EMC Document sciences

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xPression est une solution complète permettant de générer des communications clients de toute
nature avec des produits spécialisés. Ce logiciel répond aux besoins aussi diversifiés que la
négociation de contrats, la gestion de la correspondance, la création de relevés de transactions et
d’états financiers et la personnalisation de brochures marketing. Les fonctions de production et de
diffusion des documents clés dans les formats et par les canaux de leur choix (e-mail, présentation
Web, impression papier et SMS) dont il est doté contribuent en outre à accroître la satisfaction des
clients.

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EMC Document sciences

  1. 1. EMC Document Sciences: xPression Nouvelle génération de gestion des communications www.docscience.com© Copyright 2009 EMC Corporation. All rights reserved. 1
  2. 2. Pourquoi Document Sciences pour EMC? Automatisation complète de bout en bout Clients Batch Print Collateral organization Email “ xPression est la solution de référence en Contractsmatière d’automatisation de la création, de la production et de la fourniture decommunications d’entreprise personnalisées.” WebRichard Medina, Chef-analyste chez Doculabs Receive, Archive, Correspondence Process and respond Archive Statements confirmations Mobile Communication sortante © Copyright 2012 EMC Corporation. All rights reserved. 2
  3. 3. ClientsPlus de 800 clients, 80% services financiers et assurances:  5 des 10 plus grands établissements financiers  3 des 8 plus grands émetteurs de cartes de credit  7 des 10 plus grandes assurance vie  6 des 10 plus grandes assurances IARD  Les 5 plus grandes assurances santé© Copyright 2012 EMC Corporation. All rights reserved. 3
  4. 4. Pourquoi xPression ? Document Sciences existe depuis 30 ans et a démarré autours du produit Compuset principalement dans le secteur des assurances Compuset atteignant ses limites dues à son architecture et technologies Construire la nouvelle génération de solution de gestion de communication client – Première release 2001 basée sur une nouvelle architecture et les nouveaux standards (J2EE, WebServices, XML) Créer un plateforme de communication centrale – Nouveaux média et canaux (communication vs. print)  Real-time  Interactive  Multicannal (séparation composition et publishing)  Full Batch et print – Consolidant des besoins multiples – Consolidant des système multiples: print, email, sms, electronic Orientée utilisateur métier: pas d’outil de Design propriétaire Plus flexible, plus scalable, plus facile à intégrer Nativement web pour des larges déploiements enterprise© Copyright 2012 EMC Corporation. All rights reserved. 4
  5. 5. Pourquoi xPression ?© Copyright 2012 EMC Corporation. All rights reserved. 5
  6. 6. xPression traite tous les types de documents Document visible par vos clients Marketing et Contrats Relevé, facturation Correspondance documentation Propositions Documents complexes Offres produits Polices, Relevés, Brochures Lettres répondant clausiers, Factures, Flyers Aux demandes contrats, Commandes Quotidiennes Campagnes RFP,, Multiples et variées marketing • De nombreuses applications et systèmes • Une communication pensée par silo • Une communication pensée pour un seul canal (print)Challenge typique • Pas de cohérence ou réutilisation • Difficulté de personnalisation • Coût total de possession et maintenance élevé© Copyright 2012 EMC Corporation. All rights reserved. • Manque de contrôle sur les communications 6
  7. 7. Comment sont créées ces communications? Avec quels outils? Marketing et Contrats Relevé, facturation Correspondance documentation Propositions Documents complexes Auteurs: agents client, Auteurs: agents client, Auteurs: marketing dpt juridique Auteurs: IT Call centers Outil: propriétaire ou Outils: Propriétaires Outil: propriétaire ou Outils: Adobe dévelopt spécifique MS et coding dévelopt spécifique InDesign Word MS WordChallenge: • Maintenance Multiples (par silo, par canal, par fonctionnalité) • Pas de cohérence et de réutilisation • Pas de stratégie de communication corporate, coût de rebranding • Coût de maintenance élevé, compétences rares © Copyright 2012 EMC Corporation. All rights reserved. 7
  8. 8. La gestion des communications client Correspondance Collateral Acquire Manage Issues InquireBilling Retain Introduce Develop Welcome Grow Proposals Relevés Contrats© Copyright 2012 EMC Corporation. All rights reserved. 8
  9. 9. La gestion des communications client Correspondance Collateral Acquire Manage Issues InquireBilling Retain Introduce xPression offre une nouvelle approche de gestion centralisée Develop et consolidée de l’ensemble des communications client d’une Welcome organisation. Grow Proposals La solution a un impact direct sur l’agilité et offre de nouveaux Relevés mode d’intéraction client Contrats© Copyright 2012 EMC Corporation. All rights reserved. 9
  10. 10. La gestion des communications clients xPression Design Generation Cannaux Batch Print Editable Correspondance Outils de Design non Batch hauts volumes propriétaire Intégrés dans Word Email Web Contrats XML Initialisé par un utilisateur Mobile Archive Données XML ou autres Relevés, factures Initialisé par un évè nement Autres Enterprise Content ting Management Marke Interactif© Copyright 2012 EMC Corporation. All rights reserved. 10
  11. 11. Bénéfices d’xPression: Design mutualisé, partage et réutilisation Les clauses et paragraphes sont De nombreux textes sont assemblés réutilisés, partagés et peuvent être automatiquement en fonction de règles recherchés dans le référentiel xPression. Ils peuvent être mis à jour par le service juridique. Versioning granulaire Logos, signatures, et le brandingsont mutualisés et maintenus par le Marketing Toutes les modifications peuvent être contrôlées et conservées avec l’historique D’autres peuvent être édité par les utilisateurs Le document final peut être directement dans Word archivé dans Documentum avec avant distribution© Copyright 2012 EMC Corporation. All rights reserved. les données client 11
  12. 12. xDesign: Designer avancé s’appuyant sur Microsoft Word Previsualisation Bibliothèque & Edition de contenu dans Microsoft Word© Copyright 2012 EMC Corporation. All rights reserved. 12
  13. 13. xPresso pour Word Points clé  Facilité d’utilisation pour tout utilisateur métier  Temps d’apprentissage  Fonctionnalités existante  Réutilisation de documents Word existant© Copyright 2012 EMC Corporation. All rights reserved. 13
  14. 14. xPresso pour Adobe InDesign Points clé  Facilité d’utilisation pour tout utilisateur marketing  Temps d’apprentissage  Fonctionnalités existante  Réutilisation de documents InDesign existant© Copyright 2012 EMC Corporation. All rights reserved. 14
  15. 15. xPression Facilité de création et partage de resource entre template Templates  xPression s’appuie sur des outils & Design standards MS Word, Adobe InDesign & Dreamweaver  xPression permet la création de fragments de contenus partagés parmi de nombreux modèles  Propagation des modifications entre modèles Référentiel Documentum  Contrôle des versions au niveau ECM des fragments de contenus, sécurité avancés, recherche  Permet la séparation des rôles (IT, créateur de contenu)  Permet la réutilisation des contenus présents dans l’ECM© Copyright 2012 EMC Corporation. All rights reserved. 15
  16. 16. xPression couvre tous les scénarios de communication Production batch Temps réel, à la demande  Haute volumétrie  Génération du document en temps réelle  Option de post traitement  Scalabilité inégalée, architecture native  Abstraction des spécificités des web et transactionelle imprimantes dans les modèles  Exemple: intéraction des clients à partir  Watermark et marqueurs Points clés du portail, self-service de rapport et  Code barre et OMR relevés personalisés  Elimination des systèmes redondants  Diminution des coûts d’impression  Amélioration du service client Interactive Intégré  Design facile et indépendant du mode de distribution  Efficacité des agents client  Dans les processus  Self-service desk for customer  Dans les applications correspondences Exemple: client reçoit sa documentation en Exemple: Call center, intéraction CRM, fin de processus d’ouverture Centres d’accueil clients© Copyright 2012 EMC Corporation. All rights reserved. 16
  17. 17. xPression couvre tous les scénarios de communication Production batch Temps réel, à la demande  Haute volumétrie  Génération du document en temps réelle  Option de post traitement  Scalabilité inégalée, architecture native  Abstraction des spécificités des web et transactionelle imprimantes dans les modèles  Exemple: intéraction des clients à partir  Watermark et marqueurs du portail, self-service de rapport et  Code barre et OMR relevés personalisés Interactive Intégré Efficacité des agents client  Self-service desk for customercorrespondences Exemple: Call center, intéraction CRM, Centres d’accueil clients© Copyright 2012 EMC Corporation. All rights reserved. 17
  18. 18. Batch Production Automated document generation xPression offers: Multiple data record generating one or  Powerful Output Processing multiple documents  Leverage device features such as tray Occurs at a specific frequency. Must pulls, stapling, binding, jogging, etc. be produced in a particular duration  Generate bar codes for insertion window devices and other processing Usually paper, can also apply to email equipment campaign  Sort & split output based on data, Typical documents: page, or package conditions – Statements  Mark pages with watermarks – Billings © Copyright 2012 EMC Corporation. All rights reserved. 18
  19. 19. xPression couvre tous les scénarios de communication Production batch Temps réel, à la demande  Haute volumétrie  Génération du document en temps réelle  Option de post traitement  Scalabilité inégalée, architecture native  Abstraction des spécificités des web et transactionelle imprimantes dans les modèles  Exemple: intéraction des clients à partir  Watermark et marqueurs du portail, self-service de rapport et  Code barre et OMR relevés personalisés Interactive Intégré  Efficacité des agents client  Dans les processus  Self-service desk for customer  Dans les applications correspondences Exemple: client reçoit sa documentation en Exemple: Call center, intéraction CRM, fin de processus d’ouverture Centres d’accueil clients© Copyright 2012 EMC Corporation. All rights reserved. 19
  20. 20. Example interaction clients depuis un portail 1. Le client reçoit un email / SMS généré à partir d’xPression ou dans un relevé électronique avec une redirection vers le portail 2. Le client navigue dans Les Designers, Marketing et métiers le portail et fait une utilisent demande de produits / information Un outil unique et consolidé pour créer et maintenir rapidement 4. Le client reçoit en ligne les modèles supportant toutes ces documentation ou contrat communications personalisé 5. A la fin du processus le client reçoit: -Un Email de confirmation - un pack de bienvenu électronique - une notification par SMS© Copyright 2012 EMC Corporation. All rights reserved. 20
  21. 21. Self-service de rapports ou relevés Customer self-service documents General Cover Page Table of Contents Analysis Net Worth Market Comparison All Accounts in Household Statement Graph by Type Graph by Person© Copyright 2012 EMC Corporation. All rights reserved. 21
  22. 22. xPression couvre tous les scénarios de communication Production batch Temps réel, à la demande  Haute volumétrie  Génération du document en temps réelle  Option de post traitement  Scalabilité inégalée, architecture native  Abstraction des spécificités des web et transactionelle imprimantes dans les modèles  Exemple: intéraction des clients à partir  Watermark et marqueurs du portail, self-service de rapport et  Code barre et OMR relevés personalisés Interactive Intégré  Efficacité des agents client  Dans les processus  Self-service desk for customer  Dans les applications correspondences Exemple: client reçoit sa documentation en Exemple: Call center, intéraction CRM, fin de processus d’ouverture Centres d’accueil clients© Copyright 2012 EMC Corporation. All rights reserved. 22
  23. 23. xResponse en action 4. distribuer 3. Editer (optionel et controllé) 2. Prévisualiser et vérifier 1. Choisir un modèle© Copyright 2012 EMC Corporation. All rights reserved. 23
  24. 24. Scénario typique intégration CRM Efficacité des services clients Depuis le CRM, génération de la communication contextualisée© Copyright 2012 EMC Corporation. All rights reserved. 24
  25. 25. Scénario typique intégration CRM Efficacité des services clients© Copyright 2012 EMC Corporation. All rights reserved. 25
  26. 26. La solution xRevise: Gestion des contrats groupe / Police d’assurances Contrôle des unités de révision Key Points  Easily turn existing documents into dynamic document templates using familiar content Palette de recherche de authoring tools Séparation des données contenus type “clausier”  Maintain a complete history of all changes / Contenus during the negotiation process© Copyright 2012 EMC Corporation. All rights reserved. 26
  27. 27. xPression couvre tous les scénarios de communication Production batch Temps réel, à la demande  Haute volumétrie  Génération du document en temps réelle  Option de post traitement  Scalabilité inégalée, architecture native  Abstraction des spécificités des web et transactionelle imprimantes dans les modèles  Exemple: intéraction des clients à partir  Watermark et marqueurs du portail, self-service de rapport et  Code barre et OMR relevés personalisés Interactive Intégré Efficacité des agents client  Dans les processus Self-service desk for customer  Dans les applicationscorrespondences Exemple: client reçoit sa documentation en Exemple: Call center, intéraction CRM, fin de processus d’ouverture Centres d’accueil clients© Copyright 2012 EMC Corporation. All rights reserved. 27
  28. 28. Interactive Document Development Kit(IDDK)  Un ensemble unique de services web – Permettant d’intégrer l’ensemble des capacités xPression – Permettant de réutiliser et d’embarquer le composant d’édition (xEditor)  Idéal pour les intégrations: – Customer Relationship Management (CRM) – Enterprise Resource Planning (ERP) – Call center, correspondances et application verticale (gestion de contrats, sinistres, risk, quoting)  Permettant de contrôler le niveau de fonctionnalités exposées et l’expérience utilisateur  Permettant des déploiements à grande échelle.© Copyright 2012 EMC Corporation. All rights reserved. 28
  29. 29. End-User Web Business Web Administration Document Design Solutions xPresso xPresso for xPresso Application xResponse IDDK xRevise xDashboard xAdmin xDesign for InDesign Dreamweaver for Word Layer xFramework HTTP J2EE Application Server Print xPression Controllers xPRS Server Layer Web Distribution Email xAssemble xPression Archive Publishers ECM Java XML Data JDBC Parser Exit Data / Content Layer Legacy XML Relational xPression ECM Data Data Data Database Customer Data Content© Copyright 2012 EMC Corporation. All rights reserved. 29
  30. 30. Exemple d’application Challenges – Coût de communication élevé – Service aux clients et aux utilisateurs non adaptés:  Multiples systèmes éditiques vieillissants, orientés uniquement sur l’impression  Pas ou peu de génération interactive ou temps réelle  Pas de communication email / SMS – Flexibilité et réactivité  Création et maintenance lourde par Temps  Coût de rebranding élevé  Nécessité de faire appel à des spécialistes La solution – Une plateforme centralisée et virtualisée xPression pour le batch, l’intéractif et le temps réel – Outil de Design simple et s’appuyant sur MS Word Le résultat – Diminution des coûts (800 k€ 1ère année, 2,1 M€ années suivantes) – Rapidité de mise à jour (temps / par 20 ; divisé par 200 pour du rebranding) – Services supplémentaires  Self-service de documents pour les clients  Communication email / SMS pour les clients  Système de correspondances simple, rapide et intuitif pour les utilisateurs© Copyright 2012 EMC Corporation. All rights reserved. 30
  31. 31. Exemple d’application Les assurés reçoivent les notifications par email et SMS Ils peuvent ensuite récupérer Batch et les documents sur: temps réel - le portail - les bornes interactives en agences - par courrier Temps réel interactifs (couplé au batch) Design rapide et intuitif Centre d’appel Agence et points d’accueil Temps réel© Copyright 2012 EMC Corporation. All rights reserved. interactifs 31
  32. 32. Synthèse Plateforme unique pour tous les besoins de communication sortante – Nouvelle génération, Ouverte sur les standards et sur les applications Design avec des outils adaptés au type de communication – Campagnes Marketing (email) – Relevés – Courrier égrené Interfaces web adaptés pour l’interactivité – Correspondances clients – Production de documents complexes Facilité d’intégration – SOA – Richesse des APIs – Environnement nativement web© Copyright 2012 EMC Corporation. All rights reserved. 32

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