Gestion de la calidad arbol de temas

891 views

Published on

Arbol de temas para repasar gestion de la calidad de las filminas de clases

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
891
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
11
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Gestion de la calidad arbol de temas

  1. 1. Filosofía de la calidad  Paradigma o Limites y comportamiento o Características  Señales de próximos paradigmas  Cambios constantes  Quienes traen los nuevos paradigmas  El efecto paradigma y el efecto fisiológico  Cambiar de paradigma cambia la percepción  Historia de la calidad (Revolución Industrial) o Inspección  Producción en serie  La administración define procedimientos, tareas y tiempos  Control de la calidad con supervisores (Inspección visual)  Se crea el departamento de control de calidad en las empresas o Control estadístico de la calidad  Shewhart, Dodge y Juran.  Todo proceso tiene variación y debe estudiarse con los principios de la probabilidad y la estadística.  3 M (Materia prima, Mano de obra, Maquinaria)  La administración debe hacerse cargo de los problemas de calidad  Se identifican rangos de variación aceptables y se introduce el muestreo o Aseguramiento de la calidad  Implica involucrar a todas las personas de la org. en pos de la calidad  Deming, Juran y Crosby o Administración estratégica de la calidad  Uso de la calidad como estrategia competitiva  Enfocada en los requerimientos del consumidor  Implica cambios en la mentalidad, cultura y estructura de la organización  Que es calidad? o Totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas (ISO:9000)  Deming o Filosofía Deming  Explicación  Fracaso de la gestión  Planificación y predicción de problemas  Malgasto de 3 M.  Incremento de costos y del precio final  Perdida de mercado
  2. 2.  Desempleo Conocimiento profundo (Ejecutivos)  Claridad en la definición de calidad  Apreciación por un sistema  Conocimientos de la variación y de sus causas  Teoría del conocimiento  Psicología Reacción en cadena  Mejora la calidad  Reducen los costos  Mejora la productividad  Se permanece en el mercado  Se conquista el mercado  Clientes satisfechos y leales Regla del 85-15  El 85% de lo que anda mal está en el sistema  El 15% de lo que anda mal está en el individuo 14 puntos  Constancia en la mejora de productos  Adoptar una nueva filosofía  Abandonar la inspección masiva  No guiar el negocio en base al precio  Constancia en la mejora de los sistemas  Capacitación  Liderazgo  Quitar el temor  Eliminar barreras entre áreas  Eliminar las metas de producción  Eliminar las cuotas numéricas  Fomentar el trabajo bien hecho  Programas de educación y recapacitación  Tomar medidas para la transformación Enfermedades mortales  Falta de constancia en el propósito  Énfasis en las utilidades a corto plazo  Evaluación de desempeño  Rotación de personal  Dirigir la empresa basándose únicamente en cifras visibles  Costos excesivos de carpetas medicas  Costos excesivos de garantías
  3. 3.  Obstáculos  Esperar resultados inmediatos  Suponer que la solución a los problemas y la automatización cambiarán la industria  Creer en una formula genérica para el éxito  Usar el pretexto “Nuestros problemas son diferentes” para no atacar a los problemas de calidad  Nuestro departamento de control de calidad se encarga de todos los problemas de la calidad  Creer que solo se deben cumplir con las especificaciones Juran o Trilogía  Planificación de la calidad  Identificar clientes  Identificar necesidades  Traducir (remover ambigüedades)  Establecer una unidad de medida  Establecer medidas  Diseñar el producto  Optimizar el diseño  Desarrollar el proceso  Probar la capacidad del proceso  Producir  Control de la calidad  Establecer criterios claros para las no conformidades  Asignar responsabilidad a los operarios  Ejercer el control sobre el sistema de control de la calidad (directivos)  Auditar el proceso de control de calidad  Mejora de la calidad  Crear el consejo de la calidad  La administración debe participar en la revisión del progreso de las mejoras  Establecer objetivos de calidad  Proporcionar recursos  Dar reconocimiento o Gestión estratégica de la calidad  Participación de toda la empresa en actividades de control de la calidad  La calidad es la prioridad máxima  Difusión de la políticas de calidad  Auditorias de control de calidad
  4. 4.  Actividades que garanticen la calidad en todos los niveles org.  Educación y formación en control de la calidad  Desarrollo y puesta en práctica de técnicas de control de la calidad  Promover las actividades de controla de la calidad a la comunidad o Costos de la calidad  Costos directos  Costos controlables (conformidad) o Costos de prevención: evita errores o Costos de evaluación: audita la producción  Costos resultantes (no conformidad) o Costos de las fallas internas: no llegan al cliente o Costos de las fallas externas: llegan al cliente  Mala calidad del equipo: la inversión en maquinaria para medir, sumado al espacio que ocupa  Costos indirectos  Costo en que incurre el cliente: cuando un producto no cumple con sus necesidades y expectativas  Costo de la insatisfacción del cliente: pérdida de ingresos  Costo de la pérdida de reputación: actitud del cliente hacia la empresa Crosby o Perfil de una empresa con problemas de calidad  Los productos que salen a la calle no cumplen con los requisitos especificados  La compañía posee una extensa red de post-venta  No existen estándares de fabricación ni calidad  La dirección desconoce el precio de no cumplir con el cliente  La dirección se niega a ser la causa del problema o Cuadro de madurez de la administración de la calidad  Etapa I: Incertidumbre  Confusión  La dirección desconoce a la calidad como herramienta de administración  Etapa II: Despertar  La dirección reconoce que la administración con calidad puede ayudar  La dirección no está dispuesta a dedicar tiempo y dinero para poner en marcha actividades de calidad  Etapa III: Ilustración  Se establecen políticas de calidad
  5. 5.  La empresa pone en marcha un proceso de mejoramiento de la calidad  Estapa IV: Sabiduría  Comienzan las reducciones en los costos  Se afrontan y vencen a los problemas  Etapa V: Certeza  Se considera la administración de la calidad como una parte esencial de la dirección de la compañía  El jefe de calidad es miembro de la direccióno Principios de la calidad  Calidad se define como cumplir los requisitos  Centrarse en el cliente, en sus necesidades y expectativas  Centrarse en clientes externos e internos (todos somos proveedores, productores y clientes)  El sistema de la calidad es la prevención  La evaluación es cara y poco fiable, solo filtra lo que ya está hecho  Prevenir permite disminuir la probabilidad de errores  El estándar de realización es cero defectos  No existe un % de fallas aceptables  Cumplir con todos los requisitos, al menor costo, en el tiempo programado y la primera vez (sin re-trabajo)  Implica eliminar aquellas justificaciones que impiden alcanzar los niveles más altos de cumplimiento de requisitos (es una meta orientadora, nunca se alcanza)  La medida de la calidad es el precio del incumplimiento  Si medimos la calidad con su costo, nos permite obtener una idea de la magnitud del problema, saber donde están los principales problemas a atacar y nos sirve de indicador para saber si estamos mejorando la calidad  (Costos de la mala calidad)  Mejora continua de procesos y de productos  Mejorar los procesos produce mejoras en el producto final  Estabilizar el proceso (solo dejar causas comunes y predecibles), el proceso es aleatorio  Disminuir complejidad y variación (causas comunes y especiales)  La base es la gente  La gente es la que provee la inteligente y realiza las acciones, la cooperación es un factor clave  Debe existir un compromiso individual de cumplir los requisitos, evitar errores y mejorar continuamente  Enfoque de sistemas
  6. 6. o 14 pasos  La dirección se compromete a mejorar la calidad  Crear el equipo de mejoramiento de la calidad  Medir la calidad  Evaluar los costos de la calidad  Tomar conciencia de la calidad  Crear acciones correctivas  Establecer un comité para el cero defectos  Entrenar a los supervisores  Día de cero defectos  Fijar metas  Eliminar la causa de los problemas  Reconocimiento  Encargados de mejorar la calidad  Hacerlo de nuevo Control de la calidad: Es el uso de técnicas (principalmente estadísticas) para lograr, mantener y tratar de mejorar los estándares de calidad de los productos y servicios o Principios  No debe existir fabricación sin medición  No debe existir medición sin registros  No debe existir registros sin análisis  No debe precederse al análisis sin retroalimentación y acciones correctivas o Herramientas de la calidad (Control estadístico de la calidad)  Formas de uso  Reactiva  Proactiva  Herramientas  Brainstorming  Lista de comprobación o De atributos o De variables  Diagramas de flujo  Diagrama causa-efecto o 6M  Histograma  Diagrama de Pareto o 80-20  Diagrama de dispersión  Carta de control o Variación
  7. 7.  Causas comunes  Causas especiales o Capacidad del proceso  Estabilidad: Medida en que las características estadísticas de un proceso se mantienen constantes (medidas de posición dispersión y forma)  4 Test  Distribución normal de datos  Índices de capacidad (Cp y Cpk)  Mejorar el proceso Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad (ISO:9000) Administración de la calidad total: Una filosofía de administración que construye organizaciones capaces de aprender, satisfacer al cliente, y mejorar continuamente sus procesos. KAIZEN (Cambio para mejorar) o Mejoramiento continuo o Mejoras pequeñas e incrementales o Mejoras a bajo costo y bajo riesgo o Conceptos  KAIZEN y gerencia: Mantener y mejorar estándares organizacionales  Proceso vs resultado: Mejorar los procesos mejora los resultados  Seguir los ciclos PDCA y SDCA  SDCA (Estandarizar, hacer, controlar, actuar) -> CMMI4: Estandarizar y estabilizar los procesos actuales  PDCA (Planificar, hacer, controlar, actuar) -> CMMI5: Mejorar los procesos actuales  Primero la calidad: Las metas primarias son Calidad, Costo y Entrega  Hablar con datos: Solucionar problemas sin datos sólidos es como recurrir a corazonadas.  El proceso siguiente es el cliente: Todo trabajo es una serie de procesos y cada proceso posee su proveedor y su cliente, el proceso siguiente debe ser considerado como un cliente. Calidad en el servicio al cliente o Servicio: Es un proceso, es intangible, cambia, no se puede almacenar y se consume mientras se realiza. o Concepto: Es la discrepancia entre las expectativas del cliente y sus percepciones (no lo que recibe sino lo que percibe). o Factores que condicionan las expectativas  Comunicación boca a oído
  8. 8.  Necesidades personales  Experiencias anteriores  Comunicaciones externas  El precio o Dimensiones de la calidad de servicio: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Profesionalidad, Cortesía, Credibilidad, Seguridad, Accesibilidad, Comunicación y Compresión del cliente o Causas de diferencias en la calidad e servicio  Diferencia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los directivos  Diferencia entre las percepciones de los directivos y las normas de calidad  Diferencia entre las normas de calidad y la prestación del servicio  Diferencia entre la prestación del servicio y la comunicación externa  Diferencia entre las expectativas de los usuarios y el servicio percibido Calidad personal o Es la respuesta a las exigencias y expectativas (tangibles o intangibles) propias y de otras personas. o Nivel actual  Lo que una persona está realizando actualmente  Factores que influyen en el nivel actual  Reconocimientos/recompensas  Conocer el objetivo  Éxito/fracaso  El entorno físico y psicológico  Experiencias y habilidades  Tiempo disponible  El nivel de los demás  El nivel ideal o Nivel ideal  Deseos y expectativas de una persona con respecto a su actuación, el nivel ideal se alcanza cuando se siente que ya no puede hacerse mejor y cuando se está orgulloso de lo realizado.  Factores que influyen en el nivel ideal  Personas o Familia o Amigos o Maestros  Medios de comunicación  El medio que lo rodea Liderazgo
  9. 9. o Líder es una persona a la que se sigue más allá de donde llegaría uno por si mismoo Sistema nuclear del líder (PDCA)  Filosofía  Principios que enmarcan la conducta humana  Valores con los que hemos decidido vivir (ética, humildad, honestidad, etc.)  Misión  Una razón existencial, porque vivir, algo que alcanzar.  Se debe definir una misión para cada rol (pareja, familia, trabajo, etc.)  Acciones  Para alcanzar los objetivos es necesario realizar acciones  Las acciones deberían cuadrar con nuestra misión y filosofía  Resultados  Midiendo los resultados podemos corregir desviaciones con el objetivo de mejorar y alcanzar nuestros objetivoso Valores  Autovaloración  Conociendo nuestra limitaciones es cuando logramos vencerlas  Trabajo  La riqueza es el resultado natural del esfuerzo  De nada sirven los dones si no tenemos la voluntad de practicarlos  Honestidad  Los productos realizados con una base ética en su calidad, precio, entrega y servicio, son líderes en el mercado  Educación  Buscar aprender de los triunfadores expulsando la soberbia de creer que lo sabemos todo  Si la educación es cara, pruebe con la ignoranciao Actividades realizadas por el líder  Juzga su propia actuación cuando analiza al grupo  Prioriza  Reconoce habilidades de su gente (pero para el todos son iguales)  Reconoce cuando alguien está operando fuera del sistema  Procura que los que necesitan ayuda la reciban  Asigna trabajos de acuerdo a habilidades y brinda capacitación  Mejora el sistema en el que trabaja el y su gente  Enseña qué, cómo y por qué  Fomenta el trabajo en equipo  Juega un papel decisivo en la mejora de la calidad  Comprende cómo funciona el sistema en su conjunto
  10. 10.  Promueve la confianza
  11. 11. Calidad del software  Calidad del software: Grado en el que un stakeholder percibe que el software satisface sus necesidades y expectativas  Administración de la calidad del software o Aseguramiento de la calidad: El establecimiento de un marco de trabajo de procedimientos y estándares organizacionales que conducen a software de alta calidad  Estándares de productos: estándares de documentación, codificación, etc.  Estándares de proceso: requerimientos, análisis, diseño, etc. o Planeación de la calidad: La selección de procedimientos y estándares adecuados a partir del marco de trabajo definido y su adaptación (taylorización) a un proyecto de software específico  Plan de calidad  Fechas, responsabilidades, descripción de producto y atributos de calidad, metas de calidad, riesgos claves, taylorización del proceso organizacional o Controla de la calidad: La definición y promulgación de los procesos que aseguran que los procedimientos y estándares (de producto y de proceso) son seguidos por el equipo de desarrollo  Revisiones de calidad (seguimientos de estándares, como una auditoría)  Valoración automática (características del software que son procesadas automáticamente por un algoritmo y se comparan contra los estándares)  Aseguramiento de la calidad del software o Concepto: Modelo de todas las acciones necesarias para que un producto satisfaga los requerimientos técnicos establecidos, junto con actividades para evaluar el proceso de desarrollo de los mismos (IEEE) o Administración de configuraciones: es una disciplina del software que permite el control del cambio y la integridad del producto (código, documentación, etc.) a través del ciclo de vida del proyecto  Identificar ítems de configuración  Controlar los cambios de configuraciones  Reportes  Auditorías físicas y funcionales o Métricas: medimos para saber que está ocurriendo, sin datos sólidos solo nos estaremos guiando por corazonadas  Paradigma GQM (Goal Question Metric)  Métricas básicas  Tamaño  Esfuerzo  Defectos  Calendario
  12. 12. o Estimaciones: Predicciones de valores desconocidos utilizados para planificar bajo incertidumbre  Que estimar?: Tamaño, defectos (calidad), duración, esfuerzo, costo, etc  EJ: Poker planning & Juicio expert con rondas de wide band delphi o V&V  Verificación: El software está de acuerdo a los requerimientos?  Validación: El software cumple con las expectativas del cliente?  Técnicas de V&V  Inspecciones de software o Inspección formal o Recorridas de código (revisiones de pares)  Testing o Error: Equivocación de un participante o Defecto: Un error lleva a uno o más defectos, estos se encuentran presentes en el código o Falla: Un defecto lleva a cero o más fallas (manifestaciones de los defectos) o Tipos de testing  Caja negra (funcional)  Caja blanca (estructural) o Gestión de riesgos  Riesgo: Evento que tiene una probabilidad de ocurrencia y que de ocurrir afectará negativamente al proyecto  Categorías  Riesgos de proyecto  Riesgos de producto  Riesgos de negocio  La gestión de riesgos re realiza para minimizar la probabilidad de ocurrencia de un riesgos o el impacto en caso de que ocurra  Paradigma de gestión de riesgos  Identificación  Análisis  Priorización  Respuestas (acciones, planes)  Monitoreo CMMI o Definición: Es un modelo de procesos que describe características de procesos que han demostrado por experiencia ser efectivas. CMMI describe “qué” hacer, no “cómo” o Representaciones  Por etapas
  13. 13.  Niveles definidos por un conjunto de áreas de proceso  Niveles 1-5  Los niveles indican la madurez organizacional  Continua  Niveles definidos para cada área de proceso  Niveles 0-5  Los niveles indican la capacidad de un área de procesoo Estructura  Nivel de madurez  Áreas de proceso o Metas específicas (Aplicables a esta área de proceso)  Prácticas específicas o Metas genéricas (Aplicables a cualquier área de proceso)  Prácticas genéricaso Niveles  Inicial  La organización no posee un ambiente estable  El éxito depende del esfuerzo  Los proyectos exceden presupuesto y tiempo de entrega  Administrado  La organización tiene procesos definidos, documentados y monitoreados a nivel de proyecto  El estado de los productos es visible para la administración  Pueden cumplirse con mayor facilidad los objetivos planteados de tiempo y presupuesto  Definido  La organización tiene definido un proceso organizacional  Los procesos para un proyecto son moldeados a partir del proceso organizacional  Cuantitativamente administrado  Los procesos son controlados usando estadísticas  Las causas de variación son identificadas y corregidas  La performance de los procesos es estadísticamente predecible  Optimizado  Los procesos son mejorados continuamente en base a un entendimiento de las causas comunes de variación

×