Bir ABD hastanesinin "Service Excellence" Stratejisi

1,253 views

Published on

Bir ABD hastanesine yaptigim ziyaretten sonra aldigim notlar ve belgelerin cevrilmesinden ibarettir.

Published in: Healthcare
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,253
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
694
Actions
Shares
0
Downloads
6
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Bir ABD hastanesinin "Service Excellence" Stratejisi

  1. 1. Bir ABD hastanesinin “Service Excellence” Stratejisi Mustafa Said YILDIZ 28.05.2014 Carsamba
  2. 2. Bu sunumdan ogrendiklerim… • Iyi bir “strateji” belirleme ve uygulama ornegi • Ilerlemeyi sureklilik haline getirme ve planli olarak surekli gelisme ornegi • Gelisme icin “lider ve calisanlarin surekliliginin onemi”(bu hastanede 400 kisilik lider kadrosu 20 senedir cogunlukla degismemis) • Bir hastanenin nasil “liderlik okulu” haline gelebilecegi • “Yuksek kalitede hastane”nin dunden bugune saglanacak bir hedef olmadigi (bu hastane ABD’nin kalite odullu hastanelerindendir) • Baptist Leadership Group’un www.bhclg.com danismanligi ve kendi arastirmalari ile yol almislar. • “Saglikta siddetin onune gecmek icin bir strateji” bu stratejiden cikarilabilir. Iletisimdeki sorunlarimizi cozmek sglikta siddeti azaltmak icin atilacak onemli bir adim olabilir.
  3. 3. Notlar… • Bir Amerikan hastanesine yaptigim ziyaretten aldigim notlar ve materyallerin cevrilmesinden ibarettir. • Hastane: kalite odullu, ABD’nin ilk 100 hastanesi arasinda gosterilen, lider kadrosu 400 kisiden ibaret bir kampus hastanesidir. • Orijinalligini korumak maksadiyla bazi kisimlari cevirmedim. Terimleri kaynagina gitmesi kolay olmasi icin cevirmedim.
  4. 4. Service Excellence Strategic Hierarchy
  5. 5. Service Excellence • Authentic Personal Relationship: Calisanlarin hastayla birebir iletisime gecmelerini ve bundan tatmin olmalarini sagla • Tools and Skills: departmanlarin bakim sonuclarini etkileyebilecek stratejiler olusturmasini sagla • Service Standards: Organizasyon capinda net ve uzerinde uzlasilmis beklentiler olustur • Develop a cultural foundation: Pozitif calisma kulturunu destekleyecek liderler, calisanlar ve surecler yetistir ve gelistir.
  6. 6. 2007-2008 • Authentic…: Tum calisanlara “Color my world” ogretildi. (Her bireyin farkli kisilik ve renkleri oldugu ve bu rennklerinin olumlu taraflarini isine-isindeki iletisime yansitmasi gerektigi konulu egitim) • Cultural….: Her calisan’dan “Crucial conversations” adli kitabi okumasi istendi. (Covey’in ortam gergin iken konusmalarin nasil olmasi gerektigine iliskin kitabi) Authentic…. ve Cultural… hedeflendi
  7. 7. 2009 • Piramidin alt 3 basamagi hedeflendi • Tools…: Hourly Rounds (Saat basinda hemsirenin hastayi Pain, Position, Potty, Posession icin kontrolu) ve GET-IT script (ornegin acilde cok bekleyene Give-uzuntunu belirt, Inform-bilgi ver, Fix- mumkunse duzelt, Thank-tesekkur et) ogretildi. • Service….: “10 Service Excellence Behavioral Standards” ogretildi • Cultural….: Tum liderler icin “Notes of appreciation”(her lider her gun birine tesekkurunu yazarak nedeniyle beraber belirtmek zorunda. Bazen bunu hastaya sorarak da yapabilirsiniz.)
  8. 8. 2010 • Piramidin alt uc basamagi hedeflendi • Tools…: Nurse Leader Rounding, Bedside Shift Report, Discharge Phone Calls’ a iliskin taktikler uygulandi • Service….: “10 Service Excellence Behavioral Standards” ogretildi • Cultural….: Tum liderlere “If Disney Ran Your Hospital” okutuldu
  9. 9. 2011 • Tools…. ve Cultural…. hedeflendi • Tools…: Sonuclarinin dusuk oldugu belirlenen bolumlere DeepDive™ brainstorming uygulandi. • Cultural….: Tum liderler icin Lean Institute’un “On the Mend” adli kitabinin okunmasi zorunlu tutuldu • Tum liderler “Lean Metodolojisi” konusunda egitildi
  10. 10. 2012 • Pramidin alt uc basamagi hedeflendi • Tools…: Taktiklerin devamliligi icin Blue Ribbon Teams olusturuldu ve yetistirildi • Cultural….: Tum liderlere “Switch” ve CMS’in HCAHPS(hasta anketi) el kitabi okutuldu
  11. 11. 2013 • Tools…. ve Cultural…. hedeflendi • Tools…: Manage Up iletisim teknigi ogretildi • Cultural….: Tum liderlere “Silos, Politics and Turf Wars” okutuldu ve “Merit Awards System” guncellendi.
  12. 12. 2014 • Tum basamaklar hedeflendi • Authentic…: tum calisanlara Empathy training uygulanacak. • Tools…: Physician Coaching uygulanacak • Service…: Birkac alanda daha standartlar uygulanacak • Cultural….:Purposeful Leader Rounding on Employees (baptist leadership group’un www.bhclg.com uygulamasi) uygulanacak.
  13. 13. …SON

×