Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
ビッグデータ時代を見える化する  テキストマイニング技術~ソーシャルリスニングからソーシャルCRMまで~               2013年3月27日 (水)               株式会社プラスアルファ・コンサルティング      ...
プラスアルファ・コンサルティング紹介テキストマイニング、データマイニングを強みとしたマーケティング支援専門会社                                                   松原 雅仁・ 主力製品であるテキ...
顧客の声 = 文字情報アンケートの自由記述→顧客の声の中に満足度の理由がある      相談窓口に寄せられる問合せ      →不満の中に改善、ヒットのヒントがある                  ソーシャルメディア             ...
本日お伝えしたいこと1.ソーシャルメディア上のつぶやきの  マーケティング活用の最前線2.事例にみるソーシャルCRMのトレンドCopyright(C) Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved...
経営情報の両輪となる2つの情報     数値(定量)データ                  ・ 売上実績、販売数量 など                  ・ 表計算ソフトで集計が容易                  ・ 何が、どこで、いつ...
膨大な量のつぶやきの見える化技術=テキストマイニング言語処理技術を使い、膨大な量の定性情報(テキスト)からビジネスのヒントを発見する技術                                                      ...
約700社の先進企業のソーシャルリスニング、ソーシャルCRMを支えています。 Copyright(C) Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved.   ※社名公開のご許可を頂いている企業様を一...
ビッグデータを見える化する “テキストマイニング”      消費者の声 × テキストマイニング                                                                          ...
ソーシャルリスニングが注目されるワケ  1.手軽に市場の反響を収集できる  2.リアルタイム性  3.自社だけでなく、    競合他社の情報も手に入れられるつぶやきの見える化 = テキストマイニングCopyright(C) Plus-Alpha...
ソーシャルリスニングの重要ポイント顧客の声・ソーシャルリスニングで重要な3つのキーワード  1.鳥の目と虫の目  2.違いや変化に気づく  3.気づきを深堀して背景をさぐるCopyright(C) Plus-Alpha Consulting L...
(参考) Ver5.0新機能 クロスメディア分析    ソーシャルメディア分析での利用ニーズ増加に合わせた機能強化    ブログ、Twitter、テレビメディアなど複数のメディアにおける反響を    ワンクリックで収集&把握できるようになりまし...
重要なのは「何で(どう)検索するか」検索(問い)の仕方を決めること検索の工夫で、様々なことを「知ること」ができる① 範囲の狭い検索     → 特定の商品・ブランドやトピックを対象に収集。                業界          ...
トレンド:マーケティング情報の集約化                                                                              サイトPV                     ...
トレンド:定性×定量の掛け合わせが重要         社内と社外の消費者の声を集約していくことで、         イベント→反響の因果関係の把握など、         より多角的に市場がとらえられるようになる。               ...
「見える化エンジン」 が社内外の声を集約            社内に存在するデータ                                                 社外に存在するデータ     アンケート自由記述・各種調査  ...
事例にみる“ソーシャルCRM”のトレンド       ・    評判・反響分析       ・    競合分析       ・    リスクモニタリング       ・    ヒントの発見                            ...
事例① 効果測定 : コンビニ大手A社ROI指標としてモニタリングしている数値(一部)                    エンゲージメント指数                                  ステータス指数        ...
事例① 効果測定 : コンビニ大手A社Twitterの効果測定のレポートイメージ       プロモーションや施策の効果を数値でレポーティング 各種数値を一元管理                                         ...
事例② 対話:消費者との新しいコミュニケーション手法 「アクティブサポート」           「アクティブサポート」                 =企業と生活者の新しい関係構築手段                            ...
事例② 対話:先進企業ではアクティブサポートを通して成果が出始めている           これまでの実施件数は半年で約4,000件※。それだけ多くのサイレ            ントカスタマー(不満があっても企業に直接言わないユーザ)へのア...
ソーシャルメディア統合運用ツール「カスタマーリングス ソーシャル」 6つの機能投稿管理からソーシャルリスニング、アクティブサポートまで機能を網羅 Copyright(C) Plus-Alpha Consulting Ltd. All right...
まとめ 真価が問われるソーシャルメディア活用力 ・情報収集力から情報活用力を問われる時代に ・オープンな競争環境へ    自社/競合のプロモーションへの反響もリアルに ・非構造化データ、ビッグデータ(量)への対応不足の解決   ソーシャルメディ...
低コストで安心して利用できる価格体系ソーシャルリスニング/顧客の声分析の決定版初期費用:    20万円月額利用料:    15万円~        (ソーシャルメディアパック・年間利用時)Copyright(C) Plus-Alpha Con...
ご清聴ありがとうございました                 消費者の声 × テキストマイニング                               効果測定から、投稿管理                              ソー...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

【ソーシャルメディア運用】ソーシャルメディア活用を自社マーケティングに活かすその秘訣とは?20130327

40,832 views

Published on

【ソーシャルメディア運用】ソーシャルメディア活用を自社マーケティングに活かすその秘訣とは?
~ソーシャルリスニング、投稿管理からソーシャルCRMまで ~(第16回メンバーズFacebookインテグレーションセミナー
広がるソーシャルメディアの活用(ソーシャルリスニングとソーシャルメディア運用ツール)

Published in: Business
  • Be the first to comment

【ソーシャルメディア運用】ソーシャルメディア活用を自社マーケティングに活かすその秘訣とは?20130327

  1. 1. ビッグデータ時代を見える化する テキストマイニング技術~ソーシャルリスニングからソーシャルCRMまで~ 2013年3月27日 (水) 株式会社プラスアルファ・コンサルティング 松原 雅仁 matsubara@pa-consul.co.jp
  2. 2. プラスアルファ・コンサルティング紹介テキストマイニング、データマイニングを強みとしたマーケティング支援専門会社 松原 雅仁・ 主力製品であるテキストマイニングツール 「見える化エンジン」 は、導入実績NO.1・ テキストマイニングを活用した新しいシステムを続々生み出し、700社に採用!!- 顧客育成型CRMシステム 「カスタマーリングス」 の企画・推進に従事 Copyright(C) Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved. 1
  3. 3. 顧客の声 = 文字情報アンケートの自由記述→顧客の声の中に満足度の理由がある 相談窓口に寄せられる問合せ →不満の中に改善、ヒットのヒントがある ソーシャルメディア →急拡大する巨大消費者の声Copyright(C) Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved. 2
  4. 4. 本日お伝えしたいこと1.ソーシャルメディア上のつぶやきの マーケティング活用の最前線2.事例にみるソーシャルCRMのトレンドCopyright(C) Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved. 3
  5. 5. 経営情報の両輪となる2つの情報 数値(定量)データ ・ 売上実績、販売数量 など ・ 表計算ソフトで集計が容易 ・ 何が、どこで、いつ、売れるかの“結果” 文字(定性)データ ・ 購入理由、感想、要望 など ・ 集計困難。読まないとわからない。 ・ なぜ売れるか、なぜ売れないかの“理由”Copyright(C) Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved. 4
  6. 6. 膨大な量のつぶやきの見える化技術=テキストマイニング言語処理技術を使い、膨大な量の定性情報(テキスト)からビジネスのヒントを発見する技術 「ソーシャルリスニング」 ソーシャルメディア上にある ユーザの生の声を収集し、 自社商品に対する評判、 改善点などを調査し分析することCopyright(C) Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved. 5
  7. 7. 約700社の先進企業のソーシャルリスニング、ソーシャルCRMを支えています。 Copyright(C) Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved. ※社名公開のご許可を頂いている企業様を一部抜粋させて頂いております。 6
  8. 8. ビッグデータを見える化する “テキストマイニング” 消費者の声 × テキストマイニング Ver5.0 2012年12月 1 さらに使いやすく、 デザインも見やすく ソーシャルメディア分析 2 強化(クロスメディア分析、伝播 ネットワーク) 3 売上など様々なマーケ ティング情報を集約 Copyright(C) Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved. 7
  9. 9. ソーシャルリスニングが注目されるワケ 1.手軽に市場の反響を収集できる 2.リアルタイム性 3.自社だけでなく、 競合他社の情報も手に入れられるつぶやきの見える化 = テキストマイニングCopyright(C) Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved. 8
  10. 10. ソーシャルリスニングの重要ポイント顧客の声・ソーシャルリスニングで重要な3つのキーワード 1.鳥の目と虫の目 2.違いや変化に気づく 3.気づきを深堀して背景をさぐるCopyright(C) Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved. 9
  11. 11. (参考) Ver5.0新機能 クロスメディア分析 ソーシャルメディア分析での利用ニーズ増加に合わせた機能強化 ブログ、Twitter、テレビメディアなど複数のメディアにおける反響を ワンクリックで収集&把握できるようになりました。 Twitter Blog 掲示板 TV番組 CM Copyright(C) Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved. 10
  12. 12. 重要なのは「何で(どう)検索するか」検索(問い)の仕方を決めること検索の工夫で、様々なことを「知ること」ができる① 範囲の狭い検索 → 特定の商品・ブランドやトピックを対象に収集。 業界 目的 テーマ 検索ワード 食品・飲料業界 自社/他社商品の反響分析 自社・他社商品名 商品名 教育サービス(幼児向け) シェア・アンド・ボイス 自社、他社の名前、商品名の量 子育て 子供 教育② 範囲の広い検索 → 対象が幅広く、一般的な関心やトレンドにかかわるもので収集 業界 目的 テーマ 検索ワード 保険 新商品のヒントの発見 人が不安に思うこと 人生 不安 医療 気になる 教育サービス(幼児向け) 子育て時のお母さんの潜在 子育ての不安 第一子 経験 ニーズの発見 初孫 子供 症状 ホテル 提供サービスの企画、充実 沖縄の旅行者の期待と思い出 沖縄 思い出 沖縄 楽しいCopyright(C) Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved. 11
  13. 13. トレンド:マーケティング情報の集約化 サイトPV 数 売上 会員数 その他・・・ グラフの ソーシャル 重ね合わせ メディア ・・・ 様々なマーケティングデータ テレビ露出 (基幹システム) データ (番組・DM) 飲料会社・・・ CM投下量、販売数 アンケート テレビ局・・・ 問合せ情報 視聴率、サイトアクセス数 Copyright(C) Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved. 12
  14. 14. トレンド:定性×定量の掛け合わせが重要 社内と社外の消費者の声を集約していくことで、 イベント→反響の因果関係の把握など、 より多角的に市場がとらえられるようになる。 第2の波 実体験レポート、マスメディアに対する反響 =実体験の声 n 第1の波 事前の評判、価格など =期待の声 売上 Twitterの波 TVメディア露出 (報道・CM) ブログ・クチコミの波 商品発売 t Copyright(C) Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved. 13
  15. 15. 「見える化エンジン」 が社内外の声を集約 社内に存在するデータ 社外に存在するデータ アンケート自由記述・各種調査 コンタクトセンターへの問合せ ブログ・レビューサイト 海外(英、中) 他CSVデータ TV番組・CM露出データ 定量データ(売上、PV数等) 見える化 ■ブランド戦略の企画&改善 ■商品・サービスの企画&改善 ■経営戦略 ■IR戦略の企画&改善 ■価格戦略の企画&改善 ■事業戦略 ■広報戦略の企画&改善 ■販売戦略の企画&改善 ■人事施策 ■株主対応の企画&改善 ■広告・宣伝の企画&改善 ■人材育成計画 ■他対外施策参考 ■サービス・サポートの企画&改善 ■他経営参考Copyright(C) Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved. 14
  16. 16. 事例にみる“ソーシャルCRM”のトレンド ・ 評判・反響分析 ・ 競合分析 ・ リスクモニタリング ・ ヒントの発見 ソーシャル 自社アカウント運用管理 ・ Twitter/Facebook投稿・各種数値効果測定 リスニング ・ 予約投稿、画像投稿Twitter・・・リーチ数、フォロワー ・ 返信/ファンへのお礼数、URLクリックカウントなど ・ アクティブサポートFacebook・・・エンゲージメント数、ファン数、シェア数など 効果 投稿・ 測定 対話 Copyright(C) Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved. 15
  17. 17. 事例① 効果測定 : コンビニ大手A社ROI指標としてモニタリングしている数値(一部) エンゲージメント指数 ステータス指数 話題・評判 ・ツイート数 ・つぶやき件数推移 ・フォロワー数 ・ポジティブ・ネガティブ分析 ・フォロー/ ・RT(リツイート)数 ・話題分析 ・URLクリック数 フォロワー数推移 ・意識変容、行動変容分析 ・リーチ数 ・伝播ネットワーク分析 ・投稿数 ・インタラクション数 (自社Facebookページにおける) (いいね!数 、コメント数) ・コメント分析 ・URLクリック数 ・ファン数推移 ・ポジティブ・ネガティブ分析 ・シェア数 ・話題分析 ・エンゲージメント数 Copyright(C) Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved. 16
  18. 18. 事例① 効果測定 : コンビニ大手A社Twitterの効果測定のレポートイメージ プロモーションや施策の効果を数値でレポーティング 各種数値を一元管理  ツイート数と反応数(RT数/Reply数)  投稿に張り付けたURLのクリック数分析  ツイート数  コンバージョン  フォロワー数の推移(集計表)  フォロワー数  RT(リツイート)数  @返信(リプライ)数  URLクリック数※サイト流入数 (張り付けたURLのクリック数)  リーチ数 ツイート数とフォロワー数の推移(時系列グラフ)  伝播状況が見える伝播ネットワーク分析  投稿単位のRT数/リーチ数分析 Copyright(C) Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved. 17
  19. 19. 事例② 対話:消費者との新しいコミュニケーション手法 「アクティブサポート」 「アクティブサポート」 =企業と生活者の新しい関係構築手段 ご興味いただき ありがとうございます! 実は本日よりキャンペーン中 ですので、よろしければ こちらもご覧ください。 http://・・・ 販促担当 検索 キャンペーン お買い上げありが 振り分け とうございます! Twitter上の 気になるつぶやき 商品企画担当 Copyright(C) Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved. 18
  20. 20. 事例② 対話:先進企業ではアクティブサポートを通して成果が出始めている  これまでの実施件数は半年で約4,000件※。それだけ多くのサイレ ントカスタマー(不満があっても企業に直接言わないユーザ)へのアプローチ ができるようになり、不満を解消することで離反防止につながってる。 (通信会社) ※パッシブ含む  うまく声をかければ購入にも結び付く手ごたえを感じている。 (通販会社)  消費者の購入タイミングがつかめればビジネスチャンスが生まれる (保険会社)  顧客との対話を通してより深い背景や経緯を聞くことができ、貴重な 顧客の声としてマーケティング情報になっている。 (食品会社) 対応ノウハウの蓄積、顧客からの感謝、オペレータ意識の変化、 ソーシャルメディアへの社内理解の醸成 など 先駆者利益は大きい。 Copyright(C) Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved. 19
  21. 21. ソーシャルメディア統合運用ツール「カスタマーリングス ソーシャル」 6つの機能投稿管理からソーシャルリスニング、アクティブサポートまで機能を網羅 Copyright(C) Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved. 20
  22. 22. まとめ 真価が問われるソーシャルメディア活用力 ・情報収集力から情報活用力を問われる時代に ・オープンな競争環境へ 自社/競合のプロモーションへの反響もリアルに ・非構造化データ、ビッグデータ(量)への対応不足の解決 ソーシャルメディア時代の強力な見える化技術 「テキストマイニング」 Copyright(C) Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved. 21
  23. 23. 低コストで安心して利用できる価格体系ソーシャルリスニング/顧客の声分析の決定版初期費用: 20万円月額利用料: 15万円~ (ソーシャルメディアパック・年間利用時)Copyright(C) Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved. ※詳細は営業までお問合せください。 22
  24. 24. ご清聴ありがとうございました 消費者の声 × テキストマイニング 効果測定から、投稿管理 ソーシャルリスニングまでお任せ。 「見える化エンジン」、「カスタマーリングス」 の最新情報はこちらまで。 株式会社プラスアルファ・コンサルティング ホームページ http://www.pa-consul.co.jp Facebookページにも「いいね!」お願いします♪ http://www.facebook.com/plusalphaconsulting 非配布資料がございます  E-mail: info@pa-consul.co.jp ご希望の方は  電話: 本社: 03-6432-4016 ご連絡ください。 matsubara@pa-consul.co.jp 関西支社: 06-4706-5535Copyright(C) Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved. 23

×