ソーシャルメディアから学んだこと
株式会社良品計画
WEB事業部 ショップ運営担当
風間 公太
2010.12.09

Twitter & Facebook概要

Twitter & Facebook概要
＜運用開始日＞ 2009年10月29日（木）
＜運用目的＞ Webサイト、メールマガジン、チラシ、TV CMなど、
既存メディアだけでは伝えきれない（隠れた逸品的な）
商品のPR
＜運用体制＞ 1名
＜フォロワー数＞116,006名（2010年12月7日現在）
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Twitter & Facebook概要
＜運用開始日＞ 【日本版】2010年10月1日（金）
【グローバル版】2010年10月26日（火）
＜運用目的＞ 世界中の人々と地球大での双方向コミュニケーションの拡大
＜運用体制＞ 3名
＜ファン数＞ 【日本版】 9,294名（2010年12月7日現在）
【グローバル版】5,190名（2010年12月7日現在）
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運用ポリシー

運用ポリシー
・“握手”をするくらいの距離感
・押し売りしない（商品PRも、あくまで紹介にとどめる）
・無印良品のアノニマス性を崩さぬよう、あえて一人称を出さない。
しかし、その先に「人」がいることを感じさせる対応
・質問には可能な限り返信するが、判断が難しい内容はCS部署等と連携
・原則勤務時間内での対応

コミュニケーション事例

Twitter運用画面
@muji_netを含む ダイレクト 『無印』での フォロワーの
つぶやき メッセージ エゴサーチ タイムライン

コミュニケーション事例① ～質問への返答1～

コミュニケーション事例① ～質問への返答2～
●「くらしの良品研究所」再考・再販ページ

コミュニケーション事例① ～質問への返答3～

コミュニケーション事例① ～質問への返答4～
完全な解決を目指すより、“疑問解決のための案内役”的スタンス

コミュニケーション事例② ～クレームへの返答１～

コミュニケーション事例② ～クレームへの返答2～
緊急性や重要度の高い内容はCS部署と連携して対応

コミュニケーション事例③ ～ありがとうの声への返答1～

コミュニケーション事例③ ～ありがとうの声への返答2～
ソーシャルメディアはポジティブな声を可視化するメディアである

コミュニケーション事例④ ～エゴサーチによるアクティブサポート1～

コミュニケーション事例④ ～エゴサーチによるアクティブサポート2～
能動的な顧客サポートが可能であることはTwitterの大きな魅力

コミュニケーション事例⑤ ～タイムライン内の話題をピックアップ～
声に耳を傾けることで、新たな“対話”が生まれる

コミュニケーション事例番外編 ～まいんちゃんと騒動～
上司とまいんちゃんネタで盛り上がった…そんな
朝、です。
無印良品では「自分でつくるまいんちゃん」「ポリ
プロピレンまいんちゃん」「まいんちゃんバウム」
などの販売予定はありません。きっと…
毎日ちゃんと、肌ケア。「UV対策」重要、です。
ポジティブな炎上は絆を深める

コミュニケーション事例⑥ ～イベント開催1～
フォロワー15,000名記念 Twitter限定タイムセール
＜開催日時＞2010年2月17日（水）午前11:00～午後3:00
＜内容＞ネットストアのアウトレット商品（約100点）を約10％OFFの価格で販売
●開催前日に告知

コミュニケーション事例⑥ ～イベント開催1～
フォロワー15,000名記念 Twitter限定タイムセール
●開催当日
受注数：590点 受注金額：約60万円

コミュニケーション事例⑥ ～イベント開催2～
フォロワー30,000名記念 MUJI.netクーポンプレゼントキャンペーン
＜開催日時＞2010年6月4日（金）午後12:30／午後11:30
＜内容＞無印良品の商品を答えとする問題を出題。
正解者に先着順でMUJI.netクーポン総額30,000円分プレゼント
●事前告知 ●ツノッターで開催日時希望アンケートを実施

コミュニケーション事例⑥ ～イベント開催2～
フォロワー30,000名記念 MUJI.netクーポンプレゼントキャンペーン
●開催当日
送り手と受け手の同じ時間の共有はTwitterの醍醐味

コミュニケーション事例⑥ ～イベント開催その3～
フォロワー10万名記念 MUJI GIFT CARDプレゼントキャンペーン
＜開催日時＞2010年11月22日（月）～11月29日（月）
＜内容＞無印良品アカウントをフォローして、指定のつぶやきをリツイートで
応募完了。抽選で10名様にMUJI GIFT CARD10,000円分プレゼント
告知後1週間で約10,000名のフォロワー増

Twitterによる販促効果

Twitterによる販促効果1
「超音波洗浄機」（税込3,980円）
179％
2010/7/17 2010/7/18 2010/7/19 2010/7/20 2010/7/21 2010/7/22

Twitterによる販促効果2
「デジタルフォトフレーム」（税込7,900円）
300％
270％
220％
210％
2010/8/23 2010/8/24 2010/8/25 2010/8/26 2010/8/27 2010/8/28

Twitterによる販促効果3
「タッチパネル可能手袋」（税込1,980円）
365％
275％ 263％
254％
2010/11/14 2010/11/15 2010/11/16 2010/11/17 2010/11/18 2010/11/19
Twitterでつぶやいた商品は1.5～3倍の売上を記録

まとめ ～ソーシャルメディアから学んだこと～

まとめ ～ソーシャルメディアから学んだこと～
無理しすぎない ルールにしばられすぎない
Twitterは企業にとって
フットワークの軽さが重要
ゆるいメディアではない
情報発信とコミュニケーションは車の両輪 情報発信の東京一極集中を避ける
批評の声に過敏になりすぎない
ポジティブな声を可視化してくれる
（つっこまれてなんぼ）
社会への検索窓 困ったときはお客さまが教えてくれる
心に刺さるアプローチが絆（共感）を深める

どうもありがとうございました。
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