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カスタマーサクセスから考えるサービス成長

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レバレジーズ株式会社にて、カスタマーサクセスチームの立ち上げにあたり学習したことのアウトプットです。
サブスクリプションモデルの利益構造の側面から、カスタマーサクセスの重要性をまとめています。
渋谷界隈にオフィスを構える企業による合同勉強会のコミュニティ、BIT VALLEY -INSIDE-にて発表しました。

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カスタマーサクセスから考えるサービス成長

  1. 1. カスタマーサクセスから 考えるサービス成長 レバレジーズ株式会社 マーケティング部 家坂光弥 2018/09/26
  2. 2. カスタマーサクセス って聞いたことある人?
  3. 3. カスタマーサポート と何が違うの?
  4. 4. 目次 ● はじめに ● レバレジーズ/レバテックの紹介 ● サブスクリプションとは? ● カスタマーサクセスチームの立ち上げ背景 ● カスタマーサクセスとは? ● 今やっていること/ これからやること ● まとめ
  5. 5. はじめに
  6. 6. これまでのキャリア 4年間で、広告運用から中長期事業戦略までの幅広く経験 中長期事業戦略計 画の策定と実行 カスタマーサクセス チームの立ち上げ 1年目 SNS広告運用 LPO/サイト改善 広告運用担当者 サイトディレクター 予実の設計と管理 BPR/業務改善 中長期事業戦略計 画の策定と実行 マーケティング統括 プロジェクト マネージャー 2-3年目 4年目
  7. 7. レバレジーズ / レバテックの紹介
  8. 8. レバレジーズの紹介 人材領域で様々なサービスを展開 IT/WEB 医療・介護 第2新卒
  9. 9. レバテックのサービス内容 1 / 2 レバテックは、エンジニア・クリエイターに特化した 案件紹介 / 転職支援のエージェントサービス 仕事を探している人 希望条件の伝達 求人案件の紹介 候補者の紹介 人材募集の依頼 人材を募集している企業 Fee
  10. 10. レバテックのサービス内容 2 / 2 フリーランスと正社員の二軸でサービスを展開 フリーランス向けサービスは、SES契約でのサブスクリプションモデル レバテックルーキー レバテックキャリア レバテック エキスパート レバテックビギナー レバテッククリエイター レバテックフリーランス はじめて       ミドル      ハイクラス   フリーランス 正社員
  11. 11. サブスクリプションとは?
  12. 12. 新聞購読している人?
  13. 13. Webの電子版で購読している人?
  14. 14. サブスクリプションとは? ● 定期収益、継続課金のこと ● 昔からあるモデルが、テクノロジーの進化によって近年一気に増加 昔ながらの 有名なSaaS
  15. 15. Saasカオスマップ 出典:ボクシルマガジン,SaaS業界レポート2016-2017,スマートキャンプ株式会社,2017,https://boxil.jp/mag/a2539/
  16. 16. 何が起こっているのか? 所有 ▶ 利用
  17. 17. ソフトウェアの売り切り▶クラウドへ大転換
  18. 18. 売上の88%はサブスクリプション 出典:Adobe Reports Record Revenue,アドビ システムズ株式会社,2018
  19. 19. 売上のYoYは約24% 出典:Adobe Reports Record Revenue,アドビ システムズ株式会社,2018
  20. 20. その裏には 4つの成功要因が
  21. 21. 成功要因① 利用者層の拡大
  22. 22. 成功要因① 利用者層の拡大 購入金額を最小に抑えることで、多くの人に使ってもらえるようになる プロダクト販売型 サブスクリプション型 売上 = 購入金額5万円 × 購入人数30万人 = 150億円 売上 = 月額利用料1,490円 × 利用者数1.3億人 = 1,900億円
  23. 23. 成功要因② スピーディなリリース
  24. 24. 成功要因② スピーディなリリース Time 新しい機能を頻繁にリリースすることで、 イノベーションをスピーディに届けられるように 機能1 機能2 機能3 機能1~3
  25. 25. 成功要因③ 収益の安定 出典:Adobe Investor Presentation July 2018,アドビ システムズ株式会社
  26. 26. 成功要因③ 収益の安定  ● 集客コストを毎月少額の定期収益によって返済していき、ある時点から利用期 間が長くなればなるほど利益額が大きくなる仕組み ● 売り切りとは異なり、売上が毎月計上される プロダクト販売型 サブスクリプション型 Time 売上 コスト Time 売上 コスト
  27. 27. 成功要因④ データをもとに離脱(チャーン)を防ぐ
  28. 28. 成功要因④ チャーンを防ぐ Web上でユーザの利用状況をデータで取得 顧客毎に適切なコミュニケーションをとりチャーンを防ぐ 上手く使えている ログインはOK 機能を使いこなせて いない ログインすら していない
  29. 29. 成功要因④ チャーンを防ぐ ● 「新規顧客の獲得」「離脱(チャーン)の管理」「アップセル」の3つが噛み合って初 めて、健全に事業が成長していく 新規 継続 Time 新規 継続× 離脱率= + N 月 (N+1) 月
  30. 30. まとめ ● テクノロジーの発展によりサブスクリプションが拡大している 所有する時代から、利用する時代へ ● サブスクリプションのメリットは 「利用者層の拡大」「収益の安定」 ● サブスクリプションの収益ドライバーは 「新規獲得」「離脱管理」「アップセル」の3つ
  31. 31. カスタマーサクセスチーム 立ち上げの背景
  32. 32. レバテックが抱えていた課題 ● 利用者数が年々増加に比例する形でチャーンカスタマーも増加 ● 新規獲得≒離脱数になる日も間近!? Time利用者数     新規獲得数
  33. 33. 「チャーンの減少と管理」を行う カスタマーサクセスチームを 立ち上げることに
  34. 34. カスタマーサクセスとは?
  35. 35. 継続率,LTVを最大限引き上げる活動のこと
  36. 36. カスタマーサクセスの事例
  37. 37. カスタマーサクセス事例① Oisix オイシックスの定期配送では、商品発送前に注文内容を変更・キャンセルできるが、 (本当は変更し たかったのに)変更なしのままで届けられてしまうことが解約につながる要因 だと、データから分 かった。 Oisix社 CEO 西井氏 「注文変更期限を10時へと遅くする」 「締め切り前にメールを出す」 「LINEでの事前確認の連絡」 を実行したした結果、 解約率/離脱率を2割減少に成功…! チャーンの減少施策の例 出典:週刊東洋経済2017年6月3日号
  38. 38. カスタマーサクセス事例② アースリンク@アメリカ 「ダイヤルアップ接続サービス」は全顧客のうち 5.2%が、新規契約から60日以内に解約。 分析により、顧客がコールセンターに電話して 「ブロードバンド接続のサービスを利用できるか?」 と 質問した顧客の離脱率は、電話をかけてこなかった顧客のおよそ 3倍だと判明。 各社の比較検討している可能性があると考え、 ・感謝を示すスターバックスの 5ドルまたは10ドルのギフトカードを贈呈 ・優先サポート用コールセンターの電話番号を伝える ・ブロードバンド接続サービスに関する割引を提案 を実行した結果、44%の離脱率の削減に成功! チャーンの減少施策の例 出典:マーク・ジェフリー (著), 佐藤 純 (翻訳), 矢倉 純之介 (翻訳), 内田 彩香 (翻訳),データ・ドリブン・マーケティング-最低限知っておくべき15の指標,2017,ダイヤモンド社
  39. 39. カスタマーサクセスチームが果たすべき役割 ロイヤリティを高め、継続率とLTVを最大限に引き上げる 利用状況を データで分析 チャーンを 事前に予測 先手先手で 働きかけるやること 見るべき 指標 ● リテンション率(継続率) ● LTV(顧客生涯価値) ● NPS…
  40. 40. 組織が得られる収益 ● 数値化して財務モデルに組み込んでいる会社は、ほとんどない ● しかし、LTVが50~100%増加すると考えられている ● ジョンはあなたの製品を気にいっている。A社からB社に転職しても、そこ で再びあなたの製品を購入する。 ● ジョンはあなたの製品を気に入って、そのことを友達3人に話す。話を聞い た友達の一部もあなたの製品を購入する by アドビ・エコサイン 元CEO ジェイソン・レムキン 出典:ニック・メータ (著), ダン・スタインマン (著), リンカーン・マーフィー (著), バーチャレクス・コンサルティング (翻訳)    カスタマーサクセス サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則,英治出版,2018
  41. 41. カスタマーサポートとの違い カスタマーサクセス:予測してこちらから働きかける カスタマーサポート:問い合わせに対応する 利用状況を データで分析 チャーンを 事前に予測 先手先手で 働きかけるやること 見るべき 指標 ● リテンション率(継続率) ● LTV(顧客生涯価値) ● NPS… 顧客からの 問い合わせに 対応する 効率重視(≠成功) 完了件数/日/担当者 利用状況を データで分析
  42. 42. 今やっていること / これからやること
  43. 43. ①顧客のセグメンテーション 顧客の価値によってセグメンテーションし、 対応を最適化することで収益のバランスを取る ハイタッチ ロータッチ テックタッチ 価値
  44. 44. ②利用状況をデータで取得できる状態にする 全てのアクションはデータが起点 チャーンの危機とアップセルのチャンスを捉えられる状態にする 上手く使えている 機能を使いこなせて いない
  45. 45. ③分析しアクションを取れる組織を創る これまでにない業務、ミッションを担うチーム 事業全体でコミットできるよう、事業部長を巻き込んだ動きが必要
  46. 46. まとめ
  47. 47. ● 所有する時代から利用する時代へ ● カスタマーサクセスとは、ロイヤリティを高め 継続率,LTVを最大限高める活動のこと ≠カスタマーサポート ● サブスクリプションモデルの事業成長は 「カスタマーサクセス」がカギを握る!!
  48. 48. 参考 ● カスタマーサクセス ○ サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則 ○ ニック・メータ (著), ダン・スタインマン (著), リンカーン・マーフィー (著), バー チャレクス・コンサルティング (翻訳) ● Adobeの大改革を成功に導いたカスタマーサクセス:SMB部門の事例 ○ Customer Success Japan ○ 2018 ○ サクセスラボ株式会社
  49. 49. ご清聴ありがとうございました。

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