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ソーシャルメディアから学んだこと 株式会社良品計画 WEB事業部 ショップ運営担当 風間 公太 2010.12.09

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Twitter & Facebook概要

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Twitter & Facebook概要＜運用開始日＞ 2009年10月29日（木）＜運用目的＞ Webサイト、メールマガジン、チラシ、TV CMなど、 既存メディアだけでは伝えきれない（隠れた逸品的な） 商品のPR＜運用体制＞ 1名＜フォロワー数＞116,006名（2010年12月7日現在）12000010000080000600004000020000 0

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Twitter & Facebook概要＜運用開始日＞ 【日本版】2010年10月1日（金） 【グローバル版】2010年10月26日（火）＜運用目的＞ 世界中の人々と地球大での双方向コミュニケーションの拡大＜運用体制＞ 3名＜ファン数＞ 【日本版】 9,294名（2010年12月7日現在） 【グローバル版】5,190名（2010年12月7日現在）10000 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0

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運用ポリシー

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運用ポリシー・“握手”をするくらいの距離感・押し売りしない（商品PRも、あくまで紹介にとどめる）・無印良品のアノニマス性を崩さぬよう、あえて一人称を出さない。 しかし、その先に「人」がいることを感じさせる対応・質問には可能な限り返信するが、判断が難しい内容はCS部署等と連携・原則勤務時間内での対応

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コミュニケーション事例

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Twitter運用画面@muji_netを含む ダイレクト 『無印』での フォロワーの つぶやき メッセージ エゴサーチ タイムライン

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コミュニケーション事例① ～質問への返答1～

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コミュニケーション事例① ～質問への返答2～ ●「くらしの良品研究所」再考・再販ページ

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コミュニケーション事例① ～質問への返答3～

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コミュニケーション事例① ～質問への返答4～完全な解決を目指すより、“疑問解決のための案内役”的スタンス

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コミュニケーション事例② ～クレームへの返答１～

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コミュニケーション事例② ～クレームへの返答2～ 緊急性や重要度の高い内容はCS部署と連携して対応

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コミュニケーション事例③ ～ありがとうの声への返答1～

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コミュニケーション事例③ ～ありがとうの声への返答2～ソーシャルメディアはポジティブな声を可視化するメディアである

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コミュニケーション事例④ ～エゴサーチによるアクティブサポート1～

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コミュニケーション事例④ ～エゴサーチによるアクティブサポート2～能動的な顧客サポートが可能であることはTwitterの大きな魅力

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コミュニケーション事例⑤ ～タイムライン内の話題をピックアップ～ 声に耳を傾けることで、新たな“対話”が生まれる

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コミュニケーション事例番外編 ～まいんちゃんと騒動～ 上司とまいんちゃんネタで盛り上がった…そんな 朝、です。 無印良品では「自分でつくるまいんちゃん」「ポリ プロピレンまいんちゃん」「まいんちゃんバウム」 などの販売予定はありません。きっと…毎日ちゃんと、肌ケア。「UV対策」重要、です。 ポジティブな炎上は絆を深める

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コミュニケーション事例⑥ ～イベント開催1～フォロワー15,000名記念 Twitter限定タイムセール＜開催日時＞2010年2月17日（水）午前11:00～午後3:00＜内容＞ネットストアのアウトレット商品（約100点）を約10％OFFの価格で販売●開催前日に告知

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コミュニケーション事例⑥ ～イベント開催1～フォロワー15,000名記念 Twitter限定タイムセール●開催当日 受注数：590点 受注金額：約60万円

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コミュニケーション事例⑥ ～イベント開催2～フォロワー30,000名記念 MUJI.netクーポンプレゼントキャンペーン＜開催日時＞2010年6月4日（金）午後12:30／午後11:30＜内容＞無印良品の商品を答えとする問題を出題。 正解者に先着順でMUJI.netクーポン総額30,000円分プレゼント●事前告知 ●ツノッターで開催日時希望アンケートを実施

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コミュニケーション事例⑥ ～イベント開催2～フォロワー30,000名記念 MUJI.netクーポンプレゼントキャンペーン●開催当日 送り手と受け手の同じ時間の共有はTwitterの醍醐味

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コミュニケーション事例⑥ ～イベント開催その3～フォロワー10万名記念 MUJI GIFT CARDプレゼントキャンペーン＜開催日時＞2010年11月22日（月）～11月29日（月）＜内容＞無印良品アカウントをフォローして、指定のつぶやきをリツイートで 応募完了。抽選で10名様にMUJI GIFT CARD10,000円分プレゼント 告知後1週間で約10,000名のフォロワー増

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Twitterによる販促効果

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Twitterによる販促効果1「超音波洗浄機」（税込3,980円） 179％ 2010/7/17 2010/7/18 2010/7/19 2010/7/20 2010/7/21 2010/7/22

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Twitterによる販促効果2「デジタルフォトフレーム」（税込7,900円） 300％ 270％ 220％ 210％ 2010/8/23 2010/8/24 2010/8/25 2010/8/26 2010/8/27 2010/8/28

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Twitterによる販促効果3「タッチパネル可能手袋」（税込1,980円） 365％ 275％ 263％ 254％ 2010/11/14 2010/11/15 2010/11/16 2010/11/17 2010/11/18 2010/11/19 Twitterでつぶやいた商品は1.5～3倍の売上を記録

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まとめ ～ソーシャルメディアから学んだこと～

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まとめ ～ソーシャルメディアから学んだこと～ 無理しすぎない ルールにしばられすぎない Twitterは企業にとって フットワークの軽さが重要 ゆるいメディアではない情報発信とコミュニケーションは車の両輪 情報発信の東京一極集中を避ける 批評の声に過敏になりすぎない ポジティブな声を可視化してくれる （つっこまれてなんぼ） 社会への検索窓 困ったときはお客さまが教えてくれる 心に刺さるアプローチが絆（共感）を深める

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どうもありがとうございました。 無印良品Twitterアカウント＜@muji_net＞無印良品Facebookファンページ(日本版)＜ www.facebook.com/muji.jp ＞無印良品Facebookファンページ(グローバル版)＜www.facebook.com/muji ＞ 公式サイト＜ www.muji.net ＞