2nd Online Value Forum, 9.06.2010: Mike Schwede

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2nd Online Value Forum, 9.06.2010: Mike Schwede

  1. 1. Online Value Forum, Frankfurt, 9.6.2010 Social Media – Wie geht man„s an? Mike Schwede, strategische Beratung & Social Media, Geschäftsleitung © orange8 interactive ag, 2010 1
  2. 2. Social media? «People talking to each other, it just happens to be online.» © orange8 interactive ag, 2010 2
  3. 3. 1. Mythen & Fakten 2. Wie macht man„s richtig? 3. Wie macht man„s falsch? 4. Wie geht man„s an? © orange8 interactive ag, 2010 3
  4. 4. Neuer Werbekanal? Eine Dialogkultur.
  5. 5. Branding Sales Dialog Markenwerbung, Promotion, Social Kundendienst, Social Kampagnen Commerce CRM, Kundenbindung Unternehmens- PR Marktforschung Influencer Marketing, Produktentwicklung, führung Krisenmonitoring Innovation, Analysen Leistungserstellung, HR, Finanzierung,…
  6. 6. Leads im Gesamtkontext (Value Links) Customer Awareness Corporate Customer Brand Position Satisfaction Inquiry Share („first choice“) Price Level Market Share © orange8 interactive ag, 2010 7
  7. 7. Onlinereisebuchung: 12 verschiedene Suchanfragen 21 verschiedene Reisesites 29 Tage  Wie relevant ist die Onsite-Conversion für den Gesamterfolg? © orange8 interactive ag, 2010 8
  8. 8. Marken-Homepage = Google = 2 Brand-Einträge + Foren, Blogs, Wiki… © orange8 interactive ag, 2010 9
  9. 9. Was machen User auf Social Networks? Fan / Follower einer Marke geworden 52% Etwas Gutes über eine Marke gesagt 46% Etwas Schlechtes über eine Marke gesagt 23% Eine Marke promoted 18% Aktivitäten in Social Networks. eMarketer, July 2009, auf Basis Anderson Analytics,
  10. 10. 51% kaufen 60% empfehlen eine Marke eher, seit sie Fan/Follower geworden sind. emarketer / chadwick Maritin Bailey, iModerate Research Tech, März 2010
  11. 11. Wieso „folgen“ User Unternehmen? Learn about specials, sales etc 64% Max Connectors Learn about new product, features, services 62% Entertainment - funny or insightful 35% Company culture, enviromental responsibility, workers policies etc. 30% Max Connectors eMarketer, 12.01.2010, auf Basis Anderson Analytics, n=1314. (Max Connectors +500 Connections)
  12. 12. Ähnliche Gründe im Bankingumfeld © orange8 interactive ag, 2010 13
  13. 13. Junge über Social Media @Banking 71% haben wenig oder kein Interesse an Online- Banking über Social Media Networks wie Facebook Bei 20 % der 18- bis 24-jährigen wurden bei der Auswahl der Bank von Videoplattformen wie YouTube beeinflusst. Jeder 3. sagte, von Social Media wie über Blogs beeinflusst worden zu sein. Quelle: Media Influence on Consumer Choice: Banking and Media Influence on Consumer Choice,” conducted by Ad-ology Research, September 30, 2009
  14. 14. Wichtige Plattformen in der Schweiz Mehr als 2.11 Millionen Mitglieder* Daily 43% Reach 1.8 Mio. Unique Users** 1.7 Millionen Unique Users (CH) 300„000 Mitglieder*** 1 Million Mitglieder (CH) (600„000 User) 240„000 U. Users** (50 Mill. ww) 420„000 Unique Users** 180„000 Unique Users** 220„000 Unique Users** *Quelle: FacebookAdManager, April2010. **Quelle: Google AdPlanner, April .2010. ***Quelle: xing.com/app/user?op=advertise 18.02.2010 Wichtige Social Networks und Plattformen. Exklusive Blogs und Foren.
  15. 15. Wichtige Plattformen in Deutschland • Mehr als 9.5 Millionen Mitglieder* •26.2% daily reach* 14 Mio. Unique Users 23% daily reach** 6.2 Mio. Visitors** 3.1 Millionen Mitglieder*** 2.1 Millionen Unique Visitors*** 6.1 Millionen Unique Visitors* 2.36 Millionen Unique Visitors** 3.4 Millionen Unique Visitors** 760„000 Unique Visitors** 1.8 Unique Visitors** * Quelle: FacebookAdManager, Juni 2010. / Google AdPlanner, Juni 2010. ** Quelle: Google AdPlanner, Juni 2010. *** Quelle: xing.com/app/user?op=advertise.
  16. 16. Wichtige Plattformen in Deutschland 830„000 Millionen Unique Visitors* 5.1 Millionen Unique Visitors* 4.6 Millionen Unique Visitors* 4.1 Millionen Unique Visitors* 1.7 Millionen Unique Users (CH) 2.4 Millionen Unique Visitors* 150„000 Unique Visitors* 510„000 Unique Visitors* * Quelle: Google AdPlanner Juni 2010. © orange8 interactive ag, 2010 17
  17. 17. Was User wo machen. Mit Freunden in Kontakt Social bleiben, Inhalte teilen Networking Meinungen teilen Blogs & Foren Etwas promoten, Dialog Microblogs
  18. 18. Facebook-Applikation: Burger King
  19. 19. • 60‘000 installierte Apps • 240‘000 beendete Freundschaften • 23‘000 eingelöste Gutscheine • 10 Tage Viralität zwingender Teil des Spiels
  20. 20. → Innerhalb von zwei Wochen über 2 Mio. Votes (Average 1 Vote per Fan). → 844,000 monthly Active Users.
  21. 21. • 3 verschiedene Channels auf Stakeholder zugeschnitten • Über 150 Filme • Total 60„000+ Views.
  22. 22. BlendTec – Langweilige Küchenmaschine gut verpacken Viral-Serie mit $100.– begonnen Seit über 3 Jahren erfolgreich 95.635.651 Videoaufrufe, 228.471 Youtube-Abonennten http://www.youtube.com/watch?v=lAl28d6tbko
  23. 23. © orange8 interactive ag, 2010 24
  24. 24. © orange8 interactive ag, 2010 25
  25. 25. CreditLoan: Informationen und Witziges gut kombiniert.
  26. 26. «Versuchen Sie nicht interessant, sondern interessiert zu sein!»
  27. 27. Effizienter Kundenservice mit 140 Zeichen
  28. 28. • 150+ Twitter Accounts • 1 Corporate Account • 3 Themen- und regionenbezogene Accounts • Rest: Dezentrale Kommunikation der Filialen und Regionen
  29. 29. Bedürfnisse ansprechen: ING Directs regt eine Diskussion über faire und unfaire Gebühren an.
  30. 30. • B2B-Plattform • 1 Million Unique Users • IdeaHub: Forum mit Artikeln und News von Branchen-experten. • Connectodex: Matching von KMUs mit gleichen Interessen, Interaktion zwischen den Unternehmen
  31. 31. Beispiel IBM / B2B 1. Blogs für Sales Reps, verknüpft mit LinkedIn, Twitter und Facebook. Their customers can follow them where they have an individual relationship. 2. “Listening for Leads” Program “I‟m looking to replace my old server” or “Does anyone have a sample RFP I could work from?” Ed Linde II, IBM Those are all pretty good clues that someone‟s about to buy something or start the buying process. I would say Listening for Leads has been our best initiative so far. We have uncovered millions of dollars worth of sales leads through our intelligent listening program. There are four key metrics – number of leads created, lead value, win revenue and win rate. © orange8 interactive ag, 2010 33
  32. 32. Potenzielle Leads mit Monitoring finden © orange8 interactive ag, 2010 34
  33. 33. • Ausführliches Firmenprofil auf Xing • LiveFeed mit Unternehmens- informationen • Mitarbeiter, die den Firmennamen richtig schreiben
  34. 34. Gatekeeper = Vergangenheit © orange8 interactive ag, 2010 36
  35. 35. © orange8 interactive ag, 2010 37
  36. 36. Wie weiter? Strategisch! © orange8 interactive ag, 2010 38
  37. 37. Strategisch und pragmatisch 1. Commit 2. Listen 3. Plan 4. Play 5. Create 6. Improve © orange8 interactive ag, 2010
  38. 38. Klare Ziele Impact & Komplexität Awareness & Engagement & Transactions & Know-how & Position Influence Satisfaction Improvement
  39. 39. Gefahren, Desaster und Chancen
  40. 40. Nestlé
  41. 41. • 6 Tage • 615‟000+ Views • 85‟000+ E-Mails an Nestlé
  42. 42. Blog Assessment Finale Evaluation Neuer Blogpost. Stehenlassen oder Ja Positiv? verweisen. Nein Antworten? Reines Monitoring Aggressiv Ja (flame wars) Ja Nein Nein Irreführend Ja Fakten richtigstellen Nein Ungelöstes Problem? Ja Support / Eskalation Nein Finale Evaluation Keine Nein Relevant z.B. für Antwort Influencer. Antworten? Ja Checkliste Blog Antwort Personalisiert Positiv und Klarer Absender Klares Ziel Kundenorientiert nicht generisch DIalogorientiert
  43. 43. Verantwortlichkeiten im Groben • Facebook • Twitter Hauptaccounts • Wikipedia HQ • YouTube • Xing Groups & Standards • Monitoring Social Media Kit • Xing Mitarbeiter Profile Filialen / Berater • Lokale oder persönliche Twitter- & Facebook- Accounts
  44. 44. Verantwortlichkeiten im Detail > Team: Social Media Manager & Sales Media Reps der Linien > Direkte Eskalation und Abstimmung
  45. 45. Inputs zum ROI Was ist der ROI von E-Mail? Risk On Ignorance „Deutsche Bank“ hattte im letzten ½ Jahr 45 Mill. „Ad Impressions“ auf Twitter. Ein Mediawert von mehr als 2 Mill. €
  46. 46. Ein erster Schritt: Zuhören.
  47. 47. Unsere Longlist, Shortlist und Proof of Concept Die Gewinner Radian6: Positive Erfahrungen, guter Trackrecord, pragmatisch Aufgeräumtes Tool in ähnlicher Preislage, mit MAP gutes Agentur-Recherchetool Spannend, aber… Visible: Sales unbefriedigend. Next time. Scoutlabs: Interessante Preis-Leistung, schneller Setup, deckt aber CH schlecht ab (Quellen). Kein Sprachsupport. Viralheat: Preislich noch besser, minimalste Funktionalität Filtrbox: Nur Monitoring/Bearbeitung. CRM-Ziel Meltwater Buzz (Techriggy): Interessant, altes Interface. Brandwatch: Leider nur Monitoring, tolles Interface. To be watched Dialogix: Sehr interessant, aber Aussi-Fokus Social Radar: Nett, aber reicht nicht aus Buzzient: Bereits starker B2B-/CRM-Fokus ohne Core- Funktionalitäten perfektioniert zu haben. Evtl. für spezielle Fragestellungen Schlusslichter Altertümliche Interfaces, unklarer Fokus/Feautures, nicht ausreichende Abdeckung und Funktionalitäten  Detaillierter Bericht unter http://news.orange8.com/fachartikel/marktubersicht-plattformen-social-media-monitoring/ © orange8 interactive ag, 2010 58
  48. 48. Zielsetzungen und KPI in Social Media§ Awareness & Engagement Transactions Know-how & Position & Influence & Satisfaction Improvement •Visits, Views, Page •Number of fans, •Number of inquiries, •Incerase of Views, Refferers followers, favorites POS traffic or orders marketing ROI •Number of •Number of •Average order value •Change of time to mentionsposts, comments, replies •Average inquiry market reviews, retweets, •Number and handling time •Extension of selling embeds, diggs, rss average sentiment •Customer long tail products subscribers, mobile of influencers with satisfaction index tags high authority •Employee •Change of search •Search engine satisfaction index volume position •Keywords and topics around your brand •Sentiment •Share of Voice
  49. 49. > Rethink Customer Experience > Commitment & Strategie > Zuhören & lernen > Vertrauen © orange8 interactive ag, 2010 65
  50. 50. Mike Schwede Strategische Beratung & Social Media, GL Mobile +41 78 600 88 82 mike.schwede@orange8.com twitter.com/mikeschwede orange8 interactive, www.orange8.com Vielen Dank. Das haben wir uns jetzt verdient! © orange8 interactive ag, 2010 66

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