1. Replacer l’internaute au
coeur de sa stratégie de
communication
CONFÉRENCE MEDIA ACES
PIERRE-EMMANUEL BOITON
Pierre-Emmanuel BOITON - Sophie Paris - Conférence Media Aces 22 juin 2010

2. Présentation
#1/ SOMMAIRE
LES POINTS CLÉS
1/ Sophie Paris : une entreprise en mouvement
2/ l'Indonésie : un pays en pleine croissance
3/ Une première approche des médias sociaux difficile
4/ Une nouvelle stratégie
5/ Des résultats encourageants
6/ Perspectives
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3. Sophie Paris
UNE ENTREPRISE EN MOUVEMENT
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4. Sophie Paris
#1/ UNE ENTREPRISE EN MOUVEMENT
QUELQUES REPÈRES
> SIÈGE DE LA SOCIÉTÉ SITUÉ À JAKARTA EN INDONÉSIE.
> PRÉSENCE AU MAROC, PHILIPPINES ET VIETNAM*
> CHIFFRE D’AFFAIRES : 80 MILLIONS DE DOLLARS
> CROISSANCE 2007-2008 : +25%
> CROISSANCE 2008-2009 : +18%
> 500 EMPLOYÉS
* Ouverture prévue au mois de Septembre 2010
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5. L'Indonésie
CE N’EST PAS SEULEMENT DES PLAGES PARADISIAQUES
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6. L'Indonésie
#1/ UN PAYS EN PLEINE CROISSANCE
QUELQUES DONNÉES
240 15 + 4.5%
MILLIONS D’HABITANTS MILLIONS D’HABITANTS CROISSANCE ÉCONOMIQUE 2009
A JAKARTA* (ESTIMATION +5% EN 2010)
* 2010-01-01-incl. Bekasi, Bogor, Depok, Tangerang
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7. L'Indonésie
#2/ UNE FORTE CROISSANCE DU SECTEUR MOBILE
146
MILLIONS D’UTILISATEURS*
Le téléphone mobile apparaît comme
une dépense clé des ménages indonésiens.
* InMobi Network 2009
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8. L'Indonésie
#3/ UNE CROISSANCE FULGURANTE DES RÉSEAUX SOCIAUX
Les indonésiens utilisent essentiellement
leurs téléphones mobiles pour se connecter
aux réseaux sociaux.
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9. L'Indonésie
#3/ UNE CROISSANCE FULGURANTE DES RÉSEAUX SOCIAUX
MARS 2009
2.3 MILLIONS D’UTILISATEURS
> Classement :13ème pays dans le monde..
MAI 2010
24 MILLIONS D’UTILISATEURS
> Classement : 3ème pays dans le monde.
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10. L'Indonésie
#3/ UNE CROISSANCE FULGURANTE DES RÉSEAUX SOCIAUX
+1.000% CROISSANCE DU NOMBRE D’UTILISATEURS
DE FACEBOOK EN INDONÉSIE
ENTRE 2009 ET 2010
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11. Approche des médias sociaux
UNE MISE EN PLACE DIFFICILE
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12. Approche des médias sociaux
#1/ LES PREMIERS OBJECTIFS
DEUX OBJECTIFS
> Un objectif d’image
> Approcher de nouvelles cibles
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13. Une mise en place difficile
POURQUOI ?
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14. Une mise en place difficile
#1/ POURQUOI ?
UNE UTILISATION DES MÉDIAS SOCIAUX INCOMPLÈTE
1/ Nous reproduisons une stratégie de communication traditionnelle sur
un support différent.
2/ L’utilisateur subit notre message. Il n’a pas la possibilité de s’exprimer
sur la marque et les produits.
3/ L’Internaute ne se sent pas impliqué. Il n’y aucun échange avec la marque.
4/ Nous rencontrons une cible plus âgée que celle envisagée au départ.
Nous ne touchons pas la cible souhaitée
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15. Une nouvelle stratégie
REPLACER L’INTERNAUTE AU COEUR DE NOTRE STRATÉGIE DE COMMUNICATION
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16. Une nouvelle stratégie
#1/ REPLACER L’INTERNAUTE AU COEUR DE NOTRE STRATÉGIE DE COMMUNICATION
DÉFINITION
“Les médias sociaux désignent un ensemble de services
permettant de développer des conversations
et des interactions sociales sur internet
ou en situation de mobilité“.
Frédéric Cavazza - www.mediassociaux.com
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17. Une nouvelle stratégie
#1/ REPLACER L’INTERNAUTE AU COEUR DE NOTRE STRATÉGIE DE COMMUNICATION
DES ÉTAPES CLÉS
1/ Donner aux internautes la possibilité de s’exprimer librement.
2/ Ecouter les internautes et répondre à leurs demandes de manière précise et rapide.
3/ Analyser leurs demandes et réagir concrètement face à celles-ci.
4/ Collaborer avec les internautes.
5/ Remercier les personnes qui nous font confiance.
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18. Une nouvelle stratégie
#1/ REPLACER L’INTERNAUTE AU COEUR DE NOTRE STRATÉGIE DE COMMUNICATION
1/ Donner aux internautes la possibilité de s’exprimer librement.
> Faire preuve d’une transparence totale.
> Laisser les internautes s’exprimer.
> Ne pas supprimer les messages négatifs mais répondre à ces
messages de manière visible.
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19. Une nouvelle stratégie
#1/ REPLACER L’INTERNAUTE AU COEUR DE NOTRE STRATÉGIE DE COMMUNICATION
2/ Ecouter les internautes et répondre à leurs demandes de manière précise et
rapide.
Comment ?
En impliquant l’ensemble des départements de l’entreprise.
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20. Une nouvelle stratégie
#1/ REPLACER L’INTERNAUTE AU COEUR DE NOTRE STRATÉGIE DE COMMUNICATION
2/ Ecouter les internautes et répondre à leurs demandes de manière précise et
rapide.
MARKETING
LOGISTIQUE
FINANCIER
SOCIAL
MEDIA
DÉVELOPPEMENT
DES PRODUITS
SERVICE CLIENT
...
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21. Une nouvelle stratégie
#1/ REPLACER L’INTERNAUTE AU COEUR DE NOTRE STRATÉGIE DE COMMUNICATION
2/ Ecouter les internautes et répondre à leurs demandes de manière précise et rapide.
EXEMPLE
CAS N1
QUESTION DE MME RIEZKY CONCERNANT
L’EMPLACEMENT D’UN DE NOS MAGASINS
COMMUNITY MANAGER
LE COMMUNITY MANAGER
RÉPOND À MME RIEZKY
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22. Une nouvelle stratégie
#1/ REPLACER L’INTERNAUTE AU COEUR DE NOTRE STRATÉGIE DE COMMUNICATION
2/ Ecouter les internautes et répondre à leurs demandes de manière précise et rapide.
EXEMPLE
CAS N2 QUESTION CONCERNANT
CETTE DERNIÈRE
LA QUALITÉ D’UN PRODUIT
TRANSMET LA RÉPONSE
À L’INTERNAUTE
COMMUNITY MANAGER
LA QUESTION NÉCESSITE
UNE RÉPONSE PRÉCISE.
LA QUESTION EST TRANSMISE AU LA RÉPONSE EST
DEPARTEMENT ADÉQUAT TRANSMISE AU
COMMUNITY MANAGER
LE DEPARTEMENT TRAITE LA QUESTION
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23. Une nouvelle stratégie
#1/ REPLACER L’INTERNAUTE AU COEUR DE NOTRE STRATÉGIE DE COMMUNICATION
2/ Ecouter nos consommateurs et répondre à leurs demandes de
manière précise et rapide.
> Toute demande formulée avant 12h et nécessitant une attention
particulière doit obtenir une réponse avant 17h.
> Les demandes formulées à partir de 17h jusqu’au lendemain matin
7h, doivent obtenir une réponse avant 12h.
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24. Une nouvelle stratégie
#1/ REPLACER L’INTERNAUTE AU COEUR DE NOTRE STRATÉGIE DE COMMUNICATION
3/ Analyser les demandes des internautes et réagir concrètement face à celles-ci.
Comment ?
1/ En analysant l’ensemble des conversations.
2/ En agissant concrètement par la prise en compte des
demandes des internautes.
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25. Une nouvelle stratégie
#1/ REPLACER L’INTERNAUTE AU COEUR DE NOTRE STRATÉGIE DE COMMUNICATION
4/ Collaborer : Création de vidéos - Conseils de mode.
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26. Une nouvelle stratégie
#1/ REPLACER L’INTERNAUTE AU COEUR DE NOTRE STRATÉGIE DE COMMUNICATION
4/ Collaborer : Proposer des vidéos conseils quant à l’utilisation des produits cosmétiques
(demande de la part des internautes)
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27. Une nouvelle stratégie
#1/ REPLACER L’INTERNAUTE AU COEUR DE NOTRE STRATÉGIE DE COMMUNICATION
5/ Remercier les personnes qui nous font confiance
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28. Des résultats encourageants
UNE STRATÉGIE GAGNANT-GAGNANT
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29. Des résultats encourageants
#1/ QUELQUES CHIFFRES
1/ Une communauté très active de 56 000 personnes sur Facebook.
2/ Un compte Twitter suivi par 800 personnes.
3/ Vidéos conseils - Itunes : 23 000 vues - 10 000 téléchargements -
3500 abonnés.
FACEBOOK DEPUIS LE 1ER JANVIER 2010 (28000 fans)
1/ 3000 messages sur le mur.
2/ 9000 commentaires.
3/ 25 000 «j’aime».
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30. Des résultats encourageants
#2/ UNE STRATÉGIE QUI PORTE SES FRUITS
Connaître Favoriser
Au delà des chiffres ?
Sonder Collaborer
Impliquer
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31. Des résultats encourageants
#3/ LES PERSPECTIVES
Et maintenant ?
1/ Guider davantage le débat.
2/ Mettre en avant nos ambassadeurs.
3/ Faire participer davantage les internautes.
4/ Développer notre présence sur de nouveaux outils.
5/ Se prémunir face aux restrictions éventuelles.
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32. Merci de votre attention
Pierre-Emmanuel BOITON
E-mail : peboiton@me.com
Twitter : peboiton
linkedin.com/in/peboiton