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Transline seminar 2013 schaffner ziele und leistungskennzahlen

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Controlling in der Technischen Kommunikation

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Transline seminar 2013 schaffner ziele und leistungskennzahlen

  1. 1. Prof. Dr.-Ing. Michael Schaffner Festlegen der Ziele d L i t k hlund Leistungskennzahlen Der Weg vom Bauchgefühl hinDer Weg vom Bauchgefühl hin zu messbaren Größen www.gmvk.de Transline-Seminar 12. September 2013, Überlingen
  2. 2.  Kurzprofil Prof. Dr.-Ing. Michael Schaffner  FOM Hochschule für Oekonomie und Management  Lehrstuhl „Allg. BWL - Schwerpunkt Organisation“  Studiengangsleiter Technologie- und Innovationsmanagement  GMVK Berlin GmbH, Inhaber zuvor  Geschäftsführer der euroscript-Unternehmen in Deutschland  Professor für Audiovisuelle Medientechnik, HTWK Leipzig  freiberuflicher Unternehmensberater freiberuflicher Unternehmensberater  Promotion „Innovationsmanagement im Medienwesen“  Projektleiter, Institut für angewandte Innovationsforschung IAI e.V.  Studium der Arbeitsökonomie 2  Studium der Nachrichten-/Automatisierungstechnik  Industriekaufmann
  3. 3.  Kennzahlen - Warum? „Zu wissen, was man weiß, und zu wissen, was man tut, das ist Wissen.“ (Konf i s)(Konfuzius) 3
  4. 4.  Prozesse lenken, Ressourcen steuern 4 © nero - Fotolia.com
  5. 5.  Erkenntnisse gewinnen und verdichten 5
  6. 6.  Das Top-level-Management überzeugen  mit belastbaren Ergebnissen 6 © Kzenon - Fotolia.com
  7. 7.  Seminar-/Lernziele  Grundverständnis von  Controlling  Kennzahlen und Kennzahlensystemen  Messen und Skalieren F l i h d i Zi l Festlegen von strategischen und operativen Zielen  beispielhafte Erarbeitung von Kennzahlen 7
  8. 8.  Agenda 1. Konzeptionelle Grundlagen einer k hl tüt t O i tikennzahlengestützten Organisation 2. Prozess der Ziel- und Kennzahlen-Bildung 3. Erarbeitung von Leistungskennzahlen 8 © coramax - Fotolia.com
  9. 9. Konzeptionelle Grundlagen einer kennzahlengestützten Organisation  Vision = Basis jeglichen Handelns Konzeptionelle Grundlagen einer kennzahlengestützten Organisation 9 Vahs, D.: Organisation; Stuttgart 2009, S. 133
  10. 10. Konzeptionelle Grundlagen einer kennzahlengestützten Organisation  Controlling hält Sie in der Spur Konzeptionelle Grundlagen einer kennzahlengestützten Organisation 10 Vahs, D.: Organisation; Stuttgart 2009, S. 133 © DeWe - Fotolia.com
  11. 11. Konzeptionelle Grundlagen einer kennzahlengestützten Organisation  Controlling ≠ Kontrolle Konzeptionelle Grundlagen einer kennzahlengestützten Organisation Kontrolle ControllingKontrolle Controlling vergangenheits- bezogen zukunfts- orientiert Fehler feststellen und Schuldige suchen Betriebsprozesse lenken (planen, steuern, koordinieren) 11
  12. 12. Konzeptionelle Grundlagen einer kennzahlengestützten Organisation  Controlling-Regelkreis Konzeptionelle Grundlagen einer kennzahlengestützten Organisation als zentrale Managementfunktion für alle Linieninstanzen Definition von ZielgrößenZielgrößen (Kennzahlen) Kennzahlen erheben Maßnahmen ergreifen 12 Soll- / Ist- Vergleich Abweichungs- analyse
  13. 13. Konzeptionelle Grundlagen einer kennzahlengestützten Organisation  Definition von Kennzahlen K P f I di t (KPI) Konzeptionelle Grundlagen einer kennzahlengestützten Organisation Key Performance Indicator (KPI) q antitati e Daten quantitative Daten (zahlenmäßig erfassbare, betriebswirtschaftliche Sachverhalte)  bewusste Verdichtung der komplexen Realitätg p  schneller und prägnanter Bericht über ein ökonomisches Aufgabenfeld  das Management-Informationsinstrument „Messe alles, was sich messen lässt, und mache alles messbar, was sich nicht messen lässt “ 13 was sich nicht messen lässt. Galileo Galilei (15.2.1564 - 8.1.1643)
  14. 14. Konzeptionelle Grundlagen einer kennzahlengestützten Organisation  Kennzahlen-Arten Konzeptionelle Grundlagen einer kennzahlengestützten Organisation Einzelwerte z.B. Übersetzungskosten K hl Absolute Kennzahlen Summen Differenzen Mittelwerte + - z.B. Summe TechDok-Kosten z.B. ÜB-Kosten minus Redundanzrabatte z B durchschnittliche MatchratenKennzahlen Verhältnis- zahlen Mittelwerte Gliederungszahlen Indexzahlen % z.B. durchschnittliche Matchraten z.B. Term-Fehler gesamt + je Fehlerklasse z.B. Veränderung Fehlerkosten zahlen Beziehungszahlen % g im Vergleich zum Vorjahr z.B. Terminologiefehler je 1.000 Seiten 14 in Anlehnung an: Vahs, D. / Schäfer-Kunz, J.: Betriebswirtschaftslehre, Stuttgart 2007, 5. Auflage
  15. 15. Konzeptionelle Grundlagen einer kennzahlengestützten Organisation  Kennzahlen-Systeme Konzeptionelle Grundlagen einer kennzahlengestützten Organisation • sachlogisch geordnete Menge betriebswirtschaftlicher Kennzahlen zur informellen Verdichtung komplexer Sachverhalte • systematische Analyse der Einflussfaktoren einer Kennzahl (klassische) Kennzahlen- • 2 Erscheinungsformen: - Ordnungssysteme (z.B. dargestellt in einem KPI-Cockpit) - Rechensysteme (z.B. Du-Pont- und RL-Kennzahlensystem) Kennzahlen systeme • Instrument zur mehrdimensionalen Leistungsmessung und Unternehmenssteuerung Performance g • traditionelle Finanz-Kennzahlen plus ganzheitliche Betrachtung weicher Einflussgrößen und Potentiale (z.B. Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit, Leistungsverhalten) • Bsp.: Balanced Scorecard Performance- Measurement- System 15
  16. 16. Konzeptionelle Grundlagen einer kennzahlengestützten Organisation  Kennzahlensystem: Erscheinungsformen Konzeptionelle Grundlagen einer kennzahlengestützten Organisation O d t • Kennzahlen sind sachlogisch organisiert (KPI-Cockpit) Ordnungssysteme Kennzahlen sind sachlogisch organisiert (KPI Cockpit) nach Aspekten, Unternehmensbereichen etc. (nicht durch Rechenoperationen verknüpft) • Beziehungen müssen nach Art und Wirkungsrichtung bekannt sein Rechensysteme • Kennzahlen sind über mathematische Beziehungen miteinander verbunden 16 • rechnerische Zerlegung von Kennzahlen und hierarchische Ordnung in Form einer Pyramide zur Spitzenkennzahl
  17. 17. Konzeptionelle Grundlagen einer kennzahlengestützten Organisation  Ordnungssystem am Beispiel der tekom-Studie Konzeptionelle Grundlagen einer kennzahlengestützten Organisation Ausschnitt: Prozessphasen 1) Planung & Konzeption • zeitl Aufwand 2) Recherche • zeitl Aufwand 3) Erstellung • zeitl Aufwand 4) Redaktion • zeitl Aufwand• zeitl. Aufwand Planung & Konzeption • zeitl. Aufwand Entwurf Info-Design • zeitl. Aufwand Projekteinarbeitung • zeitl. Aufwand Recherche • Dauer Informationslieferung • Qualität Inputinformationen • zeitl. Aufwand Erstellung Informationseinheiten • Kosten für Medien • Termineinhaltung + - abweichung • zeitl. Aufwand redaktionelle Tätigkeit • Anforderungserfüllung Zulieferdokumentation • zeitl. Aufwand Anpassung undProjekteinarbeitung • … Inputinformationen • … abweichung Dienstleister • Dienstleisterqualität • … Anpassung und Integration der Zulieferdokumentation • … 5) Lektorat • zeitl. Aufwand Lektorat Dauer Lektorat 6) Freigabe & Korrektur • Dauer Freigabe • Termineinhaltung + - abweichung Freigabe 7) Übersetzung & Lokalisierung • Dauer Übersetzung • Termineinhaltung + abweichung Übers 8) Produktion • Produktions- Stückkosten Produktionsdauer• Dauer Lektorat • Anzahl gefundener Fehler im Lektorat • … abweichung Freigabe • zeitl. Aufwand für Änderungen • Dauer Änderungen • … -abweichung Übers. • zeitl. Aufwand Übersetzung • Wiederverwendungs- quote Üb t k t • Produktionsdauer • Seitendruckkosten • Materialkosten • Distributionskosten • … 17 tekom (Hrsg): 101 Kennzahlen für die Technische Kommunikation; Stuttgart 2008, S, 181 ff • Übersetzungskosten • Anzahl Rückfragen • …
  18. 18. Konzeptionelle Grundlagen einer kennzahlengestützten Organisation  KPI-Cockpit Konzeptionelle Grundlagen einer kennzahlengestützten Organisation  individuell gestaltetes Kennzahlensystem  ausgerichtet auf das Informationsziel  zur Unterstützung der strategischen Unternehmensziele  Kennzahlen, Grafiken, Auswertungen, Interpretationen 18 HR-Cockpit auf SAP-Basis (http://www.cubeserv.com)
  19. 19. Konzeptionelle Grundlagen einer kennzahlengestützten Organisation  Rechensystem am Bsp. Du-Pont-Kennzahlensystem Konzeptionelle Grundlagen einer kennzahlengestützten Organisation Netto- Umsatz Brutto- Umsatz Erlös Produktions- programm Absatzwege./. ./. = Fertigungs- Erlös- Schmälerun- gen Variable Umsatz- Fertigungs- Deckungs- beitrag Gewinn Sonstige variabl Fertig - ./. + += Umsatz material Verwaltungs- gemein- Umsatz kosten löhne Fertigungs- gemein-Fixe Kosten Umsatz- rendite ROI variabl. Fertig. gemeinkosten Vertriebs- gemein- : ./. = ++ hl kostenkostenKosten Zahlungs- ROI Gewinn in % des investiert . Kapitals kosten X Spitzenkennzah g mittel Forderungen . Kapitals Umlauf- vermögen Kapital- umschlag : + Umsatz 19 Bestände Anlage- vermögen Investiertes Kapital + +
  20. 20. Konzeptionelle Grundlagen einer kennzahlengestützten Organisation  Balanced Scorecard Konzeptionelle Grundlagen einer kennzahlengestützten Organisation 20 Küpper, H.-U.: Controlling. Konzeption, Aufgaben, Instrumente, 4. Aufl., Stuttgart 2005, 4. Auflage, S. 174
  21. 21. Konzeptionelle Grundlagen einer kennzahlengestützten Organisation  Balanced Scorecard Konzeptionelle Grundlagen einer kennzahlengestützten Organisation Finanziell „Wie sollen wir gegenüber Teilhabern auftreten, um, finanziell Erfolg zu haben?“ Vision und „Wie sollen wir gegenüber unseren Kunden Interne Geschäftsprozesse „In welchen Geschäfts- prozessen müssen wir die b t iund Strategie gegenüber unseren Kunden auftreten, um unsere Vision zu verwirklichen?“ besten sein, um unsere Teilhaber und Kunden zu befriedigen?“ Lernen und Entwicklung „Wie können wir unsere Veränderungs-und 21 Veränderungs-und Wachstumspotentiale fördern, um unsere Vision zu verwirklichen?“
  22. 22. Konzeptionelle Grundlagen einer kennzahlengestützten Organisation  Keine (Kennzahlen-)Messung ohne Skalierung Konzeptionelle Grundlagen einer kennzahlengestützten Organisation • niedrigstes aller Messniveaus; Klassifizierung von Messobjekten in Kategorien • Bsp : rot“/ grün“/ blau“ männlich“/ weiblich“ Krankheitsbilder Nominal- • Bsp.: „rot /„grün /„blau , „männlich /„weiblich , Krankheitsbilder • Mittelwert = Modalwert (Kategorie mit der höchsten Besetzung)skala • Messobjekte stehen in einer Rangfolge; Skalenwert-Abstände sind nicht gleich • Bsp.: „excellent“/„sehr gut“/„gut“/„befriedigend“, Schulnotensystem • Mittelwert = Median (Wert, der die oberen von den unteren 50% trennt) Ordinal- skala • ordinal plus Skalenwerte sind gleichabständig, einzelne Skalenpunkte sind keine absoluten Größen, da es keinen natürlichen Nullpunkt gibt • Beisp.: Temperaturskala in C, Kalender, IQ-Skala, Pegelskala Mitt l t ith t Mitt l (S M t / A hl M t ) Intervall- skala • Mittelwert = arithmetr. Mittel (Summe Messwerte / Anzahl Messwerte) • Definition eines „natürlichen Nullpunkts“ (tatsächl. Abwesenheit des Merkmals) B T i G d K l i Alt Ei k Zähl % W t Z ll t k Ratio- 22 • Bsp.: Temp. in Grad Kelvin, Alter, Einkommen, Zählungen, %-Werte, Zollstock • Mittelwert = geometr. Mittel (n-te Wurzel aus Multiplikation n Messwerte)skala
  23. 23. Konzeptionelle Grundlagen einer kennzahlengestützten Organisation  Konzeptionelle Grundlagen einer kennzahlengestützten Organisation Unterschiedliche Klärungsbedarfe bei Kennzahlen die bei Missachtung zu Fehlern und Nicht-Vergleichbarkeiten führen Bsp.: Krankenstandsquote Welche Fehlzeiten werden als Arbeitsunfähigkeit durch Krankheit b i h t? B K A tb h Welche Zeiten werden als Fehlzeiten angerechnet, z.B. nur tageweise oder auch A hl K kh it t 100 bezeichnet? z.B. Kur, Arztbesuche, Mutterschutz, Karenztage, Reha tageweise oder auch stundenweise? Anzahl Krankheitstage x 100 Krankenstandsquote =  Summe Soll.-Arbeitstage 23 Welcher Zeitraum wird betrachtet? Nur Stammbelegschaft oder auch Zeitarbeitskräfte, freie Mitarbeiter?
  24. 24. Konzeptionelle Grundlagen einer kennzahlengestützten Organisation  Gütekriterien Konzeptionelle Grundlagen einer kennzahlengestützten Organisation Objektiv Reliabel Zuverlässigkeit, Genauigkeit Wertfreiheit, Unabhängigkeit Objektiv (Methodik der Datenerhebung, die immer zu gleichen Ergebnissen führt; unabhängig vom Anwender Reliabel (gleiche Ergebnisse bei gleichen Rahmenbedingungen; zuverlässige Messung ohne zufällige Fehler); g g oder Anwendungskontext) g g ) Gütekriterien fürGütekriterien für Messinstrumente Wirtschaft- lichkeit Gültigkeit Valide (Messung tatsächlich dessen, was gemessen werden sollte) Ökonomisch (vertretbares Verhältnis zwischen Aufwand der Messung 24 was gemessen werden sollte) zwischen Aufwand der Messung und Ergebnis)
  25. 25. Prozess der Ziel- und Kennzahlen-Bildung  Ebenen der Unternehmensführung Prozess der Ziel und Kennzahlen Bildung Wohin gehen wir? Woran glauben wir?Vision normative Ebene (10 Jahre) Was wollen wir erreichen? ( B G häft b i g Wozu sind wir da? s o Mission Leitbild (10 Jahre) strategische Ebene W l h Zi l l it (z.B. Geschäftsergebnisse, Produktivität, Kompetenzen)Strategie Strategische Ziele Balanced Scorecard Ebene (3-5 Jahre) Welche Ziele leiten sich daraus für Abteilungen, Teams, Mitarbeiter etc. ab? Kennzahlen taktisch-operative Ebene (1 Jahr) Prozesse Prozessziele Prozesse, Maßnahmen, Projekte 25 in Anlehnung an: Wagner, K. W. / Patzak, G.: Performance Excellence, 007, S. 3 Controlling, Analysen, Berichte
  26. 26. Prozess der Ziel- und Kennzahlen-Bildung  Zieldefinition Prozess der Ziel und Kennzahlen Bildung Ziele sind SMART definierenZiele sind SMART zu definieren  S spezifisch genau und konkretS spezifisch genau und konkret  M messbar überprüfbare Größen festlegen  A attraktiv lohnenswert, herausfordernd  R realistisch keine Unter-/Überforderung  T terminierbar Zwischen /End Termine und Ziele 26  T terminierbar Zwischen-/End-Termine und -Ziele
  27. 27. Prozess der Ziel- und Kennzahlen-Bildung  Prozess der Kennzahlenbildung und -analyse Prozess der Ziel und Kennzahlen Bildung Phase 1: Interessierende Sachverhalte - wirtschaftliche Zielsetzungen der TechDoc (z.B. aus Strategie ableiten) - Informationsbedürfnis externer Gruppen (z.B. Behörden, Shareholder) - Informationsbedarf des Managements Phase 2: Definition der Kennzahlen - präzise Formulierung der notwendigen Kennzahlen Informationsbedarfsermittlung präzise Formulierung der notwendigen Kennzahlen - Klärung mehrdeutiger Begriffe - Berechnungsanweisungen, Gütekriterien beachten - Sicherstellung von Vergleichbarkeit und Konstanz Phase 3: Erhebung der Daten Festlegung der Informationsquellen und Verantwortlichkeiten Informationsbeschaffung 27 - Festlegung der Informationsquellen und Verantwortlichkeiten - Wahl der Erhebungsform (Vollerhebung/Stichprobe, Zeitraum, Tag) - Häufigkeit der Erhebung (wöchentlich, monatlich, jährlich)
  28. 28. Prozess der Ziel- und Kennzahlen-Bildung  Prozess der Kennzahlenbildung und -analyse Prozess der Ziel und Kennzahlen Bildung Informationsaufbereitung Phase 4: Analyse der Kennzahlenwerte - Feinanalyse - Gegenüberstellung mit Vergleichsgrößen zur Problemstellung - Einordnung in den Sinnzusammenhang - Ursachenanalyse (ggfs. weitere Kennzahlen, Befragungen etc.) - Festlegung der Adressaten (Entscheidungsebene Funktionsbereiche)Festlegung der Adressaten (Entscheidungsebene, Funktionsbereiche) (z.B. internes Berichtswesen, Cockpit, Informationsbereitstellung Managementinformationssystem (MIS), Bericht für die Öffentlichkeit) Phase 5: Aktionsplanung - Ableitung von Maßnahmen zur Zielerreichung - Durchführung von Maßnahmen Ü 28 - Überprüfung der Zielerreichung (z.B. Erhebung neuer Kennzahlen) - ggfs. Anpassung von Zielen, Maßnahmen, Kennzahlen
  29. 29. Erarbeitung von Leistungskennzahlen  (verkürzte) Systematik zur Kennzahlenaufstellung Erarbeitung von Leistungskennzahlen • Was sind die übergeordneten strategischen Ziele auf der 1. g g Unternehmensebene? • Welche operativen Abteilungs-Ziele leiten sich für uns ab? 2 • Welche Einflussfaktoren auf diese Ziele, die es zu steuern gilt, sind zu beachten? • Nach welchem Strukturmodell gehen wir vor? 2. Nach welchem Strukturmodell gehen wir vor? • Was können geeignete Variablen oder Indikatoren sein? 3. • Wie lautet die Formel (Definition, Erläuterung, Erhebungsform, Häufigkeit)? • Was sind die Informationsquellen für die Grunddaten? • Wie sieht er Soll-Wert aus, wie erfolgt die Auswertung? • Wer ist der Adressat der Ergebnisse? 29 g
  30. 30. Prozess der Ziel- und Kennzahlen-Bildung  gemeinsame Seminararbeit: strategische Zielbildung Prozess der Ziel und Kennzahlen Bildung Nehmen Sie bitte folgender Frage Stell ng Nehmen Sie bitte zu folgender Frage Stellung: Aus unserer UnternehmensstrategieAus unserer Unternehmensstrategie lässt sich als Ziel für mein Terminologiemanagement ableiten?  Wir schreiben die strategischen Ziele auf eine ovale Moderatorenkarte.auf eine ovale Moderatorenkarte. Abteilungsziele “Leitpfosten unserer täglichen Arbeit“ 30 g
  31. 31. Prozess der Ziel- und Kennzahlen-Bildung  gemeinsame Seminararbeit: operative Zielbildung Prozess der Ziel und Kennzahlen Bildung Ver ollständigen Sie bitte den strategischen Zielen Vervollständigen Sie bitte - zu den strategischen Zielen - auf 3 Moderatorenkarten folgenden Satz (1 Karte = 1 Ziel): Das Arbeiten mit Kennzahlen im Terminologiemanagement soll insbesondere …  Bleiben Sie dabei bitte S.M.A.R.T.! Wi l t i di ti Zi l d t t i h Zi l Wir platzieren die operativen Ziele zu den strategischen Zielen.  Anschließend werden wir die Ziele priorisieren. 31
  32. 32. Erarbeitung von Leistungskennzahlen  Strukturmodell Erarbeitung von Leistungskennzahlen dient der Str kt rier ng einer Fülle möglicher Kenn ahlen dient der Strukturierung einer Fülle möglicher Kennzahlen (= Ordnungsrahmen)  beispielsweise nachbeispielsweise nach  Kosten, Qualität, Zeit, Flexibilität  Ergebnis Prozess Störungs Lieferantenkennzahlen Ergebnis-, Prozess-, Störungs-, Lieferantenkennzahlen  Kernprozessen, Personal, Organisation, Technologie d i b li bi K bi tioder in beliebiger Kombination  Das Strukturmodel gibt die Ordnung eines Kennzahlensystems vor. 32
  33. 33. Erarbeitung von Leistungskennzahlen  Aufbau eines Kennzahlenblatts Erarbeitung von Leistungskennzahlen  Kennzahlen-Bezeichnung Nr. XY: Terminologiekonsistenz  Beschreibung der Formel  Soll-Wert z.B.  2%  Gliederungsmöglichkeiten nach Dokumentart, Dienstleister etc.  Erhebungszeitpunkte nach jedem Projekt, Zufallsstichprobe etc.  Anwendungsbereich Maß für die Einhaltung vorgegebener Terminologie Anwendungsbereich Maß für die Einhaltung vorgegebener Terminologie  Kennzahlenzweck Planung+Kontrolle zur Kosten- + Qualitätssicherung  mögliches Ziel weniger Änderungsaufwand, höhere Konsistenz undg g g , Kundenzufriedenheit, weniger Fehlbedienungen  Basisdaten Anzahl Term.-Fehler (Checker) und Wörter V l i h dl Z it l i h S ll /I t V l i h Di tl i t l i h 33  Vergleichsgrundlagen Zeitvergleich, Soll-/Ist-Vergleich, Dienstleistervergleich  Interpretation … mit einer Term.Konsistenz von  2% kann das Unternehmensziel ###### erreicht werden durch…
  34. 34. Erarbeitung von Leistungskennzahlen  gemeinsame Seminararbeit: Kennzahlenbildung Erarbeitung von Leistungskennzahlen Wir benennen für die operati en Ziele höchster Priorität Wir benennen für die operativen Ziele höchster Priorität 2 mögliche Kennzahlen und schreiben diese auf eine Moderatorenkarte.  Anschließend versuchen wir für eines dieser Kennzahlen gemeinsam ein Kennzahlenblatt zu erarbeiten. 34
  35. 35. H li h D kHerzlichen Dank für Ihre A f k k it!Aufmerksamkeit! www.gmvk.de © GMVK Berlin GmbH 2013 35 © odluap - Fotolia.com

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