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Personalisierung der Customer Journey mit Hilfe der Adobe Marketing Cloud

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Marco Hassler informierte auf dem Adobe Customer Experience Forum am 16.3. 2017 in Zürich über Personalisierung der Customer Journey mit Hilfe der Adobe Marketing Cloud und begeisterte die Teilnehmer mit anschaulich Cases aus dem Business-Umfeld.

Published in: Marketing
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Personalisierung der Customer Journey mit Hilfe der Adobe Marketing Cloud

  1. 1. ADOBE CUSTOMER EXPERIENCE FORUM ZÜRICH, 16. MÄRZ 2017 Personalisierung. Customer Journey. Adobe Marketing Cloud. Namics. Marco Hassler. Senior Principal Consultant. Partner.
  2. 2. Namics. Namics. Digital Full Service Dienstleister. 500 Zürich, St. Gallen, München, Frankfurt, Hamburg, Belgrad Digital Full Service Kundenbeziehungen > 3 Jahre Mitarbeiter Langfristige Partnerschaften 70% Inhabergeführt . 2 Standorte 100%21 C TK 63 Umsatz in Mio. CHF Kompetenzen Jahre im Geschäft 100%
  3. 3. Namics. Digitaler Full-Service als Philosophie. 3 Strategie Konzept und Kreation Technische Implementierung Vermarktung und Optimierung Unterhalt und Betrieb Mobile Business Apps Digital Communications Websites und PortaleDigital Workplace Operation Services E-Commerce
  4. 4. Namics. Kunden. 4
  5. 5. Personalisierung der Customer Journey. ERSTENS.
  6. 6. «Personalisierung ist nicht schwer.»
  7. 7. Namics.UNSER VORGEHEN. Grundgedanke: Personalisierung übernimmt Aufgaben eines guten Kundenberaters. 7 5 7 4 6 3 1 Autohaus 2 Modell i5 angesehen 3 17:45 Uhr 4 Männlich, 30-35, Mitteleuropäisch 5 Kleidung, Stil schliesst auf Gutverdiener 6 In einer Beziehung 7 Aber nicht verheiratet 8 Hat zuletzt vor 38 Monaten gekauft 2 1 8
  8. 8. Namics.UNSER VORGEHEN. Digitale Welt: Dynamische Experience je nach Persona & Customer Journey Stage. 8 Mein Cabrio jetzt konfigurieren. Diese Limousine zuhause vorführen lassen. Jetzt Probefahrt mit Ihrem i5 reservieren. Mit diesem Zubehör für Ihren i1 sicher durch den Winter. Zielgruppe: «Fun-Lover» Zielgruppe: «Komfort Liebhaber» Stage «Convert»: Modell konfiguriert Stage «Connect»: Modell gekauft
  9. 9. Namics. EarnedMediaPaidMediaOwnedMedia 9UNSER VORGEHEN. Durchgängig personalisierte Experience entlang ganzer Journey. Browse Explore Consider Decide Website/App E-Mail Adwords Display Web Social Google Website- Besuch Social Comment Car Configurator Display Ad Modell speichern Probefahrt Buchen E-Mail Personalisierte Experience
  10. 10. Namics.10 Gezieltere Onsite-Ansprache unbekannter Nutzer generiert Mehrwert. Funnel «Nicht-personalisiertes Angebot» Funnels «Personalisiertes Angebot»
  11. 11. Case Study. ZWEITENS.
  12. 12. Namics.12 Automotive AG. Maria
  13. 13. Namics.13 Vom Interessenten zum Kunden. Journey. Interesse vertiefen. Durch gezielte Ansprache. Interesse wecken. Durch Werbung und Website-Einstiege. Verkauf einleiten. Durch persönlichen Kontakt. Beziehung pflegen. Website Werbung Kunde Maria Kunden- Service Up- Selling Bedürfnis verstehen. Durch Verhalten auf der Website. Autokauf Probe- fahrt Konfigu- rator
  14. 14. Namics.14 Technischer Blick auf die Customer Journey. Kontakt Händler Produkt Detailseite Anmeldung Kauf Erster Website Besuch Konfigurator Komplette konfiguration Probefahrt Customer Relationship Management Kunden
  15. 15. Namics.15 Default Experience für einen anonymen Nutzer. Bouncer 1. Website Besuch Default Experience
  16. 16. Namics.16 Nutzung des Car Configurators. Explorer Konfigurator Default Experience
  17. 17. Namics.17 Involved Wiederbesuch Pers. Visual, Text Visual Text Navigation Personalisierte Experience beim Wiederbesuch.
  18. 18. Namics.18 Involved Wiederbesuch Pers. Hero-Button Navigation Personalisierte Experience beim Wiederbesuch.
  19. 19. Namics.19 Remarketing bei Interessenten auf Dritt-Sites. Involved Besuch Drittwebsite Ad, konfig. Modell Ad
  20. 20. Namics.20 Nachfassen bei Hot Leads per E-Mail. Hot Leads Konfig. gespeichert eMail, konfig. Modell Text Visual
  21. 21. Namics.21 Unterstützung bei der Händlersuche. Hot Leads Händlersuche Geo-Targeting Händler
  22. 22. Namics.22 Ergebnis: Deutliche Conversion-Erhöhungen.
  23. 23. Namics.23 Behind the scenes. Adobe Marketing Cloud.
  24. 24. Key Takeaways. DRITTENS.
  25. 25. Namics. Business-Ziel Framework Daten- grundlage Zielgruppen Customer Journeys Ziele Erfolgs- faktoren Aktivitäten Performance Metrics Key Performance Indicators #1. Die Hausaufgaben machen. 25 1 2 3 4
  26. 26. Namics.26 #2. Personalisierungs-Dimensionen entscheiden. Über Analytics abbildbare Intensionen, z.B. Vorinformation, Kauf, Support etc. Über Analytics abbildbare Zielgruppen, z.B. Neukunden, Senioren, Promotoren etc. Über Analytics erkennbare Merkmale, z.B. Zeit, Ort, Referrer, Device etc. Personalisierungs- Situation Personalisierungs- Profil Kontext- Merkmale
  27. 27. Namics.27 #3. Erfolgreiche Personalisierung ist ein kreativer Prozess. Entlang der Journey. ProfilMerkmale Situation DimensionenSpots Ziel-Framework 1 2 3
  28. 28. Stay tuned. Namics. © N A M I C S A G 2 0 1 7 marco.hassler@namics.com. Partner. namics.com blog.namics.com facebook.com/namics twitter.com/namics

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