Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

SMBC信託銀行のデジタル・トランスフォーメーション(デジタル顧客体験の改善)

306 views

Published on

デジタルチャネルによる顧客接点の強化を推進するため、SMBC信託銀行がメンバーズと取り組んだ「デジタル・トランスフォーメーション」の成功事例をご紹介します。

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

SMBC信託銀行のデジタル・トランスフォーメーション(デジタル顧客体験の改善)

  1. 1. SMBC信託銀行のデジタル・トランスフォーメーション デジタル顧客体験の改善  2018年11月8日  株式会社SMBC信託銀行  デジタル・バンキング部  中野 浩一 株式会社メンバーズ主催セミナー 2018年11月8日(木) SMBC信託銀行が取り組んだ”顧客体験ファースト”のサイトリ ニューアル~デジタル・トランスフォーメーションの成功事例~ https://marke.members.co.jp/20181108.html
  2. 2. アジェンダ 2018年11月8日 SMBC信託銀行 x デジタル・バンキング部 SMBC信託銀行 システム統合 1. SMBC信託銀行について P3 ~ P4 2. システム統合について P5 ~ P7 3. ホームページの課題 P8 ~ P10 4. リニューアル後 P11 ~ P13 2 ホームページ まとめ
  3. 3. SMBC信託銀行について SMBC信託銀行 システム統合 ホームページ まとめ プライベートバンキング GOLD PREMIUM GOLD1,000万円以上 5,000万円以上 国内外貨預金の圧倒的メジャープレーヤーへ外貨 不動産ビジネス多角化による揺るぎない収益基礎の実現不動産 受託残高の増強と先進的ビジネス展開による独自性の実現信託 3つのエッジ  SMBCグループの信託銀行  全国37拠点を通じて個人のお客さま、法人のお客さまをサポート  各種金融商品や金銭、有価証券、不動産などを通じたサービス、ソリューションの提供 業務内容 プログラム 3 2018年11月8日 SMBC信託銀行 x デジタル・バンキング部
  4. 4. SMBC信託銀行について ~ 当行の歩み ✓ 三井住友銀行がソシエテジェネラル信託銀行を完全子会社 ✓ シティバンク銀行リテールバンク事業を統合 ✓ 三井住友銀行から外貨両替コーナー承継 ✓ システム統合完了 2013年10月 2015年11月 2018年4月 2018年7月 現在 未来 Future 4 SMBC信託銀行 システム統合 まとめホームページ 2018年11月8日 SMBC信託銀行 x デジタル・バンキング部
  5. 5. システム統合について ~ 統合前 SMBC信託銀行 システム統合 まとめ 机・椅子 電話 PC・モニター テレワーク TV会議システム ATM サイネージ IVR ホームページ オンラインバンキング オンライン口座開設 メール配信 勘定系 営業店端末 外為 海外送金 国内送金 窓口販売 CRM DWH 分析システム オフィス警備 顧客タッチポイント 後方システム 職場環境 オンライン コールセンター 支店 チャネル 旧インフラ利用 ホームページ 2018年11月8日 SMBC信託銀行 x デジタル・バンキング部 5
  6. 6. システム統合について ~ 統合後 SMBC信託銀行 システム統合 まとめ 机・椅子 電話 PC・モニター テレワーク TV会議システム ATM サイネージ IVR ホームページ オンラインバンキング オンライン口座開設 メール配信 勘定系 営業店端末 外為 海外送金 国内送金 窓口販売 CRM DWH 分析システム オフィス警備 あり なし 移行 後方システム 職場環境顧客タッチポイント オンライン コールセンター 支店 チャネル ホームページ 2018年11月8日 SMBC信託銀行 x デジタル・バンキング部 6
  7. 7. システム統合について ~ 本番リリース SMBC信託銀行 システム統合 ホームページ まとめ # 項目 13日(金) 14日(土) 15日(日) 16日(祝) 17日(火) 1 データ移行(SIN→TKO) 2 データ構築(SMBC信託) 3 テスト 4 海外ATM 5 国内ATM 6 ホームページ 7 インターネットバンキング 8 コールセンター(東京) 9 コールセンター(沖縄) 10 IVR 11 営業店(支店・出張所) 12 オペレーション業務 切り替えサービス停止作業 午前9時 新ホームページへ切替え 要旨 ✓ 2018年7月の3連休を利用し、全システムと職場環境の統合を実施 ✓ ホームページは 「ゼロ ダウンタイム」 で新ホームページへ切替え 2018年11月8日 SMBC信託銀行 x デジタル・バンキング部 7
  8. 8. ホームページ ~ 課題と解決方針 SMBC信託銀行 まとめ 要旨 ✓ ホームページの課題とシステム統合の課題、両方の解決が必要 ✓ コストとスケジュールの点から、個別に実施するのではなく、あえて同時解決の道を選んだ # ホームページの課題 解決方針 1 流入量 SEO 2 スマホ対応 レスポンシブでモバイル最適化 3 情報へのアクセス メニュー構成とコンテンツ再配置 4 使いやすさ UIとUXを改善 # システム統合の課題 解決方針 1 シティ利用不可 新規インフラの導入 2 商品・サービス変更 変更対象コンテンツを更新 3 移行ファイル洗出し ホームページ全ファイル分析 4 ゴミ整理が必要 浮遊ファイルなどの削除 や る か。 や ら な い か。 “やっちゃえ” PRESTIA システム統合 ホームページ 2018年11月8日 SMBC信託銀行 x デジタル・バンキング部 8 A B
  9. 9. ホームページ ~ コンペ実施 タイプ # 項目 メンバーズ B社 C社 D社 E社 攻め 1 ペルソナ選定 1位 2位 3位 5位 1位 2 課題分析 1位 2位 2位 4位 5位 3 戦略・戦術 1位 2位 2位 5位 4位 4 UI/UX 2位 4位 1位 5位 2位 5 最新ウェブトレンド 3位 3位 1位 5位 2位 守り 6 スケジュール 2位 1位 4位 5位 3位 7 プロジェクト推進 2位 1位 4位 5位 3位 8 精緻なWBS 1位 2位 4位 3位 5位 9 マイルストーン 1位 2位 4位 5位 3位 10 見積もりの正確性 1位 2位 3位 5位 4位 合計ポイント 41.75 40.63 35.38 19.25 31.25 9 結論 ✓ ホームページ更改に向け、外部委託先ベンダー5社に打診しコンペを実施 ✓ 僅差ではあったが、メンバーズの提案が最良と判断し、プロジェクトパートナーとして採択 SMBC信託銀行 システム統合 まとめホームページ 2018年11月8日 SMBC信託銀行 x デジタル・バンキング部 数字は順位(1位~5位)/ 合計ポイントは各項目の合計
  10. 10. ホームページ ~ プロジェクトスケジュール 2017年 2018年 # 工程 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 1 方針 2 コンペ 2ヶ月 3 稟議 4 要件 2ヶ月 5 設計 2ヶ月 6 開発 9ヶ月 7 レビュー 8ヶ月 8 テスト 6ヶ月 9 移行判定 10 広告審査 6ヶ月 11 差分取込 3ヶ月 12 凍結期間 ソフト ハード 13 リリース 10 SMBC信託銀行 システム統合 ホームページ まとめ 要旨 ✓ 方針決定からリリースまで1年3カ月にわたるプロジェクト ✓ システム移行判定を3回設定し、プロジェクトの進捗状況を評価 ✓ 本番環境のコンテンツ変更の凍結期間も導入し、差分コンテンツのバージョン管理を徹底 2018年11月8日 SMBC信託銀行 x デジタル・バンキング部
  11. 11. ホームページ ~ リニューアル後 SMBC信託銀行 まとめ 要旨 ✓ 各課題について、おおむね解決と評価 ✓ 特に流入量とスマホ対応について大きく改善が見られた # 課題 解決方針 結果 評価 1 流入量 SEO 27%増(ユーザー数) ◎ 2 スマホ対応 レスポンシブでモバイル最適化 28%増(スマホセッション数) ◎ 3 情報へのアクセス メニュー構成とコンテンツ再配置 2.3→1.9(Page/Session) ○ 4 使いやすさ UIとUXを改善 テンプレート化 ○ システム統合 ホームページ 2018年11月8日 SMBC信託銀行 x デジタル・バンキング部 11
  12. 12. ホームページ ~ リニューアル後 SMBC信託銀行 システム統合 まとめ 要旨 ✓ 前年度比でセッション数、ユーザー数共に増加(2017年10月 vs 2018年10月) ✓ モバイルのセッション数は28%増加し、PCからモバイルへの移行が順調に進んでいる(モバイル率5%増) # Before After 増減 増減率 セッション 1 41.4 万 50.7 万 9.3 万 22% 新規セッション 2 15.2 万 17.8 万 2.5 万 17% ユーザー 3 20.2 万 25.7 万 5.4 万 27% 新規ユーザー 4 15.2 万 17.8 万 2.6 万 17% # Before After 増減 増減率 Mobile 5 6.6 万 8.5 万 1.9 万 28% Desktop 6 7.5 万 7.7 万 0.2 万 3% Tablet 7 1.2 万 1.5 万 0.3 万 26% 合計 8 15.3 万 17.8 万 2.4 万 16% デバイス比率 # Before After 増減率 Mobile 9 43% 48% 5% Desktop 10 49% 44% -5% Tablet 11 8% 9% 1% 【セッション数】 サイトへ訪問した数。同じユーザーが朝と夜に1回ずつサイトを訪れたらセッション数は2となる 【ユーザー数】 サイトを訪れた人数。1人のユーザーが(同じブラウザで)3回サイトを訪れた場合、ユーザ数は1となる セッション数 ユーザー数 KPI デバイス毎 セッション数 2018年11月8日 SMBC信託銀行 x デジタル・バンキング部 ホームページ 12 1 2 3
  13. 13. ホームページ ~ リニューアル後 SMBC信託銀行 まとめ Before (2017年5月) After (2018年11月) 要旨 ✓ 目標であった 「モバイルフレンドリーサイト」 も達成 システム統合 ホームページ 2018年11月8日 SMBC信託銀行 x デジタル・バンキング部 13
  14. 14. 14 ありがとうございました 2018年11月8日 SMBC信託銀行 x デジタル・バンキング部 本資料に関するお問い合わせはこちら https://www.members.co.jp/ 株式会社メンバーズ主催セミナー 2018年11月8日(木) SMBC信託銀行が取り組んだ”顧客体験ファースト”のサイトリ ニューアル~デジタル・トランスフォーメーションの成功事例~ https://marke.members.co.jp/20181108.html

×