II Jornadas de Atención al Cliente

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Nuevos canales de comunicación para la atención e información al cliente - Valencia 16 y 17 mayo 2011. Sonia Casado y Juan Carlos Galindo de Metro de Madrid: ¿Qué estamos haciendo en Metro de Madrid?

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II Jornadas de Atención al Cliente

  1. 1. Nuevos canales de comunicación para la  atención e información al cliente  ¿Qué estamos haciendo en  Metro de Madrid? II Jornadas de Atención al cliente  Valencia Mayo ­ 2011  Sonia Casado Martín  Marketing Institucional  Juan Carlos Galindo del Río  Relaciones  con el Cliente 
  2. 2. Metro de Madrid en datos…
  3. 3. Metro de Madrid, en datos... •Una Red de 294km •300 estaciones. •2.397 coches •310 trenes en hora punta •508 ascensores •1.691 escaleras mecánicas •7.600 trabajadores •1 Millón de clientes diarios •2,1 Millones de viajes diarios •627 Millones de viajes anuales (año 2010)
  4. 4. Metro de Madrid, en datos... •  76,7%  de  la  población  de  los  12  municipios que  cuentan  con  una  estación  de  Metro  tienen un acceso a menos de 600 metros de su casa o trabajo. •  Tiempo medio de viaje: 23 minutos. •Tren: 15,5min •Resto: 7,5min •  Perfil de cliente: •Mujer española de 25 a 34 años. •Utiliza  el  Metro  para  ir  a  trabajar.  A  la  vuelta realiza el mismo recorrido. No hace transbordos. •Prefiere el Metro porque es rápido.
  5. 5. Marco estratégico …
  6. 6. Visión
  7. 7. Visión  “ Mejorar la experiencia del  cliente”   significa...
  8. 8. “Mejorar la experiencia del cliente” significa: Relación con el  Entretenimiento  Comunicación Reputación cliente 
  9. 9. “Mejorar la experiencia del cliente” • Nos apoyamos en:  • Los canales tradicionales  • Las  nuevas  herramientas  y  tecnologías  dirigidas  al  cliente
  10. 10. ¿Qué estamos haciendo?  Canales Tradicionales Son claves para la prestación del servicio y para maximizar la satisfacción e imagen de la compañía.  •  Supervisor Comercial  •  Centros de Atención al Cliente  •  Centro Interactivo de Atención al Cliente  •  Herramientas habituales  – Megafonía  – Teleindicadores  – Cartelería de servicio  –  untos de información / Interfonos P
  11. 11. ¿Qué estamos haciendo?  Las nuevas herramientas y  tecnología dirigidas al cliente Entrando poco a poco...  »  Observando  »  Aprendiendo  »  Asentando  »  Interrelacionando
  12. 12. ¿Qué estamos haciendo?  Ya tenemos... • Web corporativa  • Facebook  • Canal Metro Madrid  • Telefonía móvil 
  13. 13. ¿Qué estamos haciendo?  Web corporativa• Representa la “Voz Oficial” • Operativa  desde  el  2002  y  renovada  en  Marzo 2009 • 25.000 visitas diarias • Certificada  Doble­A  Technosite  y  Euracert WCAG 1.0 • Contenidos:  v  Trayecto recomendado  v  Información  sobre  la  empresa  y  el  servicio  v  Noticias, eventos  v  Canal para quejas y sugerencias 
  14. 14. ¿Qué estamos haciendo?  Facebook•  Comenzó  a  funcionar  en  Noviembre  del  2010 •  Más de 4.560 fans •  Buscamos:  ü  Acercarnos a nuestros clientes  ü  Crear  comunidad  hablando  de  temas  que sólo nosotros podemos contar  ü  Crear  reputación  basada  en  nuestros  valores  ü  Viralidad 
  15. 15. ¿Qué estamos haciendo?  Canal Metro Madrid• Comenzó a funcionar en el año 2000 • Finalidad:  Aprovechar  el  tiempo  del  viaje  informando,  entreteniendo  y  dando a conocer  nuestros  eventos  así  como  proporcionar  un  soporte  publicitario • Disponible  en  40  estaciones  y  en  los  trenes de las líneas 3 y 6. • 2.000 pantallas 
  16. 16. ¿Qué estamos haciendo?  Telefonía móvilNuestros objetivos:  √  Que  nuestros  clientes  estén  conectados  √  Base para plataformas futuras Cobertura en el 116 estaciones  +  En  el  2011  se  ampliará  hasta  123  estaciones  +  En  el  2012  se  ampliará  hasta  148  estaciones 
  17. 17. ¿Qué estamos haciendo?  Proyectos en desarrollo...• Pantallas Táctiles Interactivas • Plafón informativo • Site de clientes • Aplicación para iPhone 
  18. 18. ¿Qué estamos haciendo? Pantallas táctiles interactivas•  Se  pone  en  marcha  a  finales  de  Abril del 2011 en 1 estación •  Proyecto enfocado a:  o  Reducir el tiempo de espera en  andén  o  Generar motivos de viaje  o  Soporte publicitario •  Pantalla  táctil  de  100  pulgadas  con  sistema de retroproyección 
  19. 19. ¿Qué estamos haciendo?  Plafón informativo•  Primer  piloto  en  1  vestíbulo  de  una estación •  Objetivos:  »  Generar  marca  basada  en  innovación  »  Reducir  tiempos  de  actualización  »  Reducción de costes •  3 Pantallas HD de 55 pulgadas 
  20. 20. ¿Qué estamos haciendo?  Site para Clientes•  Actualmente en construcción •  Complementa  a  la  página  Web  corporativa,  aportando  contenidos  nuevos:  Ø  Actividades de ocio  Ø  Rutas  Ø  Campañas  Ø  Zona restringida 
  21. 21. Aplicación para iPhone • Plano de Metro • Información de la compañía • Cálculo de trayectos • Posibilidades publicitarias
  22. 22. ¿Qué estamos haciendo?  En estudioTwitter:  •Informar  de  lo  que  hacemos  y  vincular con otros canales Youtube:  •Repositorio  de  imágenes  y  videos  para  convertirlo  en  una  ventana  en  la que mostrar Metro Tuenti:  •Acceder  a  un  segmento  muy  específico y acercar la empresa 
  23. 23. Retos •  Gestion Eficiente  *  Coordinación entre entornos  *  Responder a las expectativas  *  Acercarnos  al  medio  y  lenguaje  que necesita cada canal •  Dinamizar,  crear  comunidad  y  viralidad  *  Aumentar en número de Fans •  Aprovechar lo que dicen •  Valorar y medir la rentabilidad
  24. 24. MUCHAS GRACIAS

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