Euskaltel

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Euskaltel

  1. 1. Mónica NocitoIñigo de la RicaAne SalaverriaMarina SanchoGabriela Velasco
  2. 2. PATRÓN DE NEGOCIO Empresa desagregada (gestionan todo pero por separado)  Gestión de infraestructuras  Relación con los clientes  Innovación Gestión de infraestructuras: Un equipo externo se encarga del mantenimiento de la red aunque hay especialistas en Euskaltel que supervisan Relación con clientes: Empresas externas subcpntratadas se encargan de la fuerza de ventas y del call center Innovación de productos: Departamento úinterno nicamente dedicado al I+D
  3. 3. •Proveer red "Responder a las necesidades •Venta de comunicación de las personas y ayudar a la mayor •Asistencia•Vodafone •Proyectos productividad de las empresas personal •Atención al cliente facilitándoles herramientas de•Tiendas •Responsab.Social comunicación y gestión de la información, contribuyendo al •Autoservicio Segmentación 1Euskaltel •Mira a Futuro desarrollo económico y social •Servicios •Particulares de nuestra Comunidad."•Proveedores •Areas de soporte automáticos •Empresasde tecnologías Segmentación 2 •Según el comportamiento •Marca •Libertad de compra del •Operadores de red •Tolerancia y •Online consumidor •Accionariado •Teléfono estable diálogo •Inversión •Solidaridad •Tiendas •Cartera de clientes •Igualdad •Comerciales •ICM•Gastos de personal •Ingresos por servicios•Gastos comerciales (Telefonía fija, móvil, Internet y•Interconexión televisión)•Publicidad y Marketing •Interconexión
  4. 4. SEGMENTOS DE MERCADOSegmentación 1 Particulares - Hogar (internet, televisión) - Personas (móvil) Empresas  Grandes cuentas  Pymes  SOHO’s ( Small office Home office ) que son pequeños negociosSegmentación 2: según el comportamiento de compra del consumido - por uso (con hijos, sin hijos, solteros, jóvenes…) - Por sectores de actividad - En el caso de empresas: por número de empleados (no por facturación)
  5. 5. PROPUESTA DE VALOR“Responder a las necesidades de comunicación de las personasayudando a una mayor productividad de las empresasfacilitándoles herramientas de comunicación y gestión de la información ycontribuyendo al desarrollo social y económico de la sociedad. Todoesto de manera paquetizada y con la tecnología más avanzada. Euskaltel no se ha fijado una estrategia de precios bajos sino que se centra más en añadir! mejoras a sus productos de forma que aporten más valor al cliente y éste esté por ello más dispuesto a pagar un poco más.
  6. 6. CANALES: POLÍTICA MULTICANALEl canal utilizado dependerá del segmento al que se quiere dirigir el producto Residencial  Canal indirecto: las tiendas no son propias sino distribuidores subcontratados  Fuerza de ventas (comerciales):  “puerta fría”: acudir directamente a vender el producto al cliente, se utiliza en la etapa inicial del producto sobre todo  “puerta templada”: se solicita previamente una cita con el cliente vía telefóno  Televenta: los particulares pueden contratar los servicios por teléfono  On-Line: los particulares disponen de esta opción aunque no las empresas. Se utiliza principalmente para recargas y ampliaciones  ICM (Infovies Content Manager): base de datos con informaciones sobre los clientes Empresas Principalmente comerciales. Dependiendo del tamaño del negocio y de sus necesidades, las visitas de los comerciales serán más o menos frecuentes Es fundamental la orquestación de los canales
  7. 7. RELACIONES CON LOS CLIENTESAsistencia personal  Por teléfono  Comerciales (asistencia personal exclusiva)  En tiendasAutoservicio: los clientes pueden contratar tarifas, resolver dudas, consultar sus facturas, etc. Registrándose como cliente en la webServicios automáticos: “área cliente” en la web: te puedes registrar gratis y en función de los servicios que tengas contratados anteriormente, te ofrecen otros servicios que se adecúan a tus necesidadesEventos:  Conferencias para PYMES  Eventos, sorteos para SOHO’s y residenciales  Jornadas de trabajo con las grandes cuentas  “Euskalparty”
  8. 8. FUENTES DE INGRESOS La oferta de su producto principal Telefonía fija y móvil, televisión e Internet Interconexión Si un móvil de otro operador llama a un móvil Euskaltel, éste cobra a ese operador un porcentaje (lo mismo ocurre al revés por tanto la interconexión también es un gasto)
  9. 9. RECURSOS CLAVEIntelectuales: la marca + el color naranjaHumanos: Operadores de red, consideran que son una de sus ventajas competitivasTecnológicos: su red es de última generación (Fibra Óptica) y es propia (excepto en telefonía móvil)Accionariado estable: sus accionistas no especulan por lo que las decisiones se toman en base a aportar valor al cliente y no a generar beneficio únicamenteEconómicos: Euskaltel invierte mucho(se invierten alrededor de 45-50 millones al año) pero puesto que después generan mucho Cash Flow, ahora tiene una deuda aceptable y están empezando a repartir dividendos a los accionistas Estos recursos están financiados por:  Accionistas 50%  Entidades Bancarias 50%Cartera de clientes
  10. 10. ACTIVIDADES CLAVEOperador de telecomunicaciones: proveedores de redAlrededor de 200 personas subcontratadas se encargan de gestionar la infraestructura (ej: inundaciones)Venta y gestión de valor: ofrecer un buen servicio, informar sobre nuevos productosRealización de proyectos: proponen y diseñan proyectos para las grandes empresas.Atención al cliente: atienden a dudas, incidencias, reclamaciones, ya sea:  En la Web  Descarga de manuales desde la web  Por teléfono  En tiendasResponsabilidad socialAcciones con miras a futuroÁreas de soporte
  11. 11. ASOCIACIONES CLAVE Vodafone: presta el servicio de telefonía móvil Tiendas Euskaltel: son sus distribuidores y los que le dan la fuerza de ventas Proveedores de tecnologías(Ericsson, Alcatel): proveen los elementos de redEn estos momentos : Internet de las cosasUtilizar las telecomunicaciones para aumentar el bienestar de las personas
  12. 12. ESTRUCTURA DE COSTES Gastos de personal Gastos comerciales (Ej:cuando un nuevo cliente se pasa a Euskaltel y se le ofrece un móvil por cero euros, es la empresa quien financia ese móvil) Interconexión Publicidad (tv, radio, carteles) Marketing
  13. 13. VALORES CORPORATIVOS*Se consideran una “familia”*Tienen un programa de RRHH que da mucha importancia a cuidar y escuchar a las personas*Quieren que los empleados “crezcan” en la empresa (inversiones en formación)*Tienen unos fuertes valores y principios corporativos que todos aceptan y comparten
  14. 14. FUERZAS DEL MERCADOTendencias del mercado: Precios a la baja Interconexión entre los productos Convergencia CloudsSegmentosNo hay nuevos segmentos PERO:• Los segmentos crecen• Aumenta el número de empresas que solicita servicio en el extranjeroNecesidades de los clientes:Las necesidades básicas están cubiertas, por lo que Euskatel se centra más ahora en sofisticarlas
  15. 15. Clientes fieles:Los clientes de Euskaltel no tienden a irse a la competencia - CHURN en fijo: alrededor del 9% - CHURN en móvil: alrededor del 14%Los principales motivos de esta fidelidad: buenos precios a causa de separar las tarifas del preciodel terminalMarca reconocida y valoradaOferta de la mejor red de Euskadi Cercanía con el clienteLos márgenes que obtiene Euskaltel son altos, razón por lacual pueden permitirse ser tan intensivos en inversión
  16. 16. FUERZAS DE LA INDUSTRIACompetidores y sus puntos fuertes:Sus principales competidores (Teléfonica, Orange y Vodafone) tienen la ventaja de ser grandes compañías mientras que Euskaltel es una empresa grande pero localNuevos competidores:Yoigo: estrategia de precios muy bajosNuevos productos sustitutivos:• Telefonía IP (ej. Skype)• Series y películas on-line (ej. Seriesyonkis)Cadena de valor:Los protagonistas son: Tiendas Servicio post-venta Proveedores de contenidosInversores: Accionistas Entidades bancarias
  17. 17. TENDENCIAS CLAVETendencias tecnológicas:Principales evoluciones: Smartphones Clouds Sistemas de reconocimientoTendencias normalizadoras:Sector muy sometido a vigilancia y normativas legalesCMT: Comisión del Mercado de las TelecomunicacionesTendencias sociales y culturales:• el mercado tiene cada vez más conocimientos y es por tanto cada vez más exigente• la forma de vida es cada más dependiente de las tecnologíasTendencias socio-económicas:Los clientes de Euskaltel dedican como media 40-50€ de sus ingresos a los servicios que presta la empresa
  18. 18. FUERZAS MACROECONÓMICASCondiciones del mercado global:Época de recesión: los consumidores no prescinden de las tecnologías (internet, móvil, fijo) aunque sí reducen su consumoMercados del capital:Siempre y cuando la empresa sea rentable, no tiene problemas para encontrar inversores  aunque las condiciones y exigencias son cada vez mayores
  19. 19. DAFO FORTALEZAS DEBILIDADES- Churn bajo - Tamaño: no tan grande como sus competidoras por lo que tienen menos capacidad de negociación con grandes- Muy buen servicio y atención al cliente personalizada. empresas.- Propietarios de la mejor red.- Marca reconocida. - Reducida diversificación geográfica: sólo actúa en la CAPV- Proximidad con sus clientes ( gestión de emociones). y Navarra- Márgenes altos ( indispensables para poder invertir).- Ofertas muy buenas gracias a la técnica de no - Dependencia de las infrestructuras del gobiernosubvencionar los móviles.- Responsabilidad social real. - Poca oferta de terminales (críticos para el usuario) OPORTUNIDADES AMENAZAS - OverTheTop: compañías de comunicación Skype y otras de bajo precio o gratis como WhatsApp.- El sector de las comunicaciones está en crecimiento gracias - Tendencia a comunicarse a través de internet.a las conexiones a Internet y telefonía móvil. - Entorno económico desfavorable: nivel de crisis muy- La tendencia ecológica que impulsa a evitar el papel y los desarrollado que lleva a una mayor competencia y a undesplazamientos. menor gasto del cliente- Clouds - Competencia cada vez más centrada en crear cercanía con- Ampliación del ámbito tecnológico en la sociedad el cliente(salud, formación) - Las nuevas generaciones multimedia y nuevos contenidos- Crecimiento de demanda de banda ancha implican mayor ancho de banda y capacidad de red- Zonas y empresas por acceder en la CAPV - Sustitución de teléfonos fijos por móviles de última generación con banda ancha, para ambos usos, que lleva a un solo teléfono por persona (hogar y personal)
  20. 20. •Proveer red •Venta "Responder a las necesidades •Asistencia personal •Proyectos •Atención al cliente de comunicación de las •Autoservicio •Responsab.Social personas y ayudar a la mayor •Servicios automáticos•Vodafone •Mira a Futuro •Areas de soporte productividad de las empresas •Ofertas menos•Tiendas Euskaltel •“Las cosas facilitándoles herramientas de•Proveedores de conectadas”. comunicación y gestión de la agresivas Segmentación 1 información, contribuyendo al •Nuevos •Particularestecnologías •Cloud desarrollo económico y social de nuestra Comunidad." mecanismos de•Nuevas •Empresas Fidelizaciónasociaciones Segmentación 2para “las •Según elcosas comportamientoconectadas” •Marca •Libertad •Online •Teléfono de compra del •Operadores de red •Tiendas consumidor •Accionariado •Tolerancia y •Comerciales •ICM estable diálogo •Abrir tiendas •Inversión •Solidaridad propias •Cartera de clientes •Reducir •Igualdad distribuidores •Ingresos por servicios (Telefonía •Gastos de personal fija, móvil, Internet y televisión) •Gastos comerciales •Interconexión •Interconexión •Nuevos servicios •Publicidad y Marketing conectados •Nuevas inversiones

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