GEA voert een onderzoek naar de inrichting van de crossmediale regieorganisatie. De eerste tussenresultaten zijn gepresenteerd op het E-reading event van maart 2012.

1. MEDIA REGIE
Centrale thema 2012 – 2020
Regisseren van communicatie over meerdere kanalen
Michiel de Klein
senior consultant
GEA communicatielogistiek
m.deklein@gea.nl
michieldeklein

2. GEA Communicatielogistiek
GEA is een onafhankelijk organisatie adviesbureau op het gebied
van communicatielogistiek. GEA houdt zich al meer dan 65 jaar
bezig met advisering over optimale inrichting van mediaprocessen
en efficiënte organisatie van mediaproductie.
GEA werkt vanuit haar visie op documentlogistieke vraagstukken,
uitgeefprocessen en efficiency in marketingcommunicatie.
Communicatielogistiek is de keten van processen en activiteiten die
efficiënte en effectieve overbrenging van een boodschap mogelijk
maken, van creatie tot en met opslag en beheer van content tot
integraal channel management en cross mediaal communiceren
via print, online, offline, mobiel of ander kanaal dan wel drager.
MEDIA 20 maart 2012 2

3. Hype-termen
Social Media strategie
Content Curation MijnOmgeving
Webcare en Webdare On Demand
Crossmediaal publiceren
Contentstrategie Reputatiemanagement
Augmented reality
Affiliate marketing
Vodcasting
MEDIA 20 maart 2012 3

4. MEDIA 20 maart 2012 4

5. Impact van Social Media op het communicatie
speelveld
Social Media geeft uitbreiding
op het aantal kanalen. Dat
maakt regie op communicatie
complexer
Social Media veroorzaakt een
verschuiving in grip op
communicatie, de consument
heerst.
MEDIA 20 maart 2012 5

6. Social Media heeft grote impact op bedrijfsvoering:
CASE: HEMA taart
MEDIA 20 maart 2012 6

7. Grip op de zaak - de visie van GEA
Tijdperk Pre-internet Internet Mobiel
19xx-1990 1990-2010 2010-20xx
Kenmerk Mediakanalen analoog digitaal trans
grip op: geïsoleerde mediakanalen combinatie mediakanalen X-Media communicatie
geen grip op: mond-tot-mond sociale communicatie
communicatie
Kenmerk communicatie lineair parallel kruislings
Indexering 1.0 2.0 3.0
Impact communicatie laag medium hoog
MEDIA 20 maart 2012 7

8. Conclusie 1
Social Media legt gebrek aan control
op communicatiekanalen bloot
MEDIA 20 maart 2012 8

9. Grip krijgen op Social Media:
CASE: Albert Heijn start met eigen Twitter team
MEDIA 20 maart 2012 9

10. Social Media is nu top off mind
Reactie van veel ondernemingen is:
aanstellen van de Social Media Manager
inrichten Twitter team
ontwikkelen Social Media do’s and don’ts
De primaire focus is:
contact met de ‘digitale’ klant
damage control bij mogelijke reputatieschade
Kortom….. er zijn is belangrijk
Maar vanuit een ééndimensionale benadering van communicatie.
MEDIA 20 maart 2012 10

11. Nieuwe functies
Social media manager
Community manager
Webcare manager
Social media expert
Community manager
Conversation manager
Content manager
Social computing strateeg
Online community expert/manager
Marketingmanager E-commerce
Online marketeer
Content en social media specialist Lead Community Manager Online &
social media marketeer Marketing en communicatie manager Operationeel
manager Public relations manager Chief digital officer
MEDIA 20 maart 2012 11

12. Huidige organisatie van communicatie:
vooral lineair georganiseerd en niet geïntegreerd
Manager 1 Manager 2 Manager 3
Customer Care
[Nieuw kanaal]
Communicatie
Online
Sales
etc.
ICT
Ik wil...
MEDIA 20 maart 2012 12

13. Conclusie 2
Experimentele fase van Social Media zal
leiden tot ingrijpende organisatorische
wijzigingen op communicatiegebied. Meer
van hetzelfde kan niet meer…..
- van lineair naar geïntegreerd organiseren
MEDIA 20 maart 2012 13

14. Social Media is meer dan damagecontrol:
CASE: KLM Twitter marketing
MEDIA 20 maart 2012 14

15. Pluriformiteit van informatiestromen
ECM Marketing Direct Print
CRM
DAM/CMS Operations Mail Center
Marketing Public Relations
Sharepoint Archief Events
Communicatie Voorlichting
KCC Klant Retail Traffic
Online
software Contact Center Communicatie Productie
Call Postale verwerking Sales
Realisatie Backoffice
Center distributie sales promotion
Mediaregie-organisatie
Repro online broad externe
archief
Print productie retail casting adviseurs
Data document narrow intermediairs klachten
Management beheer casting tussenpersonen afhandeling
ICT corporate corporate inkoop
Afdeling publishing communicatie procurement
webcare media transactionele externe
team productie communicatie toeleveranciers
MEDIA 20 maart 2012 15

16. Routekaart van informatiestromen
5
4
3
2
4 32 1 2 3 4
2
3
Klachtbehandeling
1 Marketing
vacature
2 Finance
4
online bestelling 3 Personeel
4 Productie
productcampagne 5 Facility
MEDIA 20 maart 2012 16

17. In- en output controle; informatieprocessen
Factuur
SMS Marketing SMS
E-mail klantcase E-mail
Brief Sales Brief
Telefoon Telefoon
Productie
Webformulier Webformulier
Chat Finance Chat
Magazine
Interne repro Folder/brochure
ORGANISATIE Campagne
MEDIA 20 maart 2012 17

18. Conclusie 3
Grip op communicatie is essentieel voor
de toekomst van een organisatie:
- organiseren van klantcases
- organiseren van informatiestromen
- regie op informatie- en publicatieprocessen
MEDIA 20 maart 2012 18

19. Mediakanalen goed bedienen betekent;
Publicatieprocessen goed op orde hebben
Content creatie Publicatie
Schrijven Redigeren
Content metadateren
verzamelen Opslag
RSS-feeds
Fotograferen
MEDIA 20 maart 2012 19

20. Conclusie 4
Content is Queen, Context the King!
- eenduidige opslag
- content creatie en publicatie los zien van elkaar
- consistentie in gebruik en beheer van content
MEDIA 20 maart 2012 20

21. Het X-Media-organisatiemodel

22. X-Media Regie. Wat is dat?
KANAALKEUZE EN TIMING COMMUNICATIE
Grip op publiceren naar verschillende mediakanalen
Juiste timing van de mediakanalen
KWALITEIT COMMUNICATIE
Afstemming van boodschap en berichtgeving
• intern en extern
• inkomend en uitgaand
Juiste informatie naar juiste mediakanaal
Versiebeheer content. Altijd de actuele versie paraat.
ACT & REACT
Volgen en meten van het effect op de communicatie
Juiste respons
Juiste opvolging op de interactie
Zorg dragen voor maximaal effect communicatie
MEDIA 20 maart 2012 22

23. Hoe moet regie dan georganiseerd worden?
Social media activiteiten incorporeren in bestaande organisatie
(uiteindelijk geen aparte afdeling)
Regie-organisatie oprichten waarbinnen verantwoordelijken voor
alle communicatiekanalen vertegenwoordigd zijn met als doel:
• versnelling van de communicatie binnen de organisatie
• vastleggen van kaders voor alle communicatiekanalen
• het orgaan voor snelle communicatieacties (act & react) die
niet binnen de kaders vallen
MEDIA 20 maart 2012 23

24. MEDIA REGIE
Onderzoek naar het regisseren van communicatie over meerdere kanalen
Michiel de Klein
senior projectleider
GEA communicatielogistiek
m.deklein@gea.nl
michieldeklein

25. Toekomstige organisatie van communicatie
Experts
Informatieregisseur
MEDIA 20 maart 2012 25

26. Informatiesoep
Expert Regisseur Expert
Afdeling A Afdeling B
Medewerker Hoofd Medewerker
MEDIA 20 maart 2012 26

27. X-Media matrix
X-Mediaal Informatieregisseur
Hoofd afdeling
Expert
Medewerker
Inhoud
Proces
3.0 Matrix Afdeling
MEDIA
professionele incorporatie van nieuwe mediakanalen 20 maart 2012 27

28. Tools and thoughts

29. X-Media Dashboard
Zoektermen Standaard subset
MEDIA 20 maart 2012 29

30. Meta-Dashboards
Marketing Facilities
B
A
Productie Finance
MEDIA 20 maart 2012 30

31. MediaDeck
KM CC T
My Flow ClientCare^KM KM ClientCare Flow ClientCare CC Traffic Flow Traffic T
@Traffic: wat is de status van de aanvraag @ClientCare: Ik heb nog geen bevestiging @Traffic: wat is de status van de aanvraag
CC^KM ID24 voor @MoniqueBos? van mijn bestelling. Wanneer komt die? T^J ID24 voor @MoniqueBos?
M
 ClientCare^KM, [+] Thu 15 Dec 08:48 via XMediaDeck for Com...  Sanders2407, [+] Thu 15 Dec 08:53 via UberSocial for BlackBerry Traffic^JM, [+] Thu 15 Dec 08:48 via XMediaDeck for Company
@MoniqueBos: Dat duurt idd te lang. Ik @ClientCare^KM: ID24 voor @Monique @BackOffice @Regie:Er lijkt een probleem
CC^KM vraag het direct op bij de betreffende T^JV Bos is verwerkt. T te zijn met de bevestigingen voor
aanvragen ID. Kunnen jullie dat met de
afdeling. Je ontvangt het document
binnen 30 min. @ICT jongens oppakken? #urgent
 ClientCare^KM, [+] Thu 15 Dec 08:47 via XMediaDeck for Com... Traffic^JV, [+] Thu 15 Dec 08:51 via XMediaDeck for Com... Traffic, [+] Thu 15 Dec 08:48 via XMediaDeck for Company
@Jerrr: Goed te horen. Bedankt voor het @ClientCare: Ik kan de vergelijkingstool @MarketingOperations^AB: de folders
CC^KM compliment ^PS niet vinden op uw website? T^T voor campagne 2012021 zijn verstuurd
K naar Drukkerij Inktpress
 ClientCare^KM, [+] Thu 15 Dec 08:44 via XMediaDeck for Com...  Christoffistof, [+] Thu 15 Dec 08:48 via Twitter Traffic^TK, [+] Thu 15 Dec 08:48 via XMediaDeck for Com...
@StefanWitte: op onze website @ClientCare: Bedankt! @Online: status LR PDF 2012021 #gereed
CC^KM https://xm.com/M721xp vind je altijd de T^J
actuele prijzen M
 ClientCare^KM, [+] Thu 15 Dec 08:42 via XMediaDeck for Com...  TopIdee, [+] Thu 15 Dec 08:46 via LinkedIn Traffic^TK, [+] Thu 15 Dec 08:48 via XMediaDeck for Company
Time to act 2,5 min. Time to react 2 min.
Statistics
oldest question waiting: 2,5 hrs.
your cases: 7
questions answered: 12
your rating: ***
MEDIA 20 maart 2012 31

32. My Flow
CC^KM
-
@Traffic: wat is de status van de
aanvraag ID24 voor @MoniqueBos?
 ClientCare^KM, [+] Thu 15 Dec 08:48 via XMediaDeck for Com...
6 All contacts
3 Clientcare
1 Traffic
MEDIA 20 maart 2012 32

33. Hoe moet regie georganiseerd worden?
- regieorganisatie oprichten:
. verantwoordelijken voor alle communicatiekanalen
zijn geborgd in organisatiemodel
. scheiding inhoud en vorm
. Social Media activiteiten incorporeren in
bestaande organisatie
. vastleggen van kaders voor alle
communicatiekanalen.
- doel van de regieorganisatie:
. beheersing van alle in- en externe
communicatie
. versnelling van in- en externe communicatie
. waarborgen van snelle communicatieacties
(act & react) die niet binnen gestelde kaders
vallen.
MEDIA 20 maart 2012 33