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如何做好微信公众号及管理咨询行业客户体验By Pan

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Managment Consulting,User Experience,Social Media Operation

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如何做好微信公众号及管理咨询行业客户体验By Pan

  1. 1. 谈如何提升 微信公众号客户体验 1
  2. 2. 微信 平台 客户 体验 为什么要做? 何为客户体验? 怎么做好的体验? 2
  3. 3. 1、公司为什么要做微信平台? 2、公司品牌或产品适合在微信平台上营销吗? 3
  4. 4. 为什么要做? 我为什么 要做微信 平台营销? 不做会处 于被动? 微信平台 适合营销? 大家都在做? 所有人都做同一件事不一定 正确 相对其他营销工具,独特性 体现在哪里? 不弄懂为什么要做,即便做 了,也处于被动地位 4
  5. 5. 为什么要做? 我的品牌适合 在微信平台上 营销吗? 1.不是所有产品或品牌适合微信平 台营销 3.两类品牌适合在微信上做 营销,一种是大众化的品牌, 另一种就是很利基市场的小 众品牌 2.我的品牌或者说产品有哪些 特点,是否能够很好的借助微 信这款产品将我的品牌或者产 品的特点放大 5
  6. 6. 何为客户体验? 客户体验,也叫用户体验。 就是用户使用商品后的最直接的感受。 这种感受包括:操作习惯、使用后的心理想法等等。 良好的用户体验有助于公司不断完善产品或服务。 6
  7. 7. 怎么做好微信公众平台体验? 一张图说明一切 7
  8. 8. 谈如何提升 管理咨询行业的客户体验 8
  9. 9. 关于Kano模型 日本教授狩野纪昭(NoriakiKano)将赫兹伯格的理论引入到产品或 服务质量管理中来 横坐标表示某项要素的具备程度,越向右边表示该品质要素的 具备程度越高,越向左边,具备程度越低。纵坐标表示顾客或 使用者的满意程度,越向上,越满意,越向下,越不满意。利 用坐标的相对关系,可以分为五类属性。 魅力属性:用户意想不到的,如果不提供此需求,用户满意度 不会降低,但当提供此需求,用户满意度会有很大提升; 期望属性:当提供此需求,用户满意度会提升,当不提供此需 求,用户满意度会降低; 必备属性:当优化此需求,用户满意度不会提升,当不提供此 需求,用户满意度会大幅降低; 无差异因素:无论提供或不提供此需求,用户满意度都不会有 改变,用户根本不在意; 反向属性:用户根本都没有此需求,提供后用户满意度反而会 下降; 9
  10. 10. 管理咨询行业需要重视客户体验吗? 管理咨询作为专业性很强的一种服务业,客户 体验对其同样有着非比寻常的重要性。管理咨 询服务,不像三星、苹果等企业有实物可卖, 其出售是最终体现在一份几十页甚至是几页 PPT中的经营理念、专业知识,以及服务过程 中顾问团队带给企业的专业影响和咨询体验。 因此,管理咨询公司必须要把体验做到极致, 才能使得客户更加信任公司品牌的同时,甚至 向生意伙伴推荐,从而带来更多的咨询服务。 10
  11. 11. 从哪些方面提升? 合理管理客户期望 系统化管理体验接触点 严格控制服务过程细节 后续的持续跟踪服务 11
  12. 12. 合理管理客户期望 由于管理咨询服务是无形的,除了公司的品牌和口碑,以及 初期洽谈中咨询顾问团队作出的初步观点和建议,客户比较 难选择最为合适的咨询公司。因此不少咨询顾问团队,尤其 比较小的咨询公司的顾问团队,为了取得客户的青睐,容易对 客户作出过多的承诺。 然而,过多的承诺必然将带了客户的过高期望。事实上管理 咨询服务并不是无所不能的,管理咨询顾问与企业自身的管 理人员之间是有着明晰的专业分工的,如果不能在项目谈判 和项目开始阶段与客户明确咨询项目的范围和目标并取得 一致,将大大影响客户对咨询顾问以及咨询公司的满意度,甚 至导致咨询项目无法顺利完成。 12
  13. 13. 系统化管理体验触点 咨询顾问 咨询公司的管理理 论和工具 最终的交付报告 项目关键体验 点(诊断,访 谈,报告展示, 个人素养) 成功的管理理 论或工具给予 客户良好体验, 树立公司专业 形象 重中之重, PPT展示的美 观及报告的针 对性专业性, 普适性 13
  14. 14. 严格管理服务过程细节 细节管理是服务业的成功关键,管理咨询行业更是不例外。 咨询服务过程一个咨询师细节上的失误。比如,在会议中说 错客户公司的产品名字、报告上的一个错字,甚至是一个不 合时宜的表情,就可能把公司和团队辛苦建立起来的专业形象 和客户信任度给毁掉了。 管理咨询行业被称作为金领的行业,大多数咨询顾问,尤其 是大牌咨询公司的顾问,往往自己感觉良好,觉得自己的专 业性已经不错或者是已经远远超过所服务的客户,而忽略对 细节的把握和重视。其实细节方面的严谨,往往更能树立客户 的信任度,也有利于公司品牌的口碑传播 14
  15. 15. 后续的持续跟进 一个项目诊断报告展示给客户之后,并不表示该项目已完全结 束,还需要咨询师后续对客户公司持续的跟进,这种跟进包括 对客户公司在真实日常运营中组织上,人力上等出现的问题与 诊断给出的建议有冲突且需要做出二次研究及调整以解决客户 公司实际中遇到的问题,满足其需求,持续不断的跟进交流, 达到客户的最大满意度。 15
  16. 16. 16 Professional,focused, Customer-centric
  17. 17. Contact me pmd1989 pmd1989x@gmail.com Mingde Pan 17 THANK YOU http://about.me/pan_mingde/#

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