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La transformation digitale des pharmacies

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Lorsqu'on lui demande pourquoi il faut maintenir la relation avec le client hors des murs de l'officine...

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La transformation digitale des pharmacies

  1. 1. 20 Pharmacien Manager n° 178/179 - juin/juillet 2018 Même si la transformation digitale reste un concept que les pharmaciens ont du mal à traduire en utilité ou rentabilité pour leur officine,la profes- sion aurait tout intérêt à s’engager dans la démarche, d’après Hélène Decourteix, fondatrice de la société de conseil La Pharmacie Digitale.« D’abord pour préparer l’avenir,car les jeunes baby-boomers,qui seront les retraités de demain,utilisent ces outils.Ensuite parce que le digital facilite la vie des clients,renvoie une image de modernité,et renforce le pharmacien dans son rôle de professionnel de santé. » Sur le point de vente Pour enrichir la relation Dans la surface de vente,les premiers effets de la trans- formation digitale remontent déjà à quelques années, lorsque l’on a vu apparaître les premiers écrans dans DOSSIER DIGITALISATION Akindo-iStock LA TRANSFORMATION DIGITALE FAIT PARTIE DES NOMBREUX CHALLENGES ACTUELS DES ENTREPRISES POUR RESTER CONNECTÉES À LEURS CLIENTS. CETTE ÉVOLUTION, QUI PARCOURT TOUS LES CIRCUITS DE DISTRIBUTION, N’ÉPARGNE PAS LES PHARMACIES. ELLE S’APPRÊTE MÊME À MODIFIER EN PROFONDEUR L’EXERCICE OFFICINAL, SOUS TOUTES SES FORMES. VOICI COMMENT… PAR YVES RIVOAL François Leclerc Titulaire à Pierre-Bénite (69) Fabien Florack Titulaire à Lille (59) Aurore de Fleurian Titulaire à Châtellerault (86) Sabine Zenglein Titulaire à Boulay (57) Jérôme Escojido Titulaire à Pérols (34) Témoignages Connecte PHM178-179-0020_0026 DOSSIER.qxp_Mise en page 1 25/05/2018 15:00 Page20
  2. 2. Pharmacien Manager n° 178/179 - juin/juillet 2018 21 tez-vous ! LES EXPERTS Élie Alexandre CO-FONDATEUR DE PHARMA EXPRESS Xavier Bouhet DIRECTEUR GÉNÉRAL DE WHAT HEALTH Diane Cantan RESPONSABLE ANIMATION ET COMMUNICATION DE PHARMACTIV Jean-Baptiste de Coutures PRÉSIDENT DE GIPHAR Hélène Decourteix FONDATRICE DE LA PHARMACIE DIGITALE Christian Grenier PRÉSIDENT DE NÉPENTHÈS François Legaud DIRECTEUR COMMERCIAL DE BD ROWA TECHNOLOGIES FRANCE Nicolas Passalacqua FONDATEUR D’OCTIPAS Dominique Pautrat DIRECTEUR GÉNÉRAL DE PHARMAGEST INTERACTIVE Morgan Remoleur CONSULTANT INNOVATION & TRANSITION MANAGER PHM178-179-0020_0026 DOSSIER.qxp_Mise en page 1 25/05/2018 15:00 Page21
  3. 3. 22 Pharmacien Manager n° 178/179 - juin/juillet 2018 les officines. Titulaire de la Pharmacie Voltaire à Pierre-Bénite, François Leclerc a installé il y a deux ans un écran Crown Heights de 55 pouces en vitrine et un de 32 pouces à côté d’un comptoir. « Ils nous permettent de diffuser nos promotions,les films publicitaires des laboratoires ou de l’information santé »,confie le pharmacien qui a du mal à quantifier le retour sur investissement,« même si j’ai l’impression qu’ils génèrent sur certaines promo- tions de l’achat d’impulsion. » Les tablettes tactiles,mobiles ou intégrées,contribuent, elles aussi,à apporter une touche digitale.Le groupe- ment Pharmactiv a ainsi déployé dans une quarantaine de pharmacies à son concept EPN,son bar Santé Beauté et ses corners dédiés à la dermocosmétique et à la douleur,qui mettent tous en scène une tablette tactile. « Les clients peuvent ainsi consulter les promotions en cours,le nombre de points sur leur compte fidélité,des informations sur les produits à la marque Pharmactiv, ainsi que des conseils spécifiques en lien avec la thé- matique du corner »,précise Diane Cantan,responsable animation et communication du réseau Pharmactiv. Co-titulaire avec Hélène Lanore de la Pharmacie Porte Sud à Châtellerault,Aurore de Fleurian dresse un bilan nuancé de ces tablettes qu’elle a déployées en juin 2017.« Celle du bar Santé Beauté est utilisée par l’esthé- ticienne et les préparatrices comme support d’explica- tions lorsqu’elles réalisent des diagnostics de peau.Celles dédiées à la douleur et à la dermocosmétique ne sont consultées que par les clients pour une première approche sur les pathologies.L’équipe s’en sert très peu car nous privilégions la relation humaine. » Or le but est bien d’enrichir la relation et non de la supprimer.Ainsi la société Octipas propose des tablettes-vendeurs qui ambitionnent d’offrir des parcours d’achat « sans cou- ture » pour la parapharmacie et l’OTC.« Ces tablettes, qui ressemblent à des Smartphones,sont équipées d’un TPE,d’un lecteur de code-barres,et elles sont reliées en temps réel aux données de stock et de prix du LGO, pré- cise Nicolas Passalacqua,fondateur d’Octipas. L’équipe officinale peut ainsi accompagner le client sur le point de vente depuis la phase de conseil jusqu’au paiement DOSSIER DIGITALISATION Le digital est aussi un outil de satisfaction client. Matthieu Perdriel, titulaire de la Pharmacie d’Hastings à Caen, a ainsi adopté la solution Visitors Book. Elle lui permet, lorsqu’un client règle avec sa carte bancaire, de poser une question via l’écran du TPE. « Le client a la possibilité de répondre par oui ou non, ou d’attribuer une note comprise entre 1 et 9 », explique celui qui utilise aussi l’outil pour faire connaître un nouveau service, un nouveau rayon, ou une promotion. « Ce qui est aussi intéressant, c’est que les notes sont automatiquement remontées sur la page Google My Business de la pharmacie. » Autre outil, pour savoir où circulent les clients, Pharmao commercialise des boîtiers Wifi qui analysent leur flux en repérant leur Smartphone. On sait ainsi combien de fois un visiteur est venu à l’officine, combien de temps il est resté, quelles zones il a visité… « Cela permet de déterminer les zones chaudes et froides de l’officine, ses points forts et ses points faibles, et donc de faire évoluer l’agencement ou le merchandising en conséquence », explique Nicolas Schweizer, le fondateur de Pharmao. Des tablettes en support.À la PharmaciePorteSudàChâtellerault, la tablette du meuble dermocosmé- tique est utilisée en support des diagnostics de peau et comme outil pédagogique auprès des clients. Matthieu Perdriel Titulaire à Caen Sondezvos clients Suivi PHM178-179-0020_0026 DOSSIER.qxp_Mise en page 1 25/05/2018 15:00 Page22
  4. 4. Pharmacien Manager n° 178/179 - juin/juillet 2018 23 Tisser des liens Fiche Google My Business, site Internet, page Facebook, compte Instagram… Tous ces supports peuvent être activés utilement pour prolonger le lien avec les clients, lorsqu’ils ne sont plus à l’officine… L orsqu’on lui demande pourquoi il faut maintenir la relation avec le client hors des murs de l’officine, Morgan Remoleur, consultant innovation & transition manager, avance deux arguments : « D’abord parce qu’il est essentiel de continuer à l’informer et le fidéliser. Ensuite parce qu’une pharmacie se doit d’être visible sur Internet et les réseaux sociaux qui ont remplacé le téléphone et le fax dans la relation continue que les patients ont avec leur pharmacie. » La première brique qui va permettre de maintenir ce lien, c’est Google My Business (lire l’article page 16). L’autre grand levier de visibilité sur la Toile reste le site Internet. « Pour une pharmacie qui veut uniquement communiquer sur ses horaires, l’équipe et les services qu’elle propose, un site vitrine via la plateforme du groupement sera amplement suffisant », conseille Hélène Decourteix, fondatrice de la société de conseil La Pharmacie Digitale. Si vous souhaitez sortir du lot d’un point de vue graphique ou éditorial, optez pour des prestataires spécialisés comme Digisanté, Pharmidable, Pharminfo ou Pharmonweb. Votre objectif premier, c’est l’interactivité ? La piste des réseaux sociaux doit alors être explorée. De nombreuses pharmacies se sont déjà dotées de pages Facebook qui offrent plus d’interactions. Les internautes peuvent en effet « liker » la page, partager les informations publiées, donner leur avis sur l’officine, ou s’inscrire pour un rendez-vous avec l’esthéticienne… Autant d’ingrédients qui nourriront une audience appelée toutefois à rester confidentielle puisqu’une page Facebook de pharmacie ne dépasse pas, en général, 250 abonnés. Pour faire mieux, il faut adopter un positionnement différenciant. Comme celui de Fabien Florack, titulaire de la Grande Pharmacie de Paris à Lille qui affiche, lui, un millier de fans. Un succès qu’il a construit autour de l’expertise développée par son officine sur les peaux métissées. « Nous avons décidé il y a quatre ans de référencer des gammes de dermocosmétique et des produits ethniques car il y avait au sein de notre clientèle une attente spécifique », confie Fabien Florack. Dans le même temps, celui-ci noue un partenariat avec Jeannine Fischer, directrice artistique, danseuse, présidente d’une association culturelle… qui est très présente en ligne où elle a une communauté d’influence à Lille. « Ce partenariat n’a rien de financier, assure le titulaire. Nous partageons les contenus de nos pages Facebook respectives, et participons en tant que jury aux défilés ethniques et événements capillaires qu’elle organise. » Fabien Florack est aussi de plus en plus présent sur Instagram où il poste des photos sur la cosmétique ethnique et la parapharmacie en général. « J’informe également nos fans lorsqu’une pharmacienne part en formation pour acquérir une nouvelle compétence en micro nutrition ou en homéopathie », complète Fabien Florack qui exploite aussi ce réseau social pour véhiculer l’image d’une pharmacie responsable, qui met en avant des laboratoires vegan ou bio, qui se soucie de la sécurité sanitaire… « C’est un moyen de montrer que nous sommes en phase avec les consommateurs qui sont de plus en plus sensibles à ces dimensions-là », conclut Fabien Florack. RELATION CLIENT Gain de temps et d’es- pace. Certaines officines ont opté pour les linéaires digitaux. À la pharmacie des Terres Blanches, elles ont permis de libérer 10 m² de back-office et de consacrer plus de temps aux patients enévitantdesdéplacements au staff. 10,5%D’AUGMENTATION DES VENTES SUR L’OTC EN TROIS MOIS. TEL EST LE RÉSULTAT ENREGISTRÉ DANS LA PHARMACIE DU RÉSEAU « LES PHARMACIENS ASSOCIÉS » EN TRAIN D’EXPÉRIMENTER UN LINÉAIRE DIGITAL BD ROWA. PHM178-179-0020_0026 DOSSIER.qxp_Mise en page 1 25/05/2018 15:00 Page23
  5. 5. 24 Pharmacien Manager n° 178/179 - juin/juillet 2018 transmettre automatiquement la commande au robot ». Titulaire de la Pharmacie des Terres Blanches à Boulay, SabineZengleinainstalléderrièresescomptoirsunmur digital composé de sept écrans sur 5,50 m de large.Deux sont programmés avec des séquences qui changent toutes les minutes.Sur les cinq autres,fixes,sont exposés vingt rayons dédiés à l’allergie,au rhume,à la douleur… « La première vertu de ce mur digital,c’est qu’il a libéré 10 m² d’espace dans le back-office,que nous avons recon- vertis en salle de détente pour l’équipe »,confielatitulaire. Il permet aussi à l’équipe de passer plus de temps au comptoir avec les clients car il n’y a plus besoin d’aller en back-office pour chercher les produits. » En back-office Pour gagner du temps La transformation digitale s’invite aussi dans le back- office des officines avec une ambition principale :opti- miser l’efficacité opérationnelle.Dans cette quête,les LGO sont en première ligne.Chez Pharmagest,l’appel- lation LGO a d’ailleurs déjà été rangée au placard. « Depuis que nous avons intégré à LGPI notre logiciel de suivi d’observance (LSO), qui gère l’intégralité de la relation médicale entre le patient et la pharmacie,nous parlons de LMO (logiciel métier de l’officine),explique Dominique Pautrat, directeur général de Pharmagest Interactive.Car au-delà du changement d’appellation, c’est la manière de prendre en charge le patient qui est en train d’évoluer via le digital.« Hier,quand un patient venait vous voir parce qu’il avait du cholestérol,vous lui vendiez dans votre LGO une boite de Fluvastatine. Aujourd’hui,avec votre LMO qui répertorie les allergies d’un patient, ses habitudes de vie, l’historique de déli- vrance ou l’imagerie, vous savez combien de boîtes il DOSSIER DIGITALISATION en mobilité. » Titulaire de la Grande Pharmacie de Pérols,Jérôme Escojido vient de déployer trois de ces tablettes-vendeurs dans son officine.« Le premier bilan est très positif,confie le pharmacien par ailleurs cofon- dateur du groupement Mediprix. Elles sont très simples d’utilisation et nous ont permis d’améliorer sensiblement la rapidité d’encaissement aux heures de pointe. » Les linéaires digitaux commercialisés par des sociétés comme BD Rowa, Meditech, Pharmagest ou PLP Digit, constituent la brique la plus spectaculaire de la digita- lisation des points de vente. Eux aussi se positionnent comme des outils d’aide au conseil et à la vente.« Via nos linéaires digitaux,les pharmaciens peuvent exposer sur leurs étagères virtuelles 5 000 produits,composés à 60 % d’OTC et à 40 % de para,explique François Legaud, directeurcommercialde BDRowaTechnologiesFrance. En cliquant sur l’écran,le pharmacien ou le préparateur peut afficher la fiche d’un produit,consulter le stock,placer les produits dans un panier virtuel,et à la fin de l’achat, LadigitalisationoffreàdesTPElapos- sibilité d’accéder à des services identiques aux grands groupes.Leréseau« LesPharmaciensAssociés »propose ainsi un comité d’entreprise à ses adhérents. C.E. VIRTUEL En location… S’ils ne rencontrent pas encore le succès escompté en officines, les pharmacies ont vocation à offrir des services autour des objets connectés. A l’image de la Grande Pharmacie des Halles à Lille qui a testé pendant près d’un an un dispositif innovant. Elle proposait en effet à ses patients hypertendus des forfaits avec option d’achat qui allait de 9,99 € à 24,99 € par mois, et qui incluaient la location d’un tensiomètre connecté Thomson TLS 808, l’accès à l’application Caracal et la tenue de rendez-vous personnalisés de 15 min. « Pendant ces entretiens, nous expliquions aux patients comment fonctionnait le tensiomètre et l’application de suivi Caracal, et nous en profitions aussi pour délivrer des conseils hygiéno-diététiques, souligne Julien Hautin, adjoint à l’officine. « Les deux objectifs que nous nous étions fixés ont été atteints. Cette opération nous a permis de valoriser le rôle de conseil du pharmacien, et de montrer qu’il y avait une réelle demande chez les patients puisque tous ceux à qui nous avons proposé ce service y ont souscrit. Ensuite parce que nous avons aussi démontré que les patients étaient prêts à payer pour ce type de service. » Des logiciels pilotes.Desédi- teurs informatiques et des grou- pements innovent avec des solu- tions qui permettent de piloter l’officine et le suivi patient. Julien Hautin Adjoint à Lille Test PHM178-179-0020_0026 DOSSIER.qxp_Mise en page 1 25/05/2018 15:00 Page24
  6. 6. Pharmacien Manager n° 178/179 - juin/juillet 2018 25 s’est vu remettre dans votre officine et chez les confrères. Si l’indicateur d’observance est rouge,vous pouvez lui proposer de prendre rendez-vous pour un entretien phar- maceutique via l’agenda partagé afin de faire un point sur la qualité de son observance. » LES GROUPEMENTS aussi. Les réseaux ont eux aussi beaucoup investi sur cet item.Giphar a par exem- ple développé un logiciel métier,« J’accompagne mon patient ».« Celui-ci permet de programmer des entretiens, d’archiver les comptes rendus, et de les envoyer au médecin traitant, avec l’accord du patient »,explique Jean-Baptiste de Coutures,le pré- sident de ce groupement.Giphar a également développé un outil baptisé « Je commande » qui per- met de connaître en temps réel les produits disponibles sur les pla- teformes, avec l’affichage des conditions de la centrale,et d’ac- céder au catalogue des promo- tions négociées. De son côté, Népenthès a investi dans un plateau numérique qui a pour ambition de digitaliser l’en- sembledesservicesduback-office, depuis l’achat jusqu’à la vente. « Notre plateau numérique regroupe tous les outils digitaux dont le pharmacien aura besoin pour exercer son métier au quotidien car nous sommes convaincus que demain,la pharmacie sera entièrement digitale et que la vente de produits ne représentera plus que 20 % de la marge »,pronostique Christian Grenier,le présidentdeNépenthès.Surunemêmeinterface,lephar- macien peut piloter ses achats,retrouver l’ensemble de ses factures dématérialisées ainsi que toutes les statis- tiques de son activité… « Ils peuvent même acheter en ligne leurs fournitures chez Office Dépôt à des tarifs négo- ciés par le groupement,prendre un rendez-vous avec le commercial d’un laboratoire, trouver un agenceur pour moderniser leur officine, acheter une formation en eLearning, ou commander un covering chez un impri- meur. » Titulaire de la Pharmacie des Écoles à Lalonde- les-Maures(83),MichaelDayanl’utilisedéjàauquotidien pour gérer ses commandes auprès de la centrale du groupement ou pour acheter en direct auprès des com- merciaux de ses laboratoires partenaires. « Je me sers aussi beaucoup des concentrateurs de commande pour obtenir des conditions proches du direct et des délais de livraison rapides sur les produits de laboratoires que je n’ai pas en stock à l’officine,ou pour faire un réassort sur de petites quantités »,explique-t-il. Des services innovants Pour fidéliser les patients La transformation digitale de votre officine se traduira enfin par la fourniture de nouveaux services. Le scan d’ordonnances est déjà proposé par de nombreuses pharmacies qui utilisent les applications ou les sites Internet développés par des groupements comme Giphar,Les PharmaciensAssociés ou Pharmactiv. Il existe aussi des appli- cationscommeMapharmaciemobile, Pharmao ou Pharminfo. L’étape d’après, c’est le clic & collect qui consiste à réserver sur Internet des produits de parapharmacie et d’OTC que le client va ensuite cher- cher à la pharmacie.Là encore,cer- tains réseaux (Népenthès,Lafayette, Pharmabest, Mutualpharm, PHR…) proposent ce service.Il est aussi pos- sible de se lancer seul dans l’aven- ture, via des prestataires spécialisés comme Pharmanity qui a développé l’application Pharmacie.click ou Mobeo qui a conçu la solution Pharmacien21. E-COMMERCE. L’étape ultime consiste à doter l’offi- cine d’un site de vente de produits de parapharmacie et de médicaments en ligne.Mais comme il serait illu- soire d’espérer concurrencer des acteurs comme Lasante.net, Pharmanco, Pharmagdd ou Pharmashopi qui se sont positionnés dès 2013 sur ce marché,il faut Optimisation. « Je gère dés- ormais tous les achats qui tran- sitentvialacentraled’achatsGi- phar depuis le module «  Je commande ». « Cela me fait ga- gner beaucoup de temps. », dit la titulaire Agnès Tarodo de la Fuente. ❛❛ ❜❜ J’utilise beaucoup Twitter. Je me suis abonné à des comptes d’influenceurs spécialisés dans l’officine et le digital pour nourrir ma réflexion. Fabien Florack, titulaire de la Grande Pharmacie de Paris à Lille. L’Intelligenceartificiellevas’inviterdans lesofficines.Parmilespionniers,lacoopérativePharma- gest planche sur une solution de conseil qui intègre un moteur de recommandations. L’IA ARRIVE PHM178-179-0020_0026 DOSSIER.qxp_Mise en page 1 25/05/2018 15:00 Page25
  7. 7. 26 Pharmacien Manager n° 178/179 - juin/juillet 2018 privilégier d’autres approches.Les plateformes de type 1001Pharmacies,Amazon,Doctipharma ou Pharmanity constituent une piste à explorer (lire PHM 177).Pour un investissement minime,prévoyez un abonnement men- suel entre 39 et 50 €,et des commissions sur les ventes qui oscillent entre 15 et 18 %,ces acteurs vous ouvrent les portes de la vente en ligne. La start-up Pharma Express constitue une autre alternative puisque pour 99 € par mois,elle fournit un site Internet et une appli- cation qui permettent de vendre en ligne de l’OTC et des produits de parapharmacie.« Avec cette offre,c’est la pharmacie qui organise elle-même les livraisons,pré- cise ÉlieAlexandre,le co-fondateur de Pharma Express. Pour bénéficier en plus de notre service de livraison express,il faut souscrire à un abonnement de 149 € par mois.Le pharmacien peut alors proposer à ses clients un service de livraison en moins d’une heure,facturé 5,90 €, ou dans la journée au prix de 3,90 €. » Ce service est actuellement disponible à Paris et dans sa petite cou- ronne,à Antibes et à Marseille.« Mais dès cet été,nous couvrirons toute la France via un réseau de 500 pharma- cies,en partie grâce à la signature avec plusieurs grou- pements », annonce Élie Alexandre. Autreserviceenpleinessor :lalivraisondemédicaments sous ordonnance à domicile.En passant par exemple par mesmedicamentschezmoi.com lancé par le groupe La Poste en 2016.Le coût de la livraison est assumé par le patient : 8,90 € à l’unité ou 7,90 € avec l’achat d’un pack de six livraisons.Pharma Express propose lui aussi ce service depuis son application,avec une livraison en deux heures.Coût de la prestation pour le patient :9,90 €. VERS la télémédecine. Même si la question de la rémunération n’est toujours pas réglée,les pharmacies ont aussi vocation à proposer des téléconsultations médicales.Sur ce marché,PharmaClinic leur propose toute une batterie d’objets connectés de santé qui per- mettent de suivre les patients diabétiques,cardiaques, asthmatiques et de prévenir le risque de carcinoïdes et de grain de beauté évolutif. « En cas de facteur de risque avéré,le pharmacien a la possibilité de mettre en relation par téléphone ou en visio le patient avec un médecin de la plateforme médicale H2AD », précise Xavier Bouhet,directeur général deWhat Health. Dernier arrivé sur ce marché, BewellConnect vient de lancer la com- mercialisation en officine deVisioCheck, une station de téléconsultation de 300 grammes qui embarque une batterie de dispositifs médicaux : tensiomètre, lec- teur de glycémie, thermomètre, électro- cardiogramme… (lire PHM 177). Signe du potentiel de ce marché : Visiomed ambitionne d’équiper 3 000 stations de téléconsultation VisioCheck dans le réseauofficinaldansles24à36prochains mois.Preuve,si besoin,que le vent de la digitalisation souffle bien sur l’officine. • DOSSIER DIGITALISATION Des services santé à foi- son. La digitalisation permet à l’officine d’organiser de nou- veauxservicesconnectéscomme la livraison (tel chez Pharma- best),dusuivipatienttelceluide PharmaClinic, et même de la té- lémédecine. La transformation digitale est un investissement qui prépare l’avenir. Elle renforce le positionnement santé de l’officine, via des services connectés, voire de la télémédecine. Elle donne une image moderne de l’officine, alors que tous les autres commerces s’y mettent. Elle simplifie le back-office, grâce à des LGO et des automates qui deviennent des outils de pilotage. Elle correspond aux nouveaux comportements des consommateurs, avec le clic & collect, le e-commerce, la livraison à domicile… Elle permet de maintenir un lien avec le patient via les objets connectés, et avec le client sur les réseaux sociaux. L’ESSENTIEL 7C’EST LE NOMBRE D’HEURES QU’EST CENSÉ GAGNER, CHAQUE SEMAINE, SUR LES ACHATS, UN PHARMACIEN NÉPENTHÈS QUI UTILISE LE PLATEAU NUMÉRIQUE DE SON GROUPEMENT. PHM178-179-0020_0026 DOSSIER.qxp_Mise en page 1 25/05/2018 15:00 Page26

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