Calidad líquida. La calidad de los servicios

342 views

Published on

Published in: Business, Travel
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
342
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
73
Actions
Shares
0
Downloads
38
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Calidad líquida. La calidad de los servicios

  1. 1. Érase una vez… Érase una vez… La calidad líquida! La calidad de los servicios. Consecuencia de la evolución social! h"p://www.flickr.com/photos/bcnbits/185435665/   Conocimientos by
  2. 2. Este tercer conocimiento dedicado a la calidad líquida lo centraremos en definir los parámetros y características que definen la calidad de servicios, como paso previo a una definición conceptual del concepto de calidad líquida mencionado. h"p://www.flickr.com/photos/lwr/101659839/   Conocimientos by
  3. 3. ¿Por qué calidad de servicios? -Por la evolución de la sociedad que requiere una economía principalmente de servicios -Porque todo sector tiene un componente de servicios que lo hace mantener un contacto con el cliente h"p://www.flickr.com/photos/bcnbits/185409887/in/photostream/   Conocimientos by
  4. 4. Características de los servicios. -Son intangibles, lo que genera dificultades para ponerlos en valor de cara al cliente. -Su producción suele ser inseparables con su consumo. -Son difícilmente estandarizables. -Son altamente perecederos y no almacenables. h"p://www.flickr.com/photos/bcnbits/185384730/in/photostream/   Conocimientos by
  5. 5. Consecuencias. -Al cliente le es difícil evaluar la calidad. -Se pasa a un criterio subjetivo de evaluación dificultando la creación de un estándar. -Los elementos tangibles adquieren importancia por ser para el cliente una referencia clara a la que acudir. -El cliente evalúa tanto el resultado final como el proceso de recepción y creación del servicio. h"p://www.flickr.com/photos/kt/116307465/   Conocimientos by
  6. 6. Definiciones de calidad de servicios. -”Lo que e cliente dice que es” (Buzzell y Gale) -”Resultado de un proceso de evaluación que compara expectativas con percepción de servicio” (Grönroos) -”Cuantificación de la diferencia entre lo recibido y lo esperado” (Parasuraman, Zeithaml y Berry) h"p://www.flickr.com/photos/ricardo_ferreira/3858086006/   Conocimientos by
  7. 7. El modelo SERVQUAL como ejemplo de análisis de la calidad percibida Conocimientos by
  8. 8. El modelo parte de una serie de factores que influyen en las expectativas. -Comunicación boca a boca o recomendaciones recibidas, fundamental actualmente con los medios sociales. -Las necesidades personales de cada cliente, que determina lo que espera del servicio. -Experiencias previas con el servicio u otros similares. -Comunicación externa del proveedor de servicio, que puede en parte contrarrestar el boca a h"p://www.flickr.com/photos/rafaelmago/4345548361/   boca de los clientes. Conocimientos by
  9. 9. Factores que tiene en cuenta el cliente para evaluar la calidad de servicios, según el modelo SERVQUAL. -Elementos tangibles -Apariencia de instalaciones -Equipos -Personal -Materiales de comunicación -Fiabilidad -Habilidad para llevar a cabo el servicio de forma fiable y cuidadosa h"p://www.flickr.com/photos/jlastras/3808632918/   -Capacidad de respuesta -Disposición y voluntad a desarrollar un servicio rápido y ayudar a los usuarios -Seguridad -Conocimientos y atención de los empleados para inspirar credibilidad y confianza -Empatía -Atención individualizada a los consumidores   Conocimientos by
  10. 10. El modelo SERVQUAL permite detectar cuatro deficiencias en el sistema de calidad ofrecida: 1.-Discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los directivos de dichas expectativas. 2.-Discrepancia entre las percepciones de los directivos y su plasmación h"p://www.flickr.com/photos/ariellopez/1921976551/   normativa. 3.-Discrepancia entre las normas que especifican la calidad de servicio y la prestación del servicio 4.-Discrepancia entre la prestación de servicio y la comunicación externa de esa prestación. Conocimientos by
  11. 11. Causas de las deficiencias de servicio Deficiencia 1 (Mala percepción de los directivos de las expectativas del cliente) -Ausencia de una cultura de investigación de mercados y escucha de los clientes -Ineficientes sistemas internos de comunicación que traslade información del personal de primera línea a la dirección -Excesiva burocracia interna que diluye la información entre los distintos niveles. h"p://www.flickr.com/photos/angelikdi/4553020384/   Conocimientos by
  12. 12. Deficiencia 2 (Ausencia de normas y propuesta de calidad para satisfacer al cliente) -Falta de compromiso de la dirección con la calidad para dar forma normativa o al menos tangible a los requerimiento de los clientes -Visión a corto plazo que ofrece a la dirección una percepción de inviabilidad -Errores en la plasmación de las normas o estándares para materializar la calidad -Ausencia de objetivos claros según las demandas de los clientes h"p://www.flickr.com/photos/koronas/4614787025/   Conocimientos by
  13. 13. Deficiencia 3 (Incapacidad para poner en práctica las normas de calidad) -Ambigüedad en las funciones apuntadas en las normas -Conflictos funcionales por falta de una estructura de gestión clara -Falta de formación del personal de front office -Tecnología y medios técnicos inadecuados para asegurar un mínimos de calidad -Falta de un control y una supervisión adecuados para corregir posibles desajustes de ejecución -Incapacidad para responder ante h"p://www.flickr.com/photos/furryscalyman/773030522/   situaciones no habituales por parte de los trabajadores -Ausencia de trabajo en equipo Conocimientos by
  14. 14. Deficiencia 4 (Diferencia entre la comunicación externa del servicio y su prestación) -Mala comunicación horizontal entre las distintas áreas: -Marketing -Ventas -Operaciones -Recursos humanos -Tendencia a prometer y a un enfoque puramente cortoplacista en la comunicación externa -Ausencia de una presencia sólida en medios sociales h"p://www.flickr.com/photos/kolleggerium/50745355/   Conocimientos by
  15. 15. Se producen por tanto una serie de momentos clave en los que la empresa ha de asegurar el conocimiento del cliente y de sus expectativas. Cada uno de esos momentos es una oportunidad de tener éxito o fracaso en nuestra creación de una calidad adecuada para el consumidor de servicios. Conocimientos by
  16. 16. En la próxima entrega hablaremos de En la próxima y última entrega Recapitulando: la calidad en los calidad líquida y hablaremos de la servicios su importancia para el sector turístico h"p://www.flickr.com/photos/alanz/4366033848/   Conocimientos by
  17. 17. Calidad  total:  fundamentos  e   Calidad  total  en  la  ges4ón  de   implantación   servicios   De  Fco.  Javier  Llorens  Montes  y   De  Zeithaml,  Parasuraman  y  Berry   María  del  Mar  Fuentes  Fuentes   h"p://www.flickr.com/photos/dotbenjamin/2765083201/   juan@mindproject.net   www.mindproject.net Conocimientos by

×