Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Digitaalisista kanavista täysimittainen
asiakaspalvelu- ja myyntikanava:
teoriasta käytäntöön
Jari Jalonen, Myyntijohtaja
...
Asiakkaat ovat webissä – entä asiakaspalvelu?
Trendit
” Suomalaisista kuluttajista jopa 83 prosenttia
hakee verkosta tieto...
Palvelukanavat
Asiakas
Yhtenäinen
asiakaskokemus
kaikissa kanavissa
Saumaton digi-asiointi
– itsepalvelu ja
avustettu itse...
Saumaton digitaalinen asiointiprosessi
1. Asiointi
itsepalveluna
2. Tekniikka-
avusteinen
itsepalvelu
• Avatar
• Tietokann...
1. Asiakas käynnistää chatin selaimesta
2. Vapaa asiakaspalvelija poimii chatin jonosta
Asiakas Asiakaspalvelija
Olisin kiinnostunutasuntolainasta
3. Asiakaspalvelija ohjaa vahvaan tunnistautumiseen
Asiakas Asiakaspalvelija
4. Asiakaspalvelija lisää puheen, videon ja ruudunjaon
Asiakas Asiakaspalvelija
Palvelutapahtuman
käynnistys web chatilla
Esimerkki rikastetusta asiakaspalvelusta yhdellä työkalulla
Chat:
Yksinkertaiset...
Vintor Oy | Itsehallintokuja 6 | 02600 Espoo | +358 9 886 1151 | www.vintor.fi
Muuttuvan työnteon mahdollistajat:
tavoitteena yksi yhdenmukainen
viestintäratkaisu liiketoiminnan tukena
tänään ja huomen...
Työnteko murroksessa
Mobiili työnteko
Globaalit
toiminnot
Kollaboraatio
Digitali-
soituminen
24/7
Verkostoituminen
Muutost...
• Erilliset puheratkaisut,
ryhmätyöratkaisut,
videoneuvottelut,
puhelinneuvottelut,
asiakaspalveluratkaisut…
• Hankalaa ja...
Asiakkaan
liiketoiminnan
tarpeet
Yhtenäinen viestintäalusta muutoksen mahdollistajana
Viestintä-
ratkaisu
Globaali puhe
Yh...
Esimerkki bisnescasesta siirtymisestä
yhtenäiseen viestintäalustaan
5-600 K€ vuotuiset kustannussäästöt sekä 2,3 M€
toiminnalliset hyödyt 2019 mennessä
• Päätösehdotuksena korvata
nykyinen k...
• Työnteon tehostuminen yhdellä viestintävälineellä kaikkeen viestintään
• Ajan säästö nopeammalla ja paremmalla tavoitett...
Vintor Oy | Itsehallintokuja 6 | 02600 Espoo | +358 9 886 1151 | www.vintor.fi
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Skype for Business roundtable - Case Vintor

185 views

Published on

Skype for Business Roundtable 14.4.2016 - Case Vintor, Jari Jalonen ja Sami Häggman, Vintor

Published in: Technology
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Skype for Business roundtable - Case Vintor

  1. 1. Digitaalisista kanavista täysimittainen asiakaspalvelu- ja myyntikanava: teoriasta käytäntöön Jari Jalonen, Myyntijohtaja jari.jalonen@vintor.fi 0400-444827 Sami Häggman, Senior Solution Consultant sami.haggman@vintor.fi 050-4328622
  2. 2. Asiakkaat ovat webissä – entä asiakaspalvelu? Trendit ” Suomalaisista kuluttajista jopa 83 prosenttia hakee verkosta tietoa ennen ostopäätöstä” Taloustutkimus, 2014 ”Käyttötavaroiden verkko-ostokset suhteessa koko erikois- ja tavaratalokauppaan ovat kasvaneet viidessä vuodessa 12 prosentista 15 prosenttiin” Verkkokauppatilasto 2014, Kaupan Liitto, TNS Gallup, ASML ” Sähköiset itsepalvelut ja moni-kanavainen asiointi ensisijaiseksi palvelukanavaksi kuntalaisille.” Tietohallinto-ohjelma 2014-2017, Vantaan Kaupunki Haasteet Asiakkaat ovat webissä – voimmeko vaikuttaa ostoprosessiin? Itsepalvelua kustannustehokkaasti? Haluttu palvelu ja palvelukokemus? Kuinka tuemme itsepalvelua?
  3. 3. Palvelukanavat Asiakas Yhtenäinen asiakaskokemus kaikissa kanavissa Saumaton digi-asiointi – itsepalvelu ja avustettu itsepalvelu Yhtenäinen asiakaspalvelu kanavasta riippumatta, asiakastiedot ohjaavat toimintaa Avustettu itsepalvelu Asiakaskyselyt Asiakas- kontaktit kaikista kanavista Asiakaspalvelu Asiakastiedot Kontaktien hallinta Raportointi & hallinnointi Saumaton, monikanavainen asiointikokemus ?
  4. 4. Saumaton digitaalinen asiointiprosessi 1. Asiointi itsepalveluna 2. Tekniikka- avusteinen itsepalvelu • Avatar • Tietokannat 3. Henkilöavusteinen palvelu • Rikas chat • Puhelu • Verkkoneuvottelu Asia kerralla kuntoon Kustannustehokkuus  Lisämyynti Asiakkaan polku verkossa
  5. 5. 1. Asiakas käynnistää chatin selaimesta
  6. 6. 2. Vapaa asiakaspalvelija poimii chatin jonosta Asiakas Asiakaspalvelija Olisin kiinnostunutasuntolainasta
  7. 7. 3. Asiakaspalvelija ohjaa vahvaan tunnistautumiseen Asiakas Asiakaspalvelija
  8. 8. 4. Asiakaspalvelija lisää puheen, videon ja ruudunjaon Asiakas Asiakaspalvelija
  9. 9. Palvelutapahtuman käynnistys web chatilla Esimerkki rikastetusta asiakaspalvelusta yhdellä työkalulla Chat: Yksinkertaiset kysymykset, esim. linkit, vakiovastaukset Asia kerralla kuntoon Kustannustehokkuus  Lisämyynti Chat → Puhe: Keskustelu, esim. tarvekartoitus Chat → Puhe ja ruudunjako: Vaihtoehtojen esittely, esim. palveluiden tiedot Chat → Puhe ja asiakkaan ruudunjako: Neuvonta, esim. verkkopankin käytön opastus, ongelmatilanteet Palvelutapahtuman rikastaminen samalla työkalulla Chat → Puhe ja tausta-asiantuntija: Haastavammat kysymykset, esim. ongelmatilanteet ja yritysasiakkaat Palvelutapahtuman päättäminen • Tyytyväisyyskyselyt • Syykoodit
  10. 10. Vintor Oy | Itsehallintokuja 6 | 02600 Espoo | +358 9 886 1151 | www.vintor.fi
  11. 11. Muuttuvan työnteon mahdollistajat: tavoitteena yksi yhdenmukainen viestintäratkaisu liiketoiminnan tukena tänään ja huomenna, muutoksessa ja kasvussa Sami Häggman, Senior Solution Consultant Jari Jalonen, Myyntijohtaja
  12. 12. Työnteko murroksessa Mobiili työnteko Globaalit toiminnot Kollaboraatio Digitali- soituminen 24/7 Verkostoituminen Muutosten nopeutuminen
  13. 13. • Erilliset puheratkaisut, ryhmätyöratkaisut, videoneuvottelut, puhelinneuvottelut, asiakaspalveluratkaisut… • Hankalaa ja joustamatonta käyttää – palveluilla alhainen käyttöaste • Integroinnit hitaita ja kalliita, pullonkaulana liiketoiminnan kehittämiselle Nykyinen ympäristö ei tyypillisesti tue työnteon muuttuvia tarpeita • Tahtotila puuttuu • Eri omistajat ja budjetit, maayhtiöillä voimakas rooli – eri intressit • Tehdyt investoinnit hidastavat uudistamista Viestintäratkaisut siiloina Muutos haastavaa toteuttaa
  14. 14. Asiakkaan liiketoiminnan tarpeet Yhtenäinen viestintäalusta muutoksen mahdollistajana Viestintä- ratkaisu Globaali puhe Yhteistyö Asiakaspalvelu Verkkoratkaisu, tietoturva ja kapasiteetti Neuvottelut Liiketoimintasovellukset
  15. 15. Esimerkki bisnescasesta siirtymisestä yhtenäiseen viestintäalustaan
  16. 16. 5-600 K€ vuotuiset kustannussäästöt sekä 2,3 M€ toiminnalliset hyödyt 2019 mennessä • Päätösehdotuksena korvata nykyinen kiinteä puheympäristö Skype for Busineksella. Siirtymä lisää kustannuksia v. 2016 350K€, mutta mahdollistaa 150-200 K€ vuotuiset säästöt 2017- sekä paremman palvelun 2500 käyttäjälle • Lisäksi optiona saman puhealustan hyödyntäminen asiakaspalvelussa, mikä mahdollistaisi lisäksi 400K€ vuotuiset säästöt 2018- • Suurimmat hyödyt 2,3M€/v mahdolliset työn tehokkuuden ja toimintamallien kehittämisen kautta (pehmeät eurot) •PBX korvaaminen •Räätälöidyn tavoitettavuus- palvelun korvaaminen Asiakaspalvelu- ratkaisun korvaaminen, optio 2015 2016 2017 2018 2019 605 591 Toiminnalliset hyödyt, K€ Kiinteän puheratkaisun kustannukset: PBX korvaaminen + puhe 2500 toimistokäyttäjälle Vähennys vs. 2015, K€ 2329 30K€ 2205K€900K€ 2834K€ Hyödyt yhteensä, K€ 952 606 440 763 389 500 -347 216 -15 2015 2016 2017 2018 2019 220 371 -172 400Asparatkaisun kustannukset Vähennys vs.2015, K€ 191 ”Kovat eurot” Optio 392 907 1618 2329 2015 2016 2017 2018 2019 ”Pehmeät eurot” ” Kovat ja pehmeät eurot” Hyödyt 165 105
  17. 17. • Työnteon tehostuminen yhdellä viestintävälineellä kaikkeen viestintään • Ajan säästö nopeammalla ja paremmalla tavoitettavuudella Yhtenäisellä viestintäratkaisulla saavutetaan merkittäviä hyötyjä eri käyttäjäryhmien toiminnan tehostumisesta Toimistotyöntekijät 2250 kpl 996K€ • Nopeampi päätöksenteko paremman tavoitettavuuden kautta • Päivittäisen viestinnän tehokkaampi ja helpompi hallinta Johto 250 kpl 311K€ • Automaattinen kirjautuminen räätälöityyn tavoitettavuuspalveluun ilman kirjautumista Liikkuvat työntekijät >1000 kpl 123K€ • Asiakaspalvelutapahtumien ja niiden hallinnan tehostaminen • Lisämyynti katkeamattoman palveluketjun ja proaktiivisen asiakashallinnan kautta Asiakaspalvelijat >100 kpl 899K€ • Korkeampi asiakastyytyväisyys nopeamman, tilanteeseen sopivimman asiakaspalvelun kautta • Alemmat asiointikustannukset netin kautta asioinnin lisäännyttyä Asiakkaat TBD • Tukitoimintojen parempi tavoitettavuus; reaaliaikaiset yhteydenotot Skypen kautta vapaalle asiantuntijalle • Tukitoimintojen työn tehostaminen ja keskitetty hallinta Tukitoiminnot (HR, IT, talous) TBD Hyödyt, K€ 2019* 299K€ 93K€ 0K€ 0K€ 0K€ 0K€ Hyödyt, K€ 2016* - - - - - - *Potentiaalista laskettu realisoituvan hyödyksi 15% 1. vuonna, 30% 2. vuonna, 40% 3. vuonna ja 50% 4. vuonna Huom! Ei sisällä matkakustannusten vähenemistä ym. hyötyjä jotka saatavilla jo nykyisistä O365-palveluista <1% työajasta
  18. 18. Vintor Oy | Itsehallintokuja 6 | 02600 Espoo | +358 9 886 1151 | www.vintor.fi

×