3. Gesprächsarten
Telefongespräche
Gesprächsaufbau wichtig
privat beruflich
regelgebunden
situationsbedingt,
kaum regelgebunden
aktiv passiv
Wir rufen einen Kunde ruft an, um
Kunden an. etwas zu erreichen
5. Vorbereitung
Berufliches Gespräch
1.Eröffnungssätze vorbereiten
2.Einen Aufhänger suchen
3.Informationen bereithalten
4.Das Ziel des Gesprächs festlegen
6. Fragen
Offene Fragen Geschlossene Fragen
Arten von Fragen
Suggestivfragen Alternativfragen
7. Umgang mit Reklamationen
Führen oft zu konflikthaltigen Gesprächen
Chance Informationen über Schwachstellen zu
erhalten
8. Umgang mit Reklamationen
Vermeidung von negativen Formulierungen
Verwendung positiv klingender Sätze, die die
Botschaft trotzdem vermitteln
9. Umgang mit Reklamationen
ca. 5% der Kunden beschweren sich oder
Reklamieren
schadet dem Unternehmen durch negative
Mund-zu-Mund-Propaganda
10. Umgang mit Reklamationen
Negativ Positiv
„Das weiß ich auch „Ich werde es für Sie
nicht.“ herausfinden.“
„Möchten Sie warten
„Er ist im Moment
bis er wieder da ist ?“
nicht da“
„Am schnellsten kann
„Dafür bin ich nicht unser Spezialist helfen.
zuständig.“ Kann ich Sie mit ihm
verbinden?“
11. 7 Tipps-Umgang mit Reklamationen
Geben Sie dem Kunden die Gelegenheit, sein
Anliegen ohne Unterbrechungen vorzubringen
Demonstrieren Sie Verständnis für sein Anliegen
auch in Worten
Achten Sie während des Gesprächs auf eine
offene Körperhaltung
Signalisieren Sie dem Kunden durch Worte, dass
Sie sein Anliegen ernst nehmen und seinen
Ausführungen folgen
12. 7 Tipps-Umgang mit Reklamationen
Versichern Sie sich durch Nachfragen, dass Sie
den Reklamationsgegenstand genau erfasst
haben
Bieten Sie dem Kunden konkrete
Lösungsmöglichkeiten an
Beziehen Sie den Kunden in das Finden dieser
Lösung ein