II Jornadas de Atención al Cliente

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Nuevos canales de comunicación para la atención e información al cliente - Valencia 16 y 17 mayo 2011. Ponencia de Santiago Torres de TMB: TMB conecta

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II Jornadas de Atención al Cliente

  1. 1. TMB ConnectaTransports Metropolitansde Barcelona
  2. 2. TMB Connecta
  3. 3. TMB Connecta Ámbito de actuación
  4. 4. TMB Connecta 2.000.000 validaciones/día
  5. 5. TMB Connecta
  6. 6. TMB Connecta 2.000.000 personas/día
  7. 7. TMB Connecta ¿La tecnología e internet han revolucionado la comunicación entre las personas y el acceso a la información?
  8. 8. TMB Connecta La tecnologia i internet han revolucionat els paràmetres de comunicació entre les persones i d’accedir a la informació?
  9. 9. TMB Connecta SEM ralitat Multimèdia Identitat Dig Hablando de comunicación y marketing… SEM Buzz Identidad Digital Multimedia Web Viralidad EO SEO2.0 Móvil Monitora 2.0mmediatez Web Monitorización Buzz Móvil Widgets Immediatez Widge Blog Blog Redes Sociales Redes Sociales Prosumidor Multidispos Prosumidor Multidispositivos Relacional Ubicuidad Tecnologiaelacional UbicuidadTecnolo
  10. 10. TMB Connecta TMB Connecta
  11. 11. TMB Connecta TMB Connecta es un proyecto a través del cual TMB establece su estrategia de comunicación digital alineada con las actuales de comunicación, publicidad e identidad corporativa, caracterizada por la interacción, segmentación y multicanalidad, incorporando dinámicas de posicionamiento digital, proximidad y transparencia. WEB WEB Redes Dispositivos Sociales Móviles Marketing Relacional
  12. 12. TMB Connecta WEB Redes Dispositivos Sociales Móviles Márketing Relacional
  13. 13. TMB Connecta La nueva Web www.tmb.cat ...
  14. 14. TMB Connecta WEB Redes Dispositivos Sociales Móviles Marketing Relacional
  15. 15. TMB Connecta Realidad Aumentada App Store Android Market Total descargas 72.476 TMB Virtual 48.408 16.802 Bus Turístic Virtual 5.609 1.657
  16. 16. TMB Connecta QR Code Implantado en el 100% de las marquesinas de bus y Bus Turístic
  17. 17. TMB Connecta WEB Dispositivos Redes Móviles Sociales Marketing Relacional
  18. 18. TMB Connecta Una estrategia que nos permite estar La presencia de TMB en las redes sociales y entornos 2.0 se basa principalmente en una dinamización de contenidos y participación en 4 canales: — Facebook: en Facebook TMB dispone de una Fan Page que además de su actividad funciona también como centro de enlace del resto de canales 2.0. Actualmente cuenta con 4.001 admiradores con una tendencia de incremento positiva en torno a los 200 al mes. — Twitter: es el canal más dinámico y participativo debido al formato microblogging de esta herramienta social. Actualmente TMB dispone de 3.642 seguidores (followers) y al igual que en Facebook, el incremento mensual de seguidores supera los 200 usuarios. — You Tube: Cuenta con 21.819 visitas y reproducciones. — Flickr: es un nuevo canal fotográfico que a pesar de su novedad ya cuenta con 548 visitas registradas. — Otros: Wikipedia, twenty, ...
  19. 19. TMB Connecta Y nos permite saber Evolución de contenidos “positivos-negativos” durante los últimos meses Un valor muy importante de la estrategia 2.0 de TMB es el disponer de un sistema pautado de escucha activa que permite monitorizar y gestionar nuestra reputación digital y saber que se está diciendo de TMB y donde. Esta escucha sistematizada incluye el conjunto de redes sociales donde TMB está presente, la prensa 73% 46% 46% 46% 49% digital y el conjunto de la blogosfera donde se miden las referencias a TMB, se categorizan analizan cuantitativa y cualitativamente. Gracias a esta dinámica, TMB es capaz de saber lo que está diciendo a los entornos sociales digitales y articular respuestas o iniciativas de contenidos pautados. 30% 32% 41% 38% 36% 16% 16% 24% 22% Noviembre Diciembre 15% Enero Febrero Marzo Positivo Neutro Negativo
  20. 20. TMB Connecta WEB Redes Dispositivos Sociales Móviles Márketing Relacional
  21. 21. TMB Connecta Queremos relacionarnos con las personas Cada vez más, y sobre todo con el uso de las nuevas tecnologías, las personas esperan una comunicación adecuada a ellos individualmente. Asimismo, el valor del marketing relacional radica en la posibilidad de identificar personas y grupos, conocerlas, atribuirseles valor y construir relaciones. Por este motivo TMB está elaborando un programa de marketing relacional que le permita complementar nuestro plan de campañas de publicidad masiva, todo influyendo sobre: - La vertiente de imagen: reforzando y potenciando la percepción de marca ante los usuarios, ciudadanos y grupos de interés. - La vertiente económica: incrementando el uso del transporte público y de las validaciones.

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