendungsszenarios
– Überblick der Vor- und Nachteile
1
3
2

35. +ANWENDUNG
SERVICE-LAYER
+WETTBEWERB

36. Namics.36
Der Kunde steht beim Design
der Services im Fokus.

37. – Automatisieren
– Personalisieren
– Skalieren
Künstliche Intelligenz ist
ein Schlüssel.

38. Namics.38Customer Centricity. Nach innen blicken.
KI-basierte, automatisierte Materialsuche erlaubt
… die Berücksichtigung aller Produkte
… in einer Vielzahl von Anwendungsfällen
… jenseits des Erfahrungshorizonts einzelner Personen.
Jeder Kunde erhält eine auf seine Bedürfnisse
zugeschnittene Auskunft.
Kundenanfragen
Suchtiefe
Skalierung. Horizontal und vertikal.

39. Den Wettbewerb im Auge
behalten!

40. Nachhaltigkeit sicherstellen.
Verbessert die Lösung die Customer
Experience?
SCHRITT 05

41. „Get the culture right, and everything
else just falls into place.
Tony Hsieh, Entrepreneur

42. Namics.42Customer Centricity. Nach innen blicken.
Zwei entscheidende Faktoren.
Verantwortung für die
Customer JourneyErfolgsmessung aus Sicht der Kunden

43. Namics.43Customer Centricity. Nach innen blicken.
Messen. Mit dem richtigen Blickwinkel.
㆒ Zieldefinition und -messung aus Sicht des
Konsumenten
㆒ Typische KPIs:
㆒ Net Promoter Score (NPS)
㆒ Customer Loyalty Index (CLI)
㆒ Customer Satisfaction Index (CSI)
Wechsel des Blickwinkels bei der Messung von
interner Zielerreichung, zur Kundenperspektive

44. Namics.44Customer Centricity. Nach innen blicken.
Verantwortliche pro Kundenziel.
Customer Journey Manager für jedes
Kundenziel
㆒Verantwortung für die Zielerreichung
㆒Befugnis zur Anpassung alle Elemente
entlang des Customer Journeys
㆒Incentivierung anhand der
Zielerreichung der Konsumenten

45. Namics.45Customer Centricity. Nach innen blicken.
Customer Experience Dashboard.
CSI
Kundenzufriedenheits-
Indikator
Einsparungen im
Kundenservice
Einsparungen in der
Produktentwicklung
Kunden positiv
erreicht
+17 - €500 250m- €1.2 Mio

46. Die wichtigsten Punkte.
Was hängen bleiben sollte.

47. Namics.
Die wichtigsten Punkte. Customer Centricity.
47
– Ein tiefes Verständnis für den
Kunden ist unbedingt wichtig für die
erfolgreiche Gestaltung digitaler
Produkte & Services.
– Machen Sie Ihre Kunden und deren
Welt greifbar in Customer Journeys
und Persona.
– Nutzen Sie die richtigen Research-
Formate, um eine 360-Grad-
Betrachtung Ihrer Kunden zu
erhalten.
– Schaffen Sie nachhaltigen Erfolg,
indem Sie die Kundenzentrierung
messen und organisatorisch
verankern.
CUSTOMER
TOUCHPOINTS
ORGANIZATION
– Verknüpfen Sie das Aussen
(Customer Journeys) mit dem
Innen (Prozessen und Systemen
Ihres Unternehmens).
Digital Product & Service Design und Customer Centricity. Key Facts.

48. Namics.
Reifegrad Customer Centricity.
Customer Aware
Data Rich
Perfect
Siloed
48
Reife
Initiieren
Punktuelle Customer
Insights Messungen.
Studien aus
verschiedenen Projekten
(Konzepttests, Analytics)
Integrieren
Einheitliche
Kundensegmente.
Zusammenführen von
Marktforschungsergebni
ssen und CRM Daten.
Optimieren
Verknüpfung von
Business Zielen mit KPIs
und Metriken.
Identifizieren von Quick-
Wins.
Continuous
Improvement
Der Kunde im Fokus
einer datengetriebenen
Organisation.
Customer Led
Data Driven
Fast
Connected

49. Webinar. Namics.
Digital Product & Service Design:
Mit digitalen Innovationen zum Erfolg
Teil 1: In 5 Schritten zu mehr Kundenorientierung
Teil 2: Prototyping als Mindset: Produkte & Services schnell
erlebbar und testbar machen

50. Danke. Namics.
© NAMICS AG 2018