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Ejemplos y ejercicios editex

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Ejercicios sobre comunicación telefónica

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Ejemplos y ejercicios editex

  1. 1. EJEMPLOS DE TIPOS DE CLIENTES Requisitosesencialesde clientes Si no se cumplenlostresrequisitosesencialesde losclientesnopuede alcanzarse el cierrede laventa,porque su ausenciasupone unimpedimento. El vendedordebe identificarlafaltade algunode ellos.Porej: - Una personacon un sueldomedioencontraráunimpedimentoenlacomprade productosexclusivosdode lujo, como puede seruntratamientofacial de 1520€ al mes. - El auxiliaradministrativode unaempresanotiene capacidadporsí mismoparacontratar ennombre de laempresa determinadosservicioscomoseguros,suministros,soportestécnicos,etc. - Las personasde mayoredad,por reglageneral,nosientennecesidadde adquirirteléfonosinteligentes,tabletasy otros dispositivosrelacionadosconlasnuevastecnologías,yaseaporla complejidadde sufuncionamiento,por prejuiciosoporcualquierotrarazón. Tripadvisor y los comentariosnegativos. Tripadvisoresel sitiowebde reseñasy críticasde hotelesyrestaurantesmáspopularde internet.Aunquenoes posible controlartodosloscomentariosque se publicanenél,se recomiendacontestarlascríticasenun tiempode respuestarazonable conunlenguaje personalizado,yevitarutilizarrespuestastipo.Estasdanuna imagenpoco profesional.Ademásse puede premiarlafidelidadde losclientesque dejencomentariospositivosenlasredes sociales. Clientespotencialesenlared: Imaginaque quierescomprarunequipoinformáticoperonodisponesde lacapacidadeconómicasuficiente para poderadquirirlo.Paraconocerpreciosycaracterísticas de losequiposque se ofrecenenel mercadonavegaspor internet,donde encuentrasdosotresequiposque podríascomprarpasadoun tiempo. En uno de ellosencuentrasuna"listade precios"virtualenlaque puedesañadirel equipoque se adaptaa tus necesidades,yte registras. La empresade ventasporinternette considerarácomoclientepotencial yte enviarácualquierinformación relacionadaconel productoque deseas,comopuedenserofertasydescuentos. Atraer clientespotenciales Una de lastécnicasmás extendidasparaatraerclientespotencialesesofrecerdescuentosalosactualessi consiguen nuevosclientesparalaempresa.Algunosej, son: - Canal +: ofrece descuentos,ventajasyregalostantopara el cliente actual comopara el potencial consuprograma de captación de clientes"amigos+". - Compañíasde teléfonosmóviles:Yoigoofrece 20€para el cliente actual porcada cliente potencial yMovistar ofrece hasta300€ con el programa "vasde mi parte".Otra forma de atraer clientesesdifundircontenidosy conseguirseguidoresenlasredessociales,especialmente enFacebookyTwitter.Subiendovídeosyusandohashtags relacionadosconel productoo servicioque comercializalaempresa,se utilizael buscadorde Twitterparaencontrar tweetsrelacionadosconlaactividadque desarrolla,ytratade crear relacionesconlosseguidoresde maneraque compartancon otros usuariosloscontenidosypublicaciones(creandoeventos,forosde discursión,encuestasde opinión,sorteandoproductososervicios,etc). La influenciade un cliente insatisfecho Los clientespotencialesse informanenlaredde la fiabilidadde lasempresasque comercializanproductospor internet(e-commerce). Gracias a las nuevastecnologías,uncliente insatisfechopuedemanifestarsumalaexperienciaenlaadquisiciónde un productoenla redsocial de cualquiervendedor. Por ej,uncomentarionegativoenlapáginade una redsocial sobre unadeterminadacompraserávistopor mucho otros clientespotenciales,que preferiránadquirirel productode otrodistribuidorconunmenornúmerode quejas. Las empresascomo consumidoresfinales Una organización,unaempresaouna administraciónpúblicaactúancomoconsumidoresfinalescuandoadquieren productoso serviciosque nosonatribuiblesasu actividad.Porej,lacompra de alimentosybebidasparael consumo durante losperiodosde descansodel personal.
  2. 2. Relaciónde los clientesestrellaconlosclientestipoA altamente influyentes Los clientesestrellasonclientespotencialesmuyatractivosparalaempresa.La razón porla que son atractivoses que su volumen de compraspuede llegarasermuy importante,yalcanzarjuntoal restode clientesde tipoA entre un 50 y un 80 por cientodel total de lacifra de ventas de nuestronegocio.El hechode seraltamente influyentes supone que,si laempresaconsigue atraerlosyconvertirlosenclientesactuales,lograráunaimagenpositivaentre otros clientespotenciales,loque permitiráincrementaraúnmáslasventasenel futuro. Este tipode clientesdebeserel objetivode losvendedoresde nuestraempresa. ¿Cómo actuar ante un cliente desconfiado? Imaginaque eresel dependiente de unestablecimientocomercialde ventayreparaciónde equiposinformáticosy acude a latiendauncliente malhumoradoque protestaporque se le haestropeadosuequipoinformáticoynecesita que se lo reparen.Le comunicasque tiene que depositarsuequipoenlatiendaparaque el técnicorealice un diagnóstico,yeste reaccionacondesconfianza,porquepiensaque le va a cobrar por ese servicio,aunque el problemanotengasolución.Observascómosuenfadovasubiendode tono. En este caso,debemosconservarentodomomentolacalma,tratandode averiguarmediante preguntasclarasy brevescuál esexactamente el problemaque le hatraídohasta nosotros.Le informaremoscondetalle del proceso que se sigue entodosloscasos similares,si esnecesariomostrandolosdocumentosque se hanusadoenotroscasos o cualquierotrapruebade nuestrosprocedimientos.Asimismo,le indicaremosconlamáximasinceridadque ocurre tanto cuandoesposible repararunequipocomocuandono tiene arreglo,especialmente enlorelativoalastarifas que se aplican,que ademásdebenestarsituadasenunlugarbienvisibledel establecimientocomercial. Además,podemosofrecerlevariasalternativas,comopuedensernuestrosserviciosde recuperaciónde la informaciónalmacenadaensuequipoparael casoenel que no sea posible sureparación,ofertasde equiposnuevos e inclusootrosestablecimientosde reparacióndonde puedacontrastarlainformaciónque le ofrecemosparatratar de reducirsu desconfianza. ¿Cómo actuar ante un cliente impaciente? Imaginaahora que estásatendiendoaotrocliente cuandoaparece enlatiendaunaseñoraun pocogroseraque preguntasi vas a tardar mucho enterminary si disponesde lasmemoriasUSBde 32 GB que estabana mitadde precio.Comoaún nohas terminadode atenderal cliente anterior,le contestasque tienesque consultarloyque en cuanto acabeslocomprobarás.Debesmantenertuimagende profesionalidad,apesarde la actitudde laseñora, que puede respondermostrandoconmayorvehemenciasuimpaciencia.Manténlacalmay en cuantoestéslibre realizalaconsultacon diligencia.Si esposibletratade sorprenderlagratamenteofreciéndole unamuestraoun pequeñodescuentooinformandode algún aspectodesconocidodelproductoque le estásvendiendo. Actividades: 1.- Un conocidova a realizarun viaje aBarcelonade un finde semanay te comentaque ha estadocomparando preciosporinternet,tantode mediosde transporte comode alojamientos. Además,haconsultadoreseñasy comentariosde otrosusuariosenlasredessociales,blogsyforosde variaswebs.¿Qué tipode clientesesese conocido? 2.- Emiliaquiere comprarunteléfonomóvil yparainformarse hapreguntadoasus amigoscuál esel que le recomiendan.Despuéshainvestigadoeninternetsobre lospreciosylascaracterísticastécnicasde algunode ellos: ha visitadoforosyha consultadoblogsenlosque ha encontradocomentariosde personasque habíanadquirido esosteléfonos.Finalmente hacompradoel teléfonoenunatiendaporinternetyestáesperandoaque se lollevena casa. ¿Qué tipode clientesesEmilia?¿Porqué? 3.- Vivianaacude consuscompañerosde trabajocasi todoslosdías a desayunara unbar que haycerca de laoficina donde trabaja,aunque de vezencuandodesayunanenunapanadería artesanaun pocomás cara situadaalgomás lejos.Porel caminopasanpor una pasteleríaque ofrece unosbollosde chocolateycrema.Siempre comentaque un días tienenque probarlos. Indicade qué establecimientosonVivianaysuscompañerosde trabajoclientesactuales,habituales,ocasionaleso potenciales. 4.- José esagente de segurosde una importante compañía.A lahora de presentarsuproductoa clientes potenciales,lescuentasiempre que ensucarterade clientesposee dosempresasconimplantacióninternacional. ¿Por qué creesque José proporcionaesainformación? 5.- Cristianhacomprado enuna fruteríados kilosde naranjaspara hacerzumo.Cuandollegaa casa se da cuentade que variasde ellasestánllenasde moho.Al díasiguiente vuelvealamismafrutería para pedirque se lascambien.
  3. 3. Comono ha conservadoel tique de comprale dicenque nopuedenhacerlo.Segúnel gradode satisfacción,¿cómo clasificaríasa ese cliente? 6.- La empresaViajesRurales,SL.adquiere varioskilosde frutossecosypasas.Los repartirá entre susclientes durante una caminataque ha organizadoporla montaña.Segúnel usoque va a realizardel productoadquirido,¿ qué tipode cliente esViajes Rurales,S.L.? 7.- En un barriode unaciudadse va a abrir unnuevocentrode enseñanza,dondese esperaque realicensus estudiosvarioscientosde estudiantes.Muycercase encuentraunapapeleríaenla que se hacenfotocopiasyse comercializanlibros de texto.Paraatraera los nuevosestudiantesala papelería,lesofrecendescuentosdurante un messi demuestraque se hanmatriculadoenel centrode enseñanza.¿Qué tipode clientessonesosnuevos estudiantessegúnlaimportanciaque tienenparalapapelería? 8.- Ester espropietariade unhornode pan. Entre sus productosvende barrasa 75 céntimoslaunidad.Además, distribuye panaun restaurante cercano,loque supone unimportante volumende ventasdiario.Este restaurante solicitaaEster que le concedaun descuentoenel preciode lasbarrasde pan y que se losirva reciénhechoala hora de las comidasy cenas.¿Qué tipode cliente esel restaurante segúnlaimportanciaque tiene paralapanaderíade Ester? 9.- Imaginaque eresel dependiente de unatiendade zapatosyllegauncliente conmuchaprisa.Preguntapor el número36 de unas botasque estáexpuestasenel escaparate.Paracomprobarsi quedanexistencias,debesiral almacény buscarlas,perotucliente insisteenque tiene muchaprisa. ¿Cómoactuaríasenesta situación? 10.- John y Melany hansolicitadolahipotecade sunuevopisoenunaentidadbancaria.Paraconseguirmejores condicioneslaentidadlespropone domiciliarlanóminaycontratar ademásunsegurode vidadurante el plazode amortizaciónde lahipoteca.Despuésde untiempo, otraentidadbancarialesofrece unproductoque JohnyMelany deseaadquirirperoparapoderhacerlotambiéndebendomiciliarlanómina.Relacionaeste ejemploconlos requisitosesencialesque debencumplirlosclientesestudiadosenlaunidad. 11.- La madre de Pablorealizalacompra semanal siempre enel mismohipermercado;paraahorrar,procura adquirir aquellosproductosque estánenoferta. a) Respectoal hipermercado,¿lamadre de Pabloesclienteocompradora? b) Contestaa la mismapreguntaconsiderandolosproductosque compra. c) ¿Es la madre de Pabloconsumidoraousuariade los productosque compraen el hipermercado? 12.- Dí si lossiguientesclientessonactualesopotenciales: a)Byrondeseacambiarse de compañíatelefónica,peronopuede porque todavíale quedantresmesesde permanenciaconsucompañía actual. b) Alejandroadquierede vezencuandochucheríasenel bar del instituto. c) María no ha compradonunca enel "club del gourmet"de uncentrocomercial situadoenel centrode la ciudad,perole gustaría hacerlo. d) Ikram utilizael transporte públicoparaacudirtodoslos días a su trabajo. e) El restaurante Goyescasdeseacambiarde proveedorde café porque noestáconforme conel trato recibidoconsu actual suministrador. ParaellocontactaconCafésSol,S.A. 13.- Alfonsohacreadoun blogen el que publicasemanalmenteartículossobre lascaracterísticasde distintos componentesde bicicletasde montaña.Susaportacionessonde grancalidadyestánapoyadascon vídeosy experienciasreales,porloque haconseguidoque leasusartículosgran númerode internautasaficionadosaeste deporte.Unadeterminadamarcade ropa ciclistale ha proporcionadoproductosparaque lospruebe yasí conseguir que Alfonsoinfluyapositivamente enlaimagende lamarca. ¿Qué tipode cliente esAlfonsosegúnsuinfluenciaen su entornosocial?¿Porqué? 14.- Dandy,S.L. se dedicaa la comercializaciónymantenimientode diversostiposde alarmasde seguridadpara hogaresy empresas.Durante el últimotrimestre haanalizadolacomposiciónde sucifrade ventasy ha obtenidoel siguiente resultado: * Trece de sus clientesproporcionanel 70% de sus ingresos. * Cuarentay dosde sus clientessuponenun25% del total de susingresos. * Los demásclientes,hastacientocincuentaysiete,proporcionanel restode susingresos. Clasificalosclientesde Dandy,S.L.porel volumende compras. 15.- Palomaes técnicosuperiorenEstéticaIntegral yBienestarytrabajaen uncentro de belleza.Cuandose acercaal siguiente clienteque aguardaenlasala de espera,este se quejade formagroseradel tiempoque haestado esperando.Además,pide que le atiendaotrapersonaporque dudade laprofesionalidadde Paloma,porser ésta demasiado joven.El restode empleados estáocupadoenese momento,porloque Palomahade atenderlo.¿Cómo debe tratar Palomaa este cliente?

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