II Jornadas de Atención al Cliente

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Nuevos canales de comunicación para la atención e información al cliente - Valencia 16 y 17 mayo 2011. Ponencia de Juan Carlos Marcos de Nextira One: Integración de Redes Sociales en el Contact Center. Genesys Social Media

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II Jornadas de Atención al Cliente

  1. 1. Integración de Redes Sociales en el Contact Center. Genesys Social Media
  2. 2. NextiraOne Perfil Corporativo 2011
  3. 3. NextiraOne Europa Presencia en 17 países en Europa NextiraOne son sus Expertos en Comunicaciones  430 Consultores  >500 Ingenieros  170 Project Managers  1,200 Técnicos de Campo  Más de 2,300 Certificaciones  individuales en Aplicaciones líderes3  NextiraOne – Redes Sociales 
  4. 4. NextiraOne Ventas y Servicios directos Expertos internaciones en 17 países con presencia Ventas en en Comunicaciones 1b € 2010 Más de 12 millones Empleados usuarios de voz 4.700 en Europa Negocio europeo de 300M € en Datos Clientes 60.000 En Europa Líder independiente en Servicios de ComunicacionesAlliance Program Worldwide Service Unificadas4  NextiraOne – Redes Sociales 
  5. 5. Soluciones NextiraOne Comunicaciones Productividad Interacción Empresa Empleados Clientes Voz/IPT Comunicaciones Contact Centres/ Unificadas IP CC Video Aplicaciones Ecosistema Aplicaciones Movilidad CC WAN/MAN/LAN Soluciones Infraestructura Infraestructura Wireless Data Center Seguridad Empresa Ancho de Banda Seguridad Física5  NextiraOne – Redes Sociales 
  6. 6. Servicios Extremo a Extremo Consultoría Servicios Servicios Soluciones Experta de Soporte Gestionados Hospedadas Comunicaciones Pr oductividad Inter acción Empr esa Empleados Clientes Voz/IPT Comunicaciones Contact Centres/ Unificadas IP CC Video Aplicaciones Ecosistema Movilidad Aplicaciones CC Soluciones WAN/MAN/LAN Infraestructur a Infraestructura Seguridad Wireless Data centre Empr esa Ancho de Banda Seguridad Física6  NextiraOne – Redes Sociales 
  7. 7. Socios Tecnológicos EstratégicosSocio Nº 1 a nivel Mundial Multinacional Gold Partnercertificación Global Partner certificado Gold 12 paísesen los 17 países Certificado Cisco MSCP2000+ Certificaciones Reconocimientos Múltiple paísesSocio Nº 1 Europeo Certificación GoldPrimer socio en 6 paísescertificado dual-Gold Socios Tecnológicos Miembro fundadorDesplegadas más de 400 Estratégicos del European Voicesoluciones Genesys Partner Program7 NextiraOne – Redes Sociales 
  8. 8. Ecosistema Soluciones y Socios Sectoriales Socios Tecnológicos Estratégicos Ecosistema de Socios de Soluciones Socios de soluciones sectorialesMás de 2.000 suministradoresCertificados…8  NextiraOne – Redes Sociales 
  9. 9. NextiraOne España
  10. 10. NextiraOne España Ventas y Servicios directos en toda España Oviedo  Bilbao  Ventas en A Coruña  45,7M€ 2010 Pamplona  Barcelona  Burgos  Zaragoza  Empleados Palma de Mallorca  155 en España Madrid  Valencia  Alicante  Clientes Sevilla  +5.000 en Málaga  España Santa Cruz Las Palmas 10  NextiraOne – Redes Sociales 
  11. 11. NextiraOne España  Servicios Profesionales  20+ expertos dedicados a Consultoría y  Diseño  Ingenieros certificados al máximo nivel  en cada una de las áreas de negocio:  certificados Project Management  certificados Unix/Linux  Proceso continuo de formación /  certificación  Welcome contact center y TAC 7x24  Central de repuestos y 8 almacenes locales11  NextiraOne – Redes Sociales 
  12. 12. Resumen NextiraOne Una empresa – A Escala europea, con presencia local Patrimonio Comunicaciones – IP, Telefonía, Aplicaciones Expertos líderes del mercado en servicios de comunicaciones 12  NextiraOne – Redes Sociales 
  13. 13. REDES SOCIALES
  14. 14. El 72% de los clientes usa las redes sociales  para investigar la reputación de la empresa en atención al cliente antes de realizar una compra. El 74% elije realizar negocios con compañías en  base a las experiencias en atención al cliente  compartidas online por otros  ­­Society of New Communications14  NextiraOne – Redes Sociales 
  15. 15. Tendencia: El impacto de las Redes Sociales  Facebook :  Más de 500 millones de usuarios activos  Facebook  M  á  Facebook :  Más de 500 millones de usuarios activos  50% de los usuarios activos entran en Facebook cada d ía  de los usuarios activos entran en Facebook cada d  í  50% de los usuarios activos entran en Facebook cada día  El usuario medio tiene 130 amigos  El usuario medio tiene 130 amigos  La gente pasa 700 billones de minutos por mes  en Facebook  La gente pasa 700 billones de minutos por mes  en Facebook  Twitter : 190 Millones de Usuarios  Twitter  Twitter: 190 Millones de Usuarios  Tweeting 65 Millones de veces al Día Tweeting 65 Millones de veces al D a  í  Tweeting 65 Millones de veces al Día  15  NextiraOne – Redes Sociales 
  16. 16. Uniendo dos mundos16  NextiraOne – Redes Sociales 
  17. 17. El enlace entre las Redes Sociales y el Contact Center “ Para 2013, al menos el 35% de los centros de atención a clientes integrarán alguna forma de capacidades comunitarias/sociales como parte de la solución de contact center." -- Gartner, Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers, April 201017 NextiraOne – Redes Sociales 
  18. 18. La estrategia en Redes Sociales  Activo Compromiso con el Usuario Pasivo 18 NextiraOne – Redes Sociales 
  19. 19. 1. EscucharEntender como tu base de clientes discute tu marcaDir igir el pr oblema: Monitorizar las Redes Socialespara entender los sentimientos de los clientes,influenciar con la marca y extraer conocimientos19  NextiraOne – Redes Sociales 
  20. 20. 2.1. PriorizarDefinir, segmentar y priorizar acciones haciaactividades de redes socialesDir igir el pr oblema: Fomentar el conocimientocomunitario para hacer que los contenidos generadospor la comunidad sean una parte integrada con elconocimiento corporativo de la empresa20  NextiraOne – Redes Sociales 
  21. 21. 3. ComprometerResponder, informar y notificar a clientes objetivo yclientes de alto valorDir igir el pr oblema: Transformar los procesos desoporte para ir donde están los clientes21 NextiraOne – Redes Sociales 
  22. 22. Si fueras un Banco:   Si fueras un Banco:  ¿Quién sería más valioso para tu marca?  Nombre:  Ashton Kutcher  Nombre  Nombre:  Ashton Kutcher  Balance Cuenta Corriente:  $4,674.76  Balance Cuenta Corriente  Balance Cuenta Corriente:  $4,674.76  Seguidores en Twitter :  5,049,727  Seguidores en Twitter  Seguidores en Twitter :  5,049,727  Nombre:  Joe Moneybags  Nombre  Nombre:  Joe Moneybags  Balance Cuenta Corriente:  $5,049,727  Balance Cuenta Corriente  Balance Cuenta Corriente:  $5,049,727  Seguidores en Twitter :  76 Seguidores en Twitter  Seguidores en Twitter :  76 22  NextiraOne – Redes Sociales 
  23. 23. 4. IntegrarCombinar los puntos de contacto, el Marketing y elServicio al ClienteDir igir el pr oblema: Integrar las conversaciones através de la Empresa y de los diferentes puntos decontacto de manera que se aprovechen las inversionesexistentes en IT23 NextiraOne – Redes Sociales 
  24. 24. Modelo de Estrategia en Redes Sociales Fase deImpacto Integr ación Fase de • Integrar la base de Compr omiso conocimientos de la empresa con los forums Fase de • Responder a los autores de los posts en el medio • Implementar vistas en tiempo-real de las Pr ior ización utilizado interacciones de redes • Capturar la información sociales del perfil del usuario en la Fase de • Implementar un flujo de rede social como parte del • Capturar información trabajo para analizar y del perfil del usuario registro del cliente Escucha priorizar los mensajes • Permitir interacciones de como parte del registro sociales del cliente redes sociales con la • Establecer presencia en • Distribuir los mensajes • Crear aistentes empres redes sociales sociales en base a su virtuales para categoría • Integrar la base de interacturar con los • Monitorizar las redes conocimientos de la • Distribuir los mensajes clientes en forums y en sociales mediante empresa con los forums no respondidos en redes sociales herramientas/servicios • Comprometerse de forma de búsqueda forums proactiva con los usuarios • Proporcionar • Proporcionar reglas de de los forums comunidades/foros de escalado para gestionar soporte SLAs Tiempo 24  NextiraOne – Redes Sociales 
  25. 25. ¿Cuáles son los principales retos? (1) RETO # 1 Nuestr os clientes quier en contactar con nosotr os en Twitter & Facebook. ¿Cómo podemos manejar esto?Retosdel Negocio Usar aplicaciones par a enlazar con Twitter &en 2011 Facebook Manejar estas inter acciones como cualquier otr a – tu decides la pr ior idad Responder usando el mismo inter faz o cualquier otr a inter acción que sea apr opiada Registr ar la histor ia de la inter acción en el r egistr o de contacto de clientes estándar25  NextiraOne – Redes Sociales 
  26. 26. ¿Cuáles son los principales retos? (2) RETO # 2 ¿Cómo podemos hacer un mejor uso de nuestr os for ums de clientes par a manter ner a nuestr os clientes contentos y r educir nuestr os costes de sopor te?Retosdel Negocioen 2011 Social Engagement sopor tar Twitter & Facebook + for ums vía módulos customizados Decidir si se r equier e una r espuesta & deter minar la pr ior idad en base al contenido y a la identidad del r emitente & gestionar lo adecuadamente Responder como se r equier a bien de for ma abier ta vía for um o pr ivadamente vía teléfono/email, etc.26  NextiraOne – Redes Sociales 
  27. 27. ¿Cuáles son los principales retos? (3) RETO # 3 Necesitamos mantener una obser vación cuidados de las r edes sociales & r esponder r ápidamente a cualquier comentar io adver so que pueda dañar nuestr a r eputaciónRetosdel Negocio Usar un ser vicio de monitor ización par a buscaren 2011 palabr as clave Revisar los comentar ios par a actuar enfunción del contenido & sentimiento Enr utar comentar ios específicos al per sonal apr opiado par a una poster ior monitor ización & acción27  NextiraOne – Redes Sociales 
  28. 28. GENESYS. SUITE DE APLICACIONES
  29. 29. Genesys: Portfolio de Aplicaciones Customer Interaction Products  Outbound  Inbound Voice  Self­Service  E­Mail  Web Chat  Open Media  Voice  Customer Interaction Management Platform  Agent  Expert  Gplus   Workforce  Supervisor  SDK  Infomart  Desktop  Contact  Adapters  Management  Desktop  Integration Products  Insight Products 29  NextiraOne – Redes Sociales 
  30. 30. Genesys.  Concepto de Cola Universal  2  Concepto de UQ  Puntos de Contacto  ­  Habilidad para tratar todas las interacciones,  con independencia del medio de contacto y de  si se va a atender por agentes ó por sistemas  automatizados  ­ Habilidad para aplicar las reglas de negocio y  de segmentación de clientes a todas las  interacciones, tanto las asistidas, como las no­  asistidas  ­Habilidad para monitorizar en tiempo real, así Recursos de la Empresa  como para generar estadísticas a tiempo  pasado, para todas las interacciones, tanto  asistidas, como no­asistidas. Expertos  Agentes  Sistemas  Automatizados 30  NextiraOne – Redes Sociales 
  31. 31. Genesys: Sistema Abierto  Sistema Abierto  • DB2  • DB2  • Informix  • Informix  • Windows NT  • Windows NT  • Oracle  • MS SQL  • Oracle  • MS SQL  • Windows 2000  • Windows 2000  • Sybase  • Sybase  • Solaris  • Solaris  • HP UX  • HP UX  • AIX  • AIX • AT&T  • AT&T  • DCOM  • DCOM  • Java  • Java  • Worldcom  • Worldcom  • OCX  • OCX  • DDE  • DDE  • Bell Canada  • Bell Canada  • COM/OLE  • TAPI  • COM/OLE  • TAPI  • Sprint  • Sprint  • Corba  • Corba  • ActiveX  • ActiveX  • Concert  • Concert • Aspect • Aspect  • Ericsson  • Ericsson  • Alcatel  • Alcatel • Lucent • Lucent  • Alcatel  • Alcatel  • Cisco  • Cisco • Nortel • Nortel  • NEC  • NEC  • Lucent  • Lucent • Siemens • Siemens  • Fujitsu  • Fujitsu  • Radvision  • Radvision  • Nortel Networks  • Nortel Networks  • DirectTalk  • DirectTalk  • Conversant  • Conversant  • Intervoice  • Intervoice  • Brite  • Brite  • SAP  • SAP  • Broadvision  • Broadvision  • Aspect  • Aspect  • Periphonics  • Periphonics  • Siebel  • Siebel  • Remedy  • Remedy  • Brooktrout  • Brooktrout  • Edify  • Edify  • Vantive  • Vantive  • Point  • Point  • Clarify  • Clarify  • Selligent  • Selligent  31  NextiraOne – Redes Sociales 
  32. 32. Posicionamiento de Genesys. Gartner vision 32  NextiraOne – Redes Sociales 
  33. 33. Genesys Social Media & Social Engagement
  34. 34. Genesys Social Engagement  Twitter Driver Facebook Driver Custom Driver Genesys Social Engagement Genesys CIM Contact Expertos de los Social Media/ Center Temas Marketing34  NextiraOne – Redes Sociales 
  35. 35. Solución Genesys Social Media  Facebook module Cat e‐ Twitter goría module Lithium module Custom module Respuestas Interfaz de Agente Gestión35  NextiraOne – Redes Sociales 
  36. 36. GSE …. Captura Mensajes y Menciones§ Busca en las redes sociales palabras clave o captura mensajes de interés  Dos tipos de mensajes  Facebook Mensajes enviados  directamente a la  module organización  Mensajes a otros  Twitter encontrados mediante  module “escucha”  Interfaces predefinidos para  las redes y comunidades  Custom sociales más populares  module Interfaces abiertos para  integraciones personalizadas  (otras redes sociales ó  servicios de monitorización)  36 NextiraOne – Redes Sociales 
  37. 37. GSE … Revisa el Contenido y Asigna a una Cola § Asignar los mensajes a la cola apropiada con la prioridad apropiada  Revisar el contenido para determinar  la categoría del mensaje  Influen- cia Establecer la prioridad revisando el  mensaje por:  •  Accionabilidad – ¿está el autor  pidiendo asistencia ó simplemente  expresando una opinión?  •  Sentimiento – ¿es el tono del  mensaje positivo, negativo ó  neutral?  •  Influencia del autor – ¿cómo de  extensa es la red social del autor?  37  NextiraOne – Redes Sociales 
  38. 38. GSE … Proporciona Prioridad para  Gestión de Colas y SLAs Reglas automatizan la gestión de colas para permitir un nivel de  servicio para  • Niveles de Servicio pueden asignarse a  categorías o tipos de mensajes  y  ser usados para used to re­priorizar y  escalar los mensajes si es necesario  Por ejemplo, los mensajes enviados a la  organización pueden ser priorizados y  gestionados para un objetivo de Nivel de Servicio  mientras que los mensajes encontrados a través  de monitorización pueden ser gestionados con otro.  •  Los interfaces de gestión permiten una revisión  y asignación manual de los mensajes para  proporcionar capacidad de gestión de colas de  manera manual 38  NextiraOne – Redes Sociales 
  39. 39. GSE … Enruta mensajes a Agentes y les  permite responder “en el medio”Genesys r outing distribuye los mensajes al recurso apropiado La gestión de los Mensajes Sociales  está integrada en las aplicaciones  Genesys universal desktop  El usuario tiene las herramientas  para responder rápida y  precisamente a las peticiones  Gestión del Conocimiento  Biblioteca de Respuestas Estándar  El perfil del cliente y la historia de la  interacción están desponible como  referencia  Las respuestas son distribuidas  como mensajes/comentarios en la  red social 39  NextiraOne – Redes Sociales 
  40. 40. GSE … Integrado en la Suite de GenesysGenesys Social Engagement es un componente totalmente  integrado en la Suite de Genesys  •  Reporting Histórico – proporciona el contexto histórico de  todas las interacciones de los clientes  •  Vistas Tiempo­Real – proporciona el estado  tiempo real de todas las interacciones  •  Administration – proporciona un  interfaz centralizado de configuración  •  WFO – proporciona  programación,  asesoramiento de capacidades  y gestión de calidad  •  Vista Holística de la experiencia del cliente  •  La disponibilidad de los Agentes se gestiona a través de  todos los canales y permite que las conversaciones sociales sean  gestionadas off­line en los canales elegidos por los clientes  40  NextiraOne – Redes Sociales 
  41. 41. ¿En qué se diferencia Genesys de otras soluciones?  o  Proporcionar una solución hol ística para la  hol stica  í  totalidad de la empresa  o  Habilidad única para gestionar, priorizar,  escalar y asignar SLAs a las interacciones de  escalar  asignar SLAs  las redes sociales en base a reglas de negocio  o  Enrutar la interacción de redes sociales al  o  Enrutar  recurso disponible m ás apropiado en base al  recurso disponible m  s apropiado  á  contexto del mensaje y a su valor de negocio  o  Proporcionar continuidad a través de todos los  continuidad  puntos de contacto en una ú nica plataforma  ú  o  Proporcionar completa visibilidad mediante  completa visibilidad  estadísticas históricas y de tiempo real  o  Vista holística de la experiencia del cliente 41  NextiraOne – Redes Sociales 
  42. 42. Resumen
  43. 43. Cinco Mejores Prácticas para gestionar las  Redes Sociales en el Contact Center 1.  Ser estratégico 2.  No sustituir nada, sino aumentar el alcance 3.  Tratar las redes sociales como nuevos canales 4.  Escuchar, comprometer, escalar 5.  Revisar periódicamente la estrategia 43  NextiraOne – Redes Sociales 
  44. 44. Social Media y Contact Center  Monitorizar : Buscar que se dice en la Web de tu marca y recoger estas informaciones. Evaluar : Analizar el contenido y sentimiento, identificando y categorizando los mensajes Distribuir y gestionar las interacciones de  AplicacionesRedes Sociales : Enrutar (colas) y SLA  • Integración de Redes Sociales(enrutamiento inteligente) + Asociación Skills  dentro del Contact CenterAgentes +  Informes estadísticos Clientes tipo • Todos los Contact Centers en lo que la imagen de marca de la Beneficios empresa es de gran valor • No perder negocio adicional que pueda venir a través de las redes sociales (nuevas oportunidades) y reducir los riesgos que provengan de opiniones negativas en la web • Tratar todas estas interacciones como las interacciones tradicionales de Contact Center (enrutamiento inteligente, monitorización, etc.)44  NextiraOne – Redes Sociales 
  45. 45. Comparación : Interacción Tradicional / Social Media  Voz/email/SMS Social Media/ Comunidades Blogs forums Micro blogs Social networks Estadísticas Organización de Escucha Tiempo Real con la Comunidad capacidades de grabación Creación de categorías Monitorización de la Red Social Extracción de las interacciones interesantes. Respuestas. CC Análisis de Animación de la sentimientos comunidad 45  NextiraOne – Redes Sociales 
  46. 46. ¿Por qué NextiraOne para su proyecto de Social Media?
  47. 47. ¿Por qué NextiraOne? Integrador líder Pan Europeo Visión extremo a extremo y metodología dedicada para las nuevas comunicaciones y usos de colaboración Experiencia en gestión de interacciones de cliente, incluyendo la gestión y enrutamiento de interacciones multimedia Gran capacidad para proporcionar un alto nivel integración, cualquiera que sea el desktop de usuario Un conjunto de Partners desde las aplicaciones de usuario al Contact Center o a las infraestructuras de Video Modelo de Servicios Múltiples (tradicional, servicios Gestionados & Hospedados)47  NextiraOne – Redes Sociales 
  48. 48. juancarlos.marcos@nextiraone.euGracias por su atención. 

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