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SNSカウンセリング入門  杉原 保史(京都大学教授)

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「SNSカウンセリング入門」出版記念セミナー
6月3日 LINE社にて
京都大学学生総合支援センター センター長 教授・臨床心理士
関西カウンセリングセンター 学術顧問
全国SNSカウンセリング協議会
杉原保史
https://www.amazon.co.jp/dp/4762830216

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SNSカウンセリング入門  杉原 保史(京都大学教授)

  1. 1. 心理カウンセラーから見た SNSカウンセリングの可能性 京都大学学生総合支援センター センター長 教授・臨床心理士 関西カウンセリングセンター 学術顧問 全国SNSカウンセリング協議会 杉原保史
  2. 2. なぜ今、LINE相談なのか
  3. 3. 非対面のコミュニケーションツール の時代的変遷 •郵便(手紙、文通) •電話 •アマチュア無線 •ポケベル 1990年代 •パソコン通信 1990年代 •携帯電話(メール) •スマートフォン(SNS) •スカイプ、Zoomなどのネットテレビ電話
  4. 4. 1973年 明日は卒業式だから これが最後のチャンスだよ 指のふるえを おさえつつ 僕はダイヤル まわしたよ 君のテレフォンナンバー6700 フィンガー5 『恋のダイヤル6700』 (作詞 阿久悠)1973年
  5. 5. 1993年 ポケベルが鳴らなくて 恋が待ちぼうけしてる 私の方から電話できない 現実より愛している 高層ビルとか地下鉄の中は 愛を呼ぶ声が届かないから 国武万里 『ポケベルが鳴らなくて』 (作詞 秋元康)1993年
  6. 6. 1998年 7回目のベルで受話器を取った君 名前を言わなくても声ですぐ分かってくれる 宇多田ヒカル『Automatic』 (作詞 Utada Hikaru) 1998年
  7. 7. 1999年 別に会う必要なんてない しなきゃいけないこと沢山あるし 毎日話す必要なんてない 電話代かさんで迷惑してるんだ 宇多田ヒカル『Addicted to you』 (作詞 Utada Hikaru) 1998年
  8. 8. 2016年 街の灯り消えたとき 携帯握りしめたまま LINEを何度開いても“既読”つかなくて あなたのこと想って泣いて 指先でなぞる文字は “会いたい”って言葉さえ素直になれなくて … 好きで好きで好きでどうしようもなくて 送れない想いに 涙があふれて Softly『あなたのこと想って指先でなぞる文字は』 (作詞 Softly) 2016年
  9. 9. 非対面のコミュニケーションツール の時代的変遷 •「日本いのちの電話連盟」に加盟する全国 49の団体に、16年に寄せられた電話の うち、30歳未満の相談は全体の1割に過 ぎなかった。
  10. 10. 中高生が利用するコミュニケーション 系メディア 0 10 20 30 40 50 60 70 10代 20代 30代 40代 50代 60代 H28 コミュニケーション系メディアの年代別平均利用時間 平日 携帯通話 固定電話 ネット通話 ソーシャルメディア利用 メール利用
  11. 11. 中高生が利用するコミュニケーション 系メディア 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 10代 20代 30代 40代 50代 60代 H28 コミュニケーション系メディアの年代別平均利用時間 休日 携帯通話 固定電話 ネット通話 ソーシャルメディア利用 メール利用
  12. 12. 中高生が利用する主なコミュニケー ション系メディアの推移 0 10 20 30 40 50 60 70 H24 H25 H26 H27 H28 携帯通話 ソーシャルメディア利用 メール利用
  13. 13. 中高生の利用するSNS 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 10代における主なソーシャルメディアの利用率
  14. 14. 2017年11月5日 朝日新聞朝刊 神奈川県座間市の アパートで男女9人 の切断遺体が遺棄さ れた事件の報道。 被害者の女性の多 くはツイッターに 「死にたい」と書き 込みをしていた。4 人は10代だった 。
  15. 15. 2018年4月26日 朝日新聞夕刊 SNSを通して事件 に巻き込まれる18 歳未満の子どもが過 去最高に。 淫行などの青少年保 護条例違反 児童ポルノ 児童買春 強制性交等 略取誘拐 強制わいせつ
  16. 16. •SNSを活用したいじめ等に関する相談体制 の構築に係るワーキンググループ 平成29 年7月〜 •SNSを活用した相談体制の構築に関する当 面の考え方(中間報告)平成29年8月28日 文部科学省の方向性
  17. 17. •平成29年度補正予算、30年度予算で、国の モデル事業として25の自治体でSNS相談を 実施する。 文部科学省の方向性
  18. 18. •座間市における事件の再発防止に関する関係 閣僚会議 •座間市における事件の再発防止策 •SNS等を活用した相談対応の強化 地方公 共団体におけるSNSを活用した相談事業の 実施 広く若者一般を対象としたSNSによ る相談事業の実施 政府の方針
  19. 19. •厚生労働省は2018年2月27日、3月の自 殺対策強化月間に実施するソーシャル・ネッ トワーキング・サービス(SNS)などを 使った相談事業の窓口を発表した。 •若者の自殺を防ごうと、厚労省が民間の13 団体に委託して初めて行う相談事業。 厚生労働省の方向性
  20. 20. •平成30年度自殺防止対策事業公募要綱 •自殺防止対策事業に併せ、SNSを活用した 自殺防止のための相談事業(以下「SNS相 談事業」という。)についても公募を行う。 •SNS相談事業に関しては、原則として 2500万円以内 厚生労働省の方向性
  21. 21. 全国SNSカウンセリング協議会 の設立 2017年12月
  22. 22. •短い文字だけ、文字とスタンプだけでは相談 はできないのではないか? •個人情報保護や秘密保持に問題があるのでは ないか? •スタンプ連射のような相談にならないメッ セージが押し寄せるのでは? •相談が文字で残るのは相談者にとって負担で はないか? SNS相談への懐疑論
  23. 23. •簡単にアクセスできるので、相談しやすい •心理的な匿名性が高いので、自己開示しやすい •文字で残るので読み返して考えられる •写真のやり取りが簡単にできる •相談者のこれまでの相談履歴が参照できる •対応に困ったとき相談員が他の相談員と協力し て対応できる SNS相談のメリット
  24. 24. •簡単にアクセスできるので動機づけの低い相談 者が多くなりやすい •心理的な匿名性が高いので、作話やひやかしが なされやすい •非言語情報が得られない •言語能力が低い人の場合、相談が深まりにくい SNS相談のデメリット
  25. 25. •ますます多くの研究が、情報通信技術を用いた セラピーのプログラムは高い有効性をもたらす ことができ、実際に出会う援助と変わらない成 果をあげていることを示している。 •多くのクライエントが電話やインターネットに よる非対面の心理援助にとても満足しており、 対面の心理援助と比較して、治療同盟の質が劣 ることを示す明確なエビデンスも示されていな い(Barak et al.,2008; Leach & Christensen, 2006)。 SNS相談についての研究結果
  26. 26. SNS相談における 心理カウンセラーの役割
  27. 27. 心理カウンセラーに相談すると 社会的・環境的問題が 心の問題に矮小化される (相談者個人の問題にされる) という批判
  28. 28. 批判について •実際にそういうことはあるので、心理カウンセラー はこの批判を真摯に聞く必要がある。 その上で以下のような視点からの検討が必要 •こうした見方に立てば、逆に心の問題が社会的・環 境的問題に矮小化されることもある •心の問題と社会的・環境的問題を競合的に捉える前 提に立つ見方そのものが非生産的 •心の問題と社会的・環境的問題の複雑な関係を適切 に理解し、支援のベストミックスを模索することが 必要
  29. 29. 苦悩の複雑性 •心理療法のクライエントは複数の訴えを持っている 一人平均3.25個 (Holtforth and Grawe, 2002) 対人関係の目標 特定の問題や症状への対処 自己成長 心身の良好な状態/機能性 実存的問題 •訴えが明確ではない相談者も多い 自分が何に困っており、何を求めているのかを明確 化すること自体が、心理カウンセリングの重要な目 標の1つ
  30. 30. 苦悩の複雑性 •苦悩は、単に個人の心の中だけの問題ではな く、行動の問題、身体的な問題、人間関係の問 題、家族の問題、組織の問題(学校や会社)、 社会の問題など、多くの次元にわたる諸要因の 複雑な相互作用のウェブの中に、雲のようにも やもやと存在するもの。 •苦悩を深めていく方向の悪循環を、苦悩を和ら げていく方向の良循環に変えることが重要。ど の要因から取り組むかは戦略的問題。
  31. 31. 苦悩の複雑性 不 安 う つ 恥 不適応 行動 不合理 な考え グローバル化 雇用の 流動化 飽くなき経 済成長を求 める社会 家族の 機能不全 学校の 機能不全 職場の 機能不全 身体症状 免疫力 の低下 自己責任を強調 する競争社会 怒 り 悲 嘆 いじめ、虐待、DV ハラスメント、犯罪 恥と無力感に 彩られた自己 イメージ メディア・広告に よる社会的風潮の 形成 行政 教育・福祉・医療・労働
  32. 32. 行動 感情 思考 人間関係・組織 個人 生活空間 社会・時代・文化
  33. 33. 苦悩の複雑性 ストレス 身体化 心理化 行動化 ストレッサー ソーシャル サポート ソーシャルサポート の認知 コーピング ストレッサー の認知
  34. 34. 介入の多元性、多様性 •悩みを構成する要因が多元的で多様であること は、介入のポイントも多様であることを意味す る。 •いわゆる「心理支援」には含まれない、生活保護 などの経済的支援も、法律相談による支援も、ハ ラスメント相談も、キャリア相談も、介護福祉の 相談も、あらゆる支援には心理的な効果が伴う。
  35. 35. 環境の問題と内面の問題との 持続的相互作用 •環境の問題は内面の問題を生む •内面の問題は環境の問題を生む •環境の問題と内面の問題は常にひとつのプロセス の2つの側面として相互に影響を与え合いながら 複雑に発展する(悪循環的共進化) •独立的な要素もありながら、互いに切り離せない もの •回復・改善に関しても同じ(両循環的共進化)
  36. 36. 介入の多元性、多様性 カウンセリング (相談) 環境的・具体的な 支援 内面的・心理的な 支援
  37. 37. 介入の多元性、多様性 環境的・具体的な 支援 内面的・心理的な 支援 支援のスペクトラム も っ ぱ ら 内 面 に も っ ぱ ら 環 境 に 大半の支援においては両方の要素が必要 焦 点 づ け た 支 援 焦 点 づ け た 支 援
  38. 38. 心理支援(内面に焦点づけた支援) の意義は? •クライエントが必要としている他のさまざまな具 体的支援を求める以前の支援 • 具体的な支援が必要かつ有効と考えられる状況なの に、その支援を拒否する 自分は支援を受けるに価しないと感じる 支援を受けることを恥だと感じる 改善を諦めている 環境よりも自分の方が悪いと感じすぎる • 自分の心の奥にあるニードを自覚的には感じられな いために、具体的な支援を求める気持ちが乏しい
  39. 39. 心理支援(内面に焦点づけた支援) の意義は? • 他のさまざまな支援の対象となる環境的問題を悪 化・維持させている相談者の心理・行動に働きかけ る支援 • 絶望、志気の低下 • セルフコンパッションの低下(厳しすぎる自己批判) • どうせ誰も分かってくれないという信念 • ソーシャルサポートの否認 • ストレスへの短期的な対処法が、長期的にはストレス を強めてしまったり、ソーシャルサポートを弱めてし まったりするため、逆効果になっている状況の理解 • コア感情やコアニードへのアクセス遮断
  40. 40. 心理支援(内面に焦点づけた支援) の意義は? • 環境的で具体的な支援がただちに有効に機能しない 状況で心理的なサポート(孤立させない)を提供す る支援
  41. 41. 心理支援の種類 •心理療法や心理カウンセリング •人格変化、人間的成長 (持続的な特性の変化) •危機介入 •心理状態の変化 (思い詰めた → 冷静な、穏やかな) •環境への働きかけ •コミュニティ心理学
  42. 42. 心理支援に共通の治療要因 •ソーシャル・サポート •孤独はあらゆるストレスの増幅要因 •治療同盟そのものの治療効果 •愛着トラウマの修復
  43. 43. 長野県教育委員会の LINEいじめ相談 統計まとめ
  44. 44. 長野県教育委員会のLINEいじめ相談 ひとりで悩まないで@長野 概要 ・実施期間:平成29年9月10日~9月23日(14日間) ・相談時間:17:00~21:00 ・対象学校数:中学・高校を中心に約300校 ・対象生徒数:約12万人 ・友達登録者数:2750(開始時)〜2950(終了時) ・相談員体制:10人(10回線)+ 管理者1名 ・相談員の総数:38人 ・使用システム:DECAds Chat Edition(トランスコスモス社)
  45. 45. 長野県教育委員会のLINEいじめ相談 ひとりで悩まないで@長野 概要 ・相談アクセス数(時間内):1,579件(900人) ・相談アクセス数(期間全体):2,633件(1431人) ・相談対応数:547件(390人) ・対応できた相談者の1人あたり相談回数:1.4回 ・1件当たり平均相談時間:54分
  46. 46. 電話相談との件数比較 ・電話、メールでの相談(28年度) 1日平均 1.8件(保護者含む) 0.7件(児童・生徒) ・LINEでの相談(児童・生徒のみ) 1日平均 112.8件(アクセス数) 39.1件(対応数)
  47. 47. 相談時間内のアクセス件数と対応件数 の推移 378 221 165 125 93 156 82 52 50 57 66 59 41 34 61 56 42 42 34 36 48 31 32 32 35 38 34 26 0 50 100 150 200 250 300 350 400 月 火 水 木 金 土 日 月 火 水 木 金 土 日 9/10 9/11 9/12 9/13 9/14 9/15 9/16 9/17 9/18 9/19 9/20 9/21 9/22 9/23 アクセス件数 対応件数
  48. 48. 1回当たりの相談の長さ 1時間を超えるケースが33%と大きな割合を占めている。2時間を超え る相談は全体の8%程で日に1件は発生している。 3.7% 3.1% 5.8% 20.4% 34.0% 14.7% 10.5% 5.8% 2.1% 0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 5 分 ま で 10 分 ま で 15 分 ま で 30 分 ま で 1 時 間 ま で 1 時 間 30 分 ま で 2 時 間 ま で 3 時 間 ま で 3 時 間 を 超 え る
  49. 49. 相談内容 日常的で実際的な悩みから、発達上の悩み、いじめや自殺に関する深刻な悩みま で相談内容は多様。 分類項目 件数 比率 交友関係・性格の悩みに関すること 119 22% 恋愛に関すること 83 15% 学業・進学の悩み 48 9% いじめに関すること 45 8% 学校・教員の対応に関すること 45 8% 家族に関すること 27 5% 性・身体のこと 11 2% 相談終了後のお礼 7 1% 不登校に関すること 3 1% その他(『雑談』『相手側の都合、終 了時刻間際などのため不明』など) 77 14% 無応答 56 10% ひやかし 26 5%
  50. 50. 全国SNSカウンセリング協議会の SNS相談窓口 自殺対策強化月間(2017年3月) 統計まとめ
  51. 51. SNSカウンセリング 〜ココロの健康相談〜 概要 ・実施期間:平成30年3月1日~3月31日(1ヵ月間) ・相談時間:18:00~22:00(受付21:30まで) ・相談体制:最初の1週間 23回線(相談員23人) その後 13回線(相談員13人) (加えて主任相談員3名) ・実施団体:公益財団法人 関西カウンセリングセンター 一般社団法人 全国心理業連合会 一般社団法人 全国SNSカウンセリング協議会 ・使用システム:DEC Support LINE to Call(全国SNSカウンセリング協議会のみ) (トランスコスモス社)
  52. 52. SNSカウンセリング 〜ココロの健康相談〜 概要 ・友達登録者数 相談開始日 14,866人 相談終了日 63,910人
  53. 53. SNSカウンセリング 〜ココロの健康相談〜 概要 ・相談アクセス件数:20,435件(1日平均656件) ・相談件数:1,404件(1日平均45.3件)
  54. 54. 年代別の比率 10歳未満 0.5% 10代 31.1% 20代 21.2% 30代 15.8% 40代 11.6% 50代 1.9% 60代 0.1% 不明 17.7%
  55. 55. 1件当たりの相談時間 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 1 分 未 満 1 分 以 上 10 分 未 満 10 分 以 上 30 分 未 満 30 分 以 上 60 分 未 満 60 分 以 上 90 分 未 満 90 分 以 上 120 分 未 満 120 分 以 上 180 分 未 満 180 分 以 上 1件当たり平均相談時間:76分
  56. 56. 相談内容 分類項目 件数 比率 学校 235 17% 家族 210 15% メンタル不調 185 13% 勤務 147 10% 経済・生活 106 8% 男女 104 7% 健康 71 5% 自殺念慮 58 4% その他 288 21%
  57. 57. これまでのSNS相談の 経験のふり返り
  58. 58. 難しさが感じられたケース •途中で反応が途絶えて状況不明なまま終わる。 •「もういいです」と言われて終わる。 •対話を続けても同じ訴えに戻り、変化の手応え が得られない。 •話の内容の真偽が定まらない。 •ほぼ毎日、数時間の相談をしてくる。
  59. 59. うまくいったケース •相談してよかったです。 •思っていたより話しやすかった。 •また相談してもいいですか? •LINE相談をこれからもやって欲しい。 •こんなこと、誰にも言えないです。 •はじめて大人にきちんと悩みを聴いてもら えた。
  60. 60. 得られた知見 •LINE相談へのニードは非常に高い。 •LINE相談には一定の有効性がある。 •電話や対面での相談機関に繋げるにはステップを 踏む必要があるケースが多い。 •幅広い内容の相談が寄せられる。 •LINE相談には、応答上の工夫が必要。 •専門的な心理相談の対応が求められるケースか ら、実用的なアドバイスや情報提供が求められる ケースまで、幅広く多様な対応が必要。
  61. 61. 今後の課題 (相談のあり方) •ヘビーユーザーの問題 •反応が途絶えたとき、終了とするタイミング •SNS相談に適した効果的な相談技術のさらな る研究が必要 •SNS相談で活用可能なオンライン上の心理教 育的コンテンツの開発が必要 •相談だけでなく、SNSを通した効果的な予防 的・啓発的情報の発信のあり方の検討が必要

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