¿Qué estamos haciendo?   Valencia, 16 y 17 de mayo de 2011
El entorno
Tres elementos: la empresa
Tres elementos: los clientes                                                   Opina                                      ...
Tres elementos: las redes sociales
Tres elementos: las redes sociales  Facebook (2010): 500 millones de usuarios (+ de 12 millones en España,  aumentando un ...
Redes sociales…tres posibilidades… ¿qué hacemos?                                           Ž  Aprovecharlo                ...
Vale, ¿pero quién se encarga de esto?                                Dirección de Atención al Cliente Dirección de Comunic...
Primero: Intentar entenderlo                                               Asiste                                         ...
¡Uffffff!, esto da un poco de miedo…  Si dejamos que los clientes opinen libremente sobre nosotros…  @metrovalencia algo p...
Estrategia. ¿Porqué hacerlo? ü Porque las redes sociales cada vez están más extendidas ü Porque aunque nosotros no estemos...
¡Idea!. Nuestro Movimiento Estratégico           Orientación al cliente
Porque FGV es una empresa ORIENTADA AL CLIENTE … ü …y los clientes, cada vez más, se comunican a través de las redes socia...
Por nuestros clientes, como dice Buzz Lightyear…                              "¡Hasta el                               inf...
Estrategia. ¿Para qué?    Escuchar    Interactuar    Crear relaciones    Anticipar    Informar    Comunicar/Promocionar   ...
Estrategia. ¿Cómo?
Estrategia. ¿Quién?  Nuestras Community Manager: Gemma y Eva
¿Dónde estamos?  Entre ‘Intentar aprender’ y ‘Aprovecharlo’.  ¡Excelente servicio nocturno de @metrovalencia! ¡Un verdader...
Algunos datos  Seguidores: + de 1.150  Listas: 59  Seguimos: 508  Tweets: + de 1070
¿Adónde vamos?
Conclusiones Las redes sociales condicionan la forma de relacionarse con los clientes. Las ventajas (visibilidad) compensa...
‘San Juan dijo: “el que no amaestá muerto” y yo me atrevo adecir: “el que no inventa, novive”’.                   (Ana Mar...
Muchas gracias por vuestra atención
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II Jornadas de Atención al Cliente

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Nuevos canales de comunicación para la atención e información al cliente - Valencia 16 y 17 mayo 2011. Ponencia de Javier Galbis de FGV:¿Qué estamos haciendo?

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II Jornadas de Atención al Cliente

  1. 1. ¿Qué estamos haciendo?  Valencia, 16 y 17 de mayo de 2011
  2. 2. El entorno
  3. 3. Tres elementos: la empresa
  4. 4. Tres elementos: los clientes  Opina  Genera contenidos  Se informa Influye  Recomienda  Escucha recomendaciones 
  5. 5. Tres elementos: las redes sociales
  6. 6. Tres elementos: las redes sociales  Facebook (2010): 500 millones de usuarios (+ de 12 millones en España,  aumentando un 50% en 1 año)  Wikipedia: 15 millones de artículos escritos por los usuarios  De los 10 sites más visitados, 5 son redes sociales  España es el 7º país del mundo en el uso de las redes sociales  22% del tiempo que se pasa en internet es en las redes sociales  80% de los internautas españoles están en alguna red social  20 millones lo utilizan a diario: una media de 69 minutos a Twitter, 47  minutos a Facebook, 15 a Youtube  España en el top 10 de países que más usan Twitter (63% recomiendan  productos, el 61% comparte sus quejas sobre productos/servicios)
  7. 7. Redes sociales…tres posibilidades… ¿qué hacemos?  Ž  Aprovecharlo  •  Intentar entenderlo Œ  Ignorarlo  Fuente: Nacho Somalo
  8. 8. Vale, ¿pero quién se encarga de esto?  Dirección de Atención al Cliente Dirección de Comunicación  Dirección de Sistemas El Sanedrín ;‐) 
  9. 9. Primero: Intentar entenderlo  Asiste   ncia s e A ERCO emin arios  Cu r sos d Re d e s Soc ia les  eb M adrid  Visita a Congreso W  FGV  d e expe Videos rtos   Youtu be  ulo s  Curs Lectura artíc os Re puta ción  2.0 U OC  Manifiesto Cluetrain
  10. 10. ¡Uffffff!, esto da un poco de miedo…  Si dejamos que los clientes opinen libremente sobre nosotros…  @metrovalencia algo pasa q llevamos 10 mins parados en aguimera y plespaña  gr!vamos metrito bonito! :)  Hoy @_metrovalencia es mas vagón borreguero que nunca :(  Desgraciadamente, @metrovalencia va a hacer que termine yendo al psicólogo. Y  no es broma.  Como odio cuando el @metrovalencia no tiene puesto el aire... Y aquí voy, como  sardina en lata #encerrados  ….
  11. 11. Estrategia. ¿Porqué hacerlo? ü Porque las redes sociales cada vez están más extendidas ü Porque aunque nosotros no estemos, siempre habrá alguien hablando de nosotros ü Porque nuestra reputación puede resultar dañada si no conocemos los problemas y no les damos solución ü Porque es la moda del momento ü Etc., etc., etc.
  12. 12. ¡Idea!. Nuestro Movimiento Estratégico  Orientación al cliente
  13. 13. Porque FGV es una empresa ORIENTADA AL CLIENTE … ü …y los clientes, cada vez más, se comunican a través de las redes sociales. ü …y los clientes, cada vez más, se informan en las redes sociales. ü …y los clientes, cada vez más, comparten sus opiniones en las redes sociales. ü …y los clientes, cada vez más, están presentes en las redes sociales.
  14. 14. Por nuestros clientes, como dice Buzz Lightyear… "¡Hasta el  infinito...  y más allá!". 
  15. 15. Estrategia. ¿Para qué?  Escuchar  Interactuar  Crear relaciones  Anticipar  Informar  Comunicar/Promocionar  Crecer
  16. 16. Estrategia. ¿Cómo?
  17. 17. Estrategia. ¿Quién?  Nuestras Community Manager: Gemma y Eva
  18. 18. ¿Dónde estamos?  Entre ‘Intentar aprender’ y ‘Aprovecharlo’.  ¡Excelente servicio nocturno de @metrovalencia! ¡Un verdadero placer los trenes a  estas horas! ¡¡Miles de gracias!!  Un 10 para el planificador de trayectos de @_metrovalencia ,me dijo q salía a  10.07 y llegaba 10.46; he salido a 10.07 y llegado a 10.47! :)  La nueva página para móviles de @_metrovalencia es genial. Sencilla y funcional,  como debe de ser.  Hoy teníamos practica de empresas."Ventajas de Internet 2.0 y social media en  empresas", lo he hecho sobre @_metrovalencia y su twitter! :)  @metrovalencia gracias por el aviso esto marcha!!q importante es twitter!!  @metrovalencia gracias. Para iniciativa la vuestra de llevar tan bien la cuenta de  Twitter :) /cc @trejac @jesusgallent
  19. 19. Algunos datos  Seguidores: + de 1.150  Listas: 59  Seguimos: 508  Tweets: + de 1070
  20. 20. ¿Adónde vamos?
  21. 21. Conclusiones Las redes sociales condicionan la forma de relacionarse con los clientes. Las ventajas (visibilidad) compensan los riesgos (exposición). Aún no sabemos a ciencia cierta cómo van a evolucionar, pero tenemos claro que debemos estar.  La apuesta por las nuevas tecnologías en comunicación  II Jornadas de Atención al Cliente de FGV  “Nuevos canales comunicación para la atención e información al cliente”
  22. 22. ‘San Juan dijo: “el que no amaestá muerto” y yo me atrevo adecir: “el que no inventa, novive”’. (Ana María Matute)“El que no está en las RedesSociales, está muerto”.
  23. 23. Muchas gracias por vuestra atención

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