Ic 2008 Desafios E Solucoes

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Ic 2008 Desafios E Solucoes

  1. 1. Vender Mais
  2. 2. Snapshot – “Time is Money” Na Ideiateca Consultores acreditamos muito na expressão “Time is Money”. Ainda que este documento tenha sido desenvolvido cuidadosamente para que contenha apenas informações relevantes e úteis, sabemos que há um conjunto de pessoas que possui apenas alguns segundos para dedicar à sua leitura. Se você é uma destas pessoas, fique fique-se por este snapshot: A Ideiateca Consultores está a completar 10 anos de actividade. O nosso Solutions Pack, organizado em três unidades de negócios, inclui as mais avançadas metodologias: Mind C l i e n te M i s té r i o Q u i m e ra • Estudos de Mercado e Opinião - • Auditorias de Processo; • Sales Studio - Formação em Qualitativos e Quantitativos; Comportamento do Consumidor • Avaliações de Cliente Mistério; e Psicologia de Vendas; • QuizFactory - Painel on-line Apoio ao plano de formação; com mais de 15 participantes; • Promoção e Estímulo de • Observatório da Concorrência; Vendas; • Avaliação Emocional e de • Vídeo Shopping - Concepção e percurso de sites e materiais • CMU (Counter Marketing Unit); desenvolvimento de MPV impressos - Eye tracking; (Manual de Performance Visual); • Soluções ad-hoc; Poderá saber mais neste documento ou entre em contacto connosco para uma reunião, onde em 15 minutos apresentaremos o contacto conjunto de soluções que poderemos desenvolver para a sua empresa. Página 1 Ideiateca Consultores de Gestão e de Vendas, Lda. Rua da Assunção, nº7 – 2º andar – 1100-042 Lisboa Telefone: +351 218844110 – Fax: +351 218844119 comercial@ideiateca.com – www.ideiateca.com – www.cliente-misterio.com
  3. 3. Introdução A Ideiateca Consultores completa 10 anos de actividade em 2007. Inicialmente vocacionada para estudos de Cliente Mistério (nossa marca registada), a empresa tem evoluído em dimensão, tecnologia e âmbito das suas actividades. Hoje agrupa uma equipa de profissionais capazes de conceber e implementar projectos de marketing research e soluções nas áreas das vendas, marketing e gestão. Muitas vezes, no seguimento de boas prestações de serviços aos nossos clientes, principalmente na área do diagnóstico da qualidade do serviço prestado ao consumidor, a Ideiateca Consultores é desafiada a pensar em soluções que permitam melhorar os índices de satisfação, as taxas de rentabilidade, notoriedade ou os níveis de fidelização à marca. As soluções são concebidas numa metodologia de think tank, onde o know-how especializado e a formação académica dos nossos profissionais (provenientes das mais variadas áreas de estudo, tais como Gestão, Economia, Psicologia, Antropologia, Jornalismo, Comunicação Empresarial e Matemática) são associados ao conhecimento e a extensa experiência do nosso conselho consultivo. No presente documento apresentamos um conjunto de case-studies que exemplificam algumas das soluções que desenvolvemos nos últimos anos. A nossa equipa está disponível para, numa reunião a agendar, demonstrar as áreas em que podemos contribuir para o sucesso da sua empresa. Cordiais cumprimentos, Manuel Forjaz CEO Página 2 Ideiateca Consultores de Gestão e de Vendas, Lda. Rua da Assunção, nº7 – 2º andar – 1100-042 Lisboa Telefone: +351 218844110 – Fax: +351 218844119 comercial@ideiateca.com – www.ideiateca.com – www.cliente-misterio.com
  4. 4. Produzimos Resultados A Situação Uma multinacional FMCG (Fast Moving Consumer Goods) de produtos de cosmética conta como cliente com uma cadeia de retalho, também multinacional, gerida por gestores com muita experiência, visão e capacidade de negociação. A cadeira representa mais de 10% das vendas da linha profissional da multinacional FMCG, enquanto que as vendas dessas linhas de produtos representam 5% das vendas da cadeia de retalho. O Desafio A pressão negocial aumenta junto das multinacionais, que procuram soluções (que não as de dead Money) que acrescentem valor a ambas as partes, gerando uma relação de maior confiança e riqueza de informação e que melhore a rentabilidade global da operação para ambas as partes. A Solução A Ideiateca Consultores desenvolveu um sistema intensivo de avaliação de performance, tendo como objectivos a identificação das competências de venda que faltam nos colaboradores e o diagnóstico das deficiências no serviço prestado aos clientes. Foi criado um sistema regular de controlo e incentivo, que permitiu, por um lado a criação de um indicador de qualidade e, por outro lado, a recolha de informações sobre o comportamento do consumidor. Assim, numa área de actividade relativamente estagnada, a multinacional de FCMG conseguiu fazer crescer as suas vendas acima dos 50%, no mesmo universo de lojas, no prazo de 4 meses. E talvez seja por isso que, desde 2001, a Ideiateca Consultores apresenta uma taxa de retenção de clientes superior a 95%. Página 3 Ideiateca Consultores de Gestão e de Vendas, Lda. Rua da Assunção, nº7 – 2º andar – 1100-042 Lisboa Telefone: +351 218844110 – Fax: +351 218844119 comercial@ideiateca.com – www.ideiateca.com – www.cliente-misterio.com
  5. 5. Produzimos Resultados O que diz o nosso Cliente sobre o projecto desenvolvido e o trabalho da Ideiateca Consultores: “Gostaria de fazer um pequeno status do projecto: É um sistema em que toda a estrutura do grupo confia a 100% quanto à fiabilidade dos resultados; É claramente um instrumento de grande valor acrescentado para a nossa empresa; É actualmente um dos principais critérios de avaliação de equipas e lojas; Todas as equipas estão a levar muito a sério este sistema, e está a ajudar muito a forma de organização e melhoria da qualidade de serviço da marca; Para além disso a forma profissional como a informação é organizada e disponibilizada ajuda muito a confiar nestes dados. Portanto, claramente é uma enorme mais-valia que o nosso parceiro apresenta para o grupo, através do profissionalismo da Ideiateca Consultores.” Ficha Técnica Metodologia: Desenvolvimento de um projecto de consultoria de vendas (diagnóstico, desenho e implementação de um sistema de incentivos) associado a um programa regular de avaliação de desempenho, qualitativo e quantitativo (Cliente Mistério®) Página 4 Ideiateca Consultores de Gestão e de Vendas, Lda. Rua da Assunção, nº7 – 2º andar – 1100-042 Lisboa Telefone: +351 218844110 – Fax: +351 218844119 comercial@ideiateca.com – www.ideiateca.com – www.cliente-misterio.com O Cliente Mistério é uma marca registada da Ideiateca Consultores.
  6. 6. Temos Escala de Produção A Situação Em Janeiro de 2007, uma empresa de bebidas pretendia testar um novo relacionamento comercial com a sua cadeia de distribuição, de forma a aumentar a recomendação dos seus produtos aos clientes finais. O Desafio Desenvolver uma metodologia que permitisse contactar mais de 3.000 pontos de venda em todo o território nacional, no espaço de uma semana. O cliente pretendia ainda acompanhar a evolução dos resultados, diariamente. A Solução A Ideiateca Consultores desenvolveu uma operação de motivação e gestão das equipas envolvidas, através da medição do nível de prescrição espontânea desse produto, crítico para o desenvolvimento da empresa neste ano. O projecto envolvia recompensas para o bom desempenho de toda a cadeia logística até ao consumidor final. Com uma base de dados de aproximadamente 5.000 colaboradores espalhados por todo o país, a Ideiateca Consultores é uma empresa extremamente cuidadosa, quer no desenvolvimento de mecanismos de controlo de qualidade, quer nos aspectos formais da colaboração. Neste sentido, todos os nossos colaboradores assinam contratos de prestação de serviços, que incluem cláusulas de penalização de até 20.000 Euros em caso de incumprimento. Estes cuidados são cruciais para que a Ideiateca Consultores possa assegurar a qualidade da informação disponibilizada aos seus clientes. Os resultados foram disponibilizados na nossa plataforma on-line SASSIE, o que permitiu que o cliente acompanhasse a evolução dos contactos diariamente, pois os dados iam sendo actualizados à medida que os nossos auditores percorriam o país. Página 5 Ideiateca Consultores de Gestão e de Vendas, Lda. A Member of Rua da Assunção, nº7 – 2º andar – 1100-042 Lisboa Telefone: +351 218844110 – Fax: +351 218844119 comercial@ideiateca.com – www.ideiateca.com – www.cliente-misterio.com
  7. 7. Temos Escala de Produção Foram realizadas duas vagas de avaliação da prescrição espontânea. Da primeira para a segunda vaga (ocorrida duas semanas após o início do projecto), a recomendação da bebida em questão subiu dos 30% para os 80%. Base de Dados Própria •Cerca de 5.000 indivíduos; •Cobertura nacional; •Base de dados devidamente registada na CNPD (Comissão Nacional de Protecção de Dados); Base Os Mais Variados Perfis •Dezenas de critérios de segmentação Idade, sexo, habilitações literárias, rendimentos, região geográfica, segmentação: concelho de nascimento, estado civil, composição do agregado familiar, hobbies e interesses, etc.; •Grande diversidade de profissões Professores, Bancários, Trabalhadores da Construção Civil, Gestores, profissões: Economistas, Médicos, Advogados, Psicólogos, Engenheiros, Estudantes Universitários, Donas-de-casa, Desempregados, Lojistas, Funcionários Públicos, etc.; •61% mulheres - 39% homens; •Média de idade: 31 anos; •35% dos inscritos colaboram connosco há mais de quatro anos; •Cada participação dá origem a uma avaliação quantitativa da qualidade do serviço prestado pelo colaborador, que fica permanentemente associada ao seu perfil; •Programa permanente de formação, em vários níveis: Gold, Silver e Platine. Implementação do Programa Europeu de Shopper Certification (projecto este que é coordenado internacionalmente pela nossa Directora de Operações e Marketing); Página 6 Ideiateca Consultores de Gestão e de Vendas, Lda. Rua da Assunção, nº7 – 2º andar – 1100-042 Lisboa Telefone: +351 218844110 – Fax: +351 218844119 comercial@ideiateca.com – www.ideiateca.com – www.cliente-misterio.com Board Member
  8. 8. Somos Inovadores A Situação Um retalhista de moda tinha dificuldade em fazer com que os indicadores de qualidade fossem aceites no seu programa de incentivos comerciais. Cada ponto fraco detectado era justificado pela rede com as desculpas habituais (“o cliente reclamou mas era uma pessoa difícil”; “o problema é o serviço prestado aos Domingos”; “a loja estava cheia”; “as vendas estão difíceis”). O Desafio Fazer com que os colaboradores compreendessem o ponto de visita dos seus clientes. Direccionar o foco para as coisas realmente importantes – satisfação dos clientes, aumento das vendas e melhoria contínua. A Solução A Ideiateca Consultores é uma empresa pioneira na utilização da ferramenta Vídeo Shopping (metodologia que faz uso de micro- câmaras que registam toda a experiência vivida pelo cliente no ponto de venda). Com base nesta tecnologia, a Ideiateca Consultores recolheu centenas de imagens representativas do atendimento nos vários POS espalhados pelo país. Após cuidada selecção e análise das imagens, que demonstram os “Dos and Donts” da gestão do cliente e do merchandising nas lojas, a Ideiateca Consultores desenvolveu um Manual de Performance Visual (MPV). Com o MPV, os colaboradores puderam ver a sua performance sob o ponto de vista dos clientes e com a ajuda dos nossos formadores, retirarem conclusões sobre o comportamento a adoptar no atendimento ao cliente. Após 6 meses da implementação do MPV, os resultados dos indicadores quantitativos da qualidade subiram 10% e a aceitação dos clientes internos pelas metodologias em uso foi exponencial. Página 7 Ideiateca Consultores de Gestão e de Vendas, Lda. Rua da Assunção, nº7 – 2º andar – 1100-042 Lisboa Telefone: +351 218844110 – Fax: +351 218844119 comercial@ideiateca.com – www.ideiateca.com – www.cliente-misterio.com
  9. 9. Somos Inovadores A inovação é uma preocupação constante da Ideiateca Consultores, que recorre à tecnologia, quer para uma melhoria contínua dos seus processos de trabalho, quer para que seja possível desenvolver novas soluções para os seus clientes, através de uma melhor observação do comportamento do consumidor e do mercado. Em 2003 a Ideiateca Consultores revolucionou o mercado dos Estudos de Mercado em Portugal, ao migrar todos os seus estudos para a plataforma on-line SASSIE (www.sassieshop.com). Desenvolvido inicialmente para projectos de Cliente Mistério, este sistema posteriormente foi adaptado para os mais variados tipos de estudos. Compatível com vários equipamentos (computadores, PDAs, telemóveis e IVR) o SASSIE, que é líder de mercado mundial, permitiu-nos reduzir significativamente os custos de organização logística, bem como o tempo necessário para a recolha de dados, o controlo de qualidade, o processamento dos dados e a divulgação dos resultados. Assim, num mercado que estava habituado a trabalhar em “vagas” e cujos resultados apenas eram divulgados algumas semanas (ou meses) após a conclusão do trabalho de campo, a Ideiateca Consultores possibilitou aos seus clientes o acompanhamento dos seus estudos através de uma plataforma on-line e em tempo real. Recentemente a Ideiateca Consultores desenvolveu uma solução, baseada numa inovação dinamarquesa, que permite a avaliação da afinidade de todo o material impresso ou digital (editorial, promocional ou de comunicação) com os consumidores, leitores e anunciantes, medindo, quantitativamente, a resposta emocional dos indivíduos face ao material apresentado. Página 8 Ideiateca Consultores de Gestão e de Vendas, Lda. Rua da Assunção, nº7 – 2º andar – 1100-042 Lisboa Telefone: +351 218844110 – Fax: +351 218844119 O Cliente Mistério é uma marca registada comercial@ideiateca.com – www.ideiateca.com – www.cliente-misterio.com da Ideiateca Consultores.
  10. 10. Pensamos o Futuro Para consolidar a experiência adquirida ao longo dos últimos 10 anos, a Ideiateca Consultores constituiu um Conselho Consultivo, que agrupa 12 indivíduos de renome, portugueses e estrangeiros, das mais variadas áreas de actividade, que aliam uma extensa experiência profissional a uma sólida formação académica, incluindo MBA´s e PHD´s do ISCTE, Harvard, MIT e Insead. A reflexão conjunta é o principal propósito da criação deste Conselho Consultivo. Neste sentido, os membros desempenham um papel de facilitadores do desenvolvimento da empresa e das soluções inovadoras concebidas para os seus clientes. O Conselho Consultivo possui também um papel dinamizador e interventivo na criação de uma sociedade melhor e mais justa, uma vez que está relacionado com os projectos desenvolvidos pela Ideiateca Consultores no âmbito da Responsabilidade Social, tais como os projectos Pais Protectores (www.paisprotectores.com), Prémio Nacional José Lima e outras iniciativas no âmbito do Empreendedorismo. Adicionalmente, a Ideiateca Consultores colabora regularmente com várias publicações, tais como Revista Exame, Revista Economia Pura e Marketeer. “Em 1998, quando entrei na Unilever no marketing dos Produtos Pessoais (shampoos, dentífricos, perfumes), o maior cliente representava menos de 5% da facturação e consumia 2% do esforço total de marketing do meu portfólio de marcas. Em 1994, quando saí da empresa para ir dirigir as Livrarias Bertrand, o maior cliente da Elida Fabergé representava 25% das vendas e consumia cerca de 30% do esforço de marketing (publicidade, suporte ao ponto de venda, descontos, promoções ao consumidor, etc.). O que mudou desde então neste equilíbrio e entre indústria e distribuidor? (…).Tudo resumido, o futuro do retalho passará por um riquíssimo conhecimento por parte dos retalhistas dos seus consumidores, pela capacidade de acrescentar algum valor económico e emocional à experiência de compra, pela rapidez na captação das tendências, micro e macro, e pelo aproveitamento de todo o potencial que a tecnologia permite na gestão e circulação de informação e influência.” In Revista Marketeer, Junho de 2007 (artigo integral disponível em http://www.ideiateca.com/noticias/noticias.asp?view=00083&pag=3). Página 9 Ideiateca Consultores de Gestão e de Vendas, Lda. Rua da Assunção, nº7 – 2º andar – 1100-042 Lisboa A Member of Telefone: +351 218844110 – Fax: +351 218844119 comercial@ideiateca.com – www.ideiateca.com – www.cliente-misterio.com
  11. 11. Somos Globais A Situação Uma joalharia de luxo, de renome internacional e uma reputação de prestígio pretendia acompanhar o lançamento mundial da sua nova colecção de diamantes. Pretendia uma metodologia rigorosa e imparcial, para ser aplicada nas suas lojas em 37 países. O Desafio Desenvolver uma metodologia que respeitasse os elevados padrões da marca e que, ao mesmo tempo, tivesse em consideração as especificidades do mercado consumidor em cada país. Dadas as características do público-alvo da colecção (diamantes), seria necessário seleccionar e formar uma equipa de auditores high profile. A Solução A Ideiateca Consultores faz parte do consórcio Excellence, que agrupa um conjunto de 20 empresas, que juntas são capazes de desenvolver projectos em alinhamento internacional, em mais de 50 países, em todos os continentes. Foi desenvolvida uma metodologia global para o projecto, para que os resultados agregados fossem passíveis de comparação. Numa segunda fase, a Ideiateca Consultores, com base na sua experiência no mercado português, adaptou a metodologia existente e implementou o projecto localmente. O lançamento mundial da nova linha de diamantes foi acompanhado em cada país, permitindo ao top management realizar ajustes ao plano de formação das equipas locais, bem como ao plano de comunicação ao mercado consumidor. Página 10 Ideiateca Consultores de Gestão e de Vendas, Lda. Rua da Assunção, nº7 – 2º andar – 1100-042 Lisboa Telefone: +351 218844110 – Fax: +351 218844119 comercial@ideiateca.com – www.ideiateca.com – www.cliente-misterio.com Board Member
  12. 12. Somos Globais A Ideiateca Consultores ingressou no consórcio Excellence em 2003 e desde então esteve envolvida no desenvolvimento e implementação de vários projectos, principalmente no mercado de luxo (joalharias, carros super desportivos, retalho especializado e super-desportivos, moda). O consórcio Excellence é liderado pela empresa Présence, líder de mercado em França e com mais de 20 anos de experiência em programas de gestão da qualidade, comportamento do consumidor e satisfação. Regularmente são desenvolvidos projectos de benchmarking internacional. Abaixo apresentamos dois exemplos recentes: •Um estudo do consórcio internacional de agências de consultoria da Excellence colocou à prova o comércio tradicional em zonas tradicionais de 16 cidades em outros tantos países. Os resultados não Qualidade do Serviço foram muito positivos para Portugal: a Baixa-Chiado saiu-se bem no aspecto exterior, mas reprovou Prestado nas Zonas na qualidade do atendimento ao cliente. Classificou-se apenas à frente da China, cinco posições atrás da Espanha e bastante distante da Inglaterra, que liderou o quot;rankingquot;. (...) Fonte: Jornal Público, quot;rankingquot; Tradicionais de Comércio 25/07/2005 2005. - 16 países. •O estudo foi desenvolvido em 630 lojas, em 16 países. •Artigo completo em: http://www.ideiateca.com/noticias/clp_images/Publico com/noticias/clp_images/Publico%2025-7-2005.pdf •Um projecto de avaliação da qualidade do serviço prestado aos utentes dos Metropolitanos de 16 países posicionou o Metro de Lisboa em 7º lugar, com um score global de 56%. O primeiro lugar foi Qualidade do Serviço atribuído ao Metropolitano da cidade Hong Kong e o 2º ao Metropolitano de Espanha. Prestado no •O estudo considerou várias dimensões, tais como a limpeza e segurança das estações (átrios e cais Metropolitano - 12 países. de embarque), limpeza e conforto das carruagens , informação disponível para o cliente e atendimento nas bilheteiras. Página 11 Ideiateca Consultores de Gestão e de Vendas, Lda. Rua da Assunção, nº7 – 2º andar – 1100-042 Lisboa Telefone: +351 218844110 – Fax: +351 218844119 comercial@ideiateca.com – www.ideiateca.com – www.cliente-misterio.com
  13. 13. Company Overview Experiência know-how especializado •Pesquisa constante de novas • Profissionais habilitados para tecnologias. Inovação nos efectuar o diagnóstico, a •Desenvolvimento de centenas Desenvolvimento •Equipa Multi-disciplinar. processos, nas ferramentas de concepção e a execução de projectos por ano, nas mais Integração em Consórcios e diagnóstico e nas soluções do plano de soluções. variadas áreas de actividade: Associações Internacionais apresentadas aos clientes. Banca, Telecomunicações, (Excellence, MSPA, Esomar, •Um único interlocutor para as Distribuição Alimentar, etc.). •Valorização das plataformas on- várias áreas de intervenção. Restauração, Automóveis, • Conselho consultivo com line. Utilities, Hotelaria, Retalho, profissionais de renome Gasolineiras, Aviação, entre internacional. outras. Inovação One-stop-shop Página 12 Ideiateca Consultores de Gestão e de Vendas, Lda. Rua da Assunção, nº7 – 2º andar – 1100-042 Lisboa Telefone: +351 218844110 – Fax: +351 218844119 comercial@ideiateca.com – www.ideiateca.com – www.cliente-misterio.com O Cliente Mistério é uma marca registada da Ideiateca Consultores.

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