Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Digitaalinen asiakaskokemus - miten yritysten käy?

1,250 views

Published on

Asiakkaiden odotukset palvelukokemuksista ovat muuttuneet. Miten tiedät, mitä asiakkaasi haluavat juuri nyt? Miten asiakkaiden toiveisiin vastataan nopeasti ja yksilöllisesti?

Belinda Gerdtin esitys MARK:in Asiakkuusmarkkinoinnin aamu -tilaisuudessa 10.2.2015.

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

Digitaalinen asiakaskokemus - miten yritysten käy?

  1. 1. Asiakkaat siirtyivät digiin, miten kävi yritysten? Digitaalinen asiakaskokemus Belinda Gerdt Business Group Lead, Business Solutions @belindagerdt wowpalvelua.wordpress.com
  2. 2. BELINDA GERDT Business Group Lead, Business Solutions Microsoft Oy Inspiroitunut digitalisaatiosta, markkinoinnin automaatiosta ja kaupan murroksesta Harrastaa kansainvälistä verkkokauppaa miesten muodin parissa - Seven-Helsinki.com @BelindaGerdt WOWpalvelua.wordpress.com
  3. 3. Liiketoimintaympäristö digitalisoituu, mitä sitten?
  4. 4. Source: Forrester Research 1960 -1990 Age of distribution 1900 -1960 Age of manufacturing Age of information Age of the customer Muuttuuko toimintamme riittävästi?
  5. 5. Tuotantotaloudesta Asiakastalouteen Onko yritys rakennettu prosessien vai asiakkaan ympärille?
  6. 6. 57% ostoprosessista tehty KauppaOstoprosessi alkaa 1. kontakti myyjään
  7. 7. 2004
  8. 8. 2014 *Demand Gen Report 2014
  9. 9. Palvelu Myynti Markkinointi
  10. 10. “Social Enterprise is implemented 80% through organization culture and 20% through technology.” - Gartner Kulttuuri 80% IT 20% Uusi toimintaympäristö vaatii uudenlaista ajattelua
  11. 11. Asiakkaat eivät kunnioita organisaatiorakenteita
  12. 12. 65% Sosiaalisen median kautta asioineista pitää tätä parempana kanavana kommunikoida yrityksille kuin puhelinta tai sähköpostia TNS Gallup: Digital Life 2014 Asiakas haluaa kohdata verkossa
  13. 13. ...yritykset eivät Eniten käytetyt palvelukanavat Suomessa: puhelin, verkkosivut ja sähköposti
  14. 14. 80% keskusteluista asiakaspalvelun kanssa tapahtuu digitaalisesti 2016 Asiakaspalvelu siirtyy kuluttajien mukana verkkoon
  15. 15. Erinomaisen asiakaskokemuksen rakentaminen on tasapainottelua Palvelu maksaa ja huono palvelu vielä enemmän Asiakaskokemus Palvelunkustannukset  Eri palvelukanavien kustannukset eroavat merkittävästi  Sisäisen viestinnän on tuettava nopeaa palvelua  Automaatio vähentää resurssitarvetta  Onko palvelukanavat helppo löytää?  Toimiiko palvelu eri kanavien välillä saumattomasti?  Saanko vastauksen riitävän nopeasti? Asiakas Yritys
  16. 16. 60% ostanut 30% kalliimman tuotteen tai palvelun saadakseen paremman asiakaskokemuksen - Avanade 2014
  17. 17. Data Analytiikka Emootio Automaatio
  18. 18. Digitalisaatio muuttaa asiakkaisiin vaikuttamista
  19. 19. Muistitaulu Näyttävätkö meidän prosessimme samoilta kuin asiakkaan ostopolku? Teemmekö yhteistyötä eri funktioiden välillä? Olemmeko jo digitaalisia myynnissä, markkinoinnissa ja asiakaspalvelussa – pitäisikö meidän olla? Hyödynnämmekö modernin markkinoinnin työvälineitä? Onko asiakaspalvelua saatavilla vain meilillä ja puhelimella?
  20. 20. KIITOS belinda.gerdt@microsoft.com LinkedIN Twitter: @BelindaGerdt

×