Mejores prácticas y actividades en
Vigilancia y Control
Experiencia Chilena
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Septiembre 2013
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Jefa ...
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» Entorno de las Telecomunicaciones en Chile
» Estrategia de Vigilancia y Control (Fiscalización)
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Entorno de la Telecomunicaciones - TM
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La penetración alcanzó los 138 móviles por cada 100 hab. en Dic.
2012
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Conexiones de internet móvil crecieron un 670% entre Dic. 2009 y
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Estrategia de Vigilancia y Control
Estrategia Problema Mejora
Promover la Competencia
por Calidad de Servicio
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Nivel de reclamos (umbrales)
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Revisión proceso de
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Próximos Pasos
» Incorporar Estándares Mínimos de Calidad Servicio
Nueva Norma de Calidad de Servicio
Próximos Pasos
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Servicio Herramienta QoS Herramienta Q...
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Mejores prácticas y actividades en Vigilancia y Control

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Virginia Reginato, Jefa Depto. Análisis y Planificación División Fiscalización - Subtel (Chile) presenta las Mejores prácticas y actividades en Vigilancia y Control Experiencia Chilena

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Mejores prácticas y actividades en Vigilancia y Control

  1. 1. Mejores prácticas y actividades en Vigilancia y Control Experiencia Chilena SUBTEL Septiembre 2013 Virginia Reginato Jefa Departamento Análisis y Planificación División Fiscalización Subsecretaria de Telecomunicaciones de Chile
  2. 2. Contenido » Entorno de las Telecomunicaciones en Chile » Estrategia de Vigilancia y Control (Fiscalización) » Medidas de Fiscalización y sus Impactos » Próximos Pasos » Conclusiones
  3. 3. Entorno de la Telecomunicaciones - TM 3 La penetración alcanzó los 138 móviles por cada 100 hab. en Dic. 2012 Más del 67% del quintil más pobre de la población tiene teléfono móvil** 1 de cada 4 dispositivos móviles son smartphones* 12,4508 13,955214,7966 16,4502 19,8522 22,400 24,1308 75,389 83,660 87,834 96,70 115,613 129,289 138,050 -10,0 10,0 30,0 50,0 70,0 90,0 110,0 130,0 150,0 ,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Abonados (mill) Penetración cada 100 hab. *Ericsson Consumer Lab **CASEN 2011
  4. 4. Entorno de la Telecomunicaciones - IN 44 Conexiones de internet móvil crecieron un 670% entre Dic. 2009 y Dic. 2012. 1,0877 1,3319 1,4390 1,6950 1,8197 2,0251 2,1921- - - ,6388 1,4457 3,1038 4,9216 6,5862 7,9848 8,5421 13,7190 19,0163 29,6030 40,6969 ,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 45,0 - 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Conexiones Fijas Conexiones Móviles Penetración por cada 100 hab.
  5. 5. Estrategia de Vigilancia y Control Estrategia Problema Mejora Promover la Competencia por Calidad de Servicio Asimetría de información, complejidad de los servicios - Potenciar un usuario informado - Fomentar la competencia -> bajar los precios Fiscalización Proactiva (basada en análisis de datos) Fiscalización reactiva (basada solo en denuncias y reclamos) - Cercanía a la ciudadanía - Anticiparse a incumplimientos - Racionalización de recursos
  6. 6. Medidas de Fiscalización y sus Impactos » Modelo de Competencia por Calidad de Servicio Informe Semestral Benchmarking Operadores • Reclamos • Mediciones Calidad Redes Móviles (Drive Test) • Mediciones Internet • Encuestas de Satisfacción • Sanciones » Impacto: Mejoramiento en las redes de los operadores que aparecieron en el último lugar del ranking.
  7. 7. Medidas de Fiscalización y sus Impactos » Comparador de Planes y Tarifas » Impacto: Permite transparentar la oferta y comparar precios de planes equivalentes
  8. 8. Medidas de Fiscalización y sus Impactos » Fiscalizaciones Preventivas / Proactivas Nivel de reclamos (umbrales) Calidad de Red Móvil a nivel BTS - eNodeB Correlación Fallas Significativas – Indemnización y Descuento » Impacto: Genera acciones dirigidas de fiscalización Instrucciones a operadores y adecuación Crea una cultura de control permanente
  9. 9. Medidas de Fiscalización y sus Impactos » Suspensión Televentas » Impacto: Operadores acataron Revisión proceso de televenta de todos los Call Centers Definición de mejores practicas
  10. 10. Próximos Pasos » Incorporar Estándares Mínimos de Calidad Servicio Nueva Norma de Calidad de Servicio
  11. 11. Próximos Pasos » Incorporar Indicadores de QoE » Desarrollar Plataforma de Medición Servicio Herramienta QoS Herramienta QoE Redes Móviles (Voz) Drive Test (outdoors, indoors) MyMobileCoverage Internet Fijo y Móvil Protocolo Subtel (Sondas en red operadores) SpeedTest
  12. 12. Próximos Pasos » Monitoreo de redes y servicios, y recopilación automática de datos
  13. 13. Conclusiones » No existe una única medida de vigilancia y control efectiva » Medidas de acuerdo a nuestra cultura empresarial y grado madurez de la industria » Claves: normativa innovadora, indicadores relevantes, información/educación a los usuarios, profesionales altamente calificados y herramientas eficientes y efectivas, privilegiar vigilancia a distancia basada en la data.
  14. 14. Gracias virginia.reginato@subtel.cl 14

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