Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Sensibilizacion y gestion de destinos

1,962 views

Published on

Published in: Business
  • Be the first to comment

Sensibilizacion y gestion de destinos

  1. 1. Sensibilización. Gestión del Destino turístico y Atención al cliente
  2. 2. ¿Sensibilización? ¿En el sector turístico? ¿Y eso qué es?
  3. 3. http://www.flickr.com/photos/atomicshark/535130115/ Sensibilidad
  4. 4. http://www.flickr.com/photos/atomicshark/535130115/ Sensibilidad Para ser capaz de captar todos los mensajes que nos manda el cliente.
  5. 5. Empatía http://www.flickr.com/photos/como_voce_ve/3875415892/
  6. 6. Empatía http://www.flickr.com/photos/como_voce_ve/3875415892/ Para comprender por qué el cliente nos manda esos mensajes y no otros.
  7. 7. Humildad http://www.flickr.com/photos/tonivc/2325686115/
  8. 8. Humildad http://www.flickr.com/photos/tonivc/2325686115/ Somos señores sirviendo a señores.
  9. 9. Firmeza http://www.flickr.com/photos/fotek10/5063743486/
  10. 10. Firmeza http://www.flickr.com/photos/fotek10/5063743486/ Repetimos: Somos señores sirviendo a señores .
  11. 11. Conocimiento http://www.flickr.com/photos/zitona/4053097146/
  12. 12. Conocimiento http://www.flickr.com/photos/zitona/4053097146/ Para saber procesar toda la información recibida.
  13. 13. Inteligencia http://www.flickr.com/photos/cmogle/3574937175/
  14. 14. Inteligencia http://www.flickr.com/photos/cmogle/3574937175/ Para saber aplicar los conocimientos adquiridos.
  15. 15. Y tener como resultado … http://www.flickr.com/photos/oshkar/5108588515/
  16. 16. Y tener como resultado … http://www.flickr.com/photos/oshkar/5108588515/ Servicios estandarizados (al cliente no le gustan las sorpresas) Servicios personalizados (dependiendo del segmento de cliente)
  17. 17. Gestión del destino turístico ¿Qué es y cuando comienza?
  18. 18. Fases del viaje vacacional
  19. 19. ¿Quién es mi cliente? http://www.flickr.com/photos/pimkie_fotos/2759060469/
  20. 20. Antes era obvio http://www.flickr.com/photos/somemixedstuff/2403249501/
  21. 21. Antes era obvio http://www.flickr.com/photos/somemixedstuff/2403249501/ ¿Lo es ahora?
  22. 22. Hacia una gestión 360 http://www.flickr.com/photos/jpellgen/444962464/
  23. 23. Hacia una gestión 360 http://www.flickr.com/photos/jpellgen/444962464/
  24. 24. La utilidad de las redes http://www.flickr.com/photos/mar00ned/152941178/
  25. 25. La utilidad de las redes http://www.flickr.com/photos/mar00ned/152941178/ Integrando en un mismo proyecto a todos los actores del destino.
  26. 26. El destino es una red
  27. 27. El destino es una red
  28. 28. El destino es una red ¿Introducimos el Cluster en la reflexión?
  29. 29. Atención al cliente Por una atención 360
  30. 30. El nuevo cliente 5i http://www.flickr.com/photos/osiatynska/3223891260/
  31. 31. El nuevo cliente 5i http://www.flickr.com/photos/osiatynska/3223891260/ -Informado -Infiel -Innovador -Ilusionado -Impaciente Isaac Vidal
  32. 32. Gestión 360 del destino http://www.flickr.com/photos/fdecomite/2991680814/
  33. 33. Gestión 360 del destino http://www.flickr.com/photos/fdecomite/2991680814/
  34. 34. Aparece la Necesidad http://www.flickr.com/photos/emagic/56206868/
  35. 35. Aparece la Necesidad http://www.flickr.com/photos/emagic/56206868/
  36. 36. Búsqueda de Información http://www.flickr.com/photos/mfobrien/3382977725/
  37. 37. Búsqueda de Información Solo tras conocer a nuestro posible cliente seremos capaces de conocer sus canales de información y ser relevantes en ellos http://www.flickr.com/photos/mfobrien/3382977725/
  38. 38. Elección del destino http://www.flickr.com/photos/7933170@N03/1098813767/
  39. 39. Elección del destino http://www.flickr.com/photos/7933170@N03/1098813767/ A tener en cuenta: -Ser visibles -Ser relevantes -Ser adecuados -Ser reales -Estar adecuadamente direccionados a un segmento
  40. 40. Disfrute en destino http://www.flickr.com/photos/nartlacsap/3922691141/
  41. 41. Disfrute en destino http://www.flickr.com/photos/nartlacsap/3922691141/ Temas fundamentales: -Un producto potente -Una clara conexión on-off -El cliente como razón de ser -El cliente en un ciclo continuo -Adaptación constante
  42. 42. Disfrute en destino (hotel)
  43. 43. Disfrute en destino (hotel) -Trasladar a entornos offline comportamientos, estrategias y dinámicas online. -Mejorar y fortalecer canales de comunicación empresa/cliente. -Definir los puntos de comunicación con el cliente básicos en un hotel. -Crear y gestionar una organización con alto valor experiencial para el cliente. -Conseguir una coordinación eficaz entre los distintos departamentos front offiice.
  44. 44. Regreso a casa http://www.flickr.com/photos/31246066@N04/5109190796/
  45. 45. Regreso a casa http://www.flickr.com/photos/31246066@N04/5109190796/ ¿Podemos hacerle más fácil el regreso? ¿Podemos hacer de esta parte también una experiencia? ¿Supone esta fase una pérdida de contacto con el cliente?
  46. 46. Comunicación compartida http://www.flickr.com/photos/cgc/5259321/
  47. 47. Comunicación compartida Si hemos sido capaces de generar contenidos… Si escuchamos eficazmente a nuestros clientes… Si somos capaces de entrar en la conversación… Todo va bien. http://www.flickr.com/photos/cgc/5259321/
  48. 48. Conclusiones http://www.flickr.com/photos/erikcharlton/4988566409/
  49. 49. Nuestro cliente ya no es el que era. http://www.flickr.com/photos/freddy-click-boy/3189152686/
  50. 50. Nuestro cliente está en todas las fases del proceso del viaje.
  51. 51. Debemos y podemos gestionar adecuadamente todas las fases de nuestra relación con el cliente
  52. 52. No hay una separación entre entornos on y entornos off.
  53. 53. El objetivo es que el cliente sienta el destino como suyo.
  54. 54. La experiencia subjetiva ha de ser el objetivo fundamental.
  55. 55. Recordemos los posibles tipos de clientes. Repite-Satisfecho Apóstol No repite-Satisfecho Mercenario Repite-No satisfecho Rehén No repite-No satisfecho Terrorista
  56. 56. Somos señores sirviendo a señores.
  57. 57. “ El cliente siempre tiene la razón” es falso.
  58. 58. “ Teníamos todas las respuestas y nos cambiaron las preguntas”
  59. 59. Gracias!!! Juan Sobejano [email_address]

×