Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

#MTC2018: Customer Experience w m-commerce - Marcin Rudzik

31 views

Published on

Prelekcja dotyczyć będzie budowana relacji w mobilu pomiędzy kupującym, a sklepem internetowym. Przedstawię, w jaki sposób zdobyć zaufanie kupujących przy użyciu rozwiązań i narzędzi mobilnych oraz jakich błędów się ustrzec.

Published in: Mobile
  • Be the first to comment

#MTC2018: Customer Experience w m-commerce - Marcin Rudzik

  1. 1. Customer Experience w m-commerce Marcin Rudzik Brand Active
  2. 2. Żródło: whatfix.com
  3. 3. Źródło: lumos.digital
  4. 4. Źródło: www.cdn1.tekrevue.com
  5. 5. User Experience nie załatwi Customer Experience
  6. 6. Obecnie 89% firm konkuruje przede wszystkim na podstawie doświadczeń klientów - w porównaniu z zaledwie 36% w 2010 roku. Podczas gdy 80% firm uważa, że dostarczają "super-doświadczenia", zgadza się z tym zaledwie 8% klientów.
  7. 7. Do 2020 roku doświadczenie klienta wyprzedzi cenę i produkt jako kluczowy czynnik odróżniający Źródło: Walker
  8. 8. WSKAZÓWKA NR 1 Zacznij wdrażanie Customer Experience od pracowników
  9. 9. WSKAZÓWKA NR 2 Poznaj swoich kupujących
  10. 10. Znasz te twarze?
  11. 11. WSKAZÓWKA NR 3 Zaprojektuj mapę podróży konsumenta
  12. 12. Punkty styczności I faza - przed zakupem II faza – w czasie zakupu III faza – po zakupie
  13. 13. Źródło: www.creativemarket.com
  14. 14. Źródło: www.ccnews.pl
  15. 15. Źródło: www.ccnews.pl
  16. 16. Źródło: www.tandemseven.com
  17. 17. WSKAZÓWKA NR 4 OKREŚL WSKAŹNIKI I MIERZ ZADOWOLENIE
  18. 18. Wskaźniki CSAT - Customer Satisfaction Score “Jak bardzo jest Pan/Pani zadowolony/a ze świadczonych usług? Oceń w skali od 1 do 7”
  19. 19. Wskaźniki CES - Customer Effort Score „Do jakiego stopnia zgadzasz się z następującym stwierdzeniem: firma X zrobiła wszystko, aby ułatwić mi zamówienie produktu / skorzystanie z usługi.Oceń stopień zgodności z tym stwierdzeniem na skali od 1 do 5.
  20. 20. Badania wskazują, że aż 96% klientów, którzy zgłaszali zastrzeżenia do „wysiłkowości” zamówienia, wykazało potem niski poziom lojalności w stosunku do marki.
  21. 21. Wskaźniki NPS - Net Promoter Scocre „Jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś firmę X znajomym?”
  22. 22. WSKAZÓWKA NR 5 MYŚL O CX W MOBILE
  23. 23. Żródło: www.multikno.pl
  24. 24. Źródło: www.customerblis.com
  25. 25. Źródło: www.walgreens.com
  26. 26. Źródło: www.vrscout.com
  27. 27. Jak klient kontaktował się ze sprzedawcą w przeszłości?
  28. 28. Źródła: www.dapolyaht.pl, www.msn.com, www.focustelcom.pl
  29. 29. A jak robi to dzisiaj….
  30. 30. Źródło: www.msn.com
  31. 31. Klienci nie mają pojęcia ile masz kanałów komunikacji i sprzedaży
  32. 32. WSKAZÓWKA NR 6 UMIEJĘTNIE KOMUNIKUJ SIĘ Z KLIENTEM I DZIAŁAŁ WIELOKANAŁOWO
  33. 33. Źródło: www.freshdesk.com
  34. 34. Źródło: www.freshdesk.com
  35. 35. Social Media to pole minowe dla potencjału CX
  36. 36. Źródło: www.conversocial.com
  37. 37. WSKAZÓWKA NR 7 BUDUJ BAZĘ I SEGMNETUJ KLIENTÓW
  38. 38. Źródło: www.pimcore.com
  39. 39. WSKAZÓWKA NR 8 ANALIZUJ DOŚWIEDCZENIA KLIENTÓW
  40. 40. Źródło: www.clarabridge.com
  41. 41. Źródło: www.clarabridge.com
  42. 42. WSKAZÓWKI: 1. ZACZNIJ WDRAŻANIE CX OD PRACOWNIKÓW 2. POZNAJ SWOICH KUPUJĄCYCH 3. ZAPROJEKTUJ MAPĘ PODRÓŻY KONSUMENTA 4. OKREŚL WSKAŹNIKI I MIERZ ZADOWOLENIE 5. MYŚL O CX W MOBILE 6. UMIEJĘTNIE KOMUNIKUJ SIĘ Z KLIENTEM I DZIAŁAŁ WIELOKANAŁOWO 7. BUDUJ BAZĘ I SEGMNETUJ KLIENTÓW 8. ANALIZUJ DOŚWIEDCZENIE KLIENTÓW …9. DOPEŁNIJ MARKETINGIEM J
  43. 43. Badania wskazują, że wzrost przychodów 50 najwyżej ocenionych przez konsumentów marek jest większy o 54% niż firm, których doświadczenia klienckie zostały ocenione najniżej w zestawieniu. Źródło: KPMG
  44. 44. DZIĘKUJĘ! Marcin Rudzik m.rudzik@brandactive.pl www.brandactive.pl

×